IVR (इंटरैक्टिव वॉइस रिस्पॉन्स) क्या है?

IVR किसी फोन सिस्टम का स्वचालित "फ्रंट डोर" होता है। जब कोई व्यक्ति किसी व्यवसाय को कॉल करता है और "बिक्री के लिए 1 दबाएँ, सहायता के लिए 2 दबाएँ" सुनता है, तो यह मेनू एक इंटरैक्टिव वॉयस रिस्पॉन्स फ्लो का काम है। रिसेप्शनिस्ट द्वारा प्रत्येक कॉलर को मैन्युअल रूप से ट्रांसफर करने के बजाय, IVR कीपैड टोन या बोले गए शब्दों को सुनता है और तय करता है कि प्रत्येक कॉल को कहाँ जाना चाहिए। कॉन्टैक्ट सेंटर, बीपीओ और टेलीकॉम रीसेलर जो प्रतिदिन हजारों कॉल संभालते हैं, उनके लिए यह स्वचालन एक व्यवस्थित कॉल क्यू और एक ऐसे स्विचबोर्ड के बीच का अंतर है जिसे संभालना मुश्किल है।

IVR कैसे काम करता है

प्रत्येक IVR प्रवाह एक समान पैटर्न का अनुसरण करता है, चाहे वह दो मेनू विकल्पों को संभाले या दो सौ को। सिस्टम ऑडियो प्रॉम्प्ट, कॉलर इनपुट और रूटिंग लॉजिक को एक निर्णय ट्री में संयोजित करता है जिसके माध्यम से कॉल आगे बढ़ती है:

• अभिवादन और मेनू। कॉल का जवाब स्वचालित रूप से दिया जाता है और एक प्रॉम्प्ट विकल्पों का एक छोटा मेनू चलाता है, जो या तो पहले से रिकॉर्ड की गई फ़ाइल से होता है या टेक्स्ट-टू-स्पीच द्वारा तुरंत उत्पन्न किया जाता है।
• इनपुट प्राप्त करना। कॉल करने वाला व्यक्ति बटन दबाकर जवाब देता है, जिसे सिस्टम पढ़ता है। डीटीएमएफ (दोहरी स्वर बहु-आवृत्ति) ध्वनियों के माध्यम से, या बोलकर, जिसे वाक् पहचान एक विकल्प में परिवर्तित करती है।
• शाखाकरण तर्क। इनपुट के आधार पर, प्रक्रिया एक शाखा में आगे बढ़ती है। यह अधिक जानकारी प्रदान कर सकती है, कोई और प्रश्न पूछ सकती है, किसी खाते की जानकारी प्राप्त कर सकती है, या कॉल को आगे ट्रांसफर कर सकती है।
• रूटिंग और कतारें। जब किसी व्यक्ति से सीधे बात करने की आवश्यकता होती है, तो IVR कॉलर को कौशल-आधारित सही कतार में डाल देता है और उन्हें अगले उपलब्ध एजेंट से जोड़ देता है, अक्सर मेनू के दौरान एकत्रित संदर्भ को भी साझा करता है।
• स्वयं सेवा या बाहर निकलें। कुछ प्रक्रियाएँ बिना किसी एजेंट के पूरी तरह से हल हो जाती हैं, जैसे कि बैलेंस चेक करना या अपॉइंटमेंट की पुष्टि करना, फिर कॉलर को फोन काटने या मुख्य मेनू पर वापस जाने की अनुमति देती हैं।

आधुनिक IVR कॉल के दौरान अन्य सिस्टम से भी संपर्क कर सकता है, ग्राहक का रिकॉर्ड निकाल सकता है, ऑर्डर की स्थिति की जांच कर सकता है या पहचान सत्यापित कर सकता है, इसलिए रूटिंग का निर्णय केवल मेनू बटन दबाने के बजाय वास्तविक डेटा पर आधारित होता है।

इनबाउंड और आउटबाउंड उपयोग

अधिकांश लोग IVR एक इनबाउंड टूल के रूप में देखते हैं, और इसका वहां बड़े पैमाने पर उपयोग किया जाता है, लेकिन यही तकनीक आउटबाउंड अभियानों में भी महत्वपूर्ण भूमिका निभाती है।

इनबाउंड IVR

इनकमिंग कॉल पर, IVR कॉल करने वालों का स्वागत करता है, उनके कॉल करने का कारण बताता है और उन्हें सही विभाग या सेल्फ-सर्विस पाथ पर निर्देशित करता है। इसके सामान्य उपयोगों में सपोर्ट ट्राइएज, बिक्री और सेवा का पृथक्करण, खाता जानकारी, भुगतान अनुस्मारक, अपॉइंटमेंट पुष्टिकरण और कार्यालय समय के बाद संदेश भेजना शामिल हैं। सही तरीके से इस्तेमाल करने पर, यह गलत कॉल ट्रांसफर को कम करता है और कॉल करने वाले को सही व्यक्ति तक पहुंचने के लिए लगने वाले समय को घटाता है।

