NPS (नेट प्रमोटर स्कोर) क्या है?

NPS व्यवसाय में सबसे ज़्यादा रिपोर्ट किया जाने वाला ग्राहक मीट्रिक है, और सबसे ज़्यादा गलत रिपोर्ट किया जाने वाला भी। इसका आकर्षण यह है कि यह एक जटिल संबंध को एक सवाल से एक आँकड़े में समेट देता है, जिससे इसे समय के साथ ट्रैक करना और उन लोगों के सामने रखना आसान होता है जो कभी सर्वे नहीं पढ़ेंगे। इसकी कमज़ोरी भी ठीक यही है: एक आँकड़ा जो अपने पीछे तीन अलग-अलग समूहों को छिपाता है।

इसकी कार्यप्रणाली सटीक रूप से बताना ज़रूरी है क्योंकि इसमें अक्सर गड़बड़ होती है। नौ या दस देने वाले उत्तरदाता प्रमोटर हैं। सात या आठ देने वाले पैसिव हैं। शून्य से छह तक के सभी डिट्रैक्टर हैं — जो उन लोगों को चौंकाता है जो छह को लगभग तटस्थ मानते हैं। स्कोर प्रमोटर हिस्से में से डिट्रैक्टर हिस्सा घटाता है, इसलिए पैसिव केवल दोनों प्रतिशतों को कम करके नतीजे को प्रभावित करते हैं।

आँकड़े को ईमानदारी से पढ़ना

चूँकि NPS दो प्रतिशतों का अंतर है, इसके साथ प्रतिशत चिह्न नहीं लगता, और 40 के स्कोर का मतलब किसी चीज़ का चालीस प्रतिशत नहीं है। दो संगठन बिल्कुल अलग वितरण से एक जैसा स्कोर पा सकते हैं: एक में बहुत सारे प्रमोटर और बहुत सारे डिट्रैक्टर, दूसरे में लगभग सभी पैसिव। पहले के ग्राहक जोशीले हैं और उसे एक गंभीर समस्या ठीक करनी है; दूसरे का ग्राहक आधार उदासीन है। स्कोर के साथ तीनों समूहों का आकार बताना ही इन्हें अलग पहचानने का एकमात्र तरीका है।

जवाब दर भी उतनी ही मायने रखती है। खुद चुनकर जवाब देने वाले कुछ लोगों से जुटाया गया NPS केवल उन्हीं के बारे में बताता है। किसी भी सर्वे स्कोर की तरह, जब भी आँकड़ा बताया जाए, भाजक उसके साथ होना चाहिए।

रिलेशनशिप बनाम ट्रांज़ैक्शनल NPS

रिलेशनशिप NPS एक तय चक्र में पूछा जाता है और कंपनी के बारे में होता है। ट्रांज़ैक्शनल NPS किसी खास घटना के बाद पूछा जाता है और उसी घटना के बारे में होता है। कॉन्टैक्ट सेंटर ज़्यादातर ट्रांज़ैक्शनल रूप चलाते हैं, क्योंकि इसे किसी कतार, कैंपेन या टीम से जोड़ा जा सकता है। दोनों की तुलना नहीं की जा सकती, और इनका औसत एक बेमानी आँकड़ा देता है। अगर आप दोनों चलाते हैं, तो उन्हें लेबल करें और अलग-अलग रिपोर्ट करें।

DialerBee NPS को कैसे संभालता है

शून्य से दस तक NPS, DialerBee के सर्वे और CX मॉड्यूल के पाँच प्रश्न प्रकारों में से एक है, साथ में हाँ/नहीं, एक से पाँच तक CSAT, सहमति हाँ/नहीं और खुला टेक्स्ट। सर्वे लाइव प्रीव्यू के साथ छह मोबाइल-फ़र्स्ट पेज टेम्पलेट्स पर बनाए जाते हैं जो आपके टेनेंट की ब्रांडिंग रखते हैं, और प्रकाशित करने पर संस्करण लॉक हो जाता है। बाद का कोई भी बदलाव प्रकाशित संस्करण को संपादित करने के बजाय नया संस्करण बनाता है, ताकि पिछली तिमाही के जवाब उन्हीं शब्दों के साथ रहें जिन पर वे दिए गए थे।

