एनपीएस (नेट प्रमोटर स्कोर) क्या है?

एनपीएस व्यवसाय जगत में सबसे व्यापक रूप से रिपोर्ट किया जाने वाला ग्राहक मापक है, और साथ ही सबसे अधिक गलत तरीके से रिपोर्ट किया जाने वाला मापक भी। इसकी खासियत यह है कि यह एक जटिल संबंध को एक प्रश्न के एक ही अंक में समेट देता है, जिससे समय के साथ इसका विश्लेषण करना और उन लोगों के सामने प्रस्तुत करना आसान हो जाता है जो शायद ही कभी कोई सर्वेक्षण पढ़ते हों। इसकी कमजोरी भी ठीक यही है: एक ही अंक के पीछे तीन अलग-अलग समूह छिपे होते हैं।

इस प्रक्रिया को विस्तार से बताना ज़रूरी है क्योंकि अक्सर इसमें गड़बड़ी हो जाती है। जिन उत्तरदाताओं का उत्तर नौ या दस होता है, वे समर्थक होते हैं। जिनका उत्तर सात या आठ होता है, वे निष्क्रिय होते हैं। शून्य से छह तक के सभी उत्तरदाता विरोधी होते हैं, जो उन लोगों को आश्चर्यचकित करता है जो मानते हैं कि छह लगभग तटस्थ होता है। स्कोर में समर्थकों के हिस्से से विरोधियों का हिस्सा घटाया जाता है, इसलिए निष्क्रिय लोग दोनों प्रतिशत को कम करके ही परिणाम को प्रभावित करते हैं।

संख्या को ईमानदारी से पढ़ें

क्योंकि एनपीएस दो प्रतिशत का अंतर होता है, इसलिए इसमें प्रतिशत चिह्न नहीं होता, और 40 का स्कोर किसी भी चीज़ का चालीस प्रतिशत नहीं दर्शाता। दो संगठन पूरी तरह से अलग-अलग वितरणों से समान स्कोर दिखा सकते हैं: एक में कई समर्थक और कई विरोधी हों, जबकि दूसरे में लगभग सभी निष्क्रिय हों। पहले संगठन के पास उत्साही ग्राहक हैं और एक गंभीर समस्या है जिसे हल करना है; दूसरे संगठन का ग्राहक आधार उदासीन है। स्कोर के साथ तीनों समूहों के आकार की रिपोर्ट करना ही उन्हें अलग करने का एकमात्र तरीका है।

प्रतिक्रिया दर भी उतनी ही महत्वपूर्ण है। स्वेच्छा से चुने गए कुछ प्रतिभागियों से प्राप्त एनपीएस आपको उन्हीं प्रतिभागियों के बारे में जानकारी देता है। किसी भी सर्वेक्षण स्कोर की तरह, जब भी इसका उल्लेख किया जाता है, तो संख्या के आगे हर का अंक अवश्य लिखा जाता है।

संबंध बनाम लेन-देन संबंधी एनपीएस

रिलेशनशिप एनपीएस एक चक्र में पूछा जाता है और यह कंपनी के बारे में होता है। ट्रांजैक्शनल एनपीएस किसी विशिष्ट घटना के बाद पूछा जाता है और यह उस घटना के बारे में होता है। कॉन्टैक्ट सेंटर अक्सर ट्रांजैक्शनल एनपीएस का उपयोग करते हैं, क्योंकि इसे किसी क्यू, कैंपेन या टीम से जोड़ा जा सकता है। ये दोनों तुलनीय नहीं हैं, और इनका औसत निकालने से कोई अर्थ नहीं निकलता। यदि आप दोनों का उपयोग करते हैं, तो उन्हें अलग-अलग लेबल करें और अलग-अलग रिपोर्ट करें।

DialerBee NPS को कैसे हैंडल करता है

DialerBee में मौजूद पांच प्रकार के प्रश्नों में से एक एनपीएस (शून्य से दस तक) है। सर्वेक्षण और ग्राहक अनुभव मॉड्यूल में हां/ना, सीएसएटी एक से पांच, सहमति हां/ना और खुले पाठ जैसे विकल्प शामिल हैं। सर्वेक्षण छह मोबाइल-फर्स्ट पेज टेम्प्लेट पर लाइव पूर्वावलोकन के साथ बनाए गए हैं, जिन पर आपके किरायेदार का ब्रांडिंग है, और प्रकाशन के बाद संस्करण लॉक हो जाता है। बाद में कोई भी बदलाव करने पर प्रकाशित संस्करण को संपादित करने के बजाय एक नया संस्करण बन जाता है, इसलिए पिछली तिमाही के उत्तरों में वही शब्द बरकरार रहते हैं जो दिए गए थे।

