ما هو التوجيه القائم على المهارات؟

تتعامل معظم استراتيجيات توجيه المكالمات مع الموظفين على أنهم قابلون للاستبدال. فاستراتيجية "الأولوية للأقدم" تخدم الموظف الذي ينتظر أطول مدة، واستراتيجية "التناوب الدوري" توزع الحمل، واستراتيجية "الأطول خمولاً" تُوازن وقت التحدث، ولا تتحقق أي منها مما إذا كان الموظف الذي سيستقبل المكالمة هو الشخص المناسب لها فعلاً. أما التوجيه القائم على المهارات فيُضيف هذا السؤال. فلكل موظف سمات خاصة به، ولكل مكالمة متطلباتها، ويقوم ACD بتضييق قائمة المرشحين لتشمل الموظفين الذين يستوفون هذه المتطلبات قبل تطبيق أي استراتيجية توجيه عادية ضمن تلك القائمة.

عادةً ما يأتي هذا الطلب من أحد ثلاثة مصادر. قد يكون من الرقم الذي تم الاتصال به، حيث يشير الخط باللغة الإسبانية إلى وجود موظف يتحدث الإسبانية. أو قد يكون من خلال اختيار IVR ، حيث اختار المتصل قسم الفواتير بدلاً من الدعم الفني. أو قد يكون من سجل العميل، حيث يشير مستوى الحساب أو حالة مفتوحة إلى فريق معين.

السمات والكفاءة والخيارات البديلة

نادراً ما يُخزّن نموذج المهارات المتطور المهارة بإجابة بسيطة بنعم أو لا. بل يُخزّن مستوى الكفاءة، بحيث يُفضّل المتصل متحدثاً عربياً من المستوى الرابع، ويقبل متحدثاً من المستوى الثاني، ثم يُوسّع نطاق البحث. وإلى جانب الكفاءة، توجد قاعدة احتياطية، وهي الجزء الذي يمنع النموذج من إلحاق الضرر بالمتصل: فبعد عدد محدد من الثواني، يُخفّف الشرط وتصبح مجموعة أكبر مؤهلة. وبدون هذه القاعدة، ينتظر المتصل الذي يحتاج إلى مهارة نادرة موظفاً قد يكون مشغولاً بمكالمة طويلة أو خارج نوبته تماماً.

المقايضة التي لا يذكرها أحد

كل مهارة مطلوبة تُقلّص عدد المرشحين المؤهلين، ويتأثر أداء نظام الانتظار سلبًا مع تقلص عدد المرشحين. عشرة وكلاء يتشاركون طابورًا واحدًا يستوعبون تدفقات المكالمات بشكل أفضل بكثير من خمسة أزواج من الوكلاء، كل زوج مسؤول عن طابوره الخاص. لهذا السبب، يميل التوجيه القائم على المهارات إلى تحسين جودة الاستجابة وتدهور متوسط سرعة الرد في الوقت نفسه، ولذا فإن القرار التصميمي الأمثل هو اشتراط أقل عدد ممكن من السمات التي تُحدث فرقًا حقيقيًا في النتيجة. عادةً ما يكون للغة والمؤهلات التنظيمية دورها، بينما نادرًا ما يكون لتفضيل الوكيل الذي تعامل مع المكالمة الأخيرة أي تأثير.

كيف يتعامل DialerBee مع التوجيه

موقف DialerBee من هذا الأمر واضح تمامًا، وليس مخففًا: التوجيه الحالي يعتمد على FIFO، والتوزيع الدوري، وتوجيه أطول فترة خمول؛ أما التوجيه القائم على المهارات فهو قيد التخطيط. مركز الاتصال الوارديختار كل طابور الوكيل التالي وفقًا لأسلوب FIFO أو التوزيع الدوري أو أطول فترة خمول، ويحمل أولوية خاصة به بحيث يتم خدمة الطابور الأكثر أهمية أولاً. ينتمي الحد الأقصى للانتظار، وثواني إنهاء العملية، ووضع التسجيل إلى الطابور نفسه وليس إلى المستأجر بأكمله، لذا قد يتصرف طابور التجميع وطابور الدعم بشكل مختلف في نفس الحساب.

