कॉल सेंटर QA स्कोरकार्ड टेम्पलेट: वेटेज, क्रिटिकल आइटम और स्कोरिंग एंकर के साथ तैयार फ़ॉर्म

ऑनलाइन मिलने वाले ज़्यादातर QA स्कोरकार्ड टेम्पलेट सिर्फ़ शीर्षकों की सूची होते हैं: "ग्रीटिंग", "सहानुभूति", "रेज़ोल्यूशन", हर एक को 1 से 5 तक स्कोर। उसी कॉल पर इस सूची का उपयोग करने वाले दो रिव्यूअर अलग-अलग स्कोर देंगे, क्योंकि कुछ भी नहीं बताता कि 3 कैसा सुनाई देता है। एजेंट यह देखते हैं, अपने नतीजों पर आपत्ति करते हैं और QA पर भरोसा करना छोड़ देते हैं।

यह पेज आपको अंकों, क्रिटिकल आइटम और लिखित एंकर के साथ एक पूरा इनबाउंड कस्टमर-सर्विस स्कोरकार्ड देता है, एक कॉल को स्कोर करने का उदाहरण, AI वॉयस एजेंट कॉल्स के लिए एक छोटा वर्ज़न, और फ़ॉर्म के आसपास की प्रक्रिया: कैलिब्रेशन, कितनी कॉल्स रिव्यू करें, कोचिंग, और कब हर कॉल की ऑटोमेटेड स्कोरिंग को सैंपलिंग की जगह लेनी चाहिए। अगर आप आउटबाउंड कैंपेन चलाते हैं, तो हमारी आउटबाउंड कॉल क्वालिटी एश्योरेंस गाइड डिस्क्लोज़र, ऑप्ट-आउट और आउटबाउंड कंप्लायंस आइटम को और गहराई से समझाती है।

कॉल सेंटर QA स्कोरकार्ड में क्या होना चाहिए?

कारगर स्कोरकार्ड के चार हिस्से होते हैं:

1. वेटेज वाले सेक्शन जो असली कॉल के क्रम में हों, ताकि रिव्यूअर सुनते-सुनते स्कोर कर सके।
2. मानदंड जिन्हें देखा-परखा जा सके। "समस्या को सीमित करने के लिए कम से कम एक सवाल पूछा" रिकॉर्डिंग से जांचा जा सकता है। "अच्छा रवैया दिखाया" नहीं।
3. क्रिटिकल आइटम जिन्हें अंकों से बाहर, पास या फ़ेल में स्कोर किया जाता है। जिस कॉल में एजेंट ने पूरा कार्ड नंबर पढ़कर सुनाया, वह एक गलती वाली 92 प्रतिशत की कॉल नहीं है।
4. एंकर: हर मानदंड के लिए एक वाक्य जो "पूरा", "आंशिक रूप से पूरा" और "पूरा नहीं" को बताता है। एंकर ही दो रिव्यूअर्स को एकमत करते हैं।

इसे छोटा रखें। अगर 5 मिनट की कॉल को स्कोर करने में 20 मिनट लगें, तो रिव्यूअर शॉर्टकट अपनाएंगे या कम कॉल्स रिव्यू करेंगे। कस्टमर सर्विस के लिए सोलह से बीस मानदंड काफ़ी हैं।

इनबाउंड कस्टमर सर्विस QA स्कोरकार्ड टेम्पलेट

इसे अपने QA टूल या स्प्रेडशीट में कॉपी करें और वेटेज अपनी प्राथमिकताओं के हिसाब से बदलें। नीचे दिए वेटेज एक सामान्य कस्टमर-सर्विस लाइन के लिए हैं जहां सही जवाब देना सबसे ज़रूरी है। बिलिंग टीम डिस्कवरी से अंक हटाकर डॉक्यूमेंटेशन को दे सकती है; टेक्निकल सपोर्ट डेस्क रेज़ोल्यूशन को और ज़्यादा अंक दे सकता है।

