KI-Sprachassistenten: Was sie heute leisten können

Die meisten Fragen zu KI-Sprachassistenten lassen sich auf eine einzige Frage reduzieren: Was passiert in einem Live-Anruf mit einem Kunden, der sich nicht in einer Demo befindet? Contact-Center- und BPO-Manager in der Golfregion und der Levante haben genug Versprechungen gehört. Was sie brauchen, ist eine detaillierte Funktionsbeschreibung. Welche Anrufe nimmt der Assistent entgegen, was darf er sagen, wie verarbeitet er Buchungen, wann wird ein Mitarbeiter hinzugezogen und wie schnell kann der Vorgang gestoppt werden?

Dieser Leitfaden beantwortet Ihre Fragen zum DialerBee-KI-Sprachassistenten in seiner aktuellen Funktionsweise. Es stehen zwei Stimmen zur Verfügung: Layla (weiblich) und Moaz (männlich). Arabisch wird dialektal und nicht als einheitliche Sprache behandelt, sodass Anrufer aus der Golfregion und der Levante jeweils eine lokale Sprachausgabe hören. Alle unten aufgeführten Funktionen sind aktuell verfügbar und werden jeweils mit der zugehörigen Einstellung angezeigt.

Die Position des Agenten im Anrufablauf

Der Agent ist kein separates Produkt außerhalb des Contact Centers. Im Inbound-Bereich ist jede Rufnummer in einem DID Inventar gespeichert und verweist auf ein Routing-Ziel: eine Warteschlange, einen benannten Benutzer, einen IVR Ablauf, eine Kampagne oder einen KI-Sprachagenten. Die Zuordnung einer Rufnummer zu einem Agenten ändert die entsprechende Zeile. Sie können mehrere Rufnummern auswählen, deren Ziel für alle gleichzeitig ändern und das gesamte Inventar als CSV-Datei exportieren, wenn ein Kunde nach der Funktion seiner Rufnummern fragt.

Das ist wichtiger, als es klingt. Es bedeutet, dass Sie mit einer Ausweichnummer oder einer Nummer für Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten beginnen können, anstatt die Hauptleitung zu verschieben. Sollte das Ergebnis nicht Ihren Erwartungen entsprechen, leiten Sie die Nummer einfach wieder in die Warteschlange zurück, und das Experiment ist beendet.

Bei ausgehenden Anrufen arbeitet der Agent als KI-gestützte Kampagne gegen eine Kontaktliste, wobei dieselbe Liste und dasselbe Pacing-System wie bei Ihren menschlichen Kampagnen zum Einsatz kommt. Außerdem platziert er selbstständig KI-Rückrufe, sodass ein beim ersten Anruf gegebenes Versprechen eingehalten wird, ohne dass dafür ein Arbeitsplatz belegt wird.

Was es aussagt und was es nicht aussagt

Ein Sprachassistent ist nur dann nützlich, wenn seine Aussagen der Wahrheit entsprechen. Die Antworten stammen aus einer von Ihnen hochgeladenen Wissensdatenbank und werden per semantischer Suche abgerufen. So basieren Öffnungszeiten, Richtlinien und Leistungsbeschreibungen auf Ihren Dokumenten und nicht auf bloßen Vermutungen. Ändern Sie ein Dokument, ändern Sie automatisch das Wissen des Assistenten – ganz ohne Umschreiben des Skripts.

Die Preisgestaltung ist strenger geregelt. Dank der Preisgarantie dürfen nur Preise aus Ihrem Katalog genannt werden. Diese eine Regel beseitigt den häufigsten Fehler bei Inkasso, Einzelhandel und Terminbuchungen: einen Preis, an dem sich Kunden später messen lassen. Der restliche Gesprächsverlauf ist durch Leitfäden geschützt, und die Einblendfunktion ermöglicht es dem Anrufer, sich sofort zu Wort zu melden, anstatt auf den Abschluss des Satzes des Mitarbeiters warten zu müssen.