عمليًا، تستخدم الفرق التي تحتاج إلى فصل اللغات أو المنتجات قوائم الانتظار. تُخزَّن الأرقام الواردة في قائمة أرقام DID ، ويتم توجيه كل رقم إلى قائمة انتظار، أو مستخدم، أو مسار IVR ، أو حملة، أو وكيل صوتي يعمل بالذكاء الاصطناعي. بالتالي، يمكن لرقم خاص بلغة معينة أن يُوضع في قائمة انتظار خاصة بتلك اللغة مع مجموعة وكلاء وأولوية خاصة به. كما تُحدَّد لكل قائمة انتظار هدف اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) والحد الأدنى الذي يُعتبر تجاوزًا لها، ويتم عرض عمق قائمة الانتظار وإحصائياتها مباشرةً على لوحة التحكم، ما يسمح برؤية تكلفة الانتظار لقائمة انتظار ضيقة أثناء سير العمل بدلًا من تقرير الأسبوع التالي. حالات الوكلاء هي: جاهز، استراحة، يدوي، معاودة الاتصال، واجتماع، ويمكنك تحديد الحالات التي يُسمح لقائمة الانتظار بالتوجيه إليها.

الأسئلة الشائعة

كيف يختلف التوجيه القائم على المهارات عن التوجيه بالتناوب؟

تعتمد آلية التوزيع الدوري على التعامل مع جميع الموظفين في المجموعة على أنهم قابلون للاستبدال، وتختار الموظف التالي بالتناوب. أما آلية التوجيه القائمة على المهارات، فتبدأ بالتحقق من الموظفين المؤهلين لهذه المكالمة تحديدًا، ثم تختار من بين هذه المجموعة الأصغر. تعمل آلية التوزيع الدوري على تحقيق توزيع متساوٍ للعبء، بينما تعمل آلية التوجيه القائمة على المهارات على تحقيق التوافق الأمثل بين المكالمة والموظف الذي يجيب عليها.

هل يؤدي التوجيه القائم على المهارات إلى زيادة أوقات الانتظار؟

نعم، هذا ممكن. اشتراط مهارة معينة يقلل من عدد الموظفين المؤهلين لكل مكالمة، وهذا بدوره يعني انتظارًا أطول عندما يكون هؤلاء الموظفون مشغولين. معظم الأنظمة تُخفف من هذا الأمر من خلال مستويات الكفاءة وخيار بديل، بحيث تتسع دائرة الانتظار للمكالمة التي تجاوزت حدًا معينًا لتشمل مجموعة أكبر بدلًا من انتظار تطابق مثالي غير وارد.

ما الذي يُعتبر مهارة؟

أي شيء يجعل أحد الوكلاء أفضل من غيره. اللغة هي العامل الأكثر شيوعًا، تليها فئة المنتج أو الخدمة، ومستوى الحساب، والأقدمية، والمؤهلات التنظيمية مثل رخصة مناقشة المنتجات المالية. عادةً ما تُخزَّن المهارات كسمات في سجل الوكيل مع مستوى الكفاءة، بدلاً من مجرد الإجابة بنعم أو لا.

هل يمكنك الحصول على معظم الفوائد بدون توجيه قائم على المهارات؟

في كثير من الأحيان، نعم. تُعيد قوائم الانتظار المنفصلة لكل لغة أو منتج، ولكل منها مجموعة وكلاء وأولوية خاصة بها، إنتاج جزء كبير من التأثير باستخدام التوجيه العادي. الفرق إداري: فالسمات الموجودة على مجموعة وكلاء واحدة تتوسع بشكل أفضل من عدد متزايد من قوائم الانتظار، ولهذا السبب تنتقل العمليات الأكبر في النهاية إلى المهارات.

هل يدعم DialerBee التوجيه القائم على المهارات اليوم؟

تُستخدم حاليًا خوارزميات التوجيه FIFO، والتوجيه بالتناوب، والتوجيه بناءً على أطول فترة خمول؛ ويجري التخطيط لاستخدام التوجيه القائم على المهارات. وتقوم الفرق التي تحتاج إلى فصل اللغات أو المنتجات حاليًا بذلك من خلال قوائم انتظار منفصلة، لكل منها مجموعة وكلاء خاصة بها، وأولوية، وأقصى مدة انتظار، ووقت إنهاء.

مصطلحات ذات صلة: ACD, IVR, مستوى الخدمة واتفاقية مستوى الخدمة, حل المشكلة من أول اتصال و متوسط سرعة الإجابة.