ध्यान दें कि कार्ड पर क्या नहीं है: हैंडल टाइम। स्पीड डैशबोर्ड पर होनी चाहिए, क्वालिटी स्कोर में नहीं। अगर लंबी कॉल्स पर एजेंटों के अंक कटते हैं, तो वे रेज़ोल्यूशन सेक्शन में जल्दबाज़ी करते हैं, और आपकी रिपीट कॉल्स बढ़ जाती हैं। हमारी गाइड एवरेज हैंडल टाइम घटाना बताती है कि क्वालिटी को नुकसान पहुंचाए बिना कॉल की लंबाई कैसे घटाएं, और कॉल सेंटर KPI फ़ॉर्मूला गाइड दिखाती है कि QA स्कोर, FCR, CSAT और AHT के साथ कहां बैठते हैं।

क्रिटिकल आइटम: पास या फ़ेल

इनमें से कोई भी एक, अंकों की परवाह किए बिना, कॉल को फ़ेल कर देता है। क्रिटिकल फ़ेल को अलग संख्या के रूप में रिपोर्ट करें (जैसे, "इस महीने 40 कॉल्स में 2 क्रिटिकल फ़ेल"), क्योंकि स्कोर के औसत में मिला 0 उन्हें छिपा देता है।

सूची में सिर्फ़ वही रखें जो सच में गंभीर है। अगर दस चीज़ें क्रिटिकल हैं, तो कुछ भी क्रिटिकल नहीं, और हर एजेंट हर महीने किसी न किसी में फ़ेल होगा।

कॉल्स कैसे स्कोर करें: स्केल और एंकर

दो तरह की स्कोरिंग का उपयोग करें:

• हां/नहीं तथ्यों के लिए: क्रिटिकल आइटम, और "सही डिस्पोज़िशन कोड" जैसे मानदंड।
• तीन स्तर स्किल्स के लिए: पूरा (पूरे अंक), आंशिक रूप से पूरा (आधे अंक) और पूरा नहीं (शून्य)। उन मानदंडों के लिए लागू नहीं जोड़ें जो लागू नहीं हुए, जैसे बिना होल्ड वाली कॉल पर होल्ड हैंडलिंग।

1 से 5 क्यों नहीं? पांच-अंकों वाला स्केल ज़्यादा सटीक दिखता है, लेकिन रिव्यूअर 3 और 4 के अंतर पर शायद ही कभी सहमत होते हैं, और यही असहमति QA पर भरोसा खत्म करती है। साफ़ एंकर वाले तीन स्तर आपको ज़्यादा एकसार डेटा देते हैं। अगर बाद में बारीक ग्रेडिंग चाहिए, तो उसे एक या दो मानदंडों पर जोड़ें, सब पर नहीं।

यहां उन मानदंडों के एंकर हैं जिन पर रिव्यूअर सबसे ज़्यादा बहस करते हैं। अपने कार्ड की हर लाइन के लिए एक एंकर लिखें।

एंकर ऐसे व्यवहार को बताएं जो सुनाई दे, कोई भावना नहीं। अगर आपके एजेंट कॉल फ़्लो फ़ॉलो करते हैं, तो एंकर को अपनी स्क्रिप्ट से जोड़ें ताकि ट्रेनिंग और QA में "पूरा" का मतलब एक ही हो। हमारी इनबाउंड कॉल सेंटर स्क्रिप्ट तैयार ओपनिंग, वेरिफ़िकेशन और क्लोज़िंग लाइनें देती हैं जिनके आधार पर आप स्कोर कर सकते हैं।

