फ़र्स्ट कॉल रिज़ॉल्यूशन (FCR) क्या है?

फ़र्स्ट कॉल रिज़ॉल्यूशन ज़्यादातर कॉन्टैक्ट सेंटर मीट्रिक्स से अलग है, क्योंकि यह गति नहीं, नतीजा मापता है। सर्विस लेवल पूछता है कि फ़ोन कितनी जल्दी उठाया गया। एवरेज हैंडल टाइम पूछता है कि बातचीत कितनी देर चली। FCR वही एकमात्र सवाल पूछता है जिसकी ग्राहक को परवाह है: जिस बात के लिए उसने कॉल किया, क्या वह वास्तव में हल हुई। कोई सेंटर हर टाइमिंग मीट्रिक पर तेज़ होकर भी अपने आधे वॉल्यूम के लिए दूसरा कॉन्टैक्ट पैदा कर सकता है, जो व्यवसाय के लिए महँगा और ग्राहक के लिए थकाऊ है।

नाम में “कॉल” है, लेकिन यह अवधारणा हर चैनल पर लागू होती है और ज़्यादातर ऑपरेशंस अब वॉइस, WhatsApp, SMS और ईमेल पर एक साथ फ़र्स्ट कॉन्टैक्ट रिज़ॉल्यूशन मापते हैं। यह नाम उस दौर से चला आ रहा है जब वॉइस ही इकलौता चैनल था।

मापने के दो तरीके

रिपीट कॉन्टैक्ट विश्लेषण एक अवधि के हर कॉन्टैक्ट को लेकर तय अवधि (आमतौर पर लगभग सात दिन) में आगे देखता है कि क्या उसी ग्राहक ने उसी समस्या के लिए फिर संपर्क किया। कोई दोहराव नहीं, तो हल हुआ। यह वस्तुनिष्ठ है और इसके लिए ग्राहक के सहयोग की ज़रूरत नहीं, लेकिन यह पूरी तरह कॉन्टैक्ट्स को ग्राहक और समस्या से जोड़ पाने पर निर्भर है — इसीलिए यह वहाँ अच्छा काम करता है जहाँ फ़ोन नंबर ग्राहक रिकॉर्ड की कुंजी है, और जहाँ नहीं है वहाँ खराब।

पोस्ट-कॉन्टैक्ट सर्वे ग्राहक से पूछता है कि क्या उस कॉन्टैक्ट पर उसकी समस्या हल हुई। यह सिस्टम के अनुमान के बजाय ग्राहक का फ़ैसला दर्ज करता है, और उस समाधान को भी पकड़ता है जो तकनीकी रूप से हुआ पर किसी को संतुष्ट नहीं कर पाया। इसकी कमज़ोरी रिस्पॉन्स बायस है: सर्वे का जवाब देने वाले लोग आपके सेवित लोगों का रैंडम नमूना नहीं होते।

परिभाषाएँ जिन्हें लिखित में तय करना ज़रूरी है

• ट्रांसफ़र। क्या समाधान में खत्म होने वाला वॉर्म ट्रांसफ़र फ़र्स्ट-कॉन्टैक्ट रिज़ॉल्यूशन गिना जाएगा, या पहले कॉन्टैक्ट की विफलता?
• समय-सीमा। सात दिन परंपरा है, सही जवाब नहीं। वह अवधि चुनें जिसमें आपकी समस्याएँ वास्तव में दोबारा आती हैं।
• वही समस्या। किसी नई बात के लिए कॉल करने वाला ग्राहक दोहराव नहीं है, और उसे दोहराव मानने से अच्छी तरह चल रही कतार भी टूटी हुई दिखेगी।
• चैनल बदलना। वॉइस कॉल के बाद उसी समस्या पर WhatsApp संदेश एक रिपीट कॉन्टैक्ट है, भले ही चैनल बदल गया हो।

DialerBee फ़र्स्ट कॉल रिज़ॉल्यूशन में कैसे मदद करता है

पहले कॉन्टैक्ट पर समाधान इस पर निर्भर करता है कि एजेंट के पास संदर्भ हो और जो हुआ उसे दर्ज करने का तरीका हो। DialerBee के ओमनीचैनल इनबॉक्समें वॉइस, WhatsApp, SMS और ईमेल थ्रेड एक ही सूची में रहते हैं, और फ़ोन नंबर वह कुंजी है जो प्रोफ़ाइल, इतिहास, नोट्स और CRM टैब एक साथ खोलती है, ताकि एजेंट शून्य से शुरू करने के बजाय पिछले कॉन्टैक्ट्स देख सके। ग्राहक रिकॉर्ड ग्रीटिंग के बाद नहीं, बल्कि कॉल आते ही खुल जाता है।

