Qu'est-ce que la planification des rappels ?

Dans la plupart des centres de contact, les rappels sont souvent synonymes de déception. Un agent termine un appel en promettant de rappeler jeudi matin, le note dans un carnet ou un tableur, et jeudi matin passe. Le client s'en souvient. Le système, lui, l'oublie. La planification des rappels permet justement de transformer cette promesse en un enregistrement pris en compte par la plateforme, plutôt qu'en une simple note que l'on doit honorer de mémoire.

Deux mécanismes distincts portent le même nom. Le rappel programmé par un agent fait suite à une conversation et correspond à l'heure choisie par le client. Le rappel automatique, quant à lui, est une fonctionnalité de service : au lieu d'être mis en attente, l'appelant conserve sa place et le système le rappelle dès qu'un agent est disponible. Le premier est une promesse de conversation ultérieure, le second remplace le temps d'attente. Les confondre conduit à des plateformes qui excellent dans l'un et pas du tout dans l'autre.

Propriété, calendrier et escalade

Trois décisions de conception déterminent le bon fonctionnement d'un système de rappel. La première concerne la gestion des rappels : le rappel appartient-il à l'agent initial, ce qui préserve le contexte, ou au pool, ce qui protège le planning ? La deuxième concerne la gestion des rappels lorsque l'agent responsable est indisponible à l'heure prévue, car un rappel sans agent de remplacement est un rappel manqué. La troisième concerne l'escalade : un rappel manqué doit être signalé de manière visible plutôt que de rester inactif dans une liste.

Le choix du moment de l'appel comporte ses propres pièges. Un client qui demande à être rappelé le jeudi après-midi exprime une préférence, et non un créneau horaire précis. La plateforme doit donc effectuer la tentative d'appel pendant la plage horaire autorisée dans sa juridiction, même si la préférence du client se situe en dehors de cette plage. Un rappel est une tentative d'appel sortant et est soumis à toutes les règles qui lui sont applicables.

Pourquoi les rappels améliorent les résultats

• Parti de droite, sur rendez-vous. Dans une opération de prospection, joindre la personne qui a demandé à être contactée à l'heure qu'elle a choisie représente la meilleure probabilité de succès.
• Abandon évité. Un rappel de file d'attente transforme un appelant qui aurait raccroché en un contact qui se réalise finalement.
• Lissage des pics. Le travail passe d'une période de forte activité à une période plus calme sans que le client ne perde le contrôle.
• Confiance. Tenir une promesse est l'amélioration de l'expérience client la moins coûteuse et la plus remarquée.

Comment DialerBee gère les rappels

Dans DialerBee, les rappels sont programmés lorsque la décision est déjà en cours de prise. poste de travail de l'agentL'agent programme le rappel à partir du dossier traité, à l'heure demandée par le client, sans interrompre l'appel qu'il est en train de terminer. gestion des leadsLes rappels sont programmés à partir de la fenêtre contextuelle de disposition, répertoriés par agent comme étant en attente, et peuvent également être demandés par l'appelant via le IVR, de sorte qu'un appelant qui devrait autrement patienter peut demander à être rappelé à la place.

Le rappel fait partie des états possibles pour un agent, au même titre que Prêt, Pause, Manuel et Réunion. Vous déterminez vers quels états une file d'attente peut être routée, afin qu'un agent en train de gérer un rappel ne soit pas interrompu par un appel en attente. Le comportement des nouvelles tentatives de rappel est régi par les mêmes paramètres que le reste de la campagne : vous définissez le nombre de tentatives autorisées pour joindre un contact et le délai entre chaque tentative. Le numéroteur s'en acquitte ensuite automatiquement. L'agent vocal IA peut également programmer un rappel lui-même, ce qui permet de tenir l'engagement pris lors du premier appel sans monopoliser de poste. Ce système est disponible en 11 langues.

Foire aux questions

Quelle est la différence entre un rappel programmé et un rappel en file d'attente ?

Un rappel programmé est réservé à l'heure demandée par le client, généralement pendant une conversation déjà en cours. Un rappel automatique permet à l'appelant de conserver sa place dans la file d'attente des appels entrants et de le rappeler dès qu'un agent est disponible, lui évitant ainsi d'attendre. Ces deux options répondent à des besoins différents, et la plupart des services finissent par avoir besoin des deux.

Faut-il rappeler l'agent initial ?

Cela dépend du type de dossier. Dans le recouvrement et les ventes complexes, le fait de rappeler le même agent préserve le contexte et la relation, et justifie généralement les contraintes d'horaire. Dans les services à fort volume, lier le rappel à une seule personne crée une file d'attente d'une seule personne, et il est préférable que le rappel soit pris en charge par la personne disponible ayant le dossier sous les yeux.

Que se passe-t-il lorsqu'un rappel est manqué ?

Le problème devrait s'aggraver au lieu de disparaître. Un rappel manqué constitue un manquement à une promesse faite par une personne identifiée à un moment précis, et il nuit davantage à la confiance que l'attente initiale. Concrètement, cela signifie que les rappels doivent disposer d'une liste d'attente visible pour chaque agent, et qu'un responsable doit être désigné pour les rappels restés sans réponse.

Les rappels ont-ils des implications en matière de conformité ?

Oui. Un rappel est considéré comme un appel sortant et est donc soumis aux horaires d'appel autorisés dans la juridiction concernée, aux limites de fréquence et à tout consentement ou restriction d'accès enregistré depuis. Un rappel programmé en dehors des horaires autorisés doit être traité conformément à la réglementation et non effectué à la demande d'un client.

Un appelant peut-il demander à être rappelé sans parler à un agent ?

Oui. Un IVR peut proposer un rappel plutôt qu'une mise en attente, ce qui transforme un appelant qui aurait abandonné en un contact programmé. C'est généralement la solution la plus économique pour optimiser une file d'attente qui n'atteint pas son objectif de réponse aux heures de pointe.

Termes associés : disposition d'appel, taux d'abandon, IVR, contact de la partie droite et agent vocal IA.