उदाहरण: एक कॉल को स्कोर करना

एक ग्राहक दोहरे चार्ज के बारे में कॉल करता है। एजेंट अच्छी तरह अभिवादन करता है और नाम लेता है, कॉलर को बात समझाने देता है, लेकिन यह पूछने से पहले कि कौन-सा भुगतान दोहराया गया, बिलिंग साइकिल समझाने लगता है। वह रिफ़ंड की सही पुष्टि करता है, बिना समय-सीमा के कहता है "बिलिंग टीम इसे ठीक कर देगी", यह पूछे बिना कॉल खत्म करता है कि और कुछ तो नहीं, और ऐसे नोट्स छोड़ता है जो सही हैं पर अधूरे। कोई होल्ड नहीं था।

होल्ड आइटम N/A था, इसलिए उसके 5 अंक कुल उपलब्ध अंकों से घटा दिए गए: 77.5 को 95 से भाग दिया गया, 100 से नहीं। अगर एजेंट ने ग्राहक का कार्ड नंबर पढ़कर सुनाया होता, तो कॉल क्रिटिकल फ़ेल दर्ज होती, और 81.6% सिर्फ़ कोचिंग के लिए एक नोट के रूप में रखा जाता।

कोचिंग पॉइंट अपने आप साफ़ है: कटे तीन में से दो अंक एक ही आदत से जुड़े हैं, जल्दबाज़ी में आगे बढ़ जाना। सुधार के लिए एक व्यवहार ("समझाने से पहले पूछें कि कौन-सा भुगतान") पांच से बेहतर है।

सुझाए गए स्कोर बैंड

ये शुरुआती बिंदु हैं, बेंचमार्क नहीं। कैलिब्रेटेड स्कोर के पहले महीने के बाद इन्हें तय करें।

• 90% और ऊपर: मज़बूत। इन कॉल्स को ट्रेनिंग उदाहरण के रूप में इस्तेमाल करें।
• 80–89%: मानक पूरा करता है। एक व्यवहार पर कोचिंग दें।
• 70–79%: मानक से नीचे। हफ़्ते के अंदर कोचिंग सेशन।
• 70% से नीचे, या कोई भी क्रिटिकल फ़ेल: टीम लीड के साथ तुरंत रिव्यू के लिए भेजा जाता है।

AI वॉइस एजेंट कॉल के लिए QA स्कोरकार्ड

अगर आपके फ़ोन ट्रैफ़िक का कुछ हिस्सा AI वॉइस एजेंट संभालता है, तो उसकी कॉल का भी QA ज़रूरी है। वह अपना नाम बताना नहीं भूलेगा, इसलिए इंसानी एजेंट वाले स्कोरकार्ड का ज़्यादातर हिस्सा यहाँ लागू नहीं होता। ऑटोमेशन में गलतियाँ अलग तरह की होती हैं: वह गलत सुनकर भी बात आगे बढ़ा सकता है, आपके डॉक्यूमेंट्स की जगह सामान्य जानकारी से जवाब दे सकता है, ऐसी कीमत बता सकता है जिसे किसी ने मंज़ूर नहीं किया, बुकिंग न होने पर भी “बुक हो गया” कह सकता है, या जब कॉल किसी इंसान को सौंपनी चाहिए तब भी कॉलर को एक ही चक्कर में घुमाता रह सकता है।

हैंडऑफ़ को ज़्यादा वेटेज दें। ऑटोमेटेड एजेंट के साथ अटक जाना ही वह गलती है जो आपके ग्राहक याद रखते हैं। हमारी AI वॉइस एजेंट से इंसान को हैंडऑफ़ वाली गाइड बताती है कि किन ट्रिगर पर कॉल सौंपनी चाहिए और कॉल के साथ कौन-सी जानकारी आगे जानी चाहिए।

इन दो डेमो कॉल को खुद स्कोर करें

AI वॉयस एजेंट डेमो — सिम्युलेटेड कॉलर: जवाब DialerBee के प्रोडक्शन वॉइस एजेंट के हैं, कॉलर सिंथेटिक हैं और बिज़नेस काल्पनिक हैं।