डेस्कटॉप पर ही रिकॉर्ड का हर पिछला कॉन्टैक्ट रिकॉर्डिंग प्लेबैक और लीड टाइमलाइन के साथ उपलब्ध है, और कॉल के बगल में स्क्रिप्ट पैनल रिकॉर्ड से अपने वेरिएबल भरता है ताकि एजेंट ग्राहक के अपने विवरण से काम करे। नतीजे दर्ज होते हैं आपके डिज़ाइन किए डिस्पोज़िशन कोडसे, जिनमें हर एक के साथ श्रेणी, आइकन, रंग, हॉटकी और फ़ेवरेट फ़्लैग होता है, और हर कॉन्टैक्ट नतीजा कॉलम वाली एक तय स्टेट मशीन से गुज़रता है, इसलिए लीड की स्थिति एक ऐसी स्टेट है जिसे आप क्वेरी कर सकते हैं, न कि उसके कॉल इतिहास से लगाया गया अनुमान। जहाँ दूसरा कॉन्टैक्ट वाकई ज़रूरी हो, वहाँ कॉलबैक डिस्पोज़िशन पॉपअप से ग्राहक के माँगे समय पर शेड्यूल होते हैं। फिर रिपीट कॉन्टैक्ट के पैटर्न दिखते हैं एनालिटिक्स में, 11 भाषाओं में।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न

फ़र्स्ट कॉल रिज़ॉल्यूशन कैसे मापा जाता है?

दो तरीके प्रमुख हैं। रिपीट-कॉन्टैक्ट तरीका किसी कॉन्टैक्ट को हल हुआ मानता है अगर वही ग्राहक तय अवधि (आमतौर पर सात दिन) में उसी समस्या के लिए वापस नहीं आता। सर्वे तरीका सीधे ग्राहक से पूछता है कि क्या उस कॉन्टैक्ट पर उसकी समस्या हल हुई। पहला वस्तुनिष्ठ है लेकिन रिपीट कॉन्टैक्ट्स को सही जोड़ने पर निर्भर है; दूसरा सीधा है लेकिन केवल जवाब देने वालों को दर्शाता है।

रिपीट कॉन्टैक्ट के लिए कौन-सी समय-सीमा इस्तेमाल करें?

जो भी आपकी समस्याओं की स्वाभाविक लय से मेल खाए। सात दिन आम है क्योंकि ज़्यादातर सपोर्ट और बिलिंग सवाल या तो जल्दी दोबारा आते हैं या बिल्कुल नहीं। धीमे चलने वाले मामलों, जैसे क्लेम या इंस्टॉलेशन, के लिए लंबी अवधि ठीक है, जबकि बहुत छोटी अवधि लगभग हर चीज़ को हल बता देगी और कुछ उपयोगी नहीं बताएगी।

क्या FCR के पीछे भागने से हैंडल टाइम बिगड़ता है?

आमतौर पर हाँ, और यह अपेक्षित समझौता है। पहले कॉन्टैक्ट पर किसी चीज़ को ठीक से हल करने में उसे टालने से ज़्यादा समय लगता है। दोनों मीट्रिक्स को साथ पढ़ना चाहिए, क्योंकि जो टीम FCR सुधारते हुए एवरेज हैंडल टाइम में थोड़ी बढ़त देखती है, वह लगभग हमेशा उल्टे पैटर्न वाली टीम से बेहतर काम कर रही होती है।

ट्रांसफ़र FCR को कैसे प्रभावित करते हैं?

यह आपकी परिभाषा पर निर्भर करता है, और परिभाषा लिखित में होनी चाहिए। कुछ ऑपरेशंस किसी भी ट्रांसफ़र को पहले कॉन्टैक्ट की विफलता मानते हैं। अन्य एक वॉर्म ट्रांसफ़र को हल हुआ गिनते हैं अगर ग्राहक के वापस कॉल किए बिना समस्या बंद हो गई। सख्त व्याख्या रूटिंग समस्याओं के निदान में ज़्यादा उपयोगी है, क्योंकि यह उन कतारों को उजागर करती है जिन्हें ऐसी कॉल मिल रही हैं जिन्हें वे पूरा नहीं कर सकतीं।

कलेक्शन और BPO के काम में FCR ज़्यादा क्यों मायने रखता है?

क्योंकि हर रिपीट कॉन्टैक्ट की कीमत एक डायल, एक एजेंट, एक कनेक्शन और ग्राहक के धैर्य का कुछ हिस्सा होती है, और आउटबाउंड काम में अगला कॉन्टैक्ट शायद कभी कनेक्ट ही न हो। पहली बातचीत में दर्ज और पुष्ट किया गया वादा, तीन प्रयासों में दोबारा जोड़े गए उसी वादे से कहीं ज़्यादा मूल्यवान है।

संबंधित शब्द: एवरेज हैंडल टाइम, CSAT, कॉल डिस्पोज़िशन, कॉलबैक शेड्यूलिंग और सर्विस लेवल और SLA.