ما هو UCaaS؟ الاتصالات الموحدة كخدمة

كلمة "الموحدة" هي الأهم. قبل UCaaS، كان لدى الشركة عادةً نظام هاتف مكتبي من مورّد، وخدمة اجتماعات من مورّد آخر، وأداة دردشة من مورّد ثالث، لكلٍّ منها تسجيل دخول وفاتورة ودليل مستقل. يجمعها UCaaS في خدمة واحدة: جهات الاتصال نفسها، وحالة التواجد نفسها ("متاح"، "في اجتماع")، والتطبيق نفسه على الحاسوب المحمول أو الهاتف أو الجهاز المكتبي.

"كخدمة" تعني أن الشركة المزوّدة تشغّله في السحابة. لا يوجد نظام هاتف في غرفة الخوادم تشتريه أو تحدّثه أو تستبدله. تدفع اشتراكًا شهريًا لكل مستخدم وتدير الإعدادات من صفحة إدارة على الويب.

ماذا يتضمن UCaaS؟

• نظام هاتف الأعمال. تحويلة، وغالبًا رقم مباشر، لكل موظف، مع تحويل المكالمات والانتظار ومجموعات الرنين والرد الآلي ("اضغط 1 للمبيعات")، والاتصال من هاتف مكتبي أو تطبيق على الحاسوب أو تطبيق على الجوال. هذا هو جزء PBX السحابي.
• البريد الصوتي. صناديق بريد شخصية ومشتركة، وغالبًا مع إرسال البريد الصوتي إلى البريد الإلكتروني أو تفريغه نصيًا.
• اجتماعات الفيديو. اجتماعات مجدولة وفورية مع مشاركة الشاشة، للفرق الداخلية والضيوف من الخارج.
• الدردشة الجماعية. رسائل فردية وجماعية، وقنوات، ومشاركة الملفات.
• التواجد والدليل. دليل مشترك للشركة يوضح من المتاح أو المشغول أو في مكالمة.
• الإدارة والتقارير الأساسية. إدارة المستخدمين، وتخصيص الأرقام، وسجلات المكالمات.

ما لا يتضمنه UCaaS عادةً، أو لا يتضمنه بعمق على الأقل: قوائم انتظار مصممة لعشرات الموظفين، والاتصال الآلي للحملات الصادرة، وكشف الرد الآلي، ولوحات العرض الفورية، والاستماع والهمس والتدخل، وتقييم الجودة، وتقارير مستوى الخدمة. هذه تنتمي إلى منصة مركز الاتصال.

UCaaS مقابل CCaaS مقابل CPaaS

مقارنة عامة بين الفئات؛ تختلف المنتجات الفردية، وتتداخل الحدود عند الأطراف. بعض حزم UCaaS تتضمن وحدة أساسية لمركز الاتصال، وبعض منصات CCaaS توفر واجهات API تتداخل مع CPaaS. لتفاصيل جانب مركز الاتصال، بما في ذلك الأنظمة المحلية، راجع ما هو CCaaS.

هل أحتاج إلى UCaaS أم CCaaS أم كليهما؟

ابدأ من طريقة قياس أداء من يتلقون المكالمات، لا من أسماء المنتجات.

• UCaaS فقط. وكالة من 15 شخصًا أو مكتب استقبال في عيادة، حيث تصل المكالمات إلى رقم رئيسي وترن لدى مجموعة من الأشخاص وتذهب أحيانًا إلى البريد الصوتي. لا أحد يراقب طول قائمة الانتظار أو مدة المعالجة. يكفي نظام هاتف أعمال مع اجتماعات ودردشة.
• CCaaS فقط. فريق تحصيل أو شركة BPO يقضي موظفوها اليوم في مكالمات العملاء والحملات الصادرة، وعدد بقية موظفيها قليل أو لديهم أصلًا نظام هاتف راضون عنه. منصة مركز الاتصال هي الأولوية.
• كلاهما. شركة من 300 موظف لديها فريق خدمة عملاء من 40 مقعدًا. يستخدم الجميع UCaaS للمكالمات الداخلية والاجتماعات؛ ويعمل الموظفون الأربعون أيضًا على منصة مركز اتصال بقوائم انتظار وIVR وتسجيل ولوحات عرض وتقارير. هذا هو النمط الأكثر شيوعًا بمجرد أن يصبح لدى الشركة مركز اتصال مخصص.