सैलून कॉल में एजेंट कॉल खत्म करने से पहले सेवा, दिन और समय दोहराता है (“तो आप अगले गुरुवार शाम 4 बजे हेयरकट और ब्लो-ड्राई बुक करना चाहती हैं?”), फिर कहता है कि टीम बुकिंग चेक करके कन्फ़र्म करेगी। वह यह दावा नहीं करता कि स्लॉट बुक हो गया है, इसलिए “सिर्फ़ वही दावा किया जो सच में हुआ” में पास होता है। क्लिनिक कॉल में रिव्यूअर क्लिनिक के अपने डॉक्यूमेंट्स और प्राइस लिस्ट से खुलने का समय और बताई गई कीमत की रेंज मिलाएगा, और यह जाँचेगा कि “मुझे इसी नंबर पर कॉल बैक करें” कॉलबैक रिक्वेस्ट में कॉलर के नंबर के रूप में सेव हुआ या नहीं। दोनों कॉल की ट्रांसक्रिप्ट यहाँ उपलब्ध हैं: AI वॉयस एजेंट पेज.

QA कैलिब्रेशन सेशन कैसे चलाएँ

कैलिब्रेशन से यह पक्का होता है कि स्कोर कोई भी दे, उसका मतलब एक ही हो। इसके बिना किसी एजेंट का नतीजा इस पर निर्भर करता है कि उसे कौन-सा रिव्यूअर मिला।

1. 3 से 5 कॉल चुनें: एक साफ़ तौर पर अच्छी, एक साफ़ तौर पर खराब, और बाकी सीमा-रेखा वाली। असहमति इन्हीं सीमा-रेखा वाली कॉल में दिखती है।
2. पहले अकेले स्कोर करें। हर रिव्यूअर, और संभव हो तो एक टीम लीड भी, मीटिंग से पहले कॉल को अलग-अलग स्कोर करे। साथ बैठकर स्कोर करने से कैलिब्रेशन सबसे ऊँची आवाज़ के पीछे चलने में बदल जाता है।
3. हर आइटम की अलग से तुलना करें, सिर्फ़ टोटल की नहीं। दो रिव्यूअर दोनों 80% दे सकते हैं, फिर भी आधे क्राइटेरिया पर असहमत हो सकते हैं।
4. हर असहमति पर चर्चा करें एंकर को सामने रखकर। पूछें: क्या एंकर से दोनों मतलब निकल सकते थे? अगर हाँ, तो एंकर को दोबारा लिखें, रिव्यूअर को नहीं।
5. फ़ैसला दर्ज करें और उस कॉल को रेफ़रेंस उदाहरण के रूप में रखें (“ownership के लिए यह ‘आंशिक रूप से पूरा’ है, क्योंकि…”), ताकि नए रिव्यूअर इससे सीख सकें।
6. हर महीने दोहराएँ, और नए स्कोरकार्ड या नए रिव्यूअर के पहले महीने में हर हफ़्ते।

इंटर-रेटर एग्रीमेंट कैसे मापें

दो आसान पैमाने काफ़ी हैं:

• स्कोर रेंज: किसी कॉल पर हर रिव्यूअर का टोटल ग्रुप के औसत से लगभग 5 पॉइंट के भीतर होना चाहिए। जो रिव्यूअर लगातार ज़्यादा या कम स्कोर देते हैं, उनके साथ वन-टू-वन बात ज़रूरी है।
• आइटम एग्रीमेंट: उन अलग-अलग क्राइटेरिया का हिस्सा जिन पर दो रिव्यूअर ने एक जैसी रेटिंग दी।

