Taux de connexion, taux d'abandon et temps de traitement

Réponse rapide

Le taux de connexion correspond au nombre d'appels aboutis divisé par le nombre de tentatives d'appel, multiplié par 100. Le taux d'abandon correspond au nombre d'appels abandonnés divisé par le nombre d'appels pris en charge, multiplié par 100. La durée moyenne de traitement (DMT) correspond à la somme du temps de conversation, du temps d'attente et du temps de traitement final, divisée par le nombre d'appels traités. La gestion du rythme d'appel influe simultanément sur ces trois indicateurs : composer un numéro plus tôt que vos agents augmente le nombre de connexions par heure et par agent, et par conséquent le taux d'abandon. Dans DialerBee ces données proviennent de 15 types de rapports et d'un centre Insights comprenant les onglets « Résultats des appels », « Niveau de service », « Dispositions » et AMD, ainsi qu'un tableau de bord pour la visualisation en direct.

Dans le Golfe et au Levant, toutes les études de centres de contact se heurtent au même problème : deux personnes analysent la même campagne, obtiennent des chiffres différents, et les deux ont raison, car elles mesurent des éléments différents. Le taux de connexion incluant la messagerie vocale diffère du taux de connexion sans messagerie vocale. De même, le taux d'abandon après plusieurs tentatives d'appel diffère du taux d'abandon après une réponse humaine.

Ce guide présente les trois indicateurs qui permettent d'évaluer une opération sortante, leur mode de calcul, les facteurs qui les influencent et le rapport à consulter à la demande d'un client. Commençons par les définitions, car un indicateur sans dénominateur défini n'est pas un indicateur.

Taux de connexion : l’appel a-t-il abouti ?

Le taux de connexion correspond à la proportion de tentatives d'appel aboutissant à une communication audio (qu'une personne ou un répondeur automatique prenne la parole). Divisez le nombre d'appels aboutis par le nombre total de tentatives d'appel et multipliez par 100. Dix mille tentatives ayant abouti à 3 200 appels aboutis donnent un taux de 32 %.

Le piège réside dans la définition même de « connecté ». Selon la définition la plus large et la plus courante, tout appel abouti avec audio est comptabilisé, même ceux qui aboutissent à une messagerie vocale. Une définition plus stricte ne prend en compte que les réponses d'un opérateur humain. Les deux définitions sont utilisées. Avant de comparer votre chiffre avec l'objectif d'un client ou les affirmations d'un fournisseur, vérifiez la définition employée par chaque partie, sous peine de comparer deux mesures différentes.

Les facteurs qui influencent le taux de connexion, par ordre d'importance approximatif : la réputation de l'identification de l'appelant, la qualité des numéros et la répartition du volume d'appels au sein d'un pool, l'heure locale d'appel, la qualité de la liste et le cheminement des appels jusqu'au destinataire. Une chute soudaine et concentrée sur quelques numéros indique généralement un problème de réputation. Une baisse progressive sur l'ensemble d'une campagne indique généralement une liste obsolète ou des problèmes de routage.

Taux d'abandon : quelqu'un a répondu et personne n'était là.

Le taux d'abandon correspond à la proportion d'appels pris en charge pour lesquels aucun agent n'était disponible ; l'appelant entend alors le silence, un message ou une coupure. La formule standard consiste à diviser le nombre d'appels abandonnés par le nombre total d'appels pris en charge par un agent et à multiplier le résultat par 100. Vingt-cinq abandons pour mille réponses humaines représentent un taux de 2,5 %.

Il est important de noter le dénominateur : il s’agit des réponses humaines, et non des tentatives d’appel, car les messages vocaux, les lignes occupées et les sonneries sans réponse ne sont généralement pas considérés comme des appels abandonnés. Dans certaines juridictions, un appel est également considéré comme abandonné si aucun agent ne répond dans un délai déterminé après que l’appelant a commencé à parler ; ce critère est plus strict qu’il n’y paraît.

