STIR/SHAKEN explicado para equipes de chamadas ativas (2026)

A sua equipe de ligações ativas pode ter as melhores listas, os melhores agentes e a melhor lógica de ritmo de discagem e, mesmo assim, perder tudo no momento em que as suas chamadas aparecem como "Possível spam" ou "Possível golpe" no aparelho do destinatário. Uma parcela crescente desse resultado vem de um único sinal de bastidores: como as suas chamadas são autenticadas pelo STIR/SHAKEN.

A maioria dos agentes, e até muitos gestores, nunca viu o STIR/SHAKEN de perto, porque ele acontece na camada da operadora, em frações de segundo. Mesmo assim, ele define silenciosamente se o seu número toca sem marcação, toca com rótulo ou é jogado para a caixa postal pela operadora do destinatário antes que uma pessoa decida qualquer coisa. Para BPOs, empresas de cobrança, revendedores de telecom e equipes de vendas com alto volume de ligações, entender esse padrão deixou de ser opcional.

Este artigo explica o que é o STIR/SHAKEN, como funcionam os níveis de atestação A, B e C, por que a autenticação está ligada à reputação do identificador de chamadas e aos rótulos de spam e — principalmente — quais passos práticos as equipes de ligações ativas devem dar em 2026 para proteger as taxas de atendimento.

O que é, de fato, o STIR/SHAKEN

O STIR/SHAKEN é um par de padrões técnicos para autenticar a identidade de quem liga em redes telefônicas baseadas em IP. O STIR (Secure Telephony Identity Revisited) define como a origem de uma chamada é assinada criptograficamente. O SHAKEN (Signature-based Handling of Asserted information using toKENs) define como as operadoras implantam o STIR na rede telefônica real.

Na prática, quando a sua chamada é originada, a operadora que a entrega à rede acrescenta um cabeçalho SIP Identity assinado ao estabelecimento da chamada. Esse cabeçalho é uma assinatura digital — respaldada por um certificado — que afirma duas coisas: o número chamador é real, e a operadora de origem tem algum nível de confiança no direito de quem liga de usá-lo. Quando a chamada passa para a operadora do destinatário, essa operadora verifica a assinatura e lê a afirmação.

Nos Estados Unidos, a implementação do STIR/SHAKEN é obrigatória pelas regras da FCC decorrentes do TRACED Act, e é por isso que as chamadas que entram e saem do mercado americano hoje são rotineiramente assinadas e verificadas. Outras regiões introduziram padrões semelhantes de autenticação de chamadas em seus próprios prazos. Se você liga para o mercado americano, esse padrão é diretamente relevante — veja a nossa visão geral para equipes de ligações ativas que ligam para os EUA para o contexto específico desse mercado.

É importante ser preciso sobre o que o STIR/SHAKEN faz e o que não faz. Ele autentica quem está ligando e se o número é legitimamente dessa pessoa. Ele não decide, sozinho, que uma chamada é spam, não bloqueia chamadas e não aplica o rótulo "Possível spam". Essas decisões de rotulagem são tomadas pelos motores de análise das operadoras e por bases de reputação de terceiros — mas a atestação é um dos insumos mais fortes que esses sistemas consomem.

Como funcionam os níveis de atestação A, B e C

O coração do SHAKEN é o nível de atestação, uma classificação que a operadora de origem atribui a cada chamada com base no grau de confiança que tem no chamador e no número. Existem três níveis, e a diferença entre eles pode afetar significativamente a forma como suas chamadas são tratadas posteriormente.

O ponto principal: a atestação é atribuída pela operadora de origem, não por você nem pela operadora de destino. Você não pode se autodeclarar Nível A. Você o conquista tendo um relacionamento legítimo e verificado com a operadora que origina o seu tráfego e comprovando que é titular dos seus números chamadores ou está autorizado a usá-los. É por isso que a forma como você obtém e configura os seus números importa tanto.

Por que a atestação sozinha não conta toda a história

Um equívoco comum é achar que o Nível A garante que as suas chamadas nunca serão rotuladas. Não garante. A atestação é um sinal de identidade , não de comportamento . Um número pode ter atestação completa de Nível A e mesmo assim ser rotulado como "Possível spam" se o comportamento de chamadas parecer abusivo — velocidade altíssima, chamadas muito curtas, baixas taxas de atendimento ou picos de reclamações de consumidores. Por outro lado, uma atestação fraca facilita que os motores de análise tratem comportamentos limítrofes como suspeitos. Atestação e comportamento funcionam juntos.

Por que as chamadas são rotuladas como "Possível spam" ou "Possível golpe"

Os rótulos que os destinatários veem na tela são gerados por motores de análise e bases de reputação mantidos por operadoras, fabricantes de aparelhos e provedores especializados em reputação. Esses sistemas combinam vários insumos para pontuar cada chamada em tempo real. A autenticação é um deles; comportamento e histórico são outros.

