MOS (मीन ओपिनियन स्कोर) क्या है?

MOS की शुरुआत वास्तव में इंसानी माप के रूप में हुई। श्रोताओं के पैनल रिकॉर्ड किए ऑडियो नमूनों को एक से पाँच तक रेट करते थे, रेटिंग्स का औसत निकाला जाता था, और नतीजा मीन ओपिनियन स्कोर होता था। रोज़ हज़ारों कॉल करने वाले कॉन्टैक्ट सेंटर के लिए यह तरीका व्यावहारिक नहीं है, इसलिए आधुनिक प्लेटफ़ॉर्म उसी स्केल का अनुमान उन नेटवर्क स्थितियों से लगाते हैं जो इसका पूर्वानुमान देती हैं। यह आँकड़ा इंसानी राय का रिकॉर्ड नहीं, उसका पूर्वानुमान है, और बेहद उपयोगी होने लायक सटीक है।

आउटबाउंड या इनबाउंड ऑपरेशन में इसका मूल्य यह है कि यह बहस खत्म कर देता है। एजेंट कहते हैं लाइन खराब है। नेटवर्क टीमें कहती हैं नेटवर्क ठीक है। ग्राहक कहते हैं उन्हें सुनाई नहीं दिया। माप के बिना हर कोई सिर्फ़ अपनी धारणा बता रहा है। प्रति-कॉल स्कोर के साथ बातचीत यह बन जाती है कि कौन-सी कॉल, किस रूट पर, किस समय, किन एजेंटों के लिए।

स्कोर को क्या नीचे खींचता है

• पैकेट लॉस। गायब ऑडियो, जो टूटती आवाज़ और कटे शब्दों के रूप में सुनाई देता है। सबसे ज़्यादा नुकसान पहुँचाने वाला कारक।
• जिटर। असमान आगमन समय, जो रुक-रुक कर या रोबोट जैसी आवाज़ के रूप में सुनाई देता है।
• लेटेंसी। देरी, जिससे दोनों पक्ष एक-दूसरे के ऊपर बोलते हैं और फिर माफ़ी माँगते हैं।
• कोडेक। नैरोबैंड कोडेक प्राप्त होने वाली गुणवत्ता की सीमा तय कर देता है, पाथ कितना भी साफ़ हो।
• आखिरी कुछ मीटर। वायरलेस नेटवर्क, साझा घरेलू कनेक्शन और सस्ते हेडसेट, जो पूरी तरह प्लेटफ़ॉर्म के बाहर हैं।

औसत समस्या को क्यों छिपाते हैं

कॉल क्वालिटी की समस्याएँ शायद ही एकसमान होती हैं। वे एक रूट, एक कैरियर, एक एजेंट के कनेक्शन या दिन के एक अंतराल पर इकट्ठा होती हैं। सभी कॉल का औसत बेकार बातचीतों के समूह को एक आरामदायक कुल आँकड़े में दबा देता है, और व्यवसाय को समस्या का पता शिकायतों या नतीजों में गिरावट से ही चलता है। हर कॉल को अलग से स्कोर करना, और शिफ़्ट चलते रहते ही कम स्कोर पर अलर्ट देना — यही ऑडियो क्वालिटी को बाद की सफ़ाई से ऐसी चीज़ में बदलता है जिस पर सुपरवाइज़र कार्रवाई कर सके।

DialerBee कॉल क्वालिटी को कैसे संभालता है

DialerBee के ऑपरेशंस सेंटरमें मीन ओपिनियन स्कोर हर कॉल के लिए दर्ज होता है, और शिफ़्ट चलते समय कम-MOS अलर्ट वॉलबोर्ड पर दिखते हैं। उसी व्यू में प्लेटफ़ॉर्म सेवाओं का ऑप्स सारांश होता है, हर सेवा की अपनी हेल्थ स्थिति के साथ, ताकि ग्राहक के बताने से पहले ही आप खराब हिस्सा पहचान लें, साथ में पूरे प्लेटफ़ॉर्म पर चल रही हर कॉल उसके चलते रहने तक सूचीबद्ध रहती है। कॉल ट्रेस एक कॉल को उसके पहचानकर्ता से शुरू से अंत तक फ़ॉलो करता है — यह उस कॉल पर क्या हुआ इसका जवाब है, उसके बारे में कोई अनुमान नहीं। NOC के लिए अलर्ट कॉन्फ़िगर किए जा सकते हैं, स्नूज़ के साथ ताकि ज्ञात समस्या शोर न मचाए, और क्या कब ट्रिगर हुआ इसके इतिहास के साथ; सुधार की कार्रवाइयाँ ऑडिट में दर्ज होती हैं।

