ओमनीचैनल बनाम मल्टीचैनल क्या है?

मार्केटिंग में ये दोनों शब्द एक-दूसरे की जगह इस्तेमाल होते हैं, लेकिन आर्किटेक्चर में इनका अर्थ सचमुच अलग है। लगभग हर कॉन्टैक्ट सेंटर पहले से मल्टीचैनल है: एक फ़ोन नंबर, एक ईमेल पता, शायद एक WhatsApp नंबर और एक वेब फ़ॉर्म। हर एक कहीं पहुँचता है, कोई उसे संभालता है, और हर एक अपना रिकॉर्ड अपनी जगह छोड़ता है। इन्हें ग्राहक के अलावा कुछ नहीं जोड़ता, जो पूरी बात याद रखता है और मान लेता है कि आपको भी याद है।

इसी धारणा पर मल्टीचैनल ऑपरेशंस लोगों को खो देते हैं। ग्राहक सोमवार को संदेश भेजता है, जवाब नहीं मिलता, मंगलवार को कॉल करता है, और उसे शुरू से समझाना पड़ता है। व्यवसाय के अंदर से कुछ गलत नहीं हुआ, क्योंकि दोनों कॉन्टैक्ट संभाले गए। बाहर से यह ऐसा संगठन लगता है जो सुनता नहीं। ओमनीचैनल इसका समाधान है: एक पहचान, एक थ्रेड, एक इतिहास, चाहे ग्राहक ने इस बार आप तक पहुँचने का कोई भी तरीका चुना हो।

क्या साझा होना चाहिए

• पहचान। एक कुंजी जो कॉल और संदेश को एक ही व्यक्ति से जोड़ती है, जो कॉन्टैक्ट सेंटर के लिए लगभग हमेशा फ़ोन नंबर होती है।
• इतिहास। हर चैनल की अलग टाइमलाइन के बजाय हर पिछला इंटरैक्शन एक ही टाइमलाइन में।
• स्थिति। बातचीत नई है, कतार में है, सौंपी गई है, चल रही है या ग्राहक के जवाब की प्रतीक्षा में है, ताकि कुछ भी ऐसे थ्रेड में न पड़ा रहे जिसका कोई मालिक न हो।
• असाइनमेंट। किसी बातचीत को किसी नामित एजेंट को या वापस कतार को सौंपने की क्षमता, चाहे वह किसी भी चैनल पर आई हो।
• नतीजा। एक डिस्पोज़िशन वर्गीकरण, ताकि रिपोर्टिंग चैनल गतिविधि के बजाय ग्राहक नतीजे बताए।

यह अंतर मेहनत के लायक क्यों है

स्पष्ट फ़ायदा कस्टमर एक्सपीरियंस है, लेकिन ऑपरेशनल फ़ायदे इससे बड़े हैं। साझा इतिहास बार-बार समझाने की ज़रूरत घटाता है, जिससे हैंडल टाइम छोटा होता है। साझा स्थिति दो एजेंटों को दो चैनलों पर एक ही समस्या पर काम करने से रोकती है। साझा नतीजे फ़र्स्ट कॉन्टैक्ट रिज़ॉल्यूशन को सिर्फ़ वॉइस के भीतर नहीं, सभी चैनलों में मापने योग्य बनाते हैं। और चैनल से स्वतंत्र कतार आपको काम वहाँ ले जाने देती है जहाँ क्षमता है, बजाय इसके कि एक चैनल पर एजेंट खाली बैठे रहें और दूसरे पर काम का ढेर लगे।

DialerBee ओमनीचैनल को कैसे संभालता है

DialerBee के ओमनीचैनल इनबॉक्समें वॉइस, WhatsApp, SMS और ईमेल थ्रेड एक ही सूची में रहते हैं, ताकि एजेंट चैनल पर नहीं, ग्राहक पर काम करे। हर बातचीत की एक स्थिति होती है — नई, कतार में, सौंपी गई, चल रही या ग्राहक की प्रतीक्षा में — और जब वह किसी नामित एजेंट की हो तो उसे सौंपी जा सकती है, या टीम की हो तो वापस कतार को। फ़ोन नंबर ही कुंजी है: दूसरी ओर जो भी हो, उसकी प्रोफ़ाइल, इतिहास, नोट्स और CRM टैब एक साथ खुलते हैं, और ग्राहक रिकॉर्ड कॉल आते ही खुल जाता है ताकि फ़ोन बजते-बजते एजेंट उसे पढ़ रहा हो।