• Nível de atestação: Uma atestação mais baixa reduz a confiança de base e aumenta a chance de que outros sinais de risco empurrem a chamada para um rótulo.
• Velocidade e padrões de chamadas: Discar para um número muito grande de destinos em sequência rápida a partir de um único número se parece com robocall.
• Sinais de atendimento e duração: Números que raramente são atendidos, ou que geram principalmente chamadas muito curtas, acumulam sinais negativos.
• Reclamações de consumidores: Denúncias manuais de spam feitas pelos destinatários são um insumo negativo forte em todo o ecossistema.
• Reputação histórica: Um número que já foi usado de forma abusiva — mesmo por um titular anterior — pode chegar às suas mãos com má reputação.

Como a rotulagem é comportamental e cumulativa, o mesmo número pode passar de limpo para marcado em dias ou semanas se for usado em excesso ou de forma inadequada. Essa é a ponte direta entre autenticação e reputação, que abordamos em profundidade no nosso guia de reputação do identificador de chamadas para equipes de ligações ativas.

A ligação com a reputação do identificador de chamadas

Pense no STIR/SHAKEN como a porta de entrada e na reputação do identificador de chamadas como a sua posição depois que você entra. Uma boa atestação faz a sua chamada ser levada a sério; uma reputação saudável mantém as coisas assim. Nenhuma das duas é garantia permanente. Um número bem atestado com comportamento abusivo se degrada. Um número com histórico limpo, mas atestação fraca, fica mais exposto ao escrutínio.

Para equipes de ligações ativas, isso significa resolver dois problemas ao mesmo tempo. Primeiro, um problema de identidade : garantir que as suas chamadas sejam devidamente autenticadas e atestadas por operadoras que reconhecem você e os seus números. Segundo, um problema de comportamento : garantir que os seus padrões de discagem, o uso dos números e os volumes fiquem dentro de faixas que os motores de análise interpretam como ligações comerciais legítimas, e não como robocalls.

O que as equipes de ligações ativas devem fazer em 2026

Você não controla diretamente a atestação que uma operadora concede nem o rótulo que um motor de análise aplica. Mas pode controlar as condições que tornam bons resultados muito mais prováveis. Aqui está um checklist prático.

1. Registre e verifique corretamente os seus números

Trabalhe com operadoras e provedores SIP que suportem o registro adequado de chamadores, para que o seu tráfego possa se qualificar para a atestação completa. Forneça informações precisas sobre a identidade da sua empresa e mantenha-as atualizadas. Quanto mais claramente a operadora de origem conseguir vincular os seus números à sua empresa verificada, mais forte será a sua posição de atestação.

2. Pratique a higiene de DIDs e de BYOC

Trate seus DIDs (números de discagem direta) como ativos com saúde própria, não como descartáveis. As principais práticas incluem:

• Aqueça números novos gradualmente, em vez de disparar o volume máximo no primeiro dia.
• Faça rodízio de números com critério para distribuir o volume, sem trocar tão rápido que pareça uma tentativa de evasão.
• Verifique os números que você herda — um número reatribuído pode ter uma má reputação anterior.
• Use a presença local com honestidade de acordo com uma necessidade comercial legítima, não para disfarçar a sua identidade.
• Aposente e recupere os números que acumulam rótulos negativos persistentes.

Se você traz a sua própria operadora, uma configuração BYOC disciplinada permite manter os relacionamentos com as operadoras e a titularidade dos números que sustentam uma atestação forte, enquanto a discagem roda em software moderno.

3. Monitore continuamente a saúde do identificador de chamadas

Você não corrige o que não vê. Monitore como os seus números estão sendo exibidos e tratados nas principais operadoras, acompanhe a tendência da taxa de atendimento por número e aja cedo quando um número começar a se degradar. O recurso controle do pool de caller ID do DialerBee foi pensado para trazer esse tipo de visibilidade, para que as equipes reajam antes que um declínio lento vire um colapso nas taxas de contato.

4. Mantenha o comportamento legítimo

Alinhe a velocidade de discagem a uma abordagem em escala humana, respeite as obrigações de não perturbe e de consentimento, mantenha o conteúdo da ligação relevante para o motivo do contato e ofereça aos destinatários caminhos claros de opt-out. Um comportamento legítimo e sustentado é o que preserva a confiança cuja porta a autenticação abre.

