फर्स्ट कॉल रिजॉल्यूशन (FCR) क्या है?

फर्स्ट कॉल रिजॉल्यूशन (FCR) अन्य कॉन्टैक्ट सेंटर मेट्रिक्स से अलग है क्योंकि यह गति के बजाय परिणाम को मापता है। सर्विस लेवल यह पूछता है कि फोन का जवाब कितनी जल्दी दिया गया। एवरेज हैंडल टाइम यह पूछता है कि बातचीत कितनी देर चली। FCR ग्राहक से केवल एक ही सवाल पूछता है: क्या उनकी कॉल का समाधान वास्तव में किया गया? एक सेंटर हर टाइमिंग मेट्रिक पर तेज़ हो सकता है और फिर भी अपने वॉल्यूम के आधे के लिए दूसरा संपर्क उत्पन्न कर सकता है, जो व्यवसाय के लिए महंगा और ग्राहक के लिए थकाऊ होता है।

इस शब्द में कॉल का जिक्र है, लेकिन यह अवधारणा हर चैनल पर लागू होती है और आजकल अधिकांश ऑपरेशन वॉइस, व्हाट्सएप, SMS और ईमेल के जरिए पहली बार संपर्क करने पर समस्या का समाधान करने का तरीका मापते हैं। यह नाम उस दौर से चला आ रहा है जब सिर्फ वॉइस ही एकमात्र चैनल हुआ करता था।

दो मापन विधियाँ

संपर्क विश्लेषण दोहराएँ एक निश्चित अवधि में किए गए सभी संपर्कों को रिकॉर्ड करता है और एक निर्धारित समय सीमा (आमतौर पर लगभग सात दिन) के भीतर उसी ग्राहक से उसी समस्या के बारे में अगले संपर्क की प्रतीक्षा करता है। यदि संपर्क दोबारा नहीं होता है, तो समस्या हल हो जाती है। यह विधि वस्तुनिष्ठ है और इसके लिए ग्राहक के सहयोग की आवश्यकता नहीं होती है, लेकिन यह पूरी तरह से संपर्कों को ग्राहक और समस्या से जोड़ने पर निर्भर करती है, यही कारण है कि यह उन मामलों में बेहतर काम करती है जहां फोन नंबर ग्राहक रिकॉर्ड से संबंधित होता है और उन मामलों में खराब काम करती है जहां फोन नंबर संबंधित नहीं होता है।

संपर्क के बाद का सर्वेक्षण यह सर्वे ग्राहक से पूछता है कि क्या उनकी समस्या उस संपर्क के दौरान हल हो गई। इससे सिस्टम के अनुमान के बजाय ग्राहक का निर्णय पता चलता है, और यह उस समाधान को भी पकड़ लेता है जो तकनीकी रूप से तो हुआ लेकिन किसी को संतुष्ट नहीं कर पाया। इसकी कमजोरी प्रतिक्रिया पूर्वाग्रह है: सर्वे का जवाब देने वाले लोग आपके द्वारा सेवा दिए गए लोगों का यादृच्छिक नमूना नहीं होते हैं।

वे परिभाषाएँ जिन्हें लिखित रूप में दर्ज करना आवश्यक है

• तबादले। क्या किसी समस्या के समाधान में परिणत होने वाला वार्म ट्रांसफर, पहले संपर्क का समाधान माना जाता है या पहले संपर्क की विफलता?
• खिड़की। सात दिन का समय पारंपरिक है, सही नहीं। वह अवधि चुनें जिसके दौरान आपकी समस्याएँ वास्तव में बार-बार होती हैं।
• वही मुद्दा। किसी नई चीज के बारे में पूछताछ करने वाला ग्राहक दोहराव वाला ग्राहक नहीं होता, और इसे दोहराव वाला ग्राहक मानना एक सुव्यवस्थित प्रक्रिया को भी बाधित दिखाएगा।
• चैनल स्विचिंग। एक ही समस्या के बारे में वॉइस कॉल के बाद व्हाट्सएप मैसेज आना, भले ही बातचीत का माध्यम बदल गया हो, फिर भी दोबारा संपर्क माना जाता है।

DialerBee पहली कॉल में ही समस्या का समाधान करने में कैसे मदद करता है

पहले संपर्क पर समाधान एजेंट के पास संदर्भ और जो हुआ उसे रिकॉर्ड करने के तरीके पर निर्भर करता है। DialerBee में ओमनीचैनल इनबॉक्सवॉइस कॉल, व्हाट्सएप, SMS और ईमेल थ्रेड्स एक ही लिस्ट में मौजूद होते हैं, और फ़ोन नंबर वह कुंजी है जो प्रोफ़ाइल, इतिहास, नोट्स और CRM टैब को एक साथ खोलती है, जिससे एजेंट को शुरुआत से देखने के बजाय पहले के संपर्क दिखाई देते हैं। ग्राहक रिकॉर्ड कॉल आने पर ही खुल जाता है, अभिवादन के बाद नहीं।