सीधा एग्रीमेंट आपको भ्रम में डाल सकता है, क्योंकि जिन क्राइटेरिया को लगभग हर कोई पूरा करता है, उन पर रिव्यूअर संयोग से भी सहमत हो जाते हैं। Cohen's kappa इसी को ठीक करता है। एक उदाहरण: दो रिव्यूअर 40 हाँ/ना फ़ैसले करते हैं (4 कॉल × 10 आइटम)। 26 पर दोनों हाँ कहते हैं, 8 पर दोनों ना, और 6 पर अलग-अलग राय होती है। सीधा एग्रीमेंट 40 में से 34, यानी 85% है। रिव्यूअर A ने 75% बार हाँ कहा और रिव्यूअर B ने 70% बार, इसलिए संयोग से अपेक्षित एग्रीमेंट 0.75 × 0.70 + 0.25 × 0.30 = 60% है। Kappa = (85% − 60%) ÷ (100% − 60%) = 0.625। 85% का आँकड़ा एक असली अंतर छिपा देता है, और जिन आइटम पर राय बँटी, उन्हीं के एंकर दोबारा लिखने हैं।

DialerBee में QA स्कोरकार्ड, कई रिव्यूअर प्लेटफ़ॉर्म में एक ही कॉल को अलग-अलग स्कोर कर सकते हैं, और सिस्टम उनके स्कोर की तुलना करके रिव्यूअर के बीच का अंतर दिखाता है।

QA को हर महीने प्रति एजेंट कितनी कॉल रिव्यू करनी चाहिए?

इसका कोई इंडस्ट्री स्टैंडर्ड नहीं है। जब Call Centre Helper ने प्रैक्टिशनर्स से पूछा (अक्टूबर 2026 में देखा गया), तो जवाब महीने में 4 से 8 कॉल से लेकर 10 और 15, और प्रति एजेंट प्रति माह 50 से 60 कॉल तक थे। सही संख्या इस पर निर्भर करती है कि आप सैंपल से क्या जानना चाहते हैं।

दो गणनाएँ मदद करती हैं। पहली, छोटे सैंपल आदतों को पकड़ नहीं पाते। अगर कोई एजेंट हर 10 में से 1 कॉल पर पहचान की पुष्टि छोड़ देता है, तो रैंडम सैंपल में ऐसी एक भी कॉल न आने की संभावना यह है:

पहला कॉलम 0.9 की घात कॉल की संख्या है। दूसरा कॉलम 95% मार्जिन है, यह मानकर कि किसी एजेंट के कॉल स्कोर में 10 पॉइंट का स्टैंडर्ड डेविएशन है; आपका फैलाव अलग हो सकता है। 4 कॉल पर किसी एजेंट का 82% असल में लगभग 72% से 92% के बीच कुछ भी हो सकता है। एजेंट्स की रैंकिंग करने या स्कोर को सैलरी से जोड़ने के लिए यह काफ़ी सटीक नहीं है।

इंसानी सैंपलिंग का एक व्यावहारिक प्लान:

• अनुभवी एजेंट: सही ट्रेंड के लिए महीने में 6 से 10 रैंडम कॉल, साथ में टार्गेटेड कॉल।
• नए एजेंट और इम्प्रूवमेंट प्लान पर चल रहे एजेंट: पहले महीने में हर हफ़्ते 2 से 4 कॉल।
• इनके अलावा टार्गेटेड कॉल: लंबी कॉल, एस्केलेशन, शिकायतें, बार-बार कॉल करने वाले और नेगेटिव सेंटिमेंट वाली कॉल। रिपोर्ट में इन्हें रैंडम सैंपल से अलग रखें, वरना ये स्कोर को बेवजह नीचे खींच लेती हैं।

QA स्कोर को कोचिंग से कैसे जोड़ें?

जो स्कोर दो हफ़्ते बाद बिना किसी बातचीत के आता है, उससे कुछ नहीं बदलता। एक लूप जो काम करता है:

