Explication BYOC : Utilisez vos propres lignes SIP

Demandez à un responsable de centre d'appels à Amman, Riyad ou Manama le prix de leur système d'appel automatique et vous obtiendrez généralement deux chiffres : le prix de la ligne fixe et un tarif à la minute dont personne ne peut expliquer clairement le coût. Ce second chiffre correspond aux forfaits télécoms inclus. BYOC permet de les supprimer.

Ce guide explique concrètement ce que signifie l'utilisation de votre propre opérateur, les changements qui surviennent le jour de la connexion de votre propre ligne et les points à vérifier avant de lancer une campagne. Il s'adresse aux centres d'appels, aux équipes de recouvrement et aux revendeurs de télécommunications qui entretiennent déjà des relations avec des opérateurs et ne souhaitent pas y renoncer pour acquérir un composeur automatique.

Que signifie réellement BYOC

La plupart des plateformes d'appel achètent des minutes en gros auprès d'un opérateur, appliquent une marge et vous les revendent sous forme de minutes incluses ou d'utilisation de la plateforme. Vous ne voyez jamais le tarif de gros, vous ne pouvez pas négocier directement et, si vous trouvez un tarif plus avantageux pour une destination spécifique, vous ne pouvez pas en profiter sans changer de plateforme.

BYOC inverse ce principe. Vous saisissez vos identifiants de trunk SIP dans le panneau d'administration ; la plateforme valide la connectivité, la compatibilité des codecs et l'authentification, et les appels transitent par votre opérateur à vos tarifs. La plateforme facture un forfait en fonction du nombre d'utilisateurs ou du niveau d'utilisation. Les minutes d'appel sont facturées directement par votre opérateur, sans aucune marge ni visibilité de la part de la plateforme.

Tout fournisseur compatible SIP convient : BroadNet, un opérateur régional, un opérateur de premier plan ou votre propre infrastructure télécom. S’il utilise SIP sur UDP, TCP ou TLS, la connexion est établie. Il n’y a pas d’opérateur privilégié ni de limite au nombre de lignes qu’un client peut gérer.

Conserver les contrats que vous avez déjà signés

Pour un revendeur ou un prestataire de services d'externalisation de processus métier (BPO), la relation avec l'opérateur est souvent essentielle à l'activité, et non une simple ligne de dépenses. Elle englobe les tarifs, les itinéraires vers les destinations réellement appelées par vos clients et des années d'historique commercial. Une plateforme qui vous oblige à abandonner cette relation vous demande de renoncer à votre marge.

Avec BYOC ces accords restent inchangés. Vous ajoutez des lignes plutôt que de remplacer les fournisseurs, et vous pouvez en gérer plusieurs simultanément avec des règles de routage qui choisissent entre elles en fonction du préfixe de destination, du coût, du score de qualité, de l'équilibrage de charge ou de l'heure. Le trafic régional peut transiter par un opérateur régional aux tarifs locaux, tandis que les autres destinations sont acheminées vers d'autres opérateurs, évalués par ordre de priorité pour chaque appel.

L'identification de l'appelant local fait partie intégrante de BYOC, et n'en est pas distincte.

Posséder la ligne téléphonique ne représente que la moitié de la solution. L'autre moitié réside dans le numéro qui y est associé. Les identifiants d'appelant sont attribués par ligne et par campagne, et les numéros sont regroupés en pools d'identifiants d'appelant nommés, chaque pool disposant d'un mode de sélection : correspondance avec l'indicatif régional du destinataire pour une présence locale, attribution aléatoire, séquentielle ou aléatoire. Le numéroteur applique ce mode lors de la numérotation, avant même que l'appel ne soit initié.

Deux options de contrôle sont essentielles pour les équipes qui opèrent sur plusieurs marchés du Golfe et du Levant. Les plafonds d'appels quotidiens par numéro permettent de monter en puissance d'un nouveau numéro à votre rythme, au lieu de l'utiliser pour un volume de campagne maximal dès le premier jour. La désactivation retire un numéro de la rotation instantanément, le trafic étant alors réparti sur les autres numéros du pool. La vérification de l'identité du titulaire CLI contrôle la propriété et le statut d'enregistrement, afin de garantir que le numéro présenté est bien celui auquel vous êtes autorisé à participer.

Dans un déploiement mutualisé, chaque locataire dispose de ses propres pools d'identifiants d'appelant, avec rotation et mappage isolés. Ceci permet d'éviter que la stratégie de numérotation d'un client n'affecte celle d'un autre. Il est préférable d'attribuer à chaque nouveau locataire ses propres identifiants d'appelant plutôt que de partager une identité de ligne principale entre les clients.

