CSAT (ग्राहक संतुष्टि स्कोर) क्या है?

CSAT किसी संपर्क केंद्र को मिलने वाला सबसे सीधा फीडबैक है। ग्राहक ने अभी-अभी बातचीत समाप्त की है, और आप उनसे पूछते हैं कि उन्हें यह बातचीत कैसी लगी। चूंकि प्रश्न एक ही बातचीत से जुड़ा होता है, इसलिए उत्तर को किसी एजेंट, कतार, अभियान या दिन के समय से जोड़ा जा सकता है, यही कारण है कि CSAT कोचिंग के लिए उस तरह से उपयोगी है जिस तरह से व्यापक संबंध मेट्रिक्स नहीं होते हैं।

मानक प्रारूप पाँच अंकों का पैमाना है जो बेहद असंतुष्ट से लेकर बेहद संतुष्ट तक होता है, और परंपरा के अनुसार शीर्ष दो अंकों को संतुष्ट माना जाता है। कुछ प्रतिष्ठान तीन या सात अंकों के पैमाने का उपयोग करते हैं, और कुछ केवल शीर्ष अंक को ही गिनते हैं। इनमें से कोई भी गलत नहीं है, लेकिन इन सभी से एक ही ग्राहक से अलग-अलग परिणाम प्राप्त होते हैं, इसलिए जब भी स्कोर बताया जाता है तो पैमाने और गिनती के नियम में बदलाव करना आवश्यक होता है।

सूत्र और उसका हर

CSAT = (संतुष्ट प्रतिक्रियाएँ / कुल प्रतिक्रियाएँ) x 100

गणित तो सरल है। दिलचस्प बात यह है कि हर में प्रतिक्रियाएँ होती हैं, न कि संपर्क। यदि नौ सौ कॉल करने पर बारह लोगों ने सर्वेक्षण में भाग लिया, तो 83 प्रतिशत का CSAT उन दस लोगों को दर्शाता है जिन्होंने जवाब देने के लिए पर्याप्त रूप से प्रेरित महसूस किया। प्रतिशत के साथ प्रतिक्रिया संख्या और संपर्क संख्या प्रकाशित करना कोई औपचारिकता नहीं है; इसके बिना स्कोर की व्याख्या करना असंभव है, और प्रतिक्रिया दर में बदलाव होने पर तिमाही-दर-तिमाही तुलना अर्थहीन हो जाती है।

स्कोर को कार्रवाई योग्य बनाना

• तुरंत पूछें। ग्राहक के मन में यह बातचीत समाप्त होने के कुछ ही मिनटों बाद सबसे स्पष्ट रूप से याद रहती है।
• इसे कम रखें। एक अंक वाला प्रश्न और एक खुली टिप्पणी वाला प्रश्न, छह प्रश्नों वाले प्रश्न की तुलना में प्रतिक्रिया दर और ईमानदारी के मामले में बेहतर प्रदर्शन करेगा।
• ग्राहक की भाषा में पूछें। गलत भाषा में किया गया सर्वेक्षण एक ऐसा सर्वेक्षण है जो चुपचाप द्विभाषी ग्राहकों का चयन करता है।
• शब्दों को लॉक करें। यदि प्रश्न बदल जाता है, तो इस तिमाही का स्कोर और पिछली तिमाही का स्कोर अलग-अलग प्रश्नों के उत्तर होंगे।
• कम अंकों के बाद आगे की कार्रवाई करें। जिस आलोचक को वापस कॉल किया जाता है, वह उस आलोचक से कहीं अधिक मूल्यवान होता है जो चार्ट पर केवल एक डेटा बिंदु बनकर रह जाता है।

DialerBee CSAT को कैसे हैंडल करता है

DialerBee का सर्वेक्षण और ग्राहक अनुभव यह मॉड्यूल आपके किरायेदार के ब्रांडिंग वाले छह मोबाइल-फर्स्ट पेज टेम्प्लेट पर लाइव प्रीव्यू के साथ सर्वे तैयार करता है। एक से पाँच के पैमाने पर CSAT पाँच प्रकार के प्रश्नों में से एक है, साथ ही हाँ/ना, शून्य से दस तक NPS, सहमति हाँ/ना और खुला पाठ जैसे प्रश्न भी शामिल हैं। प्रकाशित करने पर, वह संस्करण लॉक हो जाता है और किसी भी बदलाव से एक नया संस्करण बन जाता है, इसलिए आपके द्वारा एकत्र किए गए उत्तरों का मूल स्वरूप बना रहता है।

