ما هو التوجيه القائم على المهارات؟

تتعامل معظم استراتيجيات التوجيه مع الموظفين كأنهم متماثلون. فـ FIFO يخدم الأطول انتظارًا، والتوزيع الدوري (round-robin) يوزّع الحمل، والأطول خمولًا يوازن وقت التحدث، ولا يسأل أي منها ما إذا كان الموظف الذي سيستقبل المكالمة هو الشخص المناسب لها فعلًا. والتوجيه حسب المهارات يضيف هذا السؤال: لكل موظف سمات، ولكل مكالمة متطلب، ويضيّق ACD قائمة المرشحين إلى الموظفين المطابقين قبل تطبيق استراتيجية عادية داخل تلك القائمة.

يأتي المتطلب عادةً من أحد ثلاثة مصادر. فقد يأتي من الرقم المطلوب، حيث يعني خط باللغة الإسبانية موظفًا يتحدث الإسبانية. وقد يأتي من اختيار في IVR، حيث اختار المتصل الفوترة لا الدعم الفني. أو قد يأتي من سجل العميل، حيث تشير فئة الحساب أو حالة مفتوحة إلى فريق معين.

السمات والكفاءة والبديل الاحتياطي

نادرًا ما يخزّن نموذج المهارات الناضج المهارة كنعم أو لا. بل يخزّن مستوى كفاءة، فتفضّل المكالمة متحدثًا بالعربية من المستوى الرابع، وتقبل المستوى الثاني، ثم تتوسع أكثر. وإلى جانب الكفاءة توجد قاعدة البديل الاحتياطي، وهي الجزء الذي يمنع النموذج من الإضرار بالمتصل: فبعد عدد محدد من الثواني، يتراخى المتطلب وتصبح مجموعة أكبر مؤهلة. ودون بديل احتياطي، تنتظر المكالمة التي تحتاج إلى مهارة نادرة موظفًا قد يكون في مكالمة طويلة أو خارج مناوبته تمامًا.

المفاضلة التي لا يذكرها أحد

كل مهارة تشترطها تجعل المجموعة المؤهلة أصغر، وسلوك قوائم الانتظار يسوء مع صغر المجموعات. فعشرة موظفين يتشاركون قائمة انتظار واحدة يستوعبون الذروات أفضل بكثير من خمسة أزواج يحرس كل منها قائمته. ولهذا يميل التوجيه حسب المهارات إلى تحسين جودة الحل وإبطاء متوسط سرعة الرد في الوقت نفسه، ولهذا فإن القرار التصميمي المنطقي هو اشتراط أقل عدد من السمات التي تغيّر النتيجة فعلًا. فاللغة والمؤهل التنظيمي يستحقان مكانهما عادةً، أما تفضيل الموظف الذي تولى المكالمة السابقة فنادرًا.

كيف يتعامل DialerBee مع التوجيه

موقف DialerBee من هذا الأمر معلن بوضوح دون تلطيف: توجيه FIFO والتوزيع الدوري والوكيل الأطول خمولاً، إضافةً إلى التوجيه حسب المهارات الذي يُفعَّل لكل قائمة انتظار. وفي مركز الاتصال الوارد، تختار كل قائمة انتظار الموظف التالي بـ FIFO أو التوزيع الدوري أو الأطول خمولًا، ولكل منها أولويتها الخاصة لتُخدم القائمة الأهم أولًا. والحد الأقصى للانتظار وثواني ما بعد المكالمة ونمط التسجيل تتبع قائمة الانتظار لا المستأجر بأكمله، فيمكن لقائمة تحصيل وقائمة دعم أن تتصرفا بشكل مختلف في الحساب نفسه.

عمليًا، تبني الفرق التي تحتاج إلى الفصل حسب اللغة أو المنتج ذلك بقوائم الانتظار. فالأرقام الواردة موجودة في مخزون أرقام DID، ويُوجَّه كل رقم إلى قائمة انتظار أو مستخدم أو تدفق IVR أو حملة أو وكيل صوتي بالذكاء الاصطناعي، فيمكن لرقم خاص بلغة أن يصل إلى قائمة انتظار خاصة بتلك اللغة بمجموعة موظفيها وأولويتها. كما تأخذ كل قائمة انتظار هدف SLA والحد الذي يُحتسب تجاوزه إخلالًا، ويظهر عمق قائمة الانتظار وإحصاءاتها مباشرةً على لوحة العرض، فتظهر تكلفة الانتظار في قائمة ضيقة أثناء المناوبة لا في تقرير الأسبوع التالي. وحالات الموظفين هي: جاهز، واستراحة، ويدوي، ومعاودة اتصال، واجتماع، وأنت تقرر الحالات التي يُسمح لقائمة الانتظار بالتوجيه إليها.

الأسئلة الشائعة

ما الفرق بين التوجيه حسب المهارات والتوزيع الدوري (round-robin)؟

يتعامل التوزيع الدوري مع كل موظف في المجموعة كأنه متماثل ويأخذ التالي في الدور ببساطة. أما التوجيه حسب المهارات فيسأل أولًا أي الموظفين مؤهلون لهذه المكالمة تحديدًا، ثم يختار من تلك المجموعة الأصغر. التوزيع الدوري يُحسّن توازن عبء العمل، والتوجيه حسب المهارات يُحسّن التوافق بين المكالمة ومن يرد عليها.

هل يزيد التوجيه حسب المهارات أوقات الانتظار؟

قد يفعل. فاشتراط مهارة يقلّص مجموعة الموظفين المؤهلين لكل مكالمة، والمجموعة الأصغر تعني انتظارًا أطول عندما يكونون مشغولين. وتخفف معظم عمليات النشر ذلك بمستويات الكفاءة والبديل الاحتياطي، فتتوسع المكالمة التي تجاوز انتظارها حدًا معينًا إلى مجموعة أكبر بدلًا من انتظار تطابق مثالي لن يأتي.

ما الذي يُعد مهارة؟

أي شيء يجعل موظفًا مستقبِلًا أفضل من غيره. واللغة هي الأكثر شيوعًا، تليها خطوط المنتجات أو الخدمات، وفئة الحساب، والأقدمية، والمؤهلات الخاضعة للتنظيم مثل ترخيص لمناقشة منتج مالي. وتُخزّن المهارات عادةً كسمات في سجل الموظف مع مستوى كفاءة بدلًا من نعم أو لا.

هل يمكن الحصول على معظم الفائدة دون التوجيه حسب المهارات؟

غالبًا نعم. فقوائم الانتظار المنفصلة لكل لغة أو منتج، لكل منها مجموعة موظفيها وأولويتها، تحقق كثيرًا من الأثر نفسه باستخدام توجيه عادي. والفرق إداري: السمات على مجموعة موظفين واحدة تتوسع أفضل من عدد متزايد من قوائم الانتظار، ولهذا تنتقل العمليات الأكبر في النهاية إلى المهارات.

هل يدعم DialerBee التوجيه حسب المهارات اليوم؟

توجيه FIFO والتوزيع الدوري والوكيل الأطول خمولاً، إضافةً إلى التوجيه حسب المهارات الذي يُفعَّل لكل قائمة انتظار. ويمكن للفرق أيضاً فصل العمل حسب اللغة أو المنتج عبر قوائم انتظار منفصلة، لكل منها مجموعة وكلاء وأولوية وحدّ أقصى للانتظار وثواني إنهاء المكالمة الخاصة بها.

مصطلحات ذات صلة: ACD, IVR, مستوى الخدمة وSLA, الحل من الاتصال الأول و متوسط سرعة الرد.