Deux nœuds multimédias, et ce qui se passe quand l'un d'eux disparaît

Une ligne de qualité opérateur pointant vers une seule machine reste une seule machine. Le traitement multimédia de DialerBee s'effectue sur deux nœuds FreeSWITCH. Un répartiteur de charge SIP distribue les appels entre ces nœuds selon un système de round-robin, de sorte que le trafic opérateur ne dépend pas de la disponibilité d'un seul nœud. De plus, le traitement audio des agents web est réparti via WebRTC au lieu d'être concentré sur le premier nœud ayant répondu.

Le poste de travail de l'agent utilise WebSocket pour se connecter à un nœud média. Si ce nœud devient indisponible, le client bascule vers l'autre nœud lors de la reconnexion, permettant ainsi à l'agent de reprendre sa connexion au nœud fonctionnel au lieu d'attendre le nœud défaillant. Les points de terminaison de disponibilité vérifient les dépendances nécessaires à un service avant qu'il ne se déclare prêt, et les mécanismes de réconciliation corrigent les problèmes non résolus : appels orphelins, agents bloqués et appels en cours lors d'un redémarrage.

Le basculement au niveau des lignes principales complète la résilience au niveau des nœuds. L'état des lignes principales est surveillé en temps réel via ASR, ACD et PDD. En cas de défaillance d'une ligne principale ou si la qualité chute en dessous du seuil configuré, les appels sont automatiquement transférés vers votre opérateur de secours.

Que vérifier avant de migrer une campagne en production ?

Transférer une campagne en cours sur votre propre plateforme n'est pas difficile, mais il est conseillé de faire un essai. Passez en revue cette liste avec votre opérateur avant le transfert, plutôt que pendant.

• Signalisation et transport : SIP sur UDP, TCP ou TLS, avec SRTP si vous chiffrez les médias.
• Authentification : listes de contrôle d’accès IP, authentification Digest ou certificats clients TLS, et celle que votre opérateur préfère.
• Codecs : G.711 dans ses deux variantes, G.729 et Opus sont négociés par ligne. Vérifiez la compatibilité avec votre opérateur pour les destinations que vous appelez le plus souvent.
• Règles de routage : les préfixes, les coûts, les scores de qualité et les conditions horaires qui déterminent, par ordre de priorité, le réseau emprunté par un appel.
• Basculement : quel trunk sert de secours et quel seuil de qualité déclenche le basculement ?
• Identification de l'appelant : le pool utilisé par chaque campagne, le mode de sélection, le plafond quotidien par numéro et la preuve de propriété des numéros que vous présentez.
• Rapports : suivi des coûts par appel et comparaison par tronçon, afin que les économies soient visibles plutôt que présumées.

Ensuite, effectuez un test à faible volume sur une campagne réelle pendant une journée avant de déployer le reste. Écoutez les appels. Une ligne qui semble performante sur le tableau de bord mais dont le son est médiocre pour le client est une ligne que vous n'avez pas suffisamment testée.

Dimensionnement du coffre pour la numérotation prédictive

Une campagne prédictive prévoit plusieurs appels pour chaque agent disponible. Il est donc essentiel de dimensionner la capacité des lignes en fonction des pics d'activité, et non de la moyenne. Cinquante agents, avec un ratio de surnuméraire de trois pour un, peuvent nécessiter 150 canaux simultanés au début de chaque heure. Un sous-dimensionnement entraîne des échecs d'appels précisément au moment où la campagne est la plus chargée. Négociez le nombre de canaux avec votre opérateur en prévoyant une marge de sécurité d'environ 20 % pour le pic d'activité simultanée.

Le nombre d'appels par seconde est une limite souvent négligée. Les opérateurs limitent généralement une ligne à un nombre d'appels par seconde compris entre cinq et trente. Le système de numérotation automatique est particulièrement sollicité au démarrage des campagnes et à la prise de poste, lorsque toute l'équipe est disponible simultanément. Il est donc conseillé d'augmenter la limite de l'opérateur ou de réduire le débit d'appels sortants du système de numérotation automatique pour qu'il reste inférieur à cette limite, et de tester les pics d'activité plutôt que le fonctionnement en régime permanent. La liste complète des paramètres, incluant les codecs et les données DTMF, se trouve dans le [référence manquante]. Procédure pas à pas de configuration d'une jonction SIP.

Cinq échecs qui se manifestent dès la première semaine

Presque tous les problèmes BYOC signalés après la mise en production appartiennent à l'une de ces cinq catégories, et chacune est moins coûteuse à détecter lors d'un appel test que lors d'un examen client.

