Choisir un logiciel de centre de contact pour un BPO

Réponse rapide

Un prestataire BPO utilise des logiciels différents de ceux d'un centre de contact interne. Les points essentiels sont l'isolation des locataires au niveau des lignes plutôt qu'au niveau de l'interface, la personnalisation de la marque et l'utilisation d'un domaine dédié, une matrice de rôles par locataire avec des clés API limitées à un seul locataire, la possibilité pour chaque client de conserver son opérateur, BYOC prise en charge des langues utilisées par vos clients, des contrôles de conformité configurés pour chaque client, des rapports exportables par client sous votre propre marque, ainsi que des données de facturation et d'utilisation par locataire. Demandez à chaque fournisseur de faire une démonstration de chacune de ces fonctionnalités sur deux locataires simultanément.

Un centre de contact interne achète un système téléphonique. Un prestataire de services d'externalisation de processus métier (BPO) achète une plateforme qu'il revendra, défendra lors d'un audit client et sur laquelle il intégrera un nouveau client en une semaine. Ce sont des achats différents, et la plupart des comparatifs de fonctionnalités concernent le premier.

Cette liste de contrôle est destinée aux opérateurs de BPO et d'externalisation du Golfe et du Levant qui gèrent plusieurs clients sur une même plateforme, souvent dans plusieurs langues et juridictions. Chaque section se termine par une question à poser à un prestataire et la réponse apportée aujourd'hui DialerBee.

L'isolation prime sur les fonctionnalités

Lors des démonstrations, tous les arguments relatifs au multitenant se ressemblent. La différence réside dans le point d'application de la séparation. Le filtrage au niveau de l'interface signifie qu'une condition manquante sur un écran peut exposer les lignes d'un autre client. L'isolation au niveau des lignes, quant à elle, garantit la séparation au sein de chaque service, empêchant ainsi toute fuite de données en cas de filtre manquant.

Dans DialerBee, l'isolation des locataires est appliquée au niveau de chaque ligne dans chaque service. Les secrets de canal, tels que les identifiants WhatsApp ou d'opérateur d'un client, sont chiffrés individuellement pour chaque locataire et non avec une clé partagée. Les administrateurs partenaires ne voient que les locataires dont ils sont propriétaires ; ainsi, la vue d'un revendeur se limite à son propre portefeuille clients. De plus, un administrateur de plateforme qui usurpe l'identité d'un utilisateur pour reproduire un problème laisse une trace de cette usurpation d'identité.

Demandez au fournisseur : montrez-moi deux locataires côte à côte, puis montrez-moi où, dans le système, la séparation est appliquée.

En marque blanche, si votre marque est le produit

Pour la plupart des centres d'appels, le client doit voir votre nom, et non celui de votre fournisseur. Cela implique bien plus qu'un simple emplacement pour votre logo. DialerBee propose 30 champs de personnalisation, une palette de couleurs avec validation du contraste pour garantir une lisibilité optimale des petits caractères sur l'écran d'un agent, ainsi que la possibilité d'importer votre logo, votre favicon et votre arrière-plan, avec un aperçu en direct pendant leur configuration.

La plateforme fonctionne sur votre propre domaine une fois que vous l'avez vérifié à l'aide d'un enregistrement DNS TXT. Un point d'accès public à votre marque diffuse vos informations avant la connexion, vous permettant ainsi de personnaliser votre page de connexion. Les comptes créés par un administrateur partenaire lui appartiennent. Un assistant d'intégration en six étapes accompagne chaque nouveau client de la création de son compte jusqu'à son activation. Deux de ces étapes sont cruciales : chaque compte dispose de sa propre plage d'extensions et de ses propres identifiants d'appelant, car les paramètres par défaut de la plateforme entrent en conflit lorsque deux comptes partagent ces mêmes éléments, et un trunk partagé ne correspond pas à un identifiant d'appelant.

Accès, rôles et journal d'audit

Lors d'un audit de sécurité client, il sera demandé qui a accès à quoi et comment vous pouvez le justifier. L'attribution de rôles sous forme d'étiquettes fixes est insuffisante lorsqu'une plateforme héberge plusieurs clients avec des règles différentes.