यह सर्वे कॉल के दौरान ही वॉइस IVR सर्वे के रूप में दिया जा सकता है, जिसका जवाब की-प्रेस या बोलकर दिया जा सकता है, उसी कॉल फ्लो पर Layla सर्वे रनटाइम द्वारा बातचीत के अंदाज़ में पूछा जा सकता है, व्हाट्सएप या SMS संदेश के रूप में भेजा जा सकता है, इसके अपने वेब पेज के एक छोटे लिंक से खोला जा सकता है, कॉल के अंत में एजेंट द्वारा 'सर्वे पर भेजें' बटन दबाकर सौंपा जा सकता है, या एक कॉल पर प्रतिक्रिया के बजाय सैंपल की आवश्यकता होने पर पेसिंग और कोटा के साथ एक आउटबाउंड सर्वे अभियान के रूप में चलाया जा सकता है। एनालिटिक्स एक ओवरव्यू, एक ब्रेकडाउन, प्रति प्रश्न दृश्य, एक ट्रेंड और ड्राइवर प्रदान करते हैं, जिनमें से प्रत्येक बताता है कि संख्या किस आधार पर है। एनपीएस के लिए सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि नकारात्मक प्रतिक्रिया देने वाले और कम स्कोर वाले ग्राहक एक कतार में रिकवरी केस बन जाते हैं, जिन्हें एक नामित व्यक्ति को सौंपा जाता है और रिकॉर्ड किए गए परिणाम के साथ बंद कर दिया जाता है, ताकि असंतुष्ट ग्राहक को चार्ट पर स्थान मिलने के बजाय कॉल बैक किया जा सके।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों

एनपीएस की गणना कैसे की जाती है?

सिफारिश का प्रश्न शून्य से दस के पैमाने पर पूछें। नौ और दस अंक वाले लोग समर्थक हैं, सात और आठ अंक वाले लोग निष्क्रिय हैं, और शून्य से छह अंक वाले लोग विरोधी हैं। समर्थकों के प्रतिशत में से विरोधियों का प्रतिशत घटाएँ। निष्क्रिय लोगों की गिनती हर में होती है, लेकिन प्रतिशत में नहीं, इसलिए निष्क्रिय लोगों की बड़ी संख्या स्कोर को शून्य की ओर खींचती है।

एनपीएस स्कोर की सीमा क्या हो सकती है?

माइनस 100 से लेकर प्लस 100 तक, जहां प्रत्येक उत्तरदाता आलोचक है, से लेकर प्लस 100 तक, जहां प्रत्येक उत्तरदाता समर्थक है। चूंकि यह प्रतिशत नहीं बल्कि दो प्रतिशत का अंतर है, इसलिए इसे कभी भी प्रतिशत चिह्न के साथ नहीं लिखा जाना चाहिए। 30 का स्कोर दर्शाता है कि समर्थकों की संख्या आलोचकों से तीस अंक अधिक है।

एनपीएस और सीएसएटी में क्या अंतर है?

एनपीएस संबंधों के बारे में जानकारी मांगता है और आमतौर पर समय-समय पर एकत्र किया जाता है। सीसैट एक ही बातचीत के बारे में जानकारी मांगता है और उसके तुरंत बाद एकत्र किया जाता है। एनपीएस धीमा और व्यापक संकेत देता है और किसी विशिष्ट एजेंट या कॉल के कारण हुए बदलाव को सटीक रूप से बताने में सक्षम नहीं है; जबकि सीसैट तेज़ और सीमित संकेत देता है और यह बताने में सक्षम नहीं है कि समग्र संबंध स्वस्थ है या नहीं।

क्या रिलेशनशिप एनपीएस ट्रांजैक्शनल एनपीएस से अलग होता है?

जी हां। रिलेशनशिप एनपीएस एक चक्र में भेजा जाता है, उदाहरण के लिए तिमाही आधार पर, और यह कंपनी के समग्र प्रदर्शन के बारे में जानकारी देता है। ट्रांजैक्शनल एनपीएस किसी विशिष्ट घटना के बाद भेजा जाता है, जैसे कि सपोर्ट कॉल या डिलीवरी। ये दोनों अलग-अलग सवालों के जवाब देते हैं और इनकी आपस में तुलना नहीं की जानी चाहिए या इन्हें एक ही संख्या में औसत नहीं निकाला जाना चाहिए।

किसी आलोचक के साथ क्या होना चाहिए?

उनसे संपर्क किया जाना चाहिए, उनकी गिनती नहीं की जानी चाहिए। प्रश्न का महत्व मुख्य रूप से अनुवर्ती कार्रवाई में निहित है: जिस ग्राहक की शिकायत पर कार्रवाई की जाती है और उसका समाधान किया जाता है, वह अक्सर उस ग्राहक की तुलना में अधिक वफादार ग्राहक बन जाता है जिसे कभी कोई समस्या नहीं हुई। एक ऐसा कार्यक्रम जो केवल चार्ट तैयार करता है और कोई कॉल बैक नहीं करता, वह अनुभव प्रबंधन के बजाय स्कोर एकत्र कर रहा है।

संबंधित शर्तें: सीएसएटी, प्रथम कॉल समाधान, कॉलबैक शेड्यूलिंग, ओमनीचैनल और व्हाट्सएप बिजनेस API.