Explicação do método STIR/SHAKEN para equipes de saída (2026)

Sua equipe de vendas pode ter as melhores listas, os melhores agentes e a melhor lógica de agendamento, e ainda assim perder no momento em que suas chamadas aparecem como "Possível Spam" ou "Possível Golpe" no aparelho do destinatário. Uma parcela crescente desse resultado se deve a um único sinal nos bastidores: a forma como suas chamadas são autenticadas pelo STIR/SHAKEN.

A maioria dos agentes e até mesmo muitos gerentes nunca viram o STIR/SHAKEN diretamente, porque ele ocorre na camada da operadora em frações de segundo. No entanto, ele influencia silenciosamente se o seu número tocará limpo, tocará com identificação ou será encaminhado para a caixa postal pela operadora do destinatário, antes mesmo que um humano tome uma decisão. Para empresas de BPO, agências de cobrança, revendedores de telecomunicações e equipes de vendas com alto volume de chamadas, entender essa estrutura deixou de ser opcional.

Este artigo explica o que é STIR/SHAKEN, como funcionam os níveis de atestação A, B e C, por que a autenticação está ligada à reputação do identificador de chamadas e à rotulagem de spam e — o mais importante — as medidas práticas que as equipes de atendimento devem tomar em 2026 para proteger as taxas de atendimento.

O que STIR/SHAKEN realmente é

STIR/SHAKEN é um par de padrões técnicos para autenticação da identidade do chamador em redes telefônicas baseadas em IP. STIR (Secure Telephony Identity Revisited) define como a origem de uma chamada é assinada criptograficamente. SHAKEN (Signature-based Handling of Asserted information using toKENs) define como as operadoras implementam o STIR em redes telefônicas reais.

Na prática, quando sua chamada é originada, a operadora que a encaminha para a rede adiciona um código assinado. Cabeçalho de identidade SIP para o estabelecimento da chamada. Este cabeçalho é uma assinatura digital — respaldada por um certificado — que afirma duas coisas: que o número de origem da chamada é real e que a operadora de origem tem certo nível de confiança no direito do chamador de usá-lo. Quando a chamada é transferida para a operadora do destinatário, esta verifica a assinatura e lê a declaração.

Nos Estados Unidos, a implementação do STIR/SHAKEN é obrigatória pelas normas da FCC decorrentes da Lei TRACED, razão pela qual as chamadas de entrada e saída do mercado americano são rotineiramente assinadas e verificadas atualmente. Outras regiões introduziram estruturas análogas de autenticação de chamadas em seus próprios cronogramas. Se você discar para o mercado americano, essa estrutura é diretamente relevante — veja nossa visão geral para mais informações. equipes de saída ligando para os EUA para um contexto específico de mercado.

É importante ser preciso sobre o que STIR/SHAKEN faz e o que ele não faz. Ele autentica Quem está ligando? e se o número é legitimamente delesO sistema não decide, por si só, se uma chamada é spam, se bloqueia uma chamada ou se aplica o rótulo "Provavelmente Spam". Essas decisões de rotulagem são tomadas por mecanismos de análise de operadoras e bancos de dados de reputação de terceiros — mas a atestação é um dos dados mais importantes que esses sistemas utilizam.

Como funcionam os níveis de atestado A, B e C

A essência do SHAKEN é o nível de atestação, uma classificação que a operadora de origem atribui a cada chamada com base no grau de confiança que tem no chamador e no número. Existem três níveis, e a diferença entre eles pode afetar significativamente a forma como suas chamadas são tratadas posteriormente.

A principal conclusão: a atestação é atribuída por operadora de origemNão é você quem define o Nível A, nem a operadora de destino. Você não pode se autodeclarar Nível A. Você o conquista tendo um relacionamento legítimo e verificado com a operadora que origina seu tráfego e demonstrando ser o proprietário ou estar autorizado a usar seus números de chamada. É por isso que a forma como você obtém e configura seus números é tão importante.

Por que a declaração de identidade por si só não conta toda a história.

Um equívoco comum é que o Nível A garante que suas chamadas nunca serão rotuladas. Isso não é verdade. A atestação é um processo... identidade sinal, não um comportamento Um número pode ser totalmente certificado como Nível A e ainda assim ser rotulado como "Possível Spam" se seu comportamento de chamada parecer abusivo — velocidade extremamente alta, duração de chamadas muito curta, baixas taxas de atendimento ou picos de reclamações de consumidores. Por outro lado, uma certificação fraca facilita que os mecanismos de análise tratem comportamentos limítrofes como suspeitos. Certificação e comportamento trabalham em conjunto.

Por que as chamadas são rotuladas como "Possivelmente spam" ou "Possivelmente golpe"?

Os rótulos que os destinatários veem em suas telas são gerados por mecanismos de análise e bancos de dados de reputação operados por operadoras, fabricantes de aparelhos e provedores de reputação especializados. Esses sistemas combinam diversas informações para avaliar cada chamada em tempo real. A autenticação é uma dessas informações; o comportamento e o histórico são outras.

