ما هو صافي نقاط الترويج (NPS)؟

NPS أكثر مقاييس العملاء انتشارًا في عالم الأعمال، وأكثرها إساءةً في الإبلاغ. وجاذبيته أنه يختزل علاقة معقدة في رقم واحد من سؤال واحد، مما يسهّل تتبعه بمرور الوقت وعرضه على أشخاص لن يقرؤوا استطلاعًا أبدًا. ونقطة ضعفه هي الشيء نفسه تمامًا: رقم واحد يُخفي خلفه ثلاث فئات مختلفة.

ومن المفيد ذكر آلية الحساب بدقة لأنها كثيرًا ما تُطبق خطأً. فالمشاركون الذين يجيبون بتسعة أو عشرة مروّجون. ومن يجيبون بسبعة أو ثمانية محايدون. وكل من يجيب من صفر إلى ستة منتقد، وهو ما يفاجئ من يفترضون أن الستة محايدة تقريبًا. وتطرح الدرجة نسبة المنتقدين من نسبة المروّجين، فلا يؤثر المحايدون في النتيجة إلا بتخفيف النسبتين.

قراءة الرقم بصدق

لأن NPS فرق بين نسبتين، فلا يحمل علامة النسبة المئوية، والدرجة 40 لا تعني أربعين بالمئة من أي شيء. وقد تسجل مؤسستان درجتين متطابقتين من توزيعين مختلفين تمامًا: إحداهما بكثير من المروّجين وكثير من المنتقدين، والأخرى بأغلبية شبه كاملة من المحايدين. الأولى لديها عملاء متحمسون ومشكلة جدية يجب حلها؛ والثانية لديها قاعدة عملاء غير مبالية. والإبلاغ عن أحجام الفئات الثلاث بجانب الدرجة هو الطريقة الوحيدة للتمييز بينهما.

ومعدل الاستجابة مهم بالقدر نفسه. فـ NPS المجموع من قلة اختارت المشاركة بنفسها يخبرك عن تلك القلة. وكما في أي درجة استطلاع، ينتمي المقام إلى جانب الرقم في كل مرة يُذكر فيها.

NPS للعلاقة مقابل NPS للمعاملة

يُطرح NPS للعلاقة بشكل دوري ويتعلق بالشركة. ويُطرح NPS للمعاملة بعد حدث محدد ويتعلق بذلك الحدث. وتستخدم مراكز الاتصال الشكل الثاني في الغالب، لأنه يمكن نسبته إلى قائمة انتظار أو حملة أو فريق. والاثنان غير قابلين للمقارنة، ومتوسطهما رقم بلا معنى. وإن كنت تستخدم كليهما، فميّز بينهما وأبلغ عنهما بشكل منفصل.

كيف يتعامل DialerBee مع NPS

NPS من صفر إلى عشرة أحد خمسة أنواع من الأسئلة في وحدة الاستطلاعات وتجربة العملاء (CX) لدى DialerBee، إلى جانب نعم/لا، وCSAT من واحد إلى خمسة، والموافقة بنعم/لا، والنص المفتوح. وتُبنى الاستطلاعات مع معاينة حية على ستة قوالب صفحات مصممة للجوال أولًا تحمل العلامة التجارية للمستأجر، ويُقفل النشر النسخة. وأي تغيير لاحق ينشئ نسخة جديدة بدلًا من تعديل النسخة المنشورة، فتحتفظ إجابات الربع الماضي بالصياغة التي طُرحت عليها.

ويمكن تقديم الاستطلاع كاستطلاع IVR صوتي خلال المكالمة نفسها يُجاب عنه بضغط المفاتيح أو بالكلام، أو أن تطرحه بيئة استطلاعات Layla بأسلوب حواري ضمن مسار المكالمة نفسه، أو إرساله كرسالة WhatsApp أو SMS، أو فتحه من رابط قصير إلى صفحة ويب خاصة به، أو أن يرسله الموظف بالضغط على «إرسال الاستطلاع» في نهاية المكالمة، أو تشغيله كحملة استطلاع صادرة مستقلة بضبط الوتيرة والحصص عندما تحتاج إلى عينة لا إلى رد فعل على مكالمة واحدة. وتقدّم التحليلات نظرة عامة، وتفصيلًا، وعرضًا لكل سؤال، واتجاهًا، والعوامل المؤثرة، مع توضيح ما يُنسب إليه كل رقم. والأهم بالنسبة لـ NPS أن المنتقدين والدرجات المنخفضة تتحول إلى حالات معالجة في قائمة انتظار، تُسند إلى شخص محدد وتُغلق بنتيجة مسجلة، فيتلقى العميل غير الراضي معاودة اتصال بدلًا من مكان على رسم بياني.

الأسئلة الشائعة

كيف يُحسب NPS؟

اطرح سؤال التوصية على مقياس من صفر إلى عشرة. الدرجتان تسعة وعشرة مروّجون، وسبعة وثمانية محايدون، ومن صفر إلى ستة منتقدون. اطرح نسبة المنتقدين من نسبة المروّجين. ويُحتسب المحايدون في المقام لكن لا في أي من النسبتين، ولهذا تسحب فئة المحايدين الكبيرة الدرجة نحو الصفر.

ما النطاق الذي يمكن أن تأخذه درجة NPS؟

من سالب 100، حيث يكون كل المشاركين منتقدين، إلى موجب 100، حيث يكون كل المشاركين مروّجين. ولأنه فرق بين نسبتين لا نسبة في حد ذاته، فلا ينبغي كتابته بعلامة النسبة المئوية أبدًا. والدرجة 30 تعني أن المروّجين يزيدون على المنتقدين بثلاثين نقطة من قاعدة المشاركين.

ما الفرق بين NPS وCSAT؟

يسأل NPS عن العلاقة ويُجمع عادةً بشكل دوري. ويسأل CSAT عن تفاعل واحد ويُجمع فور انتهائه. وNPS إشارة أبطأ وأشمل، وضعيف في نسبة التغيير إلى موظف أو مكالمة بعينها؛ أما CSAT فإشارة سريعة وضيقة، وضعيف في إخبارك ما إذا كانت العلاقة الكلية سليمة.

هل يختلف NPS للعلاقة عن NPS للمعاملة؟

نعم. يُرسل NPS للعلاقة بشكل دوري، كل ربع سنة مثلًا، ويسأل عن الشركة ككل. ويُرسل NPS للمعاملة بعد حدث محدد مثل مكالمة دعم أو عملية توصيل. وهما يجيبان عن سؤالين مختلفين ولا ينبغي مقارنتهما ببعضهما أو حساب متوسطهما في رقم واحد.

ماذا ينبغي أن يحدث مع المنتقد؟

ينبغي التواصل معه، لا عدّه. فقيمة السؤال تكمن في الغالب في المتابعة: فالمنتقد الذي تُعالج شكواه وتُغلق كثيرًا ما يصبح عميلًا أكثر ولاءً ممن لم يواجه مشكلة قط. والبرنامج الذي ينتج رسمًا بيانيًا دون معاودات اتصال يجمع درجات ولا يدير التجربة.

مصطلحات ذات صلة: CSAT, الحل من الاتصال الأول, جدولة معاودة الاتصال, القنوات المتعددة و WhatsApp Business API.