Termine: buchen, verschieben, stornieren

Bei der Buchung entscheidet sich, ob ein KI-Sprachassistent seinen Platz findet oder sich zu einem reinen Nachrichtenannahmedienst mit verbesserter Grammatik entwickelt. Der Assistent prüft die Verfügbarkeit im verknüpften Kalender, bevor er einen Termin vorschlägt, und bucht, verschiebt oder storniert dann direkt im Gespräch – ausschließlich mit Angabe der Katalogpreise.

Dahinter verbergen sich die Komponenten, die den Kalender zuverlässig machen. DialerBee synchronisiert sich organisationsweit mit Google Kalender und Microsoft 365 sowie mit dem Kalender jedes einzelnen Mitarbeiters und benachrichtigt bei Änderungen, sodass ein anderweitig belegter Termin nicht mehr buchbar bleibt. Der Servicekatalog enthält alle Leistungen mit Dauer, benötigten Ressourcen und Preis. Kapazitätsregeln werden bei der Buchung angewendet, sodass ausgebuchte Leistungen die Buchung ablehnen und nicht doppelt belegt und später aufgelöst werden müssen.

Anschließend werden Erinnerungen gemäß Ihren Vorgaben per SMS, WhatsApp und E-Mail versendet, gegebenenfalls mit einem ICS-Anhang. Ein Bericht über versendete Nachrichten zeigt Ihnen an, welche Teilnehmer die Plattform tatsächlich verlassen haben. Bei Nichterscheinen wird ein separater Vorgang durchgeführt, da Sie hier nachvollziehen können, ob die Erinnerung zugestellt wurde.

Die Übergabe des Anrufs an eine Person und was dabei zurückbleibt

Der Agent übergibt den Anruf an einen Mitarbeiter. Gestalten Sie das Gespräch so, dass dies auch geschieht: Eine Beschwerde, eine Zahlungsstreitigkeit, eine ungewöhnliche Anfrage oder ein Anrufer, der einfach mit einem Menschen sprechen möchte, sollte einen solchen erreichen, und die Übergabe sollte ein geplanter Abzweig und nicht ein Zufall am Ende einer Gesprächsschleife sein.

Jeder KI-Anruf hinterlässt ein Ergebnis: die Aufzeichnung, das Transkript und das Ergebnis werden in das CRM übertragen, sodass der KI-Anruf in derselben Kundenhistorie wie die Anrufe menschlicher Gesprächspartner zu finden ist. Dies ermöglicht auch die Auswertung. Die Ergebnisse von KI-Anrufen lassen sich genauso auswerten wie die von Anrufen menschlicher Gesprächspartner. KI-Nutzung und Abrechnung werden pro Mandant erfasst – diese Kennzahl benötigen Sie, bevor Sie die Plattform an einen Kunden weiterverkaufen.

Nach dem Anruf erfolgt die Nachfassnachricht per SMS oder WhatsApp, abgestimmt auf die Stimme, die der Anrufer gehört hat, sodass die Nachricht und der Anruf wie ein einziges Gespräch klingen und nicht wie zwei separate Systeme.

Die Grenzen, die Sie vor dem ersten Anruf festgelegt haben

Die ehrliche Definition eines KI-Sprachassistenten ist nicht Autonomie. Er ist ein begrenzter Operator, der eine definierte Aufgabe innerhalb von vorab festgelegten Einstellungen ausführt. Diese Einstellungen dienen der Produktsteuerung, nicht als Versprechen.

Der Not-Aus-Schalter ist die Kontrollfunktion, nach der Vorgesetzte – und das zu Recht – als Erstes fragen. Das Stoppen von KI-Aufrufen sollte eine Aufgabe sein, die ein Vorgesetzter in der Konsole im von ihm gewählten Bereich erledigen kann, und nicht ein Support-Ticket, das morgens bearbeitet wird.

Erstellung und Prüfung des Agenten im Agent Studio

Sie erstellen Ihren Agenten selbst. Legen Sie die Persona und die Rolle fest, wählen Sie Layla oder Moaz als Stimme, laden Sie die Dokumente hoch, anhand derer der Agent antwortet, und nutzen Sie eines von 17 Branchenpaketen. So kennt die erste Version bereits den Ablauf eines Inkassogesprächs oder einer Salonbuchung. Ablaufprofile bestimmen die Gesprächsstruktur, sodass dasselbe Wissen sowohl für einen Agenten, der qualifiziert, als auch für einen Agenten, der lediglich bestätigt, genutzt werden kann.

