एमओएस (मीन ओपिनियन स्कोर) क्या है?

MOS की शुरुआत एक वास्तविक मानवीय मापन पद्धति के रूप में हुई थी। श्रोताओं के पैनल रिकॉर्ड किए गए ऑडियो नमूनों को एक से पाँच तक रेटिंग देते थे, रेटिंग का औसत निकाला जाता था, और परिणाम स्वरूप औसत राय स्कोर प्राप्त होता था। यह विधि एक ऐसे संपर्क केंद्र के लिए अव्यावहारिक है जो प्रतिदिन हजारों कॉल करता है, इसलिए आधुनिक प्लेटफॉर्म नेटवर्क की उन स्थितियों के आधार पर उसी पैमाने का अनुमान लगाते हैं जो इसकी भविष्यवाणी करने में सक्षम होती हैं। यह संख्या किसी व्यक्ति के निर्णय का पूर्वानुमान है, न कि उसका सटीक रिकॉर्ड, और यह इतनी सटीक है कि अत्यंत उपयोगी साबित होती है।

आउटबाउंड या इनबाउंड ऑपरेशन में इसका महत्व यह है कि यह विवादों को सुलझाता है। एजेंट कहते हैं कि लाइन खराब है। नेटवर्क टीम कहती है कि नेटवर्क ठीक है। ग्राहक कहते हैं कि उन्हें सुनाई नहीं दे रहा था। बिना किसी माप के, हर कोई अपने अनुभव का वर्णन कर रहा होता है। प्रति-कॉल स्कोर के साथ, बातचीत इस बात पर केंद्रित हो जाती है कि कौन सी कॉल, किस रूट पर, किस समय, किस एजेंट के लिए थी।

स्कोर को नीचे गिराने वाले कारक

• पैकेट हानि। ऑडियो गायब है, बीच-बीच में रुक-रुक कर सुनाई देता है और शब्द भी कटे-फटे हैं। यही सबसे बड़ा नुकसान है।
• कंपन। आगमन का समय अनियमित था, आवाज रुक-रुक कर या रोबोट जैसी सुनाई देती थी।
• विलंबता। विलंब की स्थिति में दोनों पक्षों को एक-दूसरे की बात काटते हुए और फिर माफी मांगते हुए सुना गया।
• कोडेक. नैरोबैंड कोडेक पथ कितना भी साफ क्यों न हो, प्राप्त की जा सकने वाली गुणवत्ता को सीमित कर देता है।
• आखिरी कुछ मीटर। वायरलेस नेटवर्क, साझा होम कनेक्शन और सस्ते हेडसेट, जो पूरी तरह से प्लेटफॉर्म से बाहर हैं।

औसत आंकड़े समस्या को क्यों छिपाते हैं?

कॉल की गुणवत्ता संबंधी समस्याएं अक्सर एक जैसी नहीं होतीं। ये समस्याएं किसी एक रूट, एक कैरियर, एक एजेंट के कनेक्शन या दिन के किसी एक समय पर केंद्रित हो जाती हैं। सभी कॉलों का औसत निकालने से अनुपयोगी बातचीत का एक समूह एक सामान्य आंकड़े में छिप जाता है, और कंपनी को इस समस्या का पता केवल शिकायतों या परिणामों में गिरावट के माध्यम से ही चलता है। प्रत्येक कॉल का अलग-अलग स्कोर करना और शिफ्ट के दौरान ही खराब गुणवत्ता वाली कॉलों पर अलर्ट करना ही ऑडियो गुणवत्ता को बाद में दी जाने वाली व्याख्या से बदलकर एक ऐसी चीज बनाता है जिस पर सुपरवाइजर कार्रवाई कर सकता है।

DialerBee कॉल की गुणवत्ता को कैसे संभालता है

DialerBee में संचालन केंद्रप्रत्येक कॉल के लिए औसत राय स्कोर दर्ज किया जाता है, और शिफ्ट के दौरान वॉलबोर्ड पर कम-MOS अलर्ट दिखाई देते हैं। इसी दृश्य में प्लेटफ़ॉर्म सेवाओं का एक ऑपरेशन सारांश होता है, जिसमें प्रत्येक सेवा की अपनी स्वास्थ्य स्थिति होती है, जिससे आप ग्राहक द्वारा समस्या बताने से पहले ही विफलता का पता लगा सकते हैं। साथ ही, प्लेटफ़ॉर्म पर चल रही सभी कॉलों की सूची भी उपलब्ध होती है। कॉल ट्रेस एक कॉल को उसके पहचानकर्ता के आधार पर शुरू से अंत तक ट्रैक करता है, जो उस कॉल पर हुई घटना का सटीक विवरण होता है, न कि कोई सैद्धांतिक जानकारी। NOC के लिए अलर्ट कॉन्फ़िगर किए जा सकते हैं, जिसमें स्नूज़ सेटिंग होती है ताकि ज्ञात समस्या के बारे में चेतावनी बंद हो जाए, और यह भी दर्ज किया जाता है कि समस्या कब और कैसे उत्पन्न हुई, और ऑडिट में सुधार संबंधी कार्रवाइयों को रिकॉर्ड किया जाता है।