1. कुछ ही दिनों में कोचिंग करें, जब एजेंट को कॉल अभी याद हो।
2. एक या दो व्यवहार चुनें, जो उन क्राइटेरिया से लिए गए हों जिन पर एजेंट ने कई कॉल में सबसे ज़्यादा पॉइंट गँवाए, किसी एक खराब कॉल से नहीं।
3. वही पल चलाकर सुनाएँ, पूरी कॉल नहीं। सीधे उस टाइमस्टैम्प पर जाएँ और एजेंट को सुनने दें।
4. नए व्यवहार पर सहमति बनाएँ एक ऐसे वाक्य में जिसे एजेंट अगली कॉल पर इस्तेमाल कर सके।
5. दो हफ़्ते बाद फिर से स्कोर करें उन्हीं क्राइटेरिया पर। अगर स्कोर नहीं बदला, तो कोचिंग या एंकर बदलें।
6. पूरी टीम पर नज़र डालें। अगर ज़्यादातर एजेंट एक ही आइटम पर पॉइंट गँवाते हैं, तो यह ट्रेनिंग, स्क्रिप्ट या प्रोसेस की समस्या है, एजेंट की नहीं।

DialerBee में रिव्यूअर इनलाइन प्लेबैक के साथ स्कोर करते हैं, रिकॉर्डिंग की टाइमलाइन पर खास पलों पर नोट जोड़ते हैं और ऑडियो के साथ ट्रांसक्रिप्ट पढ़ते हैं। कोचिंग नोट्स स्कोर की गई कॉल से जुड़े रहते हैं, एजेंट सेल्फ़-रिव्यू डैशबोर्ड में अपने स्कोर और नोट्स देखते हैं और फ़ीडबैक को एक्नॉलेज करते हैं, और स्कोर समय के साथ एजेंट, टीम, कैंपेन और हर क्राइटेरियन के हिसाब से ट्रैक होते हैं। QA डेटा PDF और CSV में एक्सपोर्ट होता है, और टीम लीड्स के लिए शेड्यूल्ड रिपोर्ट्स भी मिलती हैं।

हर कॉल की ऑटोमेटेड AI स्कोरिंग बनाम इंसानी सैंपलिंग

इंसानी सैंपलिंग कॉल के एक छोटे हिस्से को रिव्यू करती है। ऑटोमेटेड स्कोरिंग सभी कॉल को कवर कर सकती है। कोई भी दूसरे की जगह नहीं ले सकता।

जो मॉडल काम करता है: ऑटोमेटेड स्कोरिंग हर कॉल को कवर करे और सुनने लायक कॉल को फ़्लैग करे, और लोग कम कॉल को पूरी तरह स्कोर करें। हर महीने एक ही कॉल पर ऑटोमेटेड और इंसानी स्कोर की तुलना करें, ठीक वैसे ही जैसे आप दो रिव्यूअर को कैलिब्रेट करते हैं। अगर किसी आइटम पर दोनों अलग हों, तो ट्रेंड पर भरोसा करने से पहले उस क्राइटेरियन को ठीक करें।

DialerBee हर कॉल को अपने आप स्कोर करता है, इसलिए क्वालिटी रिव्यू सैंपल की जगह सभी कॉल को कवर करता है। साथ ही, ऑटो-फ़्लैग नियम अवधि, डिस्पोज़िशन या सेंटिमेंट स्कोर के आधार पर कॉल को QA रिव्यू क्यू में भेजते हैं, और रिव्यूअर अब भी रैंडम या टार्गेटेड कॉल चुन सकते हैं। स्कोरकार्ड टेम्पलेट में कस्टम सेक्शन, सवाल और वेटेज होते हैं, और ये कैंपेन या टीम के हिसाब से अलग हो सकते हैं, ताकि बिलिंग लाइन और सेल्स टीम को एक ही फ़ॉर्म न इस्तेमाल करना पड़े।

AI वॉइस एजेंट कॉल में हर कॉल का एक नतीजा बनता है जिसमें रिकॉर्डिंग, ट्रांसक्रिप्ट और आउटकम होता है, और रिव्यूअर को स्कोर करने के लिए यही चाहिए। एजेंट को लाइव करने से पहले आप उसे सिम्युलेटर में टेस्ट कर सकते हैं, और लाइव होने के बाद सुपरवाइज़र कॉल सुन सकता है और उसे अपने हाथ में ले सकता है।