Dann überzeugen Sie sich selbst. Führen Sie einen Testanruf durch und hören Sie genau zu, was der Agent tatsächlich sagt. Ein Transkript des geplanten Gesprächs verrät Ihnen nämlich nichts über Sprechtempo, Aussprache oder den Klang eines Satzes im Arabischen. Wenn Sie zufrieden sind, veröffentlichen Sie. Jede Veröffentlichung ist eine Version, die Veröffentlichung einer Version ein bewusster Schritt, und die Möglichkeit zum Zurücksetzen ist vorhanden, falls sich eine Änderung als schlechter erweist als die vorherige. Wenn zwei Formulierungen diskutiert werden, führen Sie einen A/B-Test mit Live-Anrufen durch und lassen Sie das Ergebnis entscheiden.

Häufig gestellte Fragen

Kann ein KI-Sprachassistent unsere Hauptanrufnummer beantworten?

Das ist möglich, da jede eingehende Rufnummer im DID Inventar an eine Warteschlange, einen Benutzer, einen IVR Ablauf, eine Kampagne oder einen KI-Sprachagenten weitergeleitet wird. Die meisten Teams beginnen daher mit einer Notfall- oder Außerhalb-der-Geschäftszeiten-Rufnummer, hören sich die Aufnahmen eine Woche lang an und erweitern dann den Umfang. Das Zurücksetzen des Routing-Ziels ist mit einer einzigen Zeile Arbeit erledigt.

Kann es einen Preis nennen?

Ja, aber nur zu Preisen, die in Ihrem Servicekatalog aufgeführt sind. Die Preisgarantie soll verhindern, dass der Mitarbeiter einen Preis erfindet, an den sich der Kunde später binden könnte. Ist ein Preis nicht im Katalog enthalten, wird das Gespräch anders geführt, anstatt einen Preis zu nennen.

Kann man damit tatsächlich Termine buchen oder nur Nachrichten entgegennehmen?

Es bucht. Der Agent prüft die Verfügbarkeit im verknüpften Kalender und bucht, verschiebt oder storniert den Termin während des Gesprächs. Auslastungsregeln lehnen Buchungen für bereits ausgebuchte Leistungen ab. Erinnerungen werden anschließend per SMS, WhatsApp oder E-Mail an Ihre Versicherungspolice versendet.

Was passiert, wenn der Anrufer mit einem Menschen sprechen möchte?

Der Agent übergibt den Anruf an einen Mitarbeiter. Betrachten Sie dies als einen vorgesehenen Gesprächsstrang und nicht als Ausweichmöglichkeit. Legen Sie im Voraus fest, welche Fälle direkt an einen Mitarbeiter weitergeleitet werden: Beschwerden, Streitigkeiten, sensible Angelegenheiten und Anrufer, die zweimal nachfragen.

Wie können wir das verhindern, falls etwas schiefgeht?

Sie können die Anrufunterbrechungen individuell festlegen: für einzelne Agenten, Kampagnen oder alle KI-Anrufe – alles bequem über Ihre Konsole. Zusätzlich gibt es Ausnahmelisten für Nummern, die der Agent niemals wählen darf, sowie Kapazitäts- und Governance-Einstellungen, die den Energieverbrauch vor dem Anruf begrenzen.

Kann es Arabisch korrekt verarbeiten?

Arabisch wird als Dialekt und nicht als einheitliche Sprache behandelt, wobei Layla und Moaz die Sprecher sind und die Folgenachricht für dieselbe Zielgruppe verfasst wird. Der einzige Akzeptanztest, der zählt, ist ein Testanruf, den Sie in dem Dialekt anhören, den Ihre Kunden tatsächlich sprechen.

Weiterführende Lektüre

• KI-Sprachagent
• Agent Studio
• Termine und Erinnerungen
• Inbound-Kontaktzentrum