Qu'est-ce que la gestion du consentement ?

La plupart des équipes sortantes commencent par l'exclusion. Elles constituent une liste d'opposition, nettoient leurs fichiers avec, et considèrent l'absence de refus comme une autorisation. Cela fonctionne jusqu'à ce que quelqu'un pose la question inverse : sur quelle base cette personne a-t-elle été appelée ? Une liste d'exclusion ne peut pas y répondre, car elle ne connaît que ceux qui ont dit non. La gestion du consentement est l'enregistrement qui y répond, et dans un nombre croissant de juridictions, c'est celui qu'un régulateur s'attend à voir.

Un consentement n'est pas une case à cocher. C'est un petit fait structuré avec un cycle de vie : créé lorsque la permission est donnée, modifié lorsque la portée change, révoqué lorsque la personne le retire, et attesté de bout en bout par une source et un horodatage. La question posée par la suite n'est jamais de savoir si le consentement existe maintenant, mais s'il existait au moment du contact, ce qui explique pourquoi un enregistrement qui ne montre que son état actuel est plus faible qu'un enregistrement qui porte son historique. Cet historique est exactement ce qu'un logiciel de télémarketing d'aide à la conformité doit pouvoir produire sur demande.

Ce que contient un enregistrement défendable

• L'identifiant. Le numéro ou l'adresse précis concerné par le consentement, pas la personne en général.
• La finalité. Messages de service, marketing et recouvrement sont des finalités différentes, et consentir à l'une ne vaut pas consentement à une autre.
• Le canal. Voix, SMS, WhatsApp et e-mail ont chacun leurs propres attentes et souvent leurs propres règles.
• La source. Comment il a été obtenu : formulaire web, appel enregistré, message entrant, accord signé.
• La date. Quand il a été donné, quand il a été modifié pour la dernière fois, et quand il expire lorsque le régime applicable impose une expiration.

Où les dispositifs de consentement échouent

Deux défaillances expliquent l'essentiel des problèmes. La première consiste à vérifier le consentement à l'import plutôt qu'au moment de l'appel : une révocation reçue ce matin ne prend effet que lorsque quelqu'un recharge un fichier. La seconde consiste à confondre les canaux : un accord pour être appelé devient silencieusement une autorisation d'envoyer des messages. Les deux sont des problèmes d'architecture plutôt que de saisie, et aucun n'apparaît dans un rapport tant qu'un incident ne s'est pas produit.

Comment DialerBee gère le consentement

Chez DialerBee, le contrôles qui contribuent à la conformité traitent le consentement comme un enregistrement doté d'un historique plutôt que comme une case cochée un jour dans un tableur : vous enregistrez un consentement, le mettez à jour et le révoquez. À côté figurent des listes d'opposition que vous importez, consultez et vérifiez à chaque appel : un numéro ajouté après l'import de la liste est tout de même intercepté, car la vérification a lieu au moment de l'appel. Les horaires d'appel se définissent par juridiction et non par campagne : la règle suit le numéro appelé plutôt que l'équipe qui appelle, et pour les appels vers les États-Unis, le fuseau horaire suit le numéro.

In le pilote automatique de conformité, les règles s'appliquent à chaque appel et non à chaque import : la liste du jour est jugée selon les règles du jour, et une révocation prend effet à la tentative suivante plutôt qu'au prochain rafraîchissement de liste. Une règle de fréquence limite les tentatives répétées sur un même contact, une règle de format de numéro intercepte une ligne mal formée avant qu'elle ne soit composée, et la propriété d'un numéro présenté est exclusive à un tenant. TDRA (Émirats arabes unis), CST (Arabie saoudite), TRC (Jordanie) et TRA (Bahreïn) sont fournis sous forme de packs par juridiction. Lorsqu'une personne passe outre une règle, la dérogation est enregistrée : c'est ce qui transforme une exception en quelque chose que vous pourrez expliquer plus tard. Le nettoyage contre les listes d'opposition s'effectue aussi à l'import dans la gestion des leads, si bien que les numéros exclus n'entrent jamais dans la liste.

Les règles de consentement et d'appel varient selon les juridictions et évoluent. Vérifiez les exigences en vigueur auprès du régulateur concerné et d'un conseil qualifié. Ceci ne constitue pas un avis juridique.

Questions fréquentes

Quelle est la différence entre gestion du consentement et liste DNC ?

Une liste d'opposition (DNC) enregistre des refus : des numéros à exclure. La gestion du consentement enregistre des autorisations : qui a accepté d'être contacté, pour quelle finalité, sur quel canal et quand. Elles se recoupent à la marge mais répondent à des questions opposées, et un centre qui ne tient qu'une liste d'exclusion ne peut pas démontrer que les numéros qu'il a appelés avaient une base pour l'être.

Que faut-il enregistrer pour qu'un consentement soit exploitable plus tard ?

Au minimum l'identifiant concerné, la finalité, le canal, l'horodatage et la manière dont le consentement a été obtenu. Un enregistrement de consentement sans source ni date n'est pas défendable, car la question posée après coup n'est jamais de savoir si le consentement existe aujourd'hui, mais s'il existait au moment de l'appel.

Comment traiter une révocation ?

Elle doit prendre effet à la tentative suivante, pas au prochain rafraîchissement de liste. La révocation est l'étape du cycle de vie la plus souvent mal implémentée : un système qui vérifie le consentement à l'import continuera d'appeler un numéro qui s'est désinscrit ce matin jusqu'à ce que quelqu'un réimporte le fichier.

Le consentement expire-t-il ?

Dans plusieurs régimes, oui, et la durée varie selon la juridiction, le canal et la finalité ; l'expiration doit donc être une propriété de l'enregistrement plutôt qu'une règle dont quelqu'un se souvient. Considérez toute durée précise que vous lisez comme un exemple à confirmer localement plutôt que comme une règle universelle.

Le consentement est-il le même pour la voix, les SMS et WhatsApp ?

En général, non. L'autorisation d'appeler ne vaut pas automatiquement autorisation d'envoyer des messages, et les canaux de messagerie ont souvent leurs propres exigences d'opt-in en plus du droit local. Enregistrer le canal avec le consentement est ce qui évite de confondre les deux.

Termes associés : liste d'opposition au démarchage, qualification d'appel, API WhatsApp Business, taux d'abandon et numéro présenté et présence locale.