Qu'est-ce que l'ACD (distribution automatique des appels) ?

La distribution automatique des appels est la plus ancienne idée du centre de contact, et toujours celle autour de laquelle tout le reste est construit. Un appel arrive sur un numéro, le système détermine quel groupe doit le traiter, le place en file si personne n'est libre, puis le confie à un agent dès que l'un d'eux se libère. Pour l'appelant, c'est une courte attente avec une annonce. Pour l'entreprise, c'est la différence entre une équipe qui répond aux appels dans un ordre défini et une équipe où c'est le téléphone qui sonne le plus fort qui l'emporte.

La distinction qui compte est celle entre un ACD et un simple groupe de recherche. Un groupe de recherche fait sonner les postes dans un ordre configuré. Il n'a ni mémoire, ni file, ni notion d'équité : le premier poste de la liste absorbe l'essentiel du volume et il n'y a rien à analyser ensuite. Un ACD garde les appels en attente dans une file, applique une stratégie pour choisir le destinataire et produit une trace de ce qui a attendu, combien de temps, et de qui l'a pris.

En quoi les stratégies de routage diffèrent

Chaque file ACD a une stratégie, et ce choix change à la fois l'équité et la rapidité :

• FIFO. Premier arrivé, premier servi. L'appelant qui attend depuis le plus longtemps est servi en premier. C'est la stratégie qu'on suppose en place, et celle qui limite le plus l'attente individuelle la plus longue.
• Round-robin. Les appels sont distribués à tour de rôle dans le groupe d'agents, ce qui répartit le volume équitablement et évite qu'un agent absorbe la file parce qu'il décroche plus vite.
• Agent inactif depuis le plus longtemps. L'appel va à l'agent disponible depuis le plus longtemps. On équilibre ainsi le temps de conversation sur un service plutôt que le nombre d'appels.
• Par compétences. L'appel est attribué selon un attribut de l'agent, généralement la langue, le produit ou l'ancienneté. On obtient la meilleure adéquation, au prix d'un vivier plus restreint pour chaque appel, ce qui allonge l'attente quand le groupe correspondant est mince.

Les réglages qui font l'expérience de l'appelant

Une file, c'est plus qu'une stratégie. L'attente maximale fixe combien de temps un appelant peut patienter avant que l'appel soit traité autrement. Les secondes de post-appel laissent à l'agent le temps de finir ses notes avant l'appel suivant. Un objectif de réponse et un seuil de dépassement rendent la file mesurable. Les annonces peuvent indiquer à l'appelant sa position et l'attente estimée au lieu de le laisser deviner, et l'audio d'attente comble l'intervalle. La gestion hors horaires décide du sort des appels qui arrivent quand personne n'est là — c'est là que la plupart des entreprises perdent discrètement des clients.

Comment DialerBee gère l'ACD

Dans DialerBee, chaque file du module centre de contact entrant choisit l'agent suivant en FIFO, round-robin ou agent inactif depuis le plus longtemps, et porte sa propre priorité pour que la file la plus importante soit servie en premier. L'attente maximale, les secondes de post-appel et le mode d'enregistrement appartiennent à la file et non à tout le tenant : c'est ainsi qu'une file de recouvrement et une file de support peuvent se comporter différemment dans le même compte. Chaque file reçoit un objectif de SLA et le seuil qui vaut dépassement. Routage FIFO, round-robin et agent inactif depuis le plus longtemps, ainsi que le routage par compétences activable par file.

Les appelants peuvent entendre leur position dans la file et leur attente estimée, avec une musique d'attente entre les deux, et l'audio d'attente est généré par synthèse vocale pour votre tenant, avec une voix que vous écoutez avant la mise en service. Les numéros entrants sont gérés dans un inventaire de DID où chacun est routé vers une file, un utilisateur, un parcours IVR, une campagne ou un agent vocal IA. La profondeur et les statistiques des files sont en direct sur le wallboard, avec derrière les rapports de performance des files et d'appels entrants, et un superviseur peut écouter, chuchoter, intervenir ou forcer la déconnexion d'un agent. Les agents traitent les files entrantes et les campagnes sortantes depuis un seul poste ; le blending automatique est disponible, activé par l'administrateur de chaque entreprise. Le tout est disponible en 11 langues.

Questions fréquentes

Quelle est la différence entre ACD et IVR ?

Un IVR dialogue avec l'appelant et recueille un choix, par touche ou par la parole. Un ACD prend l'appel que l'IVR lui transmet et décide quel agent le reçoit. Ils sont généralement déployés ensemble : l'IVR qualifie et segmente, l'ACD met en file et distribue. Une petite structure peut faire tourner un ACD sans IVR, et une ligne de libre-service peut faire tourner un IVR qui n'aboutit jamais à un agent.

Quelles stratégies de routage un ACD utilise-t-il ?

Les stratégies courantes sont le FIFO, où l'appelant qui attend depuis le plus longtemps est servi en premier, le round-robin, qui répartit les appels équitablement dans le groupe d'agents, et l'agent inactif depuis le plus longtemps, qui envoie l'appel à celui qui est libre depuis le plus longtemps. Les déploiements plus importants ajoutent le routage par compétences, qui associe l'appel à un attribut de l'agent comme la langue ou la connaissance produit.

Un ACD gère-t-il les appels sortants ?

Pas directement. Un ACD distribue les contacts entrants ; le travail sortant est rythmé par un numéroteur. De nombreuses plateformes permettent au même vivier d'agents de servir les deux : un agent passe d'une file entrante à une campagne sortante depuis un seul poste, ce qui permet aux équipes de garder les postes occupés sur une journée irrégulière.

Qu'est-ce que la priorité de file dans un ACD ?

La priorité de file décide quelle file est servie en premier quand plusieurs files attendent le même agent libre. Une file de recouvrement placée au-dessus d'une file de demandes générales obtiendra l'agent en premier. La priorité est une propriété de la file : elle s'applique à chaque appel qui y arrive au lieu d'être décidée appel par appel.

Comment savoir si un ACD fonctionne bien ?

Les indicateurs clés sont le délai moyen de réponse, le niveau de service par rapport à un objectif de réponse défini, le taux d'abandon avant prise en charge et le taux d'occupation du groupe d'agents. La profondeur de file à l'instant T vous dit s'il faut intervenir maintenant ; les rapports ensuite vous disent si le plan d'effectifs était le bon.

Termes associés : SVI (IVR), niveau de service et SLA, délai moyen de réponse, routage par compétences et wallboard.