علامات على أن نظام هاتف UCaaS لم يعد كافيًا لفريقك الذي يتعامل مع العملاء: المتصلون ينتظرون دون إعلان لموقعهم في الطابور أو خيار لمعاودة الاتصال، ولا يمكنك معرفة عدد المكالمات المتروكة، والاتصال الصادر يتم يدويًا من قائمة، والمشرفون لا يستطيعون الاستماع أو التوجيه المباشر، أو تحتاج إلى إدارة المكالمات ورسائل WhatsApp من سجل العميل نفسه.

كيف يتصل UCaaS بـ CCaaS؟

عندما تشغّل الشركة النظامين معًا، يجب أن يتبادلا المكالمات: موظف خدمة العملاء يحوّل متصلًا إلى شخص في قسم المالية، أو الخط المباشر لمندوب المبيعات يُحوَّل إلى قائمة انتظار الدعم. هناك ثلاث طرق شائعة لذلك:

1. عبر SIP. يُربط نظام الهاتف ومنصة مركز الاتصال عبر خط SIP، فتنتقل المكالمات بينهما كأنها مكالمات بين فرعين. يمكن للتحويلات الاتصال بقوائم الانتظار، ويمكن للموظفين التحويل إلى التحويلات الداخلية.
2. مركز الاتصال يعمل فوق PBX الحالي لديك. تحتفظ الشركة بنظام هاتف واحد ومجموعة أرقام واحدة، وتضيف منصة مركز الاتصال فوقه قوائم الانتظار والاتصال الآلي وسطح مكتب الموظف والتقارير. وهذا يجنّبك عقد اتصالات ثانيًا ونقل الأرقام.
3. أرقام وشركات اتصالات منفصلة. لمركز الاتصال أرقامه وشركة اتصالاته الخاصة، وغالبًا عبر BYOC (استخدام شركة الاتصالات الخاصة بك)، وتتم التحويلات إلى بقية الشركة كمكالمات عادية. حل بسيط، لكنه نظامان بمجموعتين من التقارير.

قبل أن تختار، تحقّق من شركة الاتصالات التي ستحاسبك على الدقائق والأرقام في كل جانب. فالاتصالات المضمّنة في الحزمة وBYOC يختلفان كثيرًا في التسعير؛ راجع BYOC مقابل الاتصالات المُجمَّعة.

أين موقع DialerBee؟

DialerBee منصة مركز اتصال (CCaaS)، وليست منتج UCaaS. لا توفر اجتماعات فيديو أو دردشة جماعية أو نظام هاتف لكل موظفي الشركة. ما توفره هو جانب مركز الاتصال: قوائم انتظار للمكالمات الواردة وأداة لبناء IVR، وحملات صادرة بأربعة أوضاع اتصال، وصندوق وارد متعدد القنوات للصوت وWhatsApp والرسائل النصية والبريد الإلكتروني، ووكلاء صوتيين بالذكاء الاصطناعي ومساعدة مباشرة للموظفين، واستبيانات CSAT وNPS، والمواعيد والتذكيرات، والتقارير، بـ11 لغة.

ولأنها مصممة لتعمل إلى جانب نظام الهاتف الذي لديك أصلًا، فهي تتصل بثلاث طرق:

• احتفظ بـ PBX أو SBC الخاص بك (Asterisk أو 3CX أو Cisco CUCM أو Avaya أو أي نظام قائم على المعايير). توفر DialerBee فوقه إدارة الحملات، والتحكم في وتيرة الاتصال، وضوابط داعمة للامتثال، وسطح مكتب الموظف، وأدوات المشرف، والتقارير، مع بقاء الصوت على بنيتك التحتية. راجع كيف تضيف نظام اتصال تنبؤي إلى PBX قائم.
• استخدم SIP trunk من شركة اتصالات تتعامل معها أصلًا.
• توفر DialerBee الـ SIP trunks والأرقام.

الخياران الأولان دون رسوم منصة بالدقيقة، لأن DialerBee لا تنقل الصوت. الخطط بسعر $69 (Starter) و$129 (Professional) لكل موظف شهريًا، وEnterprise بسعر حسب الطلب؛ أما وكيل صوتي يعمل بالذكاء الاصطناعي، الذي يمكنه أيضًا الرد بصفته موظف الاستقبال الذكي، فهو إضافة تُحتسب حسب الاستخدام. التفاصيل في صفحة التسعير ، ودليل الشراء الكامل هو برامج مراكز الاتصال.

الأسئلة الشائعة

ماذا يعني اختصار UCaaS؟

UCaaS اختصار لـ unified communications as a service، أي الاتصالات الموحدة كخدمة. وهو نظام هاتف أعمال واجتماعات فيديو ودردشة جماعية وبريد صوتي تُقدَّم في اشتراك سحابي واحد، يُسعَّر عادةً لكل مستخدم شهريًا، بدل نظام هاتف تركّبه وتصونه داخل مبناك.

