Qu'est-ce que ACD (Distribution Automatique des Appels) ?

La distribution automatique des appels est le concept le plus ancien des centres de contact et reste à la base de tout le reste. Lorsqu'un appel arrive sur un numéro, le système détermine le groupe de personnes compétent, le place en file d'attente si aucun agent n'est disponible, puis le transfère à un agent dès qu'il l'est. L'appelant perçoit cela comme une courte attente ponctuée d'une annonce. L'entreprise, quant à elle, y voit la différence entre une équipe qui répond aux appels dans un ordre précis et une équipe où c'est le téléphone le plus bruyant qui prime.

La distinction essentielle réside entre un ACD et un simple groupe de recherche. Un groupe de recherche fait sonner les postes selon une séquence prédéfinie. Sans mémoire, sans file d'attente et sans notion d'équité, le premier poste de la liste absorbe la majeure partie des appels et aucun rapport n'est établi pour les suivants. Un ACD quant à lui, conserve les appels en attente dans une file d'attente, applique une stratégie de sélection du destinataire et génère un enregistrement des appels en attente, de leur durée et de l'identité du destinataire.

En quoi les stratégies de routage diffèrent-elles ?

Chaque file d'attente ACD possède une stratégie, et ce choix influe à la fois sur l'équité et la rapidité :

• FIFO. Premier arrivé, premier servi. L'appelant qui attend le plus longtemps est pris en charge en premier. C'est la stratégie généralement admise et celle qui permet de limiter l'attente des personnes les plus endettées.
• Tournoi toutes rondes. Les appels sont distribués à tour de rôle aux différents agents, ce qui répartit le volume de demandes de manière uniforme et empêche un seul agent d'absorber la file d'attente parce qu'il répond plus rapidement.
• Inactivité la plus longue. L'appel est attribué à la personne disponible depuis le plus longtemps. Cela permet d'homogénéiser le temps de conversation au cours d'un même quart de travail plutôt que le nombre d'appels.
• Basé sur les compétences. L'appel est attribué en fonction des caractéristiques de l'agent, généralement la langue, le produit ou l'ancienneté. Ce système permet d'obtenir l'agent le plus adapté, mais au détriment d'un nombre réduit d'agents disponibles pour chaque appel, ce qui allonge les temps d'attente lorsque le nombre d'agents correspondants est limité.

Les paramètres qui déterminent l'expérience de l'appelant

Une file d'attente est bien plus qu'une simple stratégie. Le délai d'attente maximal détermine la durée pendant laquelle un appelant peut patienter avant que son appel ne soit pris en charge. Le délai de finalisation permet à l'agent de terminer ses notes avant l'arrivée de l'appel suivant. Un objectif de réponse et un seuil de dépassement rendent la file d'attente mesurable. Des annonces informent l'appelant de sa position et du temps d'attente estimé, évitant ainsi toute incertitude, et un message audio d'attente permet de combler le vide entre les appels. La gestion des appels en dehors des heures ouvrables détermine le traitement des appels reçus en dehors de ces heures, période qui représente souvent une source importante de pertes silencieuses pour les entreprises.

Comment DialerBee gère ACD

Dans DialerBee, chaque file d'attente dans la centre de contact entrant Le système sélectionne l'agent suivant selon l'algorithme FIFO, round-robin ou le délai d'inactivité le plus long, et gère sa propre priorité afin que la file d'attente la plus importante soit traitée en premier. Les paramètres de délai d'attente maximal, de délai de traitement et de mode d'enregistrement sont propres à la file d'attente et non à l'ensemble du client. C'est pourquoi une file d'attente de recouvrement et une file d'attente de support peuvent avoir un comportement différent au sein d'un même compte. Chaque file d'attente possède un objectif de SLA et un seuil de non-respect. Le routage actuel utilise les algorithmes FIFO, round-robin et du délai d'inactivité le plus long ; un routage basé sur les compétences est prévu.

Les appelants peuvent entendre leur position dans la file d'attente et le temps d'attente estimé, avec une musique d'attente entre chaque appel. Le message d'attente est généré par synthèse vocale et vous pouvez prévisualiser la voix avant sa diffusion. Les numéros entrants sont stockés dans un inventaire DID, chacun étant acheminé vers une file d'attente, un utilisateur, un flux IVR, une campagne ou un agent vocal IA. La profondeur et les statistiques des files d'attente sont affichées en temps réel sur le tableau de bord, avec les rapports de performance et d'appels entrants en arrière-plan. Un superviseur peut écouter, chuchoter, intervenir ou forcer la déconnexion d'un agent. Les agents gèrent les files d'attente entrantes et les campagnes sortantes depuis un seul poste de travail ; une fusion automatique est prévue. L'ensemble du service est disponible en 11 langues.

Foire aux questions

Quelle est la différence entre ACD et IVR ?

Un IVR dialogue avec l'appelant et recueille son choix, par saisie de touches ou par commande vocale. Un système de distribution automatique des appels ACD prend en charge l'appel transféré par le IVR et détermine quel agent le recevra. Ces deux systèmes sont généralement déployés conjointement : le IVR qualifie et segmente les appels, tandis que le ACD les met en file d'attente et les distribue. Une petite structure peut utiliser un ACD sans IVR, et une ligne libre-service peut utiliser un IVR qui ne met jamais en relation l'appelant avec un agent.

Quelles stratégies de routage utilise un ACD ?

Les stratégies courantes sont le premier arrivé, premier servi (FIFO), la répartition circulaire (round-robin) qui répartit les appels équitablement entre les agents, et la répartition par disponibilité (longstindle) qui attribue l'appel à l'agent disponible depuis le plus longtemps. Dans les déploiements plus importants, le routage basé sur les compétences est ajouté ; il associe l'appel à un attribut de l'agent, comme la langue parlée ou la connaissance du produit.

Un ACD gère-t-il les appels sortants ?

Pas directement. Un ACD distribue les appels entrants. Les appels sortants sont gérés par un composeur automatique. De nombreuses plateformes permettent à un même groupe d'agents de gérer les deux, ce qui permet à un agent de passer d'une file d'attente d'appels entrants à une campagne d'appels sortants depuis un seul poste. C'est ainsi que les équipes peuvent maintenir une activité constante tout au long de la journée, même en cas de journées irrégulières.

Qu'est-ce que la priorité de file d'attente dans un ACD ?

La priorité des files d'attente détermine l'ordre de traitement lorsqu'un agent est disponible dans plusieurs files. Une file d'attente de recouvrement, placée avant une file d'attente de requêtes générales, traitera l'agent en premier. La priorité étant une propriété de la file d'attente, elle s'applique à chaque appel qui y est reçu et n'est pas déterminée individuellement.

Comment un ACD mesure-t-il son bon fonctionnement ?

Les principaux indicateurs sont le délai de réponse moyen, le niveau de service par rapport à l'objectif de réponse fixé, le taux d'abandon avant la prise en charge par un agent et le taux d'occupation de l'équipe d'agents. La profondeur de la file d'attente en temps réel indique s'il convient d'intervenir immédiatement ; les rapports ultérieurs permettent de vérifier l'adéquation du plan de dotation en personnel.

Termes associés : IVR, niveau de service et SLA, vitesse moyenne de réponse, routage basé sur les compétences et tableau mural.