DialerBee attribue à chaque client une matrice de rôles comprenant 11 catégories d'autorisations et 41 autorisations, avec une colonne par rôle, pour les administrateurs de plateforme, les administrateurs partenaires, les administrateurs, les superviseurs, les chefs d'équipe, les agents et les consultants de réservations. Un journal d'audit par client enregistre l'action, l'utilisateur et l'adresse IP d'origine. Les clés API sont hachées au repos et limitées à leur client ; une clé ne peut donc pas accéder aux données d'un autre client ni être lue depuis la plateforme.

Il est préférable d'avoir deux réponses écrites avant un audit de sécurité plutôt que pendant celui-ci. L'authentification unique est prévue ; actuellement, l'accès se fait par utilisateur avec des permissions de rôle et des clés API. L'authentification multifacteurs est prévue, et la connexion est actuellement protégée par une limitation du débit avec des procédures de réinitialisation et de récupération des mots de passe.

Opérateur et numéros, par client

Chaque client arrive avec son propre contrat avec un opérateur, et une plateforme qui impose son propre forfait télécoms vous prive de cette flexibilité et d'une partie de votre marge.

BYOC vous permet de connecter vos propres lignes SIP par client, avec des règles de routage basées sur le préfixe de destination, le coût, le score de qualité, l'équilibrage de charge ou l'heure, et un basculement automatique vers une ligne de secours lorsque la qualité descend en dessous du seuil défini. Chaque client bénéficie d'une configuration de ligne, d'une facturation et de rapports isolés, ainsi que de ses propres pools d'identifiants d'appelant, règles de rotation et limites journalières par numéro. Ainsi, la stratégie de numérotation d'un client est indépendante de celle des autres.

Demandez au fournisseur : le client A peut-il appeler via son opérateur tandis que le client B appelle via le mien, sur la même plateforme, le même jour ?

Langues, canaux et exportations que personne ne contrôle

Un prestataire de services d'externalisation de processus métier (BPO) vend des services de couverture. DialerBee est disponible en 11 langues, dont l'arabe avec un rendu de droite à gauche, pour l'interface et les fonctionnalités d'IA. WhatsApp Business est configuré par client et stocké de manière chiffrée ; SMS sont envoyés sous vos propres identifiants d'expéditeur et la segmentation est compatible GSM-7 et UCS-2, ce qui permet de comptabiliser correctement un message en arabe au lieu de le faire comme s'il s'agissait d'un texte latin.

Vérifiez ensuite l'exportation, car c'est souvent là que les plateformes multilingues pêchent. Les rapports de disposition s'exportent en Excel et PDF avec l'arabe correctement rendu. Un rapport s'écrivant de droite à gauche et se présentant sous forme de cases n'est pas un rapport, et vous vous en apercevrez devant votre client.

Contrôles de conformité et rapports par client

Vous n'achetez pas la conformité, mais les outils qui vous permettent de mettre en œuvre les obligations de chaque client et d'en apporter la preuve. Les plages horaires d'appel, le consentement et le refus d'appel, la suppression des appels indésirables et la conservation des enregistrements doivent être configurables pour chaque client, car deux clients situés dans deux juridictions différentes n'auront pas les mêmes règles.

Côté reporting, 15 types de rapports couvrent les campagnes, les agents, les appels, les files d'attente, les coûts, la qualité, la conformité et la conversion, notamment l'audit de conformité, la conformité DNC, les appels abandonnés et les CDR. Chaque rapport est exporté aux formats CSV, Excel ou PDF avec votre marque, format reçu par le client. Les données de facturation et d'utilisation permettent de suivre les minutes, les appels, les postes et le stockage par client pour la facturation. L'utilisation de l'IA est mesurée et facturée par client, garantissant ainsi que la consommation d'IA d'un client lui est imputable.

Une contrainte à prendre en compte dans la planification : les rapports d’activité et d’utilisation des agents sont disponibles aujourd’hui ; les prévisions et la planification sont planifiées.