• Audio unidirectionnel. Il s'agit presque toujours d'un problème de traversée NAT ou de pare-feu. Vérifiez que la plage de ports RTP est ouverte et que les nœuds multimédias sont accessibles depuis le réseau de l'opérateur dans les deux sens.
• Enregistrements manquants. Le circuit médiatique a court-circuité l'étape d'enregistrement. Vérifiez qu'un enregistrement existe et fonctionne intégralement avant la première campagne en direct, et non après le premier différend.
• Numéro d'appelant rejeté. Les opérateurs rejettent les appels provenant d'un numéro non enregistré sur le réseau. Chaque DID que vous souhaitez utiliser doit être préalablement autorisé sur le compte de l'opérateur.
• Des surprises en matière de capacité. Dimensionné en fonction de la concurrence moyenne plutôt que de la concurrence maximale, comme ci-dessus.
• Incompatibilité de codec. Si la ligne réseau ne propose que des codes non acceptés par l'opérateur pour cette destination, les appels échouent de manière claire et confuse. Vérifiez le codec négocié pour chaque destination lors de la configuration.

L'utilisation d'un opérateur dédié BYOC est plus rapidement rentable si vous disposez déjà de contrats avec des opérateurs à des tarifs négociés, si votre volume mensuel est élevé, si vous avez besoin de contrôler le routage et l'identification de l'appelant au niveau de l'opérateur, si vous appelez vers plusieurs pays ou si vous gérez des clients qui utilisent leurs propres lignes. Une petite équipe sans contrat avec un opérateur peut raisonnablement commencer par une offre groupée et passer à BYOC lorsque son volume d'appels le justifie, sans avoir à changer de plateforme.

Qui en profite le plus

Les revendeurs télécoms sont les principaux bénéficiaires, car les solutions BYOC et en marque blanche leur permettent d'exploiter la plateforme sous leur propre marque, sur leur propre opérateur et par client, avec une configuration, une facturation et des rapports de lignes distincts. Viennent ensuite les BPO : chaque client ayant souvent besoin d'un opérateur différent, les lignes dédiées par client permettent au trafic de ce dernier de rester sur l'opérateur mentionné dans son contrat.

Les équipes de recouvrement et les équipes d'appels sortants à fort volume en bénéficient pour une raison plus simple. Lorsque le coût à la minute est payé aux tarifs négociés avec l'opérateur plutôt qu'à un tarif majoré par la plateforme, la rentabilité d'une campagne à fort volume d'appels est modifiée, et le routage par destination permet de maintenir cette rentabilité malgré l'évolution de la composition de la liste.

Foire aux questions

Que signifie BYOC ?

Utilisez votre propre opérateur. Vous connectez vos propres lignes SIP au numéroteur au lieu d'acheter des minutes incluses dans la plateforme ; vous conservez ainsi vos relations avec vos opérateurs et vos tarifs négociés, et la plateforme n'applique aucune majoration à la minute.

Quels fournisseurs SIP puis-je connecter ?

Tout fournisseur compatible SIP (BroadNet, opérateurs régionaux, opérateurs de premier plan ou votre propre infrastructure télécom) est pris en charge. S'il utilise SIP sur UDP, TCP ou TLS, la connexion est établie. Aucune restriction de fournisseur ni opérateur privilégié n'est imposé.

Comment DialerBee facture-t-il s'il n'y a pas de frais à la minute ?

La plateforme est facturée par agent, sans frais de plateforme à la minute. Les minutes d'appel sont facturées par votre opérateur à vos propres tarifs. La plateforme n'a aucune visibilité sur vos coûts d'opérateur et n'applique aucune majoration à ces derniers.

Que se passe-t-il si un coffre tombe en panne en pleine campagne ?

L'état des lignes est surveillé en temps réel via ASR, ACD et PDD. En cas de panne d'une ligne ou si la qualité descend en dessous du seuil défini, les appels sont automatiquement transférés vers votre opérateur de secours et les agents continuent d'appeler.

Chaque client peut-il avoir son propre opérateur ?

Oui. La configuration des lignes, les règles de routage, l'attribution de l'identification de l'appelant, la facturation et les rapports sont propres à chaque locataire. Ainsi, un BPO ou un revendeur peut acheminer chaque client via l'opérateur mentionné dans le contrat de ce client, sous sa propre marque.

L'utilisation BYOC modifie-t-elle le fonctionnement de l'identification de l'appelant ?

Vous avez le contrôle. Les identifiants d'appelant sont attribués par ligne et par campagne à partir de pools nommés, avec présence locale, sélection circulaire, séquentielle ou aléatoire, plafonds journaliers par numéro, désactivation manuelle et vérification de la propriété des numéros que vous fournissez.

Lectures complémentaires

• Apportez votre propre opérateur
• Fiabilité de la plateforme
• Contrôle du pool d'identification de l'appelant
• Plateforme en marque blanche