¿Qué es UCaaS? Comunicaciones unificadas como servicio

«Unificadas» es la palabra clave. Antes de UCaaS, una empresa solía tener una centralita de un proveedor, un servicio de conferencias de otro y una herramienta de chat de un tercero, cada uno con su propio acceso, factura y directorio. UCaaS los reúne en un solo servicio: los mismos contactos, el mismo estado de presencia («disponible», «en una reunión») y la misma aplicación en una laptop, un teléfono móvil o un teléfono de escritorio.

«Como servicio» significa que el proveedor lo opera en la nube. No hay ninguna centralita en un armario de servidores que comprar, actualizar o sustituir. Usted paga una suscripción mensual por usuario y gestiona la configuración desde un panel de administración web.

¿Qué incluye UCaaS?

• Sistema telefónico empresarial. Una extensión y a menudo un número directo para cada empleado, transferencia de llamadas, espera, grupos de timbrado, una operadora automática («pulse 1 para ventas») y llamadas desde un teléfono de escritorio, una aplicación de escritorio o una aplicación móvil. Es la parte de PBX en la nube.
• Buzón de voz. Buzones personales y compartidos, a menudo con envío de los mensajes de voz al correo electrónico o transcripción a texto.
• Videoconferencias. Reuniones programadas e instantáneas con pantalla compartida, para equipos internos e invitados externos.
• Chat de equipo. Mensajería individual y en grupo, canales y uso compartido de archivos.
• Presencia y directorio. Un directorio compartido de la empresa que muestra quién está disponible, ocupado o en una llamada.
• Administración e informes básicos. Gestión de usuarios, asignación de números y registros de llamadas.

Lo que UCaaS no suele incluir, al menos no en profundidad: colas diseñadas para decenas de agentes, campañas de marcación saliente, detección de contestador automático, paneles en tiempo real, escucha, susurro e intervención, evaluación de calidad o informes de nivel de servicio. Todo eso corresponde a una plataforma de contact center.

UCaaS frente a CCaaS frente a CPaaS

Una comparación general de las categorías; cada producto es distinto y los límites se difuminan en los bordes. Algunas suites UCaaS incluyen un módulo básico de contact center y algunas plataformas CCaaS exponen API que se solapan con CPaaS. Para el lado del contact center en detalle, incluidas las opciones locales, consulte qué es CCaaS.

¿Necesito UCaaS, CCaaS o ambos?

Parta de cómo se mide a las personas que atienden las llamadas, no de los nombres de los productos.

• Solo UCaaS. Una agencia de 15 personas o la recepción de una clínica, donde las llamadas entran por un número principal, suenan en un grupo de personas y de vez en cuando van al buzón de voz. Nadie vigila la longitud de la cola ni el tiempo de atención. Un sistema telefónico empresarial con reuniones y chat es suficiente.
• Solo CCaaS. Un equipo de cobranza o un BPO cuyos agentes pasan el día en llamadas con clientes y campañas salientes, y cuyo resto del personal es reducido o ya tiene un sistema telefónico con el que está conforme. La prioridad es la plataforma de contact center.
• Ambos. Una empresa de 300 personas con un equipo de atención al cliente de 40 puestos. Todos usan UCaaS para llamadas internas y reuniones; los 40 agentes trabajan además en una plataforma de contact center con colas, IVR, grabación, paneles en tiempo real e informes. Es el esquema más habitual cuando una empresa ya tiene un contact center dedicado.

Señales de que un sistema telefónico UCaaS ya no basta para su equipo de atención al cliente: los llamantes esperan sin anuncio de su posición ni opción de devolución de llamada, no puede ver cuántas llamadas se abandonaron, las llamadas salientes se hacen a mano desde una lista, los supervisores no pueden escuchar ni orientar en vivo, o necesita gestionar llamadas y mensajes de WhatsApp desde la misma ficha del cliente.

¿Cómo se conectan UCaaS y CCaaS?

Cuando una empresa usa ambos, los dos sistemas tienen que pasarse llamadas: un agente de atención al cliente transfiere a un llamante a alguien de finanzas, o la línea directa de un comercial se desvía a la cola de soporte. Hay tres formas habituales de hacerlo:

1. Por SIP. El sistema telefónico y la plataforma de contact center se enlazan mediante una Tronca SIP, de modo que las llamadas pasan de uno a otro como entre dos sucursales. Las extensiones pueden marcar a las colas y los agentes pueden transferir a extensiones.
2. El contact center funciona sobre su PBX actual. La empresa mantiene un solo sistema telefónico y un solo conjunto de números, y la plataforma de contact center añade encima las colas, la marcación, el escritorio del agente y los informes. Así se evita un segundo contrato de telefonía y una migración de números.
3. Números y operadores separados. El contact center tiene sus propios números y su propio operador, a menudo mediante BYOC (traiga su propio operador), y las transferencias al resto de la empresa se hacen como llamadas normales. Es sencillo, pero son dos sistemas con dos conjuntos de informes.

Antes de elegir, compruebe qué operador le facturará los minutos y los números en cada lado. La telefonía incluida y BYOC tienen precios muy distintos; consulte BYOC vs telecomunicaciones incluidas.