मैसेजिंग की ओर, WhatsApp Business कॉन्फ़िगरेशन हर टेनेंट के लिए अलग है और एन्क्रिप्टेड संग्रहीत होता है, टेम्पलेट लाइब्रेरी और इंटरएक्टिव बटन व लिस्ट के साथ, और डिलीवरी वेबहुक HMAC से सत्यापित होते हैं ताकि जिस डिलीवरी स्टेटस पर आप कार्रवाई करें वह उसी भेजने वाले से आया हो जिसका वह दावा करता है। SMS में सेंडर ID, टेम्पलेट, डिलीवरी रिपोर्ट और बैलेंस होते हैं, GSM-7 और UCS-2 को ध्यान में रखने वाले सेगमेंटेशन के साथ। ईमेल प्रति-टेनेंट SMTP से भेजा जाता है; इनबॉक्स में इनबाउंड ईमेल हर कंपनी के अपने कनेक्ट किए गए मेलबॉक्स से उपलब्ध है। BroadNet CRM के साथ इंटीग्रेशन दोनों दिशाओं में चलता है: रिकॉर्ड को समृद्ध करें, जो कॉन्टैक्ट अभी नहीं है उसे बनाएँ, और कॉल खत्म होने पर डिस्पोज़िशन वापस भेजें; डिस्पोज़िशन पॉपअप ग्राहक को उसी पल CRM में जोड़ सकता है जब एजेंट तय कर रहा होता है कि क्या हुआ। यही इनबॉक्स कॉल कंट्रोल के साथ यहाँ भी मौजूद है: एजेंट डेस्कटॉप, 11 भाषाओं में।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न

ओमनीचैनल और मल्टीचैनल में अंतर पहचानने का सबसे आसान तरीका क्या है?

पूछें कि जब कल संदेश भेजने वाला ग्राहक आज कॉल करता है तो क्या होता है। मल्टीचैनल सेटअप में कॉल लेने वाले एजेंट को संदेश का कोई निशान नहीं दिखता, क्योंकि हर चैनल अपना रिकॉर्ड रखता है। ओमनीचैनल सेटअप में संदेश और कॉल एक ही बातचीत इतिहास की दो प्रविष्टियाँ हैं, इसलिए एजेंट वहीं से शुरू करता है जो पहले कहा जा चुका है।

क्या ओमनीचैनल का मतलब सिर्फ़ ज़्यादा चैनल होना है?

नहीं, और इसी भ्रम के कारण कई प्रोजेक्ट चैनल जोड़ते हैं पर कुछ नहीं बदलता। वॉइस के साथ WhatsApp जोड़ने से ऑपरेशन मल्टीचैनल बनता है। उसे ओमनीचैनल बनाती है नीचे की साझा पहचान और इतिहास, ताकि कॉन्टैक्ट चैनल की घटना के बजाय ग्राहक की बातचीत हो। असली काम इंटीग्रेशन है; चैनल आसान हिस्सा हैं।

चैनलों को कौन-सा पहचानकर्ता आपस में जोड़ता है?

कॉन्टैक्ट सेंटरों के लिए यह लगभग हमेशा फ़ोन नंबर होता है, क्योंकि यही एक पहचानकर्ता है जिसे ग्राहक वॉइस, SMS और WhatsApp पर समान रूप से इस्तेमाल करता है। ईमेल पते और अकाउंट नंबर इसके पूरक हो सकते हैं, लेकिन नंबर ही कॉल और संदेश को ग्राहक से दोबारा पहचान पूछे बिना एक ही व्यक्ति से जोड़ता है।

क्या ओमनीचैनल का मतलब है कि हर एजेंट हर चैनल संभाले?

ज़रूरी नहीं। कुछ ऑपरेशंस सबको हर चैनल का प्रशिक्षण देते हैं, अन्य विशेषज्ञ रखते हैं और बस उन्हें पूरा इतिहास देते हैं। आर्किटेक्चर की आवश्यकता यह है कि बातचीत और उसका संदर्भ साझा हो; उस पर कौन काम करे, यह स्टाफ़िंग का फ़ैसला है जिसे आप कुछ भी दोबारा बनाए बिना बदल सकते हैं।

कॉन्टैक्ट सेंटर को किन चैनलों से शुरुआत करनी चाहिए?

उन्हीं से जिन्हें ग्राहक पहले से इस्तेमाल करते हैं, और यह बाज़ार के अनुसार काफ़ी बदलता है। मध्य पूर्व, एशिया और लैटिन अमेरिका के बड़े हिस्से में WhatsApp वह ट्रैफ़िक संभालता है जो दूसरी जगहों पर SMS या ईमेल होता। अपने इनबाउंड पैटर्न के बजाय किसी वेंडर की सूची से चैनल चुनने से ही टीमें ऐसे चैनल को सपोर्ट करने लगती हैं जिस पर कोई उनसे संपर्क नहीं करता।

संबंधित शब्द: WhatsApp Business API, फ़र्स्ट कॉल रिज़ॉल्यूशन, कॉल डिस्पोज़िशन, ACD और CSAT.