La liste de contrôle

Exigence	Demandez au vendeur	DialerBee aujourd'hui
Isolement des locataires	Où la séparation est-elle appliquée ?	Isolation au niveau des lignes dans chaque service
White-label	À quoi ressemble la page de connexion ?	30 champs de marque, votre domaine, point de terminaison de marque public
Contrôle d'accès	Les autorisations peuvent-elles différer selon le client ?	Matrice par locataire, 11 catégories, 41 permissions
Transporteur	Chaque client peut-il conserver le sien	BYOC avec liaisons par locataire et basculement automatique
Langues	L'arabe survivra-t-il à l'exportation ?	11 langues ; l’arabe est correct dans Excel et PDF.
Conformité	Les règles sont-elles spécifiques à chaque client ?	Contrôles de conformité configurés par locataire
Rapports clients	Que puis-je envoyer à un client ?	15 types de rapports, PDF personnalisés, exportations selon l'utilisation par client
Intégration	Comment l'accès à API est-il défini ?	Les clés API sont hachées au repos et limitées à un seul locataire.

Les publicités, et le pilote qui tranche le sujet

DialerBee est facturé par agent, sans frais de plateforme à la minute, pour les formules Starter, Professional et Enterprise, avec facturation annuelle et essai gratuit. Les minutes facturées par votre opérateur restent sur votre facture grâce au principe BYOC, ce qui vous permet de garder le contrôle des coûts liés aux clients à fort volume d'appels, plutôt que de les laisser dépendre de votre fournisseur.

Quel que soit votre choix, terminez l'évaluation par un projet pilote plutôt que par une démonstration. Configurez deux environnements, personnalisez l'un d'eux aux couleurs du client, connectez une liaison de données, lancez une campagne réelle pendant une semaine, exportez les rapports que vous enverriez réellement et faites écouter les enregistrements par un expert parlant la langue du client. Chaque point de cette liste de contrôle sera validé ou invalidé au terme de cette semaine.

Foire aux questions

Qu'est-ce qui rend un logiciel de centre de contact adapté à un BPO ?

Isolation multi-locataires appliquée au niveau des lignes, personnalisation de la marque sur votre propre domaine, rôles et clés API par locataire, BYOC pour que chaque client conserve son opérateur, paramètres de conformité par client, et rapports et données d'utilisation que vous pouvez exporter par client sous votre propre marque.

DialerBee prend-il en charge l'authentification unique ?

L'authentification unique est prévue ; actuellement, l'accès se fait par utilisateur avec des permissions de rôle et des clés API. Signalez-le rapidement si un audit de sécurité client l'exige et notez que l'authentification multifacteurs est également prévue.

Chaque client peut-il utiliser un opérateur différent ?

Oui. BYOC permet des liaisons SIP par locataire avec leurs propres règles de routage, attribution d'identification de l'appelant, basculement, facturation et rapports, de sorte que le trafic d'un client reste sur l'opérateur dont le contrat porte le nom.

Comment les clients sont-ils maintenus à l'écart les uns des autres sur une même plateforme ?

L'isolation des locataires est assurée au niveau de chaque ligne dans chaque service, et non par un filtre d'interface. Les secrets des canaux sont chiffrés pour chaque locataire, les administrateurs partenaires ne voient que les locataires dont ils sont propriétaires et les clés API sont limitées à un seul locataire.

Quels types de rapports puis-je fournir directement à un client ?

Quinze types de rapports couvrant les campagnes, les agents, les appels, les files d'attente, les coûts, la qualité, la conformité et la conversion sont disponibles et exportables aux formats CSV, Excel ou PDF avec votre marque. Des rapports de facturation et d'utilisation par client sont également proposés. Les rapports d'activité et d'utilisation des agents sont disponibles dès aujourd'hui ; les prévisions et la planification sont prévues.

Combien de langues la plateforme couvre-t-elle ?

11 langues, dont l'arabe avec rendu de droite à gauche, sont disponibles dans l'interface et les fonctionnalités d'IA, et les rapports de disposition sont exportés vers Excel et PDF avec l'arabe correctement rendu.