• Nível de atestação: Uma menor atestação reduz a confiança básica e aumenta as chances de que outros sinais de risco influenciem a classificação de uma chamada para um rótulo.
• Velocidade e padrões de chamadas: Discar um número muito grande de destinos em rápida sequência a partir de um único número assemelha-se a chamadas automáticas (robocalls).
• Sinais de resposta e duração: Números que raramente são atendidos, ou que produzem principalmente chamadas muito curtas, acumulam sinais negativos.
• Reclamações de consumidores: Denúncias manuais de spam por parte dos destinatários representam um forte impacto negativo em todo o ecossistema.
• Reputação histórica: Um número que já foi usado indevidamente — mesmo por um proprietário anterior — pode trazer uma má reputação para as suas mãos.

Como a rotulagem é comportamental e cumulativa, o mesmo número pode passar de limpo para sinalizado ao longo de dias ou semanas se for usado em excesso ou incorretamente. Esta é a ponte direta entre autenticação e reputação, que abordamos detalhadamente em nosso guia sobre Reputação de identificação de chamadas para equipes de chamadas externas.

A Conexão da Reputação do Identificador de Chamadas

Considere o STIR/SHAKEN como a porta de entrada e a reputação do identificador de chamadas como a sua posição dentro do número. Uma boa reputação garante que sua chamada seja levada a sério; uma boa reputação a mantém assim. Nenhuma das duas é garantia permanente. Um número com boa reputação, mas comportamento abusivo, perde credibilidade. Um número com histórico limpo, mas com baixa reputação, fica mais exposto a investigações.

Para equipes de vendas externas, isso significa que dois problemas precisam ser resolvidos simultaneamente. Primeiro, um identidade Problema: certifique-se de que suas chamadas sejam devidamente autenticadas e comprovadas por operadoras que reconheçam você e seus números. Segundo, um comportamento Problema: certifique-se de que seus padrões de discagem, uso de números e volumes permaneçam dentro dos limites que os mecanismos de análise interpretam como chamadas comerciais legítimas, em vez de chamadas automáticas.

O que as equipes de marketing internacional devem fazer em 2026

Você não pode controlar diretamente a certificação que uma operadora concede ou o rótulo que um mecanismo de análise aplica. Mas você pode controlar as condições que tornam os bons resultados muito mais prováveis. Aqui está uma lista de verificação prática.

1. Certifique-se de que seus números estejam devidamente registrados e verificados.

Trabalhe com operadoras e provedores SIP que ofereçam suporte ao registro adequado de chamadas para que seu tráfego possa se qualificar para a certificação completa. Forneça informações precisas sobre a identidade da sua empresa e mantenha-as atualizadas. Quanto mais claramente a operadora de origem puder associar seus números à sua empresa verificada, mais sólida será sua certificação.

2. Pratique a higiene DID e BYOC

Trate seus números DID (números de discagem direta para o interior) como ativos valiosos, não como meros descartáveis. Algumas práticas importantes incluem:

• Aqueça novos números gradualmente, em vez de usar o volume máximo no primeiro dia.
• Gire os números cuidadosamente. Distribuir o volume sem rotacioná-lo tão rapidamente a ponto de parecer evasivo.
• Números de veterinário que você herda — um número reatribuído pode ter uma má reputação anterior.
• Respeite a presença local de forma honesta. Para fins comerciais legítimos, não para disfarçar sua identidade.
• Aposentar-se e remediar Números que carregam rótulos negativos persistentes.

Se você trouxer sua própria operadora, seja disciplinado Configuração BYOC Permite que você mantenha os relacionamentos com as operadoras e a propriedade dos números, o que garante uma autenticação robusta, enquanto utiliza um software moderno para discagem.

3. Monitore continuamente a integridade do identificador de chamadas.

Você não pode corrigir o que não vê. Monitore como seus números estão sendo exibidos e tratados nas principais operadoras, observe as tendências de taxa de atendimento por número e aja rapidamente quando um número começar a apresentar problemas. DialerBee 's controle de agrupamento de identificadores de chamadas Foi concebido para revelar esse tipo de visibilidade, permitindo que as equipes reajam antes que um declínio gradual se transforme em um colapso abrupto nas taxas de contato.

4. Mantenha o comportamento legítimo

Alinhe a velocidade de discagem com a abordagem em escala humana, respeite as políticas de não perturbe e as obrigações de consentimento, mantenha o conteúdo da chamada relevante para o motivo do contato e ofereça aos destinatários opções claras para cancelar o recebimento de ligações. O comportamento legítimo e contínuo é o que preserva a confiança que a autenticação proporciona.