¿Dónde se ubica DialerBee?

DialerBee es una plataforma de contact center (CCaaS), no un producto UCaaS. No ofrece videoconferencias, chat de equipo ni un sistema telefónico para toda la empresa. Lo que sí ofrece es el lado del contact center: colas de entrada y un constructor de IVR, campañas salientes con cuatro modos de marcación, una bandeja omnicanal para voz, WhatsApp, SMS y correo electrónico, agentes de voz con IA y asistencia en vivo al agente, encuestas CSAT y NPS, citas y recordatorios, e informes, en 11 idiomas.

Como está pensado para funcionar junto al sistema telefónico que ya tiene, se conecta de tres formas:

• Mantenga su propia PBX o SBC (Asterisk, 3CX, Cisco CUCM, Avaya o cualquier sistema basado en estándares). DialerBee aporta encima la gestión de campañas, el control del ritmo de marcación, controles que apoyan el cumplimiento normativo, el escritorio del agente, las herramientas de supervisión y los informes, mientras la voz se queda en su infraestructura. Consulte cómo añadir un marcador predictivo a una PBX existente.
• Traiga una troncal SIP de un operador que ya utilice.
• DialerBee suministra las troncales SIP y los números.

Las dos primeras opciones no tienen cargo de plataforma por minuto, porque DialerBee no transporta la voz. Los planes cuestan $69 (Starter) y $129 (Professional) por agente al mes, y Enterprise se cotiza a petición; el agente de voz de IA, que también puede atender como recepcionista con IA, es un complemento facturado por uso. Los detalles están en la página de precios , y la guía de compra completa está en software para call center.

Preguntas frecuentes

¿Qué significa UCaaS?

UCaaS significa comunicaciones unificadas como servicio (unified communications as a service). Es un sistema telefónico empresarial, videoconferencias, chat de equipo y buzón de voz entregados como una sola suscripción en la nube, normalmente con un precio por usuario al mes, en lugar de un sistema telefónico que usted instala y mantiene en su propio edificio.

¿Cuál es la diferencia entre UCaaS y CCaaS?

UCaaS es para todos los empleados: una extensión, un número directo, buzón de voz, videoconferencias y chat de equipo. CCaaS (contact center como servicio) es para equipos de agentes que atienden a clientes en volumen: colas, IVR, marcadores salientes, grabación, herramientas de supervisión e informes de contact center. UCaaS responde a «¿cómo se comunica mi empresa?»; CCaaS responde a «¿cómo gestiona mi equipo de atención al cliente cientos o miles de conversaciones al día?»

¿Necesito UCaaS o CCaaS?

Si solo necesita un sistema telefónico para la empresa, reuniones y chat, UCaaS es suficiente. Si un equipo se mide por colas, tasas de respuesta, tiempos de atención o campañas salientes, ese equipo necesita CCaaS. Muchas empresas usan ambos: UCaaS para toda la compañía y CCaaS para el contact center, conectados para que las llamadas puedan pasar de uno a otro.

¿Puede UCaaS sustituir a una plataforma de contact center?

Para un equipo pequeño que comparte un número principal, a menudo sí: los grupos de salto y una operadora automática básica pueden ser todo lo que necesita. Cuando necesita colas por habilidades, marcación predictiva o power dialing, evaluación de llamadas, herramientas de supervisión en vivo o informes de nivel de servicio, una plataforma de contact center hace ese trabajo como corresponde. Algunas suites UCaaS incluyen un módulo de contact center, así que compare sus funciones con su carga de trabajo real.

¿Una PBX en la nube es lo mismo que UCaaS?

No exactamente. Una PBX en la nube es solo la parte del sistema telefónico: extensiones, transferencia de llamadas, buzón de voz y operadora automática. UCaaS combina ese sistema telefónico con videoconferencias, mensajería de equipo y a menudo uso compartido de archivos en un solo servicio y una sola aplicación.

¿Cuál es la diferencia entre UCaaS y CPaaS?

UCaaS es un producto terminado que usan sus empleados. CPaaS (plataforma de comunicaciones como servicio) es un conjunto de API que los desarrolladores usan para añadir llamadas, mensajería o video a su propio software. UCaaS se compra para comunicarse; CPaaS, para desarrollar.

¿DialerBee es un producto UCaaS?

No. DialerBee es una plataforma de contact center (CCaaS): colas de entrada y un constructor de IVR, campañas salientes, una bandeja omnicanal, agentes de voz con IA y asistencia al agente, herramientas de supervisión e informes. No ofrece videoconferencias ni chat de equipo. Puede funcionar junto al sistema telefónico que ya tiene, incluida su propia PBX o troncal SIP.

¿Puede mi contact center usar la misma PBX que el resto de la empresa?

A menudo, sí. Algunas plataformas de contact center se conectan a una PBX o SBC existente por SIP, de modo que toda la empresa mantiene un solo sistema telefónico y el contact center añade encima las colas, la marcación y los informes. DialerBee lo admite con Asterisk, 3CX, Cisco CUCM, Avaya y otros sistemas basados en estándares.

Términos relacionados: CCaaS, Tronca SIP, BYOC, DID, IVR, ACD, Softphone WebRTC y omnicanal.