सर्विस लेवल (SL) और SLA क्या है?

सर्विस लेवल वह मेट्रिक है जिस पर किसी कॉन्टैक्ट सेंटर को सबसे ज़्यादा परखा जाता है, और यही सबसे ज़्यादा बिना परिभाषा के उद्धृत भी किया जाता है। माप अपने-आप में सरल है। किसी अवधि में क्यू में आए कॉन्टैक्ट लें, गिनें कि उनमें से कितनों का जवाब एजेंट ने तय समय के भीतर दिया, और इसे प्रतिशत में लिखें। नतीजा बताता है कि क्यू में आ रहे वॉल्यूम के लिए पर्याप्त स्टाफ़ है या नहीं।

जोड़ी में लिखने का नियम अहम है। सर्विस लेवल कभी एक अकेली संख्या नहीं होता, क्योंकि समय लक्ष्य के बिना प्रतिशत का कोई अर्थ नहीं। 20 सेकंड के भीतर 80 प्रतिशत कॉल का जवाब देना और पाँच मिनट के भीतर 80 प्रतिशत का जवाब देना बिल्कुल अलग ऑपरेशन हैं, जो एक ही प्रतिशत देते हैं। हमेशा दोनों हिस्से लिखें।

सर्विस लेवल बनाम SLA

बातचीत में इन दोनों शब्दों को एक-दूसरे की जगह इस्तेमाल किया जाता है, जो नहीं होना चाहिए। सर्विस लेवल एक अवलोकन है। सर्विस लेवल एग्रीमेंट एक अनुबंध की शर्त है: एक तय आँकड़ा, वह अवधि जिस पर उसका औसत निकाला जाता है, अपवादों की सूची, और आम तौर पर चूकने पर सर्विस क्रेडिट जैसा उपाय। BPO के लिए यह अंतर शब्दों का नहीं, व्यावसायिक है, क्योंकि SLA तय करता है कि किस महीने पैसे का नुकसान होगा। असली मोलभाव अपवादों पर होता है — फ़ोर्स मेज्योर, पूर्वानुमान दायरे से ज़्यादा वॉल्यूम में उछाल और क्लाइंट की वजह से हुए आउटेज।

वे परिभाषाएँ जो जवाब बदल देती हैं

• घड़ी कहाँ से शुरू होती है। कॉल आने पर, या उस पल जब IVR कॉल को क्यू में भेजता है। मेन्यू नेविगेशन में दसियों सेकंड लग सकते हैं, और शुरुआती बिंदु खिसकाने से नतीजा बेहