CSAT (कस्टमर सैटिस्फ़ैक्शन स्कोर) क्या है?

CSAT वह सबसे सीधा फ़ीडबैक है जो किसी कॉन्टैक्ट सेंटर को मिलता है। ग्राहक ने अभी-अभी बातचीत खत्म की है, और आप उससे पूछते हैं कि उसे कैसी लगी। चूँकि सवाल एक इंटरैक्शन से जुड़ा है, जवाब को किसी एजेंट, कतार, कैंपेन या दिन के समय से जोड़ा जा सकता है — यही CSAT को कोचिंग के लिए ऐसे उपयोगी बनाता है जैसे व्यापक संबंध मीट्रिक्स नहीं हैं।

मानक रूप पाँच-बिंदु स्केल है जो बहुत असंतुष्ट से बहुत संतुष्ट तक जाता है, और परंपरा यह है कि शीर्ष दो बिंदुओं को संतुष्ट गिना जाए। कुछ ऑपरेशंस तीन-बिंदु या सात-बिंदु स्केल इस्तेमाल करते हैं, और कुछ केवल शीर्ष बिंदु गिनते हैं। इनमें से कोई गलत नहीं है, लेकिन सभी एक ही ग्राहकों से अलग आँकड़े देते हैं, इसलिए जब भी स्कोर बताया जाए, स्केल और गिनती का नियम उसके साथ बताना ज़रूरी है।

सूत्र और उसका भाजक

CSAT = (संतुष्ट जवाब / कुल जवाब) x 100

गणित मामूली है। दिलचस्प हिस्सा भाजक है, जो इंटरैक्शन नहीं बल्कि जवाब हैं। अगर नौ सौ कॉल से बारह सर्वे जवाब मिले, तो 83 प्रतिशत का CSAT उन दस लोगों को बताता है जिन्होंने जवाब देने लायक मज़बूत भावना महसूस की। प्रतिशत के साथ जवाबों और कॉन्टैक्ट्स की संख्या प्रकाशित करना औपचारिकता नहीं है; इसके बिना स्कोर की व्याख्या ही नहीं हो सकती, और जवाब दर बदलने पर तिमाही-दर-तिमाही तुलना बेमानी हो जाती है।

स्कोर को कार्रवाई योग्य बनाना

• तुरंत पूछें। इंटरैक्शन खत्म होने के कुछ ही मिनटों में वह ग्राहक के मन में सबसे साफ़ होता है।
• इसे छोटा रखें। एक स्कोर प्रश्न और एक खुली टिप्पणी, जवाब दर और ईमानदारी दोनों में, छह प्रश्नों वाले फ़ॉर्म से बेहतर प्रदर्शन करेंगे।
• ग्राहक की भाषा में पूछें। गलत भाषा का सर्वे चुपचाप सिर्फ़ द्विभाषी ग्राहकों को चुन लेता है।
• शब्दों को लॉक करें। अगर प्रश्न बदलता है, तो इस तिमाही और पिछली तिमाही का स्कोर अलग-अलग प्रश्नों के जवाब हैं।
• कम स्कोर पर फ़ॉलो-अप करें। जिस असंतुष्ट ग्राहक को वापस कॉल मिलती है, वह चार्ट पर एक डेटा पॉइंट बन जाने वाले असंतुष्ट ग्राहक से ज़्यादा मूल्यवान है।

DialerBee CSAT को कैसे संभालता है

DialerBee का सर्वे और CX मॉड्यूल साथ में लाइव प्रीव्यू के साथ सर्वे बनाता है, छह मोबाइल-फ़र्स्ट पेज टेम्पलेट्स पर जो आपके टेनेंट की ब्रांडिंग रखते हैं। एक से पाँच के स्केल पर CSAT पाँच प्रश्न प्रकारों में से एक है, साथ में हाँ/नहीं, शून्य से दस तक NPS, सहमति हाँ/नहीं और खुला टेक्स्ट। प्रकाशित करने पर वह संस्करण लॉक हो जाता है और कोई भी बदलाव नया संस्करण बनाता है, ताकि जुटाए गए जवाब उन्हीं शब्दों के साथ रहें जिनके तहत वे जुटाए गए थे।

डिलीवरी उन चैनलों को कवर करती है जो ग्राहक वास्तव में इस्तेमाल करते हैं। सर्वे कॉल पर ही वॉइस IVR सर्वे के रूप में चल सकता है जिसका जवाब कीप्रेस या बोलकर दिया जाता है, Layla सर्वे रनटाइम उसी कॉल फ़्लो में बातचीत के रूप में प्रश्न पूछ सकता है, या यह WhatsApp या SMS संदेश के रूप में भेजा जा सकता है जिसकी डिलीवरी हर चैनल के लिए लॉग होती है। हर सर्वे का एक छोटे लिंक वाला वेब पेज भी होता है, और एजेंट कॉल के अंत में Send to survey दबा सकता है ताकि बातचीत ताज़ा रहते ही सर्वे चला जाए। एनालिटिक्स ओवरव्यू, ब्रेकडाउन, प्रति-प्रश्न व्यू, ट्रेंड और ड्राइवर्स देते हैं — हर एक बताता है कि आँकड़ा कुल कितने में से है — साथ में एक्सपोर्ट भी। कम स्कोर और असंतुष्ट ग्राहक एक कतार में रिकवरी केस बन जाते हैं, जो किसी व्यक्ति को सौंपे जाते हैं और नतीजे के साथ बंद किए जाते हैं।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न

CSAT स्कोर की गणना कैसे होती है?

जिन जवाबों को आप संतुष्ट गिनते हैं (आमतौर पर पाँच-बिंदु स्केल के शीर्ष दो बिंदु), उनकी संख्या को कुल जवाबों से भाग दें और 100 से गुणा करें। पाँच-बिंदु स्केल पर 250 में से 180 उत्तरदाताओं ने चार या पाँच दिया हो, तो CSAT 72 प्रतिशत है। भाजक जवाब हैं, कॉन्टैक्ट नहीं — इसीलिए स्कोर के साथ जवाब दर भी बताना ज़रूरी है।

CSAT और NPS में क्या अंतर है?

CSAT एक विशिष्ट इंटरैक्शन के बारे में पूछता है और उसके तुरंत बाद जवाब दिया जाता है, इसलिए यह अभी-अभी दिए गए अनुभव को मापता है। NPS पूरे संबंध के बारे में पूछता है और आमतौर पर समय-समय पर पूछा जाता है। कोई टीम अलग-अलग कॉल पर मज़बूत CSAT रख सकती है जबकि पूरा संबंध बिगड़ रहा हो, इसीलिए दोनों एक-दूसरे के पूरक हैं, विकल्प नहीं।

CSAT सर्वे कब भेजना चाहिए?

इंटरैक्शन के जितना करीब हो सके, जब बातचीत अभी ताज़ा हो। आमतौर पर कॉल के तुरंत बाद — या तो कॉल पर ही, या कॉल खत्म होते ही भेजे गए संदेश के रूप में। देरी से सटीकता और जवाब दर दोनों घटती हैं, क्योंकि लोग विवरण भूल जाते हैं और जवाब देने की प्रेरणा खो देते हैं।

जवाब दर स्कोर जितनी ही अहम क्यों है?

क्योंकि भाजक के बिना स्कोर, स्कोर नहीं है। नौ सौ कॉन्टैक्ट्स में से बारह जवाबों से मिली अस्सी प्रतिशत संतुष्टि बारह लोगों को बताती है, और जवाब देने वाले शायद ही कभी निष्पक्ष नमूना होते हैं। प्रतिशत के साथ हमेशा जवाबों और कॉन्टैक्ट्स की संख्या प्रकाशित करें।

क्या CSAT कॉल के दौरान ही जुटाया जा सकता है?

हाँ। कॉल के अंत में वॉइस सर्वे चल सकता है, जिसमें ग्राहक कीप्रेस या बोलकर जवाब देता है — इससे वे लोग भी शामिल होते हैं जो बाद में कभी संदेश नहीं खोलते। समझौता लंबाई का है: कॉल पर सर्वे बहुत छोटा होना चाहिए, इसलिए इसमें आमतौर पर एक स्कोर प्रश्न और शायद एक खुली टिप्पणी होती है।

संबंधित शब्द: NPS, फ़र्स्ट कॉल रिज़ॉल्यूशन, स्पीच एनालिटिक्स, सर्विस लेवल और SLA और WhatsApp Business API.