Le taux d'abandon d'appel est réglementé sur de nombreux marchés, et un chiffre d'environ 3 % est souvent cité. Toutefois, le plafond exact, la période de mesure et la durée de calcul de la moyenne varient selon les juridictions et évoluent avec le temps. Considérez tout chiffre mentionné comme un exemple et vérifiez la réglementation en vigueur dans votre pays. Par ailleurs, des appels silencieux répétés nuisent à la réputation de l'identification de l'appelant et incitent les gens à ne pas répondre, ce qui se traduit ultérieurement par une baisse du taux de connexion.

Temps de gestion : le coût d’une conversation

Le temps de traitement moyen correspond à la somme du temps de conversation, du temps d'attente et du travail post-appel, divisée par le nombre d'appels traités. C'est l'indicateur le plus souvent mal utilisé, car le réduire est facile, mais le réduire efficacement est plus complexe. Un agent qui met fin aux appels prématurément pour préserver son temps de traitement génère des rappels, et chaque rappel est comptabilisé comme un nouvel appel.

Lisez le temps de traitement à côté des résultats, et non séparément. Le rapport de performance de l'agent indique le temps de conversation, le temps de traitement final, les résultats et le volume par agent, tandis que le taux d'utilisation de l'agent montre la part du temps rémunéré consacrée aux phases productives. Ensemble, ces éléments répondent à la question essentielle : un appel plus long permet-il d'obtenir un meilleur résultat, ou s'agit-il de tâches de traitement final qui pourraient être réduites grâce à une liste de résolution ?

Comment le rythme fait bouger les trois à la fois

Ces indicateurs ne sont pas indépendants. Le mode de numérotation détermine l'avance du système par rapport aux agents disponibles, et ce choix unique influe simultanément sur le nombre de connexions par agent et par heure, le taux d'abandon et le temps d'inactivité.

Mode de numérotation	Comment ça compose	Risque de taux d'abandon
Prédictif	Il anticipe les agents libres grâce à un algorithme de suivi.	Niveau le plus élevé, nécessite un rythme actif et un plafond
Pouvoir	Compose un nombre fixe de lignes par agent libre.	Modéré, dépend du ratio établi
Progressif	Effectue un appel par agent disponible	Faible
Aperçu	L'agent consulte le dossier, puis déclenche l'appel.	Proche de zéro

La détection des répondeurs automatiques repose sur le même principe d'équilibre. Une détection précise évite que les appels de répondeurs automatiques ne soient placés dans la file d'attente des agents, ce qui préserve le temps de traitement et les temps d'inactivité. Une détection trop zélée risque de classer par erreur des personnes comme des répondeurs automatiques ; or, un appel interrompu par une erreur de classification correspond en réalité à un appel abandonné, qui peut même ne pas apparaître dans votre taux d'abandon.

En pratique, il est conseillé de varier les modes d'envoi selon la campagne. Utilisez la prévisualisation ou le mode progressif pour les listes restreintes, sensibles ou pour lesquelles il est coûteux de solliciter des messages indésirables, et réservez le mode prédictif aux listes importantes où vous pouvez suivre le taux d'abandon en temps réel et ralentir le rythme avant qu'il n'atteigne un seuil critique.

Quel rapport affiche quel numéro

DialerBee propose 15 types de rapports, et savoir lequel correspond à quelle question permet de gagner une heure par semaine. Chaque rapport s'exporte aux formats CSV, Excel ou PDF avec votre logo, format le plus couramment utilisé par les équipes pour leurs clients. Les rapports de traitement, quant à eux, s'exportent aux formats Excel et PDF avec une traduction correcte de l'arabe.

Résumé de la campagne : appels entrants, connexions et prise en charge, de bout en bout. C’est là que réside le taux de connexion.
Appels abandonnés : appels interrompus avant l’arrivée d’un agent, avec la raison.
Performance des agents : temps de conversation, temps de traitement, résultats et volume par agent.
Utilisation des agents : quelle proportion d’une heure rémunérée a été consacrée à des activités productives.
Performances des files d'attente : temps d'attente, niveau de service et comportement des réponses par file d'attente.
CDR : l’enregistrement détaillé des appels, ligne par ligne, à des fins de facturation et pour le règlement des litiges concernant ce qui s’est passé.
Audit de conformité et conformité DNC : ce qui a été appelé, quand, sous quel consentement et pendant quelle période d’appel, avec preuve de suppression.