डेस्कटॉप पर ही, रिकॉर्ड में दर्ज प्रत्येक पिछले संपर्क की रिकॉर्डिंग प्लेबैक और लीड टाइमलाइन उपलब्ध होती है, और कॉल के बगल में स्थित स्क्रिप्ट पैनल रिकॉर्ड से अपने वैरिएबल भरता है ताकि एजेंट ग्राहक के स्वयं के विवरण के आधार पर काम कर सके। परिणाम निम्न के माध्यम से कैप्चर किए जाते हैं। आपके द्वारा डिज़ाइन किए गए निपटान कोडप्रत्येक संपर्क में एक श्रेणी, एक आइकन, एक रंग, एक हॉटकी और एक पसंदीदा फ़्लैग होता है, और प्रत्येक संपर्क परिणाम कॉलम के साथ एक परिभाषित स्टेट मशीन से होकर गुजरता है, इसलिए लीड की स्थिति एक ऐसी स्थिति है जिसे आप क्वेरी कर सकते हैं, न कि उसके कॉल इतिहास से अनुमान लगा सकते हैं। जहां वास्तव में दूसरे संपर्क की आवश्यकता होती है, ग्राहक द्वारा अनुरोध किए जाने पर डिस्पोज़िशन पॉपअप से कॉलबैक शेड्यूल किए जाते हैं। दोहराए गए संपर्क पैटर्न फिर दिखाई देते हैं। एनालिटिक्स 11 भाषाओं में।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों

फर्स्ट कॉल रिजॉल्यूशन को कैसे मापा जाता है?

दो तरीके प्रचलित हैं। रिपीट-कॉन्टैक्ट विधि में, यदि कोई ग्राहक निर्धारित समय सीमा (आमतौर पर सात दिन) के भीतर उसी समस्या के बारे में दोबारा संपर्क नहीं करता है, तो संपर्क को हल माना जाता है। सर्वेक्षण विधि में, ग्राहक से सीधे पूछा जाता है कि क्या उनकी समस्या उस संपर्क के दौरान हल हो गई थी। पहली विधि वस्तुनिष्ठ है, लेकिन इसमें रिपीट-कॉन्टैक्ट को सही ढंग से जोड़ना आवश्यक है; दूसरी विधि प्रत्यक्ष है, लेकिन इसमें केवल उत्तर देने वाले लोगों की जानकारी ही शामिल होती है।

दोबारा संपर्क करने वाले व्यक्ति को कौन सी विंडो का उपयोग करना चाहिए?

जो भी आपके मुद्दों की स्वाभाविक गति से मेल खाता हो। सात दिन आम तौर पर इसलिए उचित हैं क्योंकि अधिकांश सहायता और बिलिंग संबंधी प्रश्न या तो जल्दी-जल्दी उठते हैं या बिल्कुल नहीं उठते। लंबी समय-सीमा दावों या स्थापना जैसे धीमी गति से चलने वाले मामलों के लिए उपयुक्त है, जबकि बहुत कम समय-सीमा लगभग सभी मामलों को हल मान लेगी और आपको कोई उपयोगी जानकारी नहीं देगी।

क्या एफसीआर का पीछा करने से हैंडल टाइम खराब हो जाता है?

आमतौर पर हां, और यही अपेक्षित सौदा है। किसी समस्या को टालने की तुलना में पहली बार में ही उसका सही समाधान करना अधिक समय लेता है। इन दोनों मापदंडों को एक साथ पढ़ा जाना चाहिए, क्योंकि जिस टीम का एफसीआर (FCR) बेहतर होता है और औसत हैंडल टाइम में मामूली वृद्धि होती है, वह लगभग हमेशा उस टीम से बेहतर काम कर रही होती है जिसका पैटर्न इसके विपरीत होता है।

स्थानांतरण से एफसीआर पर क्या प्रभाव पड़ता है?

यह आपकी परिभाषा पर निर्भर करता है, और परिभाषा लिखित रूप में होनी चाहिए। कुछ ऑपरेशन किसी भी ट्रांसफर को असफल पहला संपर्क मानते हैं। वहीं, अन्य ऑपरेशन किसी भी वार्म ट्रांसफर को हल किया हुआ मानते हैं यदि समस्या ग्राहक के दोबारा कॉल किए बिना ही हल हो गई हो। सख्त परिभाषा रूटिंग समस्याओं के निदान के लिए अधिक उपयोगी है, क्योंकि इससे उन कॉल कतारों का पता चलता है जिन्हें वे पूरा नहीं कर सकते।

कलेक्शन और बीपीओ के काम में एफसीआर इतना महत्वपूर्ण क्यों है?

क्योंकि हर बार दोबारा संपर्क करने पर एक डायल, एक एजेंट, एक कनेक्शन और ग्राहक के धैर्य का कुछ हिस्सा खर्च होता है, और आउटबाउंड कॉलिंग में अगली कॉल कभी कनेक्ट ही न हो पाए, ऐसा संभव है। पहली बातचीत में ही हासिल किया गया और पुष्ट किया गया वादा, तीन बार कोशिश करने के बाद दोबारा किए गए उसी वादे से कहीं अधिक मूल्यवान होता है।

संबंधित शर्तें: औसत हैंडलिंग समय, सीएसएटी, कॉल निपटान, कॉलबैक शेड्यूलिंग और सेवा स्तर और एसएलए.