QA स्कोरकार्ड की आम गलतियाँ

• बहुत ज़्यादा क्राइटेरिया। तीस आइटम का मतलब है धीमे रिव्यू और छोटे सैंपल। उतने ही रखें जिन पर आप सच में कोचिंग करेंगे।
• बिना एंकर के अस्पष्ट क्राइटेरिया। “प्रोफ़ेशनल लहजा” को 1 से 5 पर स्कोर करना विवाद को न्योता देता है।
• क्रिटिकल फ़ेल को स्कोर के औसत में मिला देना। इन्हें अलग से रिपोर्ट करें।
• रफ़्तार को क्वालिटी मान लेना। हैंडल टाइम को फ़ॉर्म से बाहर रखें।
• टार्गेटेड और रैंडम कॉल को मिलाना एक ही औसत में। टार्गेटेड कॉल इसीलिए चुनी जाती हैं क्योंकि उनमें कुछ गलत हुआ था।
• फ़ॉर्म को कभी न बदलना। हर तिमाही स्कोरकार्ड का रिव्यू करें। जिन आइटम को सब हमेशा पूरा करते हैं, उन्हें हटाएँ; जिन बातों पर कैलिब्रेशन में बार-बार बहस होती है, उन्हें जोड़ें।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों

कॉल सेंटर QA स्कोरकार्ड में क्या-क्या शामिल होना चाहिए?

कॉल के क्रम में चलने वाले पाँच या छह वेटेड सेक्शन: ओपनिंग, समस्या समझना, समाधान, कम्युनिकेशन, क्लोज़िंग और डॉक्यूमेंटेशन। क्रिटिकल आइटम की एक छोटी सूची जोड़ें, जैसे पहचान की जाँच और सही जानकारी, जिनमें से कोई एक भी फ़ेल होने पर पूरी कॉल फ़ेल हो जाती है। हर क्राइटेरियन को एक एंकर दें जो बताए कि ‘पूरा’, ‘आंशिक रूप से पूरा’ और ‘पूरा नहीं’ असल में कैसे सुनाई देते हैं।

QA स्कोरकार्ड पर किसी कॉल को कैसे स्कोर करें?

पूरी कॉल एक बार सुनें, फिर हर क्राइटेरियन को उसके एंकर के हिसाब से स्कोर करें। पूरे, आधे या शून्य पॉइंट दें, जो क्राइटेरिया लागू नहीं हुए उन्हें N/A मार्क करें और उनके पॉइंट टोटल से हटा दें। मिले हुए पॉइंट को संभव पॉइंट से भाग दें। अगर कोई भी क्रिटिकल आइटम फ़ेल हुआ, तो प्रतिशत चाहे जो हो, कॉल फ़ेल मानी जाएगी।

कॉल सेंटर के लिए अच्छा QA स्कोर कितना होता है?

कोई सार्वभौमिक बेंचमार्क नहीं है, क्योंकि यह संख्या पूरी तरह इस पर निर्भर करती है कि आपके एंकर कितने सख्त हैं। कई टीमें 85 से 90 प्रतिशत को टार्गेट मानती हैं, और हर क्रिटिकल फ़ेल को अलग से गिनती हैं। किसी एक आँकड़े के पीछे भागने के बजाय हर एजेंट और हर क्राइटेरियन का ट्रेंड देखें।

1 से 5 का स्केल इस्तेमाल करें या हाँ/ना?

तथ्यों के लिए हाँ/ना इस्तेमाल करें, जैसे एजेंट ने पहचान की पुष्टि की या नहीं, और स्किल्स के लिए तीन-स्तरीय स्केल: ‘पूरा’, ‘आंशिक रूप से पूरा’ और ‘पूरा नहीं’। पाँच-पॉइंट स्केल ज़्यादा सटीक लगते हैं, लेकिन रिव्यूअर 3 और 4 के फ़र्क पर कम ही सहमत होते हैं, जिससे कैलिब्रेशन मुश्किल हो जाता है।

QA को हर महीने प्रति एजेंट कितनी कॉल रिव्यू करनी चाहिए?