Recuperação: quando um número é marcado

Mesmo equipes cuidadosas às vezes veem um número ser rotulado. A recuperação é um processo, não um interruptor. Comece confirmando que o rótulo é real e identificando quais operadoras ou provedores de reputação o estão aplicando. Muitos provedores oferecem canais de cadastro ou contestação, nos quais você pode demonstrar o uso comercial legítimo e pedir uma revisão. Quando o número está realmente prejudicado, o caminho pragmático costuma ser deixá-lo descansar, reduzir o volume ou aposentá-lo e transferir o tráfego para números mais saudáveis enquanto você corrige o comportamento que causou o rótulo. Corrigir rótulos sem corrigir o comportamento por trás deles tende a gerar resultados de curta duração.

Como o DialerBee ajuda

O DialerBee foi feito para equipes de ligações ativas que vivem ou morrem pela taxa de atendimento; por isso, a saúde do identificador de chamadas é tratada como prioridade, e não como algo secundário. Por meio do recurso controle do pool de caller ID, as equipes ganham visibilidade sobre o desempenho e o tratamento dos números, para que a degradação seja detectada cedo. A gestão flexível de DIDs apoia o aquecimento e o rodízio criterioso como controles de apoio à conformidade, em vez da troca indiscriminada de números.

Para organizações que querem manter seus próprios relacionamentos com operadoras e a titularidade dos números — uma base para uma atestação mais forte —, o DialerBee suporta configurações o BYOC (bring your own carrier) . E como as equipes de ligações ativas atuam cada vez mais em vários mercados, a IA com reconhecimento de idioma do DialerBee suporta 11 idiomas (inglês, árabe, espanhol, francês, italiano, alemão, turco, hindi, urdu, português e indonésio), ajudando equipes multilíngues a manter consistentes tanto a higiene de autenticação quanto a qualidade das conversas. Os resultados variam conforme o mercado, a operadora e a configuração, e os resultados observados em condições de piloto selecionadas podem ser diferentes dos seus.

Perguntas frequentes

O STIR/SHAKEN bloqueia chamadas de spam?

Não. O STIR/SHAKEN autentica o número chamador e atribui um nível de atestação, mas não bloqueia chamadas nem aplica rótulos de spam por conta própria. As decisões de bloqueio e rotulagem são tomadas pelos motores de análise das operadoras e por bases de reputação de terceiros, que usam a atestação como um dos insumos, ao lado do comportamento de chamadas, das reclamações e do histórico de reputação.

Posso escolher meu próprio nível de atestação?

Não. A atestação é atribuída pela operadora que origina o seu tráfego, conforme a confiança que ela tem na sua identidade e no seu direito de usar o número chamador. Você não pode se autodeclarar Nível A. Você melhora a sua posição de atestação usando operadoras que reconhecem você e registrando corretamente números que são seus.

Por que minhas chamadas aparecem como "Possível spam" mesmo com atestação completa?

A atestação completa confirma a identidade, não o bom comportamento. Um número de Nível A ainda pode ser rotulado se os padrões de chamada parecerem abusivos — velocidade muito alta, chamadas na maioria curtas, baixas taxas de atendimento ou um pico de reclamações de consumidores. Atestação e comportamento são avaliados juntos, por isso os dois precisam se manter saudáveis para proteger as taxas de atendimento.

Como o BYOC afeta a atestação STIR/SHAKEN?

Trazer a sua própria operadora (BYOC) permite manter relacionamentos diretos com as operadoras e uma titularidade clara dos números, que são a base de uma atestação mais forte. Como a operadora de origem consegue vincular com mais facilidade números verificados à sua empresa verificada, uma configuração BYOC disciplinada pode favorecer melhores resultados de atestação, embora o nível final seja sempre atribuído pela operadora, não pelo discador.

O STIR/SHAKEN se aplica fora dos Estados Unidos?

O STIR/SHAKEN é obrigatório nos EUA pelas regras da FCC decorrentes do TRACED Act. Outras regiões adotaram padrões semelhantes de autenticação de chamadas em seus próprios prazos. Se a sua equipe liga para o mercado americano, o STIR/SHAKEN é diretamente relevante, não importa onde a equipe esteja; por isso, o tráfego com destino aos EUA deve ser autenticado de acordo.

O que devo fazer primeiro se um número for sinalizado?

Confirme que o rótulo é real e identifique quais operadoras ou provedores de reputação o estão aplicando. Muitos oferecem canais de cadastro ou contestação para demonstrar o uso comercial legítimo e pedir revisão. Em paralelo, reduza o volume do número ou deixe-o descansar e corrija o comportamento que causou a marcação, já que corrigir um rótulo sem corrigir o comportamento geralmente gera resultados de curta duração.

Este artigo tem caráter apenas informativo e não constitui aconselhamento jurídico. As regulamentações e as políticas das operadoras mudam — consulte um advogado qualificado e as suas operadoras sobre a sua situação específica.