ओम्नीचैनल और मल्टीचैनल में क्या अंतर है?

मार्केटिंग में इन दोनों शब्दों का प्रयोग एक दूसरे के स्थान पर किया जाता है, जबकि आर्किटेक्चर में इनका अर्थ बिल्कुल अलग होता है। लगभग हर संपर्क केंद्र पहले से ही मल्टीचैनल है: इसमें एक फ़ोन नंबर, एक ईमेल पता, शायद एक व्हाट्सएप नंबर और एक वेब फ़ॉर्म होता है। हर जानकारी कहीं न कहीं पहुँचती है, हर जानकारी को कोई न कोई संभालता है, और हर जानकारी अपना रिकॉर्ड अपने स्थान पर छोड़ जाती है। इन सबको जोड़ने वाली एकमात्र कड़ी ग्राहक है, जो पूरी जानकारी को याद रखता है और यह मान लेता है कि आप भी याद रखते हैं।

यही वह धारणा है जिसके कारण मल्टीचैनल ऑपरेशन में ग्राहक असफल हो जाते हैं। एक ग्राहक सोमवार को मैसेज करता है, कोई जवाब नहीं मिलता, मंगलवार को कॉल करता है और उसे शुरू से सब कुछ समझाना पड़ता है। कंपनी के अंदर से देखा जाए तो कुछ भी गलत नहीं हुआ, क्योंकि दोनों ही मामलों को सुलझा लिया गया। लेकिन बाहर से देखने पर ऐसा लगता है कि संगठन ग्राहकों की बात नहीं सुनता। ओमनीचैनल ही इसका समाधान है: एक ही पहचान, एक ही संपर्क सूत्र, एक ही इतिहास, चाहे ग्राहक ने इस बार आपसे संपर्क करने का कोई भी तरीका चुना हो।

क्या साझा करना है

• पहचान। एक ऐसी कुंजी जो कॉल और मैसेज को एक ही व्यक्ति तक पहुंचाती है, जो कि संपर्क केंद्रों के लिए लगभग हमेशा फोन नंबर होता है।
• इतिहास। प्रत्येक चैनल के लिए अलग-अलग टाइमलाइन के बजाय, सभी पिछली बातचीत को एक ही टाइमलाइन में दिखाया जाएगा।
• राज्य। चाहे बातचीत नई हो, कतार में हो, सौंपी गई हो, प्रगति पर हो या ग्राहक की प्रतीक्षा कर रही हो, ताकि कोई भी चीज़ ऐसे थ्रेड में न रहे जिसका कोई मालिक न हो।
• कार्यभार। किसी भी चैनल से शुरू हुई बातचीत को किसी नामित एजेंट को सौंपने या वापस कतार में भेजने की क्षमता।
• नतीजा। एक ही व्यवहार वर्गीकरण प्रणाली का उपयोग किया जाता है, इसलिए रिपोर्टिंग में चैनल गतिविधि के बजाय ग्राहक परिणामों का वर्णन किया जाता है।

यह विशिष्टता क्यों सार्थक है?

इसका सबसे बड़ा फायदा ग्राहक अनुभव है, लेकिन परिचालन संबंधी लाभ इससे कहीं अधिक हैं। साझा इतिहास से बार-बार स्पष्टीकरण देने की आवश्यकता कम हो जाती है, जिससे समस्या निवारण का समय कम हो जाता है। साझा स्थिति से दो एजेंट एक ही समस्या पर दो चैनलों पर काम करने से बच जाते हैं। साझा परिणाम से पहले संपर्क में ही समस्या का समाधान केवल कॉल के माध्यम से ही नहीं, बल्कि सभी चैनलों पर मापा जा सकता है। और एक चैनल-स्वतंत्र कतार आपको काम को उस स्थान पर स्थानांतरित करने की सुविधा देती है जहां क्षमता उपलब्ध है, बजाय इसके कि एजेंट एक चैनल पर निष्क्रिय रहें जबकि दूसरा चैनल व्यस्त रहे।

DialerBee ओमनीचैनल को कैसे हैंडल करता है

DialerBee में ओमनीचैनल इनबॉक्सवॉइस कॉल, व्हाट्सएप, SMS और ईमेल थ्रेड्स एक ही लिस्ट में रहते हैं, जिससे एजेंट चैनल के बजाय ग्राहक पर ध्यान केंद्रित कर पाता है। हर बातचीत की स्थिति नई, कतार में, असाइन की गई, प्रगति पर या ग्राहक की प्रतीक्षा में होती है, और जब वह किसी नामित एजेंट से संबंधित होती है तो उसे उसे सौंप दिया जाता है, और जब वह टीम से संबंधित होती है तो उसे वापस कतार में डाल दिया जाता है। फ़ोन नंबर ही मुख्य है: प्रोफ़ाइल, इतिहास, नोट्स और एक CRM टैब दूसरे छोर पर मौजूद व्यक्ति के लिए एक साथ खुलते हैं, और कॉल आते ही ग्राहक का रिकॉर्ड खुल जाता है, ताकि एजेंट फ़ोन बजते समय ही उसे पढ़ सके।