Le centre Insights répartit les mêmes données sur quatre onglets : Résultats des appels, Niveau de service, Dispositions et AMD. Vous accédez ainsi à la vue correspondant à votre question plutôt qu'à une multitude de graphiques. Pour une vue en temps réel, le tableau de bord affiche les indicateurs clés de performance (KPI) du service en cours, une grille d'état des agents, un classement et une carte MOS. Un problème audio apparaît donc comme une donnée chiffrée pendant le service, et non comme une rumeur après coup.

Il convient de préciser clairement une limite en matière de reporting, car elle influe sur la manière dont vous planifiez vos opérations autour de ces indicateurs : les rapports d’activité et d’utilisation des agents sont disponibles aujourd’hui ; les prévisions et la planification sont planifiées.

Une routine hebdomadaire qui garantit l'honnêteté des chiffres

Choisissez une définition pour chaque indicateur, notez-la et placez-la en haut du rapport que vous envoyez à vos clients. Analysez le taux de connexion par groupe d'appels plutôt que par campagne uniquement, car un groupe d'appels ayant une mauvaise réputation peut se dissimuler dans la moyenne d'une campagne. Surveillez le taux d'abandon en temps réel plutôt qu'en fin de journée. Analysez le temps de traitement en parallèle du taux de conversion, jamais séparément. Enfin, vérifiez les événements de traitement par agent associés à tout numéro d'agent inhabituel, car les détails et les totaux sont calculés à partir des mêmes événements.

Foire aux questions

Comment calculer le taux de connexion ?

Divisez le nombre d'appels aboutis par le nombre total de tentatives d'appel et multipliez par 100. Par exemple, 3 200 appels aboutis sur 10 000 tentatives représentent 32 %. Il convient de se mettre d'accord au préalable sur la question de savoir si un appel aboutissant à la messagerie vocale est comptabilisé comme un appel abouti, car les deux définitions sont couramment utilisées.

Quelle est la différence entre le taux de connexion et le taux de contact ?

Le taux de connexion correspond à la proportion d'appels aboutissant à une communication audio, qu'une personne ou un système réponde. Le taux de contact, quant à lui, représente la proportion d'appels réussissant à joindre la personne souhaitée. Le taux de connexion est toujours le plus élevé des deux.

Quel est le dénominateur utilisé par le taux d'abandon ?

Appels pris en charge par un opérateur, et non le nombre total de tentatives d'appel. Les messages vocaux, les tonalités d'occupation et les sonneries sans réponse ne sont généralement pas considérés comme des abandons d'appel ; utiliser le nombre de tentatives comme dénominateur donne un chiffre plus flatteur, mais sans réelle signification.

Pourquoi la numérotation prédictive augmente-t-elle le taux d'abandon de commande ?

Le mode prédictif compose plus d'appels que d'agents disponibles afin de réduire les temps d'inactivité. Lorsque le nombre de personnes répondant à un appel dépasse la capacité des agents, les appels supplémentaires sont abandonnés. Le contrôle du rythme d'appel et le plafond du taux d'abandon permettent de maintenir ce nombre dans les limites que vous avez définies.

La détection sur répondeur peut-elle modifier ces numéros ?

Oui. Une détection précise évite que les appels automatisés ne soient placés dans la file d'attente des agents, ce qui préserve le temps de traitement et le temps d'inactivité. Un paramétrage de détection trop strict peut classer par erreur des personnes humaines comme des machines, ce qui fait perdre de vrais clients et peut fausser votre taux d'abandon de panier.

Quel rapport DialerBee affiche le taux d'abandon ?

Le rapport « Appels abandonnés » répertorie les appels interrompus avant l'arrivée d'un agent, avec la raison, et le résumé de la campagne offre une vue d'ensemble. Le centre Insights ajoute des vues sur les résultats des appels et le niveau de service, et le tableau de bord affiche la position en temps réel pendant le service.