Remediação: Quando um número é sinalizado

Mesmo equipes cuidadosas ocasionalmente veem um número ser rotulado. A correção é um processo, não uma simples mudança. Comece confirmando se o rótulo é real e identificando quais operadoras ou provedores de reputação o estão aplicando. Muitos provedores oferecem canais de registro ou contestação onde você pode comprovar o uso comercial legítimo e solicitar uma revisão. Quando um número está realmente prejudicado, o caminho pragmático costuma ser suspendê-lo, reduzir seu volume ou desativá-lo e redirecionar o tráfego para números mais saudáveis enquanto você corrige o comportamento subjacente que causou o rótulo. Corrigir rótulos sem corrigir o comportamento por trás deles tende a produzir resultados de curta duração.

Como DialerBee ajuda

DialerBee foi desenvolvido para equipes de chamadas de saída que dependem crucialmente das taxas de atendimento, portanto, a integridade do identificador de chamadas é tratada como uma preocupação primordial, e não como uma mera formalidade. controle de agrupamento de identificadores de chamadasAs equipes obtêm visibilidade do desempenho e do tratamento dos números, permitindo a detecção precoce de problemas. O gerenciamento flexível DID oferece suporte ao aquecimento e à rotação criteriosa como controles de conformidade, em vez de uma simples manipulação indiscriminada de números.

Para organizações que desejam manter seus próprios relacionamentos com operadoras e a propriedade dos números — uma base para uma comprovação mais robusta — DialerBee oferece suporte. Traga sua própria operadora ( BYOC ) configurações. E como as equipes de chamadas de saída operam cada vez mais em diversos mercados, a IA com reconhecimento de idioma do DialerBee oferece suporte a 11 idiomas (inglês, árabe, espanhol, francês, italiano, alemão, turco, hindi, urdu, português e indonésio), ajudando as equipes multilíngues a manter a integridade da autenticação e a qualidade da conversa consistentes. Os resultados variam de acordo com o mercado, a operadora e a configuração, e os resultados observados em condições piloto selecionadas podem ser diferentes dos seus.

Perguntas frequentes

O STIR/SHAKEN bloqueia chamadas de spam?

Não. O STIR/SHAKEN autentica o número de origem da chamada e atribui um nível de atestado, mas não bloqueia chamadas nem aplica rótulos de spam por conta própria. As decisões de bloqueio e rotulagem são tomadas por mecanismos de análise de operadoras e bancos de dados de reputação de terceiros, que usam o atestado como um dos fatores, juntamente com o comportamento de chamada, reclamações e histórico de reputação.

Posso escolher meu próprio nível de atestação?

Não. A certificação é atribuída pela operadora que origina seu tráfego, com base na confiança que ela tem em sua identidade e em seu direito de usar o número de chamada. Você não pode se autodeclarar Nível A. Você melhora sua certificação usando operadoras que o reconhecem e registrando e possuindo seus números corretamente.

Por que minhas chamadas aparecem como "Possível Spam" mesmo com atestação completa?

A comprovação completa confirma a identidade, não o bom comportamento. Um número de Nível A ainda pode ser classificado se seus padrões de chamadas parecerem abusivos — alta frequência de chamadas, chamadas predominantemente curtas, baixas taxas de atendimento ou um aumento repentino nas reclamações dos consumidores. A comprovação e o comportamento são avaliados em conjunto, portanto, ambos devem permanecer saudáveis para proteger as taxas de atendimento.

Como BYOC afeta a certificação STIR/SHAKEN?

A opção de trazer sua própria operadora permite que você mantenha relacionamentos diretos com a operadora e a propriedade clara dos números, o que é fundamental para uma atestação mais robusta. Como a operadora de origem pode vincular mais facilmente os números verificados à sua empresa verificada, uma configuração adequada BYOC pode contribuir para melhores resultados de atestação, embora o nível final seja sempre atribuído pela operadora, e não pelo discador.

A regra STIR/SHAKEN se aplica fora dos Estados Unidos?

O STIR/SHAKEN é obrigatório nos EUA, de acordo com as normas da FCC decorrentes da Lei TRACED. Outras regiões adotaram estruturas análogas de autenticação de chamadas em seus próprios cronogramas. Se sua equipe realiza chamadas para o mercado americano, o STIR/SHAKEN é diretamente relevante, independentemente de onde sua equipe esteja localizada; portanto, o tráfego destinado aos EUA deve ser autenticado adequadamente.

O que devo fazer primeiro se um número for sinalizado?

Confirme se o selo é real e identifique quais operadoras ou provedores de reputação o estão aplicando. Muitos oferecem canais de registro ou contestação para comprovar o uso comercial legítimo e solicitar revisão. Paralelamente, reduza ou reinicie o número de sinalizadores e corrija o comportamento subjacente que causou a sinalização, visto que corrigir um selo sem corrigir o comportamento geralmente produz resultados de curta duração.

Este artigo tem caráter meramente informativo e não constitui aconselhamento jurídico. Regulamentos e políticas das seguradoras estão sujeitos a alterações — consulte um advogado qualificado e sua seguradora para obter informações específicas sobre sua situação.