फ़्लोर पर, सुपरवाइज़र टूल्स वॉलबोर्ड में लाइव ऑडियो क्वालिटी के लिए MOS कार्ड होता है, ताकि जब एजेंट कहें कि लाइन खराब है, तो वॉलबोर्ड बताए कि वे सही हैं या नहीं। चूँकि अहम आँकड़े प्रति दिन नहीं, प्रति कॉल हैं, सुपरवाइज़र कम स्कोर से सीधे उसके पीछे की कॉल तक जा सकता है। आपकी कॉल किससे होकर जाएँ, यह आपका फ़ैसला है: BYOC किसी भी SIP-संगत प्रोवाइडर से आपके अपने SIP ट्रंक जोड़ता है, गंतव्य, लागत या गुणवत्ता के आधार पर मल्टी-कैरियर रूटिंग, ट्रंक के बीच फ़ेलओवर और प्रति-कैरियर हेल्थ मॉनिटरिंग के साथ, ताकि खराब होते रूट को सहने के बजाय उसका निदान करके उसे बदला जा सके।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न

अच्छा MOS स्कोर कितना होता है?

स्केल 1 से 5 तक है, जहाँ 5 ऐसी गुणवत्ता है जिसकी कोई शिकायत न करे और 1 बेकार है। चार के आसपास के स्कोर आमतौर पर वॉइस ओवर IP के लिए अच्छे माने जाते हैं, तीन के आसपास के स्कोर साफ़ तौर पर अपूर्ण लेकिन काम चलाऊ हैं, और दो या उससे नीचे कुछ भी शिकायतें पैदा करेगा। प्रकाशित सीमाओं को मार्गदर्शन मानें और अपने एजेंटों की रिपोर्ट के अनुसार कैलिब्रेट करें।

लाइव कॉल पर MOS की गणना कैसे होती है?

मूल रूप से MOS श्रोताओं के पैनल से आता था जो रिकॉर्ड नमूनों को रेट करते थे। लाइव ट्रैफ़िक पर इसके बजाय इसका अनुमान उन नेटवर्क मापों से लगाया जाता है जो अनुभव की गई गुणवत्ता का पूर्वानुमान देते हैं: पैकेट लॉस, जिटर, लेटेंसी और इस्तेमाल हो रहा कोडेक। इसलिए डैशबोर्ड पर दिखने वाला आँकड़ा एक मॉडल है कि कॉल संभवतः कैसी सुनाई दी, उस पर किसी इंसान की राय नहीं।

कम MOS की वजह क्या होती है?

लगभग हमेशा एंडपॉइंट्स के बीच का नेटवर्क, किसी भी छोर का प्लेटफ़ॉर्म नहीं। पैकेट लॉस से आवाज़ टूटती है, जिटर से रुक-रुक कर सुनाई देता है, और ज़्यादा लेटेंसी से दोनों पक्ष एक साथ बोलने लगते हैं। एजेंट की तरफ़ आमतौर पर ओवरलोडेड साझा कनेक्शन और कमज़ोर वायरलेस इसकी वजह होते हैं।

क्या कोडेक MOS बदलता है?

हाँ। नैरोबैंड कोडेक सर्वोत्तम प्राप्त होने वाली गुणवत्ता की सीमा तय कर देता है, नेटवर्क कितना भी साफ़ हो, जबकि वाइडबैंड कोडेक उसी कनेक्शन पर साफ़ तौर पर बेहतर सुनाई दे सकता है। इसीलिए रूट्स के बीच MOS की तुलना तभी सार्थक है जब कोडेक एक हो।

MOS को औसत के बजाय प्रति कॉल क्यों रिपोर्ट करें?

क्योंकि औसत ठीक उन्हीं कॉल को छिपाता है जिन्हें आपको खोजना है। अच्छी औसत गुणवत्ता वाले दिन में भी बेकार कॉल का एक समूह हो सकता है, जो आमतौर पर एक एजेंट, एक रूट या एक अंतराल पर इकट्ठा होता है। प्रति-कॉल स्कोर से आप वह समूह ढूँढ पाते हैं; औसत बस बताता है कि दिन ठीक था।

संबंधित शब्द: SIP ट्रंक, BYOC, WebRTC सॉफ़्टफ़ोन, वॉलबोर्ड और कनेक्ट रेट.