फर्श पर ही, पर्यवेक्षक उपकरण वॉलबोर्ड में लाइव ऑडियो क्वालिटी के लिए एक MOS कार्ड होता है, इसलिए जब एजेंट कहते हैं कि लाइन खराब है, तो वॉलबोर्ड बताता है कि वे सही हैं या नहीं। चूंकि मायने रखने वाले आंकड़े प्रति कॉल के हिसाब से होते हैं, न कि प्रति दिन के हिसाब से, इसलिए सुपरवाइजर कम स्कोर से लेकर उससे पीछे वाली कॉल तक का स्कोर देख सकता है। आपकी कॉल कहां भेजी जाएंगी, यह आपका अपना निर्णय है: BYOC यह किसी भी SIP-संगत प्रदाता से आपके अपने SIP ट्रंक को जोड़ता है, जिसमें गंतव्य, लागत या गुणवत्ता के आधार पर मल्टी-कैरियर रूटिंग, ट्रंक के बीच फेलओवर और प्रति-कैरियर स्वास्थ्य निगरानी की सुविधा होती है, ताकि खराब हो रहे रूट का निदान किया जा सके और उसे सहन करने के बजाय बदला जा सके।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों

अच्छा एमओएस स्कोर क्या होता है?

यह पैमाना 1 से 5 तक है, जहाँ 5 गुणवत्ता को दर्शाता है जिस पर कोई शिकायत नहीं होगी और 1 अनुपयोगी है। आमतौर पर, चार से कम अंक वॉइस ओवर आईपी के लिए अच्छे माने जाते हैं, तीन अंक स्पष्ट रूप से अपूर्ण लेकिन कामचलाऊ होते हैं, और दो या उससे कम अंक शिकायतें उत्पन्न करेंगे। प्रकाशित सीमाएँ केवल मार्गदर्शन के रूप में लें और अपने एजेंटों की रिपोर्ट के आधार पर उनका समायोजन करें।

लाइव कॉल पर MOS की गणना कैसे की जाती है?

मूल रूप से, MOS श्रोताओं के पैनल द्वारा रिकॉर्ड किए गए नमूनों की रेटिंग से आया था। लाइव ट्रैफ़िक पर, इसका अनुमान नेटवर्क मापों से लगाया जाता है जो पैकेट हानि, जिटर, विलंबता और उपयोग में आने वाले कोडेक जैसी अनुभव की गई गुणवत्ता का पूर्वानुमान लगाते हैं। इसलिए, डैशबोर्ड पर दिखाई देने वाली संख्या इस बात का एक मॉडल है कि कॉल संभवतः कैसी सुनाई दी होगी, न कि किसी व्यक्ति की राय।

कम एमओएस का कारण क्या है?

समस्या अक्सर दोनों छोरों के बीच के नेटवर्क में होती है, न कि प्लेटफॉर्म में। पैकेट लॉस से कॉल कट जाती है, जिटर से आवाज रुक-रुक कर आती है, और अत्यधिक लेटेंसी से टॉक-ओवर इफेक्ट होता है, जिसमें दोनों पक्ष एक साथ बोलने लगते हैं। एजेंट की तरफ, ओवरलोडेड शेयर्ड कनेक्शन और खराब वायरलेस नेटवर्क इसके सामान्य कारण होते हैं।

क्या कोडेक MOS को बदलता है?

जी हां। नैरोबैंड कोडेक नेटवर्क की गुणवत्ता की सीमा तय कर देता है, चाहे नेटवर्क कितना भी साफ क्यों न हो, जबकि वाइडबैंड कोडेक समान कनेक्शन पर ध्वनि की गुणवत्ता को काफी हद तक बेहतर बना सकता है। यही कारण है कि विभिन्न मार्गों पर एमओएस की तुलना तभी सार्थक होती है जब कोडेक समान हो।

प्रत्येक कॉल के लिए एमओएस की रिपोर्ट औसत के बजाय क्यों दी जाती है?

क्योंकि औसत से ठीक वही कॉल छिप जाती हैं जिन्हें आपको ढूंढना होता है। एक दिन में अच्छी औसत गुणवत्ता वाली कॉल में भी कुछ ऐसी कॉल हो सकती हैं जो अनुपयोगी हों, आमतौर पर ये कॉल किसी एक एजेंट, एक रूट या एक अंतराल पर केंद्रित होती हैं। प्रति-कॉल स्कोर से आप उस समूह को ढूंढ सकते हैं; औसत से पता चलता है कि दिन ठीक था।

संबंधित शर्तें: SIP ट्रंक, BYOC, WebRTC सॉफ्टफ़ोन, वॉलबोर्ड और कनेक्ट दर.