सर्वे कॉल पर ही वॉइस IVR सर्वे के रूप में दिया जा सकता है जिसका जवाब कीप्रेस या बोलकर दिया जाता है, Layla सर्वे रनटाइम उसी कॉल फ़्लो में बातचीत के रूप में पूछ सकता है, इसे WhatsApp या SMS संदेश के रूप में भेजा जा सकता है, छोटे लिंक से उसके अपने वेब पेज पर खोला जा सकता है, कॉल के अंत में एजेंट Send to survey दबाकर इसे भेज सकता है, या जब आपको एक कॉल की प्रतिक्रिया के बजाय नमूना चाहिए तो इसे पेसिंग और कोटा के साथ अपने अलग आउटबाउंड सर्वे कैंपेन के रूप में चलाया जा सकता है। एनालिटिक्स ओवरव्यू, ब्रेकडाउन, प्रति-प्रश्न व्यू, ट्रेंड और ड्राइवर्स देते हैं, और हर एक बताता है कि आँकड़ा कुल कितने में से है। NPS के लिए सबसे अहम बात: डिट्रैक्टर और कम स्कोर एक कतार में रिकवरी केस बन जाते हैं, जो किसी नामित व्यक्ति को सौंपे जाते हैं और दर्ज नतीजे के साथ बंद होते हैं, ताकि नाखुश ग्राहक को चार्ट पर जगह के बजाय वापसी कॉल मिले।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न

NPS की गणना कैसे होती है?

शून्य से दस के स्केल पर सिफ़ारिश वाला सवाल पूछें। नौ और दस के स्कोर प्रमोटर हैं, सात और आठ पैसिव, और शून्य से छह डिट्रैक्टर। प्रमोटर प्रतिशत में से डिट्रैक्टर प्रतिशत घटाएँ। पैसिव भाजक में गिने जाते हैं लेकिन किसी भी प्रतिशत में नहीं, इसीलिए बड़ा पैसिव समूह स्कोर को शून्य की ओर खींचता है।

NPS स्कोर की सीमा क्या हो सकती है?

माइनस 100 से, जहाँ हर उत्तरदाता डिट्रैक्टर है, प्लस 100 तक, जहाँ हर उत्तरदाता प्रमोटर है। चूँकि यह खुद प्रतिशत नहीं, बल्कि दो प्रतिशतों का अंतर है, इसे कभी प्रतिशत चिह्न के साथ नहीं लिखना चाहिए। 30 के स्कोर का मतलब है कि उत्तरदाता आधार में प्रमोटर डिट्रैक्टरों से तीस अंक ज़्यादा हैं।

NPS और CSAT में क्या अंतर है?

NPS संबंध के बारे में पूछता है और आमतौर पर समय-समय पर जुटाया जाता है। CSAT एक इंटरैक्शन के बारे में पूछता है और उसके तुरंत बाद जुटाया जाता है। NPS धीमा, व्यापक संकेत है और किसी बदलाव को किसी खास एजेंट या कॉल से जोड़ने में कमज़ोर है; CSAT तेज़, संकरा संकेत है और यह बताने में कमज़ोर है कि पूरा संबंध स्वस्थ है या नहीं।

क्या रिलेशनशिप NPS ट्रांज़ैक्शनल NPS से अलग है?

हाँ। रिलेशनशिप NPS एक चक्र में भेजा जाता है, जैसे हर तिमाही, और पूरी कंपनी के बारे में पूछता है। ट्रांज़ैक्शनल NPS किसी खास घटना, जैसे सपोर्ट कॉल या डिलीवरी, के बाद भेजा जाता है। ये अलग-अलग सवालों के जवाब देते हैं और इनकी आपस में तुलना या एक आँकड़े में औसत नहीं करना चाहिए।

डिट्रैक्टर के साथ क्या होना चाहिए?

उनसे संपर्क किया जाना चाहिए, सिर्फ़ गिना नहीं जाना चाहिए। सवाल का ज़्यादातर मूल्य फ़ॉलो-अप में है: जिस डिट्रैक्टर की शिकायत पर काम करके उसे बंद किया जाता है, वह अक्सर उस व्यक्ति से ज़्यादा वफ़ादार ग्राहक बनता है जिसे कभी कोई समस्या नहीं हुई। जो प्रोग्राम चार्ट बनाता है पर कोई कॉलबैक नहीं करता, वह अनुभव का प्रबंधन नहीं, सिर्फ़ स्कोर जमा कर रहा है।

संबंधित शब्द: CSAT, फ़र्स्ट कॉल रिज़ॉल्यूशन, कॉलबैक शेड्यूलिंग, ऑम्नीचैनल और WhatsApp Business API.