प्रैक्टिशनर्स महीने में 4 से लेकर 50 से ज़्यादा कॉल तक बताते हैं। चार से आठ कॉल से मोटा अंदाज़ा मिलता है, लेकिन 10 में से 1 कॉल पर होने वाली आदतें छूट जाती हैं। नए या मुश्किल में चल रहे एजेंट्स की ज़्यादा कॉल रिव्यू करें, और हर कॉल की ऑटोमेटेड स्कोरिंग से तय करें कि कौन-सी कॉल कोई व्यक्ति सुने।

QA कैलिब्रेशन सेशन कितनी बार करने चाहिए?

महीने में एक बार एक समझदारी भरा डिफ़ॉल्ट है, और जब नया स्कोरकार्ड या नया रिव्यूअर जम रहा हो तब हर हफ़्ते। हर रिव्यूअर उन्हीं कॉल को अकेले स्कोर करता है, फिर ग्रुप हर आइटम के नतीजों की तुलना करता है और जिस एंकर से दो मतलब निकल सकते थे, उसे दोबारा लिखता है।

क्या इंसानी रिव्यूअर की जगह AI हर कॉल को स्कोर कर सकता है?

AI स्कोरिंग हर कॉल को कवर कर सकती है, जो सैंपलिंग कभी नहीं करती, और यह एकरूप भी रहती है। विवेक वाले मामलों में यह कमज़ोर है, जैसे पॉलिसी से छूट देना सही फ़ैसला था या नहीं। व्यावहारिक मॉडल यह है: कवरेज और फ़्लैगिंग के लिए AI स्कोरिंग, और कैलिब्रेशन, विवादित स्कोर और कोचिंग के लिए लोग।

AI वॉइस एजेंट की कॉल का QA कैसे करें?

एक छोटा स्कोरकार्ड इस्तेमाल करें जो ऑटोमेशन में होने वाली गलतियों पर केंद्रित हो: क्या उसने जो सुना उसे कन्फ़र्म किया, सिर्फ़ आपके डॉक्यूमेंट्स से जवाब दिया, सिर्फ़ आपकी कीमतें बताईं, किसी कार्रवाई का दावा तभी किया जब वह हो चुकी थी, और ज़रूरत पड़ने पर कॉल किसी इंसान को सौंपी। मनगढ़ंत तथ्यों और मनगढ़ंत कीमतों को क्रिटिकल फ़ेल मानें।

तल - रेखा

QA स्कोरकार्ड उतना ही अच्छा है जितनी उसे इस्तेमाल करने वालों के बीच सहमति। ऊपर दिए टेम्पलेट से शुरू करें, हर क्राइटेरियन के लिए एंकर लिखें, क्रिटिकल फ़ेल अलग रखें, हर महीने कैलिब्रेट करें, और इतनी कॉल रिव्यू करें कि स्कोर का कोई मतलब हो। ऑटोमेटेड स्कोरिंग से हर कॉल को कवर करें और लोगों का ध्यान ज़रूरी कॉल पर लगाएँ। अगर आप स्कोरकार्ड, रिकॉर्डिंग, ट्रांसक्रिप्ट, कोचिंग नोट्स और हर कॉल की ऑटोमेटेड स्कोरिंग उसी सिस्टम में चाहते हैं जिसमें आपकी क्यू और AI वॉइस एजेंट हैं, तो देखें DialerBee QA स्कोरकार्ड और पूरा कॉल सेंटर सॉफ़्टवेयर, डेमो बुक करें, या 14 दिन का फ़्री ट्रायल शुरू करें बिना क्रेडिट कार्ड के। प्लान और कीमतें यहाँ हैं: मूल्य निर्धारण पृष्ठ, और यह AI रिसेप्शनिस्ट पेज बताता है कि वॉइस एजेंट इनबाउंड कॉल पर क्या-क्या संभालता है।