डिलीवरी उन चैनलों को कवर करती है जिनका ग्राहक वास्तव में उपयोग करते हैं। सर्वे कॉल के दौरान ही चलाया जा सकता है, जैसे कि वॉइस IVR सर्वे, जिसका उत्तर की-प्रेस या बोलकर दिया जा सकता है। Layla सर्वे रनटाइम उसी कॉल फ्लो में बातचीत के दौरान प्रश्न पूछ सकता है, या इसे WhatsApp या SMS संदेश के रूप में भेजा जा सकता है, जिसमें प्रत्येक चैनल के अनुसार डिलीवरी लॉग की जाती है। प्रत्येक सर्वे में एक छोटा लिंक वाला वेब पेज भी होता है, और एजेंट कॉल समाप्त होने पर "सर्वे भेजें" बटन दबाकर बातचीत के दौरान ही सर्वे भेज सकता है। एनालिटिक्स एक ओवरव्यू, ब्रेकडाउन, प्रति प्रश्न दृश्य, ट्रेंड और ड्राइवर प्रदान करता है, जिसमें यह बताया जाता है कि संख्या किस आधार पर है, साथ ही एक एक्सपोर्ट विकल्प भी उपलब्ध है। कम स्कोर और नकारात्मक प्रतिक्रिया वाले ग्राहक एक कतार में रिकवरी केस बन जाते हैं, जिन्हें किसी व्यक्ति को सौंपा जाता है और परिणाम के साथ बंद कर दिया जाता है।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों

CSAT स्कोर की गणना कैसे की जाती है?

जितने उत्तरों को आप संतुष्ट मानते हैं, उनकी संख्या लें (आमतौर पर पाँच-बिंदु पैमाने पर शीर्ष दो बिंदु), उसे कुल उत्तरों की संख्या से विभाजित करें और 100 से गुणा करें। पाँच-बिंदु पैमाने पर जहाँ 250 उत्तरदाताओं में से 180 ने चार या पाँच अंक दिए, वहाँ CSAT 72 प्रतिशत होता है। हर में उत्तरों की संख्या है, न कि संपर्कों की संख्या, इसलिए स्कोर के साथ प्रतिक्रिया दर भी बताई जानी चाहिए।

CSAT और NPS में क्या अंतर है?

CSAT किसी एक विशिष्ट बातचीत के बारे में पूछता है और उसका जवाब बातचीत के तुरंत बाद दिया जाता है, इसलिए यह आपके द्वारा दिए गए अनुभव को मापता है। NPS पूरे रिश्ते के बारे में पूछता है और आमतौर पर समय-समय पर पूछा जाता है। एक टीम व्यक्तिगत कॉलों पर अच्छा CSAT स्कोर बनाए रख सकती है, जबकि समग्र रिश्ता खराब हो रहा हो, यही कारण है कि ये दोनों एक दूसरे के पूरक हैं, न कि एक दूसरे के पर्यायवाची।

सीएसएटी सर्वेक्षण कब भेजा जाना चाहिए?

बातचीत के तुरंत बाद, जब बातचीत ताज़ा हो, तब संदेश भेजना सबसे अच्छा विकल्प है। कॉल समाप्त होते ही तुरंत संदेश भेजना सबसे उपयुक्त होता है, चाहे कॉल के दौरान ही या कॉल समाप्त होते ही संदेश भेजकर। देरी से जवाब देने पर सटीकता और प्रतिक्रिया दर दोनों प्रभावित होती हैं, क्योंकि लोग विवरण भूल जाते हैं और जवाब देने की प्रेरणा खो देते हैं।

स्कोर के साथ-साथ रिस्पॉन्स रेट भी इतना ही महत्वपूर्ण क्यों है?

क्योंकि बिना हर के स्कोर, स्कोर नहीं होता। नौ सौ संपर्कों में से बारह प्रतिक्रियाओं से प्राप्त अस्सी प्रतिशत संतुष्टि का मतलब बारह लोग हैं, और प्रतिक्रिया देने वाले लोग शायद ही कभी निष्पक्ष होते हैं। प्रतिशत के साथ-साथ प्रतिक्रियाओं की संख्या और संपर्कों की संख्या भी हमेशा प्रकाशित करें।

क्या कॉल के दौरान ही CSAT डेटा एकत्र किया जा सकता है?

जी हां। कॉल के अंत में एक वॉइस सर्वे चलाया जा सकता है, जिसमें ग्राहक कीबोर्ड पर टाइप करके या बोलकर जवाब दे सकता है। इससे उन लोगों का भी पता चल जाता है जो बाद में कभी मैसेज नहीं खोलेंगे। लेकिन इसमें एक शर्त है: ऑन-कॉल सर्वे बहुत छोटा होना चाहिए, इसलिए इसमें आमतौर पर एक स्कोर वाला प्रश्न और शायद एक खुला कमेंट शामिल होता है।

संबंधित शर्तें: एनपीएस, प्रथम कॉल समाधान, भाषण विश्लेषण, सेवा स्तर और एसएलए और व्हाट्सएप बिजनेस API.