आउटबाउंड IVR

आउटबाउंड कॉल पर, IVR स्वचालित वॉइस ब्रॉडकास्ट और इंटरैक्टिव कॉलबैक की सुविधा देता है। कलेक्शन रिमाइंडर में एक संदेश चल सकता है और यह विकल्प दिया जा सकता है: "एजेंट से बात करने के लिए 1 दबाएँ, भुगतान करने के लिए 2 दबाएँ।" एक टेलीकॉम रीसेलर नवीनीकरण सूचना चला सकता है जिसमें प्राप्तकर्ता एक बटन दबाकर पुष्टि या ऑप्ट आउट कर सकते हैं। जब कोई व्यक्ति किसी व्यक्ति से बात करना चाहता है, तो IVR उन्हें सीधे लाइव एजेंट से जोड़ देता है, जिससे स्वचालन और वास्तविक बातचीत का मिश्रण होता है और गोपनीयता का भी ध्यान रखा जाता है। अनुपालन-सहायक नियंत्रण जैसे कि सहमति और डू-नॉट-कॉल नीति से संबंधित मामले।

IVR के लाभ

एक अच्छी तरह से डिज़ाइन किया गया IVR संचालन और कॉलर दोनों के लिए फायदेमंद होता है। नीचे दी गई तालिका में सबसे सामान्य लक्ष्यों को दर्शाया गया है और बताया गया है कि IVR उन्हें कैसे पूरा करता है।

आंतरिक प्रायोगिक परिस्थितियों में, जिन टीमों ने अव्यवस्थित मेनू को छांटकर और पुनर्गठित करके सुधारा, उन्होंने गलत तरीके से भेजे गए कॉलों की संख्या में कमी और निपटान में लगने वाले समय में कमी देखी, हालांकि परिणाम काफी हद तक कॉल के प्रकार और प्रवाह की डिजाइन पर निर्भर करते हैं।

IVR के लिए सर्वोत्तम अभ्यास

खराब ढंग से डिज़ाइन किया गया IVR कॉल करने वालों की निराशा का एक आम कारण है, इसलिए इसके पीछे की तकनीक के साथ-साथ इसके प्रवाह का डिज़ाइन भी उतना ही महत्वपूर्ण है। कुछ सिद्धांत एक उपयोगी मेनू को एक भूलभुलैया से अलग करते हैं:

• मेनू को संक्षिप्त रखें। प्रत्येक स्तर पर चार या पाँच से अधिक विकल्प न दें और जटिल विकल्पों की सूची से बचें। अधिकांश कॉल करने वाले लंबी सूची को अपने दिमाग में नहीं रख सकते।
• सामान्य मामलों से शुरुआत करें। लोगों द्वारा सबसे अधिक बार कॉल करने के कारणों को मेनू के शीर्ष पर रखें।
• एजेंट को हमेशा भागने का रास्ता उपलब्ध कराएं। कॉल करने वालों को किसी भी समय किसी व्यक्ति से बात करने की सुविधा दें, आमतौर पर 0 दबाकर या "एजेंट" कहकर। कॉल करने वाले को कभी भी कॉल लूप में न फंसाएं।
• कानों के लिए लिखें, आंखों के लिए नहीं। सरल, बोलचाल की शैली में शब्दों का प्रयोग करें और कुंजी दबाने से पहले क्रिया का उल्लेख करें ("बिलिंग के लिए, 2 दबाएँ")।
• अपेक्षाएं निर्धारित करें। अनुमानित प्रतीक्षा समय या कतार में अपनी स्थिति की घोषणा करें, और प्रतीक्षा कराने के बजाय कॉल बैक का विकल्प दें।
• परीक्षण करें और सुधार करें। उन जगहों की समीक्षा करें जहां कॉल करने वाले बीच में ही कॉल काट देते हैं या बार-बार 0 दबाते हैं, और उन क्षेत्रों को बेहतर बनाएं।

बहुभाषी IVR

विभिन्न क्षेत्रों में सेवाएं देने वाले व्यवसायों के लिए, एक भाषा वाला मेनू कई कॉल करने वालों को निराश कर देता है। बहुभाषी IVR कॉल करने वाले को पहले से ही भाषा चुनने की सुविधा देता है, या भाषा का पता लगा लेता है, और फिर हर निर्देश, स्व-सेवा प्रक्रिया और पुष्टि उसी भाषा में प्रदान करता है। यह विशेष रूप से सीमा पार काम करने वाले बीपीओ और दूरसंचार पुनर्विक्रेताओं के लिए उपयोगी है, जहां एक ही अभियान एक ही संपर्क सूची में कई भाषाओं के बोलने वालों तक पहुंच सकता है। DialerBee इसका समर्थन करता है। 11 भाषाएँ और बहुभाषी संकेतों को जोड़ता है भाषा-जागरूक एआई इसलिए मेनू और उससे संबंधित सभी स्वचालित प्रक्रियाएं कॉलर की भाषा में ही काम करती हैं, बजाय इसके कि सभी पर अंग्रेजी थोपी जाए।

