ما هو مؤشر صافي الترويج (NPS)؟

يُعدّ مؤشر صافي نقاط الترويج (NPS) أكثر مقاييس رضا العملاء شيوعًا في مجال الأعمال، ولكنه أيضًا الأكثر عرضةً للتضليل في التقارير. تكمن جاذبيته في اختزاله لعلاقة معقدة إلى رقم واحد ناتج عن سؤال واحد، مما يُسهّل تتبعه بمرور الوقت وعرضه على أشخاص لا يقرؤون الاستبيانات عادةً. أما نقطة ضعفه فتكمن في نفس الشيء: رقم واحد يُخفي وراءه ثلاث فئات مختلفة من العملاء.

من المهم توضيح آلية التقييم بدقة لأنها تُساء فهمها في كثير من الأحيان. يُعتبر من أجابوا بتسعة أو عشرة مؤيدين، بينما يُعتبر من أجابوا بسبعة أو ثمانية محايدين. أما من أجابوا من صفر إلى ستة فهم معارضون، وهو ما يُفاجئ من يفترضون أن ستة تعني الحياد. يتم حساب النتيجة بطرح نسبة المعارضين من نسبة المؤيدين، لذا فإن تأثير المحايدين يقتصر على تخفيف النسبتين.

قراءة الرقم بصدق

لأن مؤشر صافي نقاط الترويج (NPS) يُمثل فرقًا بنسبة مئوية واحدة، فإنه لا يحمل علامة النسبة المئوية، وبالتالي فإن النتيجة 40 لا تعني 40% من أي شيء. قد تُسجل مؤسستان نتائج متطابقة من توزيعات مختلفة تمامًا: إحداهما تضم عددًا كبيرًا من المؤيدين والمعارضين، والأخرى تضم عددًا كبيرًا من العملاء غير المبالين. الأولى لديها عملاء متحمسون ومشكلة خطيرة تحتاج إلى حل، بينما الثانية لديها قاعدة عملاء غير مبالية. إن عرض أحجام المجموعات الثلاث جنبًا إلى جنب مع النتيجة هو الطريقة الوحيدة للتمييز بينهما.

لا تقل أهمية معدل الاستجابة. فمؤشر صافي نقاط الترويج (NPS) الذي يتم جمعه من عينة مختارة ذاتيًا يُخبرك الكثير عن هذه العينة. وكما هو الحال مع أي نتيجة استطلاع، يجب أن يكون المقام بجانب الرقم في كل مرة يُذكر فيها.

العلاقة مقابل المعاملة NPS

يُطرح استبيان رضا العملاء (NPS) الخاص بالعلاقات بشكل دوري ويتعلق بالشركة ككل. أما استبيان رضا العملاء الخاص بالمعاملات فيُطرح بعد حدث معين ويتعلق بذلك الحدث. غالبًا ما تستخدم مراكز الاتصال نموذج المعاملات، لأنه يُمكن ربطه بقائمة انتظار أو حملة أو فريق. لا يُمكن مقارنة النوعين، وحساب متوسطهما يُعطي رقمًا غير ذي دلالة. إذا كنت تستخدم كلا النوعين، فقم بتسميتهما وتقديم تقارير منفصلة عنهما.

كيف يتعامل DialerBee مع مؤشر رضا العملاء (NPS)

يُعدّ مقياس صافي نقاط الترويج (NPS) من صفر إلى عشرة أحد أنواع الأسئلة الخمسة في برنامج DialerBee. استطلاعات الرأي وتجربة العملاء تتضمن هذه الوحدة خيارات الإجابة بنعم/لا، واستبيان رضا العملاء من واحد إلى خمسة، واستبيان الموافقة بنعم/لا، واستبيان نص مفتوح. تُصمم الاستبيانات مع معاينة مباشرة على ستة قوالب صفحات مصممة خصيصًا للأجهزة المحمولة تحمل علامتك التجارية، ويؤدي النشر إلى تثبيت الإصدار. في حال إجراء أي تغيير لاحق، يتم إنشاء إصدار جديد بدلاً من تعديل الإصدار المنشور، وبالتالي تحتفظ إجابات الربع الأخير بصياغتها الأصلية.