ما الفرق بين UCaaS وCCaaS؟

UCaaS مخصص لكل موظف: تحويلة، ورقم مباشر، وبريد صوتي، واجتماعات فيديو، ودردشة جماعية. أما CCaaS (مركز الاتصال كخدمة) فمخصص لفرق الموظفين التي تخدم العملاء بأحجام كبيرة: قوائم الانتظار، وIVR، وأنظمة الاتصال الصادر، والتسجيل، وأدوات المشرف، وتقارير مركز الاتصال. يجيب UCaaS عن سؤال "كيف تتواصل شركتي؟"؛ ويجيب CCaaS عن سؤال "كيف يتعامل فريقي الذي يخدم العملاء مع مئات أو آلاف المحادثات يوميًا؟"

هل أحتاج إلى UCaaS أم CCaaS؟

إذا كنت تحتاج فقط إلى نظام هاتف للشركة واجتماعات ودردشة، فإن UCaaS يكفي. وإذا كان أداء فريق ما يُقاس بقوائم الانتظار أو معدلات الرد أو مدد المعالجة أو الحملات الصادرة، فأنت تحتاج إلى CCaaS لذلك الفريق. تشغّل شركات كثيرة الاثنين معًا: UCaaS للشركة كلها وCCaaS لمركز الاتصال، مع ربطهما لتنتقل المكالمات بينهما.

هل يمكن أن يحل UCaaS محل منصة مركز الاتصال؟

بالنسبة لفريق صغير يتشارك رقمًا رئيسيًا، غالبًا نعم: قد تكون مجموعات الرنين والرد الآلي الأساسي كل ما تحتاجه. لكن بمجرد أن تحتاج إلى قوائم انتظار حسب المهارات، أو الاتصال التنبؤي أو الاتصال المتتابع (power dialing)، أو تقييم المكالمات، أو أدوات المشرف المباشرة، أو تقارير مستوى الخدمة، فإن منصة مركز الاتصال تؤدي هذه المهمة كما ينبغي. بعض حزم UCaaS تتضمن وحدة لمركز الاتصال، لذا قارن ميزاتها بحجم عملك الفعلي.

هل PBX السحابي هو نفسه UCaaS؟

ليس تمامًا. PBX السحابي هو جزء نظام الهاتف وحده: التحويلات، وتحويل المكالمات، والبريد الصوتي، والرد الآلي. أما UCaaS فيجمع نظام الهاتف هذا مع اجتماعات الفيديو والرسائل الجماعية، وغالبًا مشاركة الملفات، في خدمة واحدة وتطبيق واحد.

ما الفرق بين UCaaS وCPaaS؟

UCaaS منتج جاهز يستخدمه موظفوك. أما CPaaS (منصة الاتصالات كخدمة) فهي مجموعة من واجهات API يستخدمها المطورون لإضافة الاتصال أو المراسلة أو الفيديو إلى برامجهم. تشتري UCaaS لتتواصل؛ وتشتري CPaaS لتبني.

هل DialerBee منتج UCaaS؟

لا. DialerBee منصة مركز اتصال (CCaaS): قوائم انتظار للمكالمات الواردة وأداة لبناء IVR، وحملات صادرة، وصندوق وارد متعدد القنوات، ووكلاء صوتيون بالذكاء الاصطناعي ومساعدة للموظفين، وأدوات المشرف، والتقارير. لا توفر اجتماعات فيديو أو دردشة جماعية. ويمكنها العمل إلى جانب نظام الهاتف الذي لديك أصلًا، بما في ذلك PBX أو SIP trunk الخاص بك.

هل يمكن لمركز الاتصال لدي استخدام PBX نفسه الذي تستخدمه بقية الشركة؟

غالبًا نعم. بعض منصات مراكز الاتصال تتصل بـ PBX أو SBC قائم عبر SIP، فتحتفظ الشركة كلها بنظام هاتف واحد، ويضيف مركز الاتصال فوقه قوائم الانتظار والاتصال الآلي والتقارير. تدعم DialerBee ذلك مع Asterisk و3CX وCisco CUCM وAvaya وغيرها من الأنظمة القائمة على المعايير.

مصطلحات ذات صلة: CCaaS, خط SIP, BYOC, DID, IVR, ACD, هاتف برمجي بتقنية WebRTC و قنوات متعددة.