DialerBee में IVR फ्लो का निर्माण

DialerBee इन सभी को एक विज़ुअल ड्रैग-एंड-ड्रॉप प्रक्रिया में बदल देता है। IVR बिल्डर जहां आप बिना कोड लिखे मेनू प्रॉम्प्ट, DTMF कैप्चर, कंडीशन ब्रांच, सेल्फ-सर्विस लुकअप और क्यू रूटिंग जैसे नोड प्रकारों से एक फ्लो असेंबल कर सकते हैं। आप प्रति कैंपेन एक फ्लो डिज़ाइन कर सकते हैं, विभिन्न भाषाओं में प्रॉम्प्ट का पुन: उपयोग कर सकते हैं और स्पष्ट एजेंट-एस्केप पाथ सेट कर सकते हैं ताकि कॉल करने वाले कभी फंसे न रहें। जब किसी कॉल के लिए मानव सहायता की आवश्यकता होती है, DialerBee उसे सही स्किल क्यू में भेज देता है और पूर्ण संदर्भ, स्क्रीन-पॉप और डिस्पोज़िशन टूल प्रदान करता है। एजेंट डेस्कटॉपइससे एजेंट को कॉल कनेक्ट होते ही पता चल जाता है कि कौन कॉल कर रहा है और क्यों। क्योंकि IVR, डायलिंग और एजेंट का वर्कस्पेस एक ही प्लेटफॉर्म पर होते हैं, इसलिए इनबाउंड राउटिंग और आउटबाउंड कैंपेन एक ही फ्लो, क्यू और भाषा सेटिंग्स साझा करते हैं।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों

IVR का पूरा नाम क्या है?

IVR का मतलब इंटरेक्टिव वॉइस रिस्पॉन्स है। यह एक स्वचालित टेलीफोनी सिस्टम है जो कॉल करने वालों से वॉइस प्रॉम्प्ट के माध्यम से बातचीत करता है और कॉल को रूट करने या सेल्फ-सर्विस प्रदान करने के लिए कीपैड या बोलकर इनपुट स्वीकार करता है।

IVR और कॉल मेनू में क्या अंतर है?

बेसिक कॉल मेनू IVR का एक हिस्सा है, जो विकल्पों को प्रदर्शित करता है और की-प्रेस को कैप्चर करता है। पूर्ण IVR ब्रांचिंग लॉजिक, अन्य सिस्टम में सेल्फ-सर्विस लुकअप, स्पीच रिकग्निशन और क्यू में इंटेलिजेंट रूटिंग जैसी सुविधाएं शामिल होती हैं, इसलिए यह विकल्पों की एक स्थिर सूची प्रस्तुत करने से कहीं अधिक कार्य कर सकता है।

क्या IVR मानव एजेंटों की जगह ले सकता है?

नहीं। IVR रूटिंग और नियमित स्व-सेवा कार्यों को संभालता है ताकि एजेंट उन बातचीत पर ध्यान केंद्रित कर सकें जिनमें वास्तव में किसी व्यक्ति की आवश्यकता होती है। अच्छे डिज़ाइन में हमेशा एजेंट से बचने का विकल्प शामिल होता है, और जिन कॉलों में किसी व्यक्ति की आवश्यकता होती है, उन्हें पूरी जानकारी के साथ सही कॉल क्यू में भेजा जाता है।

क्या IVR एक से अधिक भाषाओं को सपोर्ट कर सकता है?

जी हां। बहुभाषी IVR कॉल करने वालों को भाषा चुनने या उससे मिलान करने की सुविधा देता है, फिर सभी निर्देश और स्व-सेवा संबंधी प्रक्रियाएं उसी भाषा में उपलब्ध कराता है। DialerBee 11 भाषाओं को सपोर्ट करता है और भाषा-जागरूक एआई का उपयोग करता है, जिससे मेनू और ऑटोमेशन कॉल करने वाले की पसंदीदा भाषा से मेल खाते हैं।

क्या IVR केवल इनकमिंग कॉल के लिए है?

नहीं। IVR व्यापक रूप से इनकमिंग कॉल रूटिंग के लिए उपयोग किया जाता है, लेकिन यह आउटगोइंग वॉयस ब्रॉडकास्ट और इंटरैक्टिव कॉलबैक को भी संचालित करता है, जहां एक रिकॉर्डेड संदेश की-प्रेस विकल्प प्रदान करता है और कॉलर को एक लाइव एजेंट से जोड़ सकता है, यह सब सहमति और डू-नॉट-कॉल हैंडलिंग जैसे अनुपालन-सहायक नियंत्रणों के तहत होता है।