मैसेजिंग के मामले में, WhatsApp Business का कॉन्फ़िगरेशन प्रत्येक टेनेंट के लिए अलग-अलग होता है और एन्क्रिप्टेड रूप में स्टोर किया जाता है। इसमें एक टेम्प्लेट लाइब्रेरी, इंटरैक्टिव बटन और सूचियाँ शामिल हैं। डिलीवरी वेबहुक को HMAC द्वारा सत्यापित किया जाता है, जिससे यह सुनिश्चित होता है कि आप जिस डिलीवरी स्टेटस पर कार्रवाई कर रहे हैं, वह उसी प्रेषक से आया है जिसका दावा किया गया है। SMS में प्रेषक ID, टेम्प्लेट, डिलीवरी रिपोर्ट और बैलेंस शामिल होते हैं, साथ ही GSM-7 और UCS-2 को सपोर्ट करने वाला सेगमेंटेशन भी होता है। ईमेल प्रत्येक टेनेंट के SMTP से भेजे जाते हैं; इनबॉक्स में आने वाले ईमेल की योजना बनाई जाती है। BroadNet CRM के साथ एकीकरण दोनों दिशाओं में होता है: रिकॉर्ड को समृद्ध करना, एक ऐसा संपर्क बनाना जो अभी मौजूद नहीं है, और कॉल समाप्त होने पर डिस्पोज़िशन को वापस भेजना। डिस्पोज़िशन पॉपअप एजेंट द्वारा यह तय करने के दौरान ही ग्राहक को CRM में जोड़ सकता है कि क्या हुआ। कॉल नियंत्रणों के बगल में वही इनबॉक्स मौजूद होता है। एजेंट डेस्कटॉप11 भाषाओं में।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों

ऑम्नीचैनल और मल्टीचैनल में अंतर बताने का सबसे आसान तरीका क्या है?

सोचिए, अगर कोई ग्राहक जिसने कल मैसेज किया था, आज कॉल करता है तो क्या होता है? मल्टीचैनल सेटअप में, कॉल लेने वाले एजेंट को मैसेज का कोई रिकॉर्ड नहीं दिखता, क्योंकि हर चैनल अपना रिकॉर्ड रखता है। ओमनीचैनल सेटअप में, मैसेज और कॉल एक ही बातचीत के इतिहास में दो एंट्री होती हैं, इसलिए एजेंट पहले से हुई बातचीत से शुरू करता है।

क्या ऑम्नीचैनल का मतलब सिर्फ अधिक चैनल होना है?

नहीं, और इसी भ्रम के कारण कई प्रोजेक्ट चैनल तो जोड़ देते हैं लेकिन कुछ भी नहीं बदलते। वॉइस कॉल के साथ WhatsApp जोड़ने से ऑपरेशन मल्टीचैनल बन जाता है। इसे ओमनीचैनल बनाने वाली बात इसके पीछे छिपी साझा पहचान और इतिहास है, इसलिए संपर्क एक चैनल इवेंट के बजाय ग्राहक की बातचीत होती है। एकीकरण करना मुश्किल काम है; चैनल बनाना आसान है।

कौन सा पहचानकर्ता इन चैनलों को आपस में जोड़ता है?

संपर्क केंद्रों के लिए, फ़ोन नंबर लगभग हमेशा ही सबसे महत्वपूर्ण होता है, क्योंकि ग्राहक वॉइस कॉल, SMS और व्हाट्सएप पर इसी पहचानकर्ता का उपयोग करते हैं। ईमेल पते और खाता संख्या इसके पूरक हो सकते हैं, लेकिन नंबर ही वह चीज़ है जिससे कॉल और मैसेज सीधे एक ही व्यक्ति तक पहुँचते हैं, बिना ग्राहक से दोबारा पहचान बताने के लिए कहे।

क्या ओमनीचैनल का मतलब यह है कि हर एजेंट हर चैनल को संभालता है?

जरूरी नहीं। कुछ ऑपरेशन सभी को क्रॉस-ट्रेनिंग देते हैं, जबकि अन्य विशेषज्ञ रखते हैं और उन्हें पूरी जानकारी दे देते हैं। आर्किटेक्चरल आवश्यकता यह है कि बातचीत और उसका संदर्भ साझा किया जाए; इस पर कौन काम करेगा, यह एक स्टाफिंग निर्णय है जिसे आप बिना कुछ दोबारा बनाए बदल सकते हैं।

एक संपर्क केंद्र को किन चैनलों से शुरुआत करनी चाहिए?

वे चैनल जिनका इस्तेमाल ग्राहक पहले से ही कर रहे हैं, जो बाज़ार के हिसाब से बहुत अलग-अलग होते हैं। मध्य पूर्व, एशिया और लैटिन अमेरिका के अधिकांश हिस्सों में, WhatsApp पर उतना ट्रैफ़िक आता है जितना कि अन्य जगहों पर SMS या ईमेल के ज़रिए आता है। किसी विक्रेता की सूची से चैनल चुनना, बजाय इसके कि आप अपने खुद के इनबाउंड पैटर्न चुनें, यही कारण है कि टीमें ऐसे चैनल को सपोर्ट करने लगती हैं जिस पर उनसे कोई संपर्क नहीं करता।

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