يمكن إرسال الاستبيان كاستبيان صوتي تفاعلي IVR أثناء المكالمة نفسها، أو الإجابة عليه بالضغط على لوحة المفاتيح أو صوتيًا، أو طرحه بشكل حواري من قِبل نظام Layla ضمن مسار المكالمة نفسه، أو إرساله كرسالة واتساب أو رسالة SMS قصيرة، أو فتحه من خلال رابط مختصر إلى صفحة ويب خاصة به، أو تسليمه من قِبل الموظف بالضغط على "إرسال إلى الاستبيان" في نهاية المكالمة، أو تشغيله كحملة استبيان مستقلة مع تحديد وتيرة وحصص عند الحاجة إلى عينة بدلاً من مجرد رد فعل على مكالمة واحدة. توفر التحليلات نظرة عامة، وتفصيلًا، وعرضًا لكل سؤال، واتجاهًا وعوامل مؤثرة، مع توضيح النسبة المئوية لكل منها. والأهم بالنسبة لمؤشر صافي نقاط الترويج (NPS)، يتم تحويل العملاء غير الراضين وذوي الدرجات المنخفضة إلى حالات استرداد في قائمة انتظار، تُخصص لشخص محدد وتُغلق مع تسجيل النتيجة، بحيث يتلقى العميل غير الراضي مكالمة معاودة الاتصال بدلاً من مجرد إدراجه في مخطط.

الأسئلة الشائعة

كيف يتم حساب مؤشر صافي نقاط الترويج (NPS)؟

اطرح سؤال التوصية على مقياس من صفر إلى عشرة. تُشير الدرجات من تسعة إلى عشرة إلى المؤيدين، ومن سبعة إلى ثمانية إلى المحايدين، ومن صفر إلى ستة إلى المعارضين. اطرح نسبة المعارضين من نسبة المؤيدين. يُحتسب المحايدين في المقام فقط، وليس في أي من النسبتين، ولهذا السبب يؤدي وجود عدد كبير منهم إلى انخفاض النتيجة نحو الصفر.

ما هو النطاق الذي يمكن أن تتراوح فيه درجة NPS؟

من -100، حيث يكون جميع المستجيبين معارضين، إلى +100، حيث يكون جميع المستجيبين مؤيدين. ولأنها تمثل فرقًا بين نسبتين مئويتين وليست نسبة مئوية بحد ذاتها، فلا ينبغي كتابتها بعلامة النسبة المئوية. تشير النتيجة 30 إلى أن المؤيدين يفوقون المعارضين بثلاثين نقطة من قاعدة المستجيبين.

ما الفرق بين مؤشر رضا العملاء الوطني (NPS) ومؤشر رضا العملاء (CSAT)؟

يستفسر مؤشر صافي نقاط الترويج (NPS) عن طبيعة العلاقة، ويتم جمعه عادةً بشكل دوري. أما مؤشر رضا العملاء (CSAT) فيستفسر عن تفاعل واحد، ويتم جمعه مباشرةً بعده. يُعدّ مؤشر صافي نقاط الترويج (NPS) مؤشراً أبطأ وأوسع نطاقاً، ولكنه غير دقيق في تحديد ما إذا كان التغيير ناتجاً عن وكيل أو مكالمة محددة. في المقابل، يُعدّ مؤشر رضا العملاء (CSAT) مؤشراً سريعاً ومحدداً، ولكنه غير دقيق في تحديد ما إذا كانت العلاقة بشكل عام سليمة.

هل يختلف مؤشر رضا العملاء (NPS) للعلاقات عن مؤشر رضا العملاء (NPS) للمعاملات؟

نعم. يُرسل استبيان رضا العملاء (NPS) الخاص بالعلاقات بشكل دوري، مثلاً كل ثلاثة أشهر، ويتضمن أسئلة حول الشركة بشكل عام. أما استبيان رضا العملاء الخاص بالمعاملات (NPS) فيُرسل بعد حدث معين، مثل مكالمة دعم أو استلام شحنة. يجيب كل منهما على أسئلة مختلفة، ولا ينبغي مقارنتهما أو حساب متوسطهما للحصول على رقم واحد.

ماذا ينبغي أن يحدث للمعارض؟

ينبغي التواصل معهم، لا إحصاؤهم. تكمن قيمة السؤال في المتابعة: فالشخص الذي يتم التعامل مع شكواه وحلها غالبًا ما يصبح عميلًا أكثر ولاءً من شخص لم يواجه أي مشكلة. البرنامج الذي يُنتج مخططًا بيانيًا دون معاودة الاتصال، إنما يجمع النقاط بدلًا من إدارة تجربة العميل.

مصطلحات ذات صلة: رضا العملاء, حل المشكلة من أول اتصال, جدولة معاودة الاتصال, قنوات متعددة و API واتساب للأعمال.