Qu’est-ce que la gestion du consentement ?

La plupart des équipes de prospection commencent par une procédure d'exclusion. Elles constituent une liste d'opposition au démarchage téléphonique, la vérifient et considèrent l'absence de refus comme une autorisation. Cette méthode fonctionne jusqu'à ce que l'on pose la question inverse : sur quelle base cette personne a-t-elle été contactée ? Une liste d'exclusion ne peut y répondre, car elle indique seulement qui a refusé. La gestion du consentement est le document qui apporte la réponse, et dans un nombre croissant de juridictions, c'est ce document que les autorités de réglementation exigent.

Le consentement n'est pas une simple case à cocher. C'est un fait structuré, doté d'un cycle de vie : créé lors de l'octroi de l'autorisation, modifié en cas de changement de portée, révoqué lorsque la personne le retire, et documenté par une source et un horodatage. La question posée a posteriori n'est jamais de savoir si le consentement existe aujourd'hui, mais s'il existait au moment du contact. C'est pourquoi un enregistrement ne reflétant que son état actuel est moins fiable qu'un enregistrement conservant son historique.

Ce que contient un dossier défendable

• L'identifiant. Le consentement a été donné uniquement au numéro ou à l'adresse précis, et non à la personne en général.
• Le but. Les messages de service, le marketing et le recouvrement de créances ont des objectifs différents et le consentement à l'un n'équivaut pas à un consentement à l'autre.
• La chaîne. La voix, SMS, WhatsApp et les e-mails ont chacun leurs propres attentes et souvent leurs propres règles.
• La source. Comment l'information a été obtenue : via un formulaire web, un appel enregistré, un message entrant, un accord signé.
• L'heure. Quand elle a été délivrée, quand elle a été modifiée pour la dernière fois et quand elle expire lorsque le régime impose une date d'expiration.

Là où les programmes de consentement échouent

Deux défaillances sont à l'origine de la plupart des problèmes. La première consiste à vérifier le consentement à l'importation plutôt qu'au moment de l'appel ; ainsi, une révocation reçue ce matin ne prend effet que lorsqu'un fichier est rechargé. La seconde est une confusion entre les canaux : un accord pour être appelé devient, de facto, une autorisation d'envoyer des messages. Ces deux défaillances sont d'ordre structurel plutôt qu'administratif, et aucune n'apparaît dans un rapport tant qu'un problème ne survient pas.

Comment DialerBee gère le consentement

DialerBee contrôles de conformité Le consentement est traité comme un enregistrement avec un historique, et non comme une simple case cochée dans un tableur : vous enregistrez le consentement, vous le mettez à jour et vous pouvez le révoquer. Parallèlement, vous importez, consultez et vérifiez les listes d'opposition au démarchage téléphonique pour chaque appel. Ainsi, même un numéro ajouté après l'importation de la liste est détecté, car la vérification a lieu lors de l'appel. Les heures d'appel sont définies par juridiction et non par campagne ; la règle s'applique donc au numéro composé et non à l'équipe qui appelle. Pour les appels vers les États-Unis, le fuseau horaire est celui du numéro.

In Conformité automatiqueLes règles s'appliquent à chaque appel et non à chaque importation. Ainsi, la liste du jour est comparée aux règles en vigueur, et une révocation prend effet lors de la prochaine tentative, et non lors de la prochaine actualisation de la liste. Une règle de fréquence limite les tentatives répétées vers un même contact, une règle de format téléphonique détecte les numéros mal formés avant leur composition, et l'identification de l'appelant est exclusive à un seul locataire. TDRA des Émirats arabes unis, CITC d'Arabie saoudite, TRC de Jordanie et TRA de Bahreïn sont fournis sous forme de packs de juridiction. Lorsqu'une personne modifie une règle, cette modification est enregistrée, ce qui permet de justifier une exception ultérieurement. Le filtrage des numéros non prioritaires est également effectué lors de l'importation. gestion des leads, de sorte que les numéros supprimés n'entrent jamais dans la liste.

Les règles relatives au consentement et à l'appel varient selon les juridictions et sont susceptibles d'évoluer. Veuillez vous renseigner auprès de l'autorité de réglementation compétente et d'un avocat qualifié afin de vérifier les exigences en vigueur. Ces informations ne constituent pas un avis juridique.

Foire aux questions

Quelle est la différence entre la gestion du consentement et une liste DNC Down-Ne-Counter?

Une liste d'opposition au démarchage téléphonique recense les refus : les numéros qui doivent être bloqués. La gestion du consentement, quant à elle, recense les autorisations : qui a accepté d'être contacté, pour quel motif, par quel canal et à quel moment. Ces deux notions se recoupent partiellement, mais répondent à des questions opposées. Une entreprise qui ne tient qu'une liste d'opposition ne peut donc pas prouver que les numéros appelés étaient justifiés.

Quelles informations doivent être consignées pour qu'un consentement soit utile ultérieurement ?

Au minimum, l'identifiant de la personne ayant donné son consentement, la finalité, le canal, l'horodatage et le mode d'obtention du consentement doivent être consignés. Un enregistrement de consentement sans source ni horodatage est irrecevable, car la question posée a posteriori n'est jamais de savoir si le consentement existait aujourd'hui, mais s'il existait au moment de l'appel.

Comment une révocation doit-elle être gérée ?

La révocation devrait prendre effet lors de la prochaine tentative, et non lors de la prochaine actualisation de la liste. C'est l'étape du cycle de vie la plus susceptible d'être mal implémentée, car un système qui vérifie le consentement à l'importation continuera d'appeler un numéro qui s'est désinscrit ce matin jusqu'à ce que quelqu'un télécharge à nouveau le fichier.

Le consentement expire-t-il ?

Dans plusieurs régimes, c'est le cas, et la durée varie selon la juridiction, le canal et l'objectif. L'expiration doit donc être une caractéristique du document et non une simple règle de conscience. Toute durée mentionnée doit être considérée comme un exemple à confirmer localement, et non comme une règle universelle.

Le consentement est-il le même pour les appels vocaux, SMS et WhatsApp ?

En général, non. L'autorisation d'appeler n'implique pas automatiquement l'autorisation d'envoyer des messages, et les services de messagerie ont souvent leurs propres exigences d'autorisation, en plus de la législation locale. L'enregistrement de la conversation en même temps que le consentement permet d'éviter toute confusion entre les deux.

Termes associés : Liste de numéros à ne pas appeler, disposition d'appel, API WhatsApp Business, taux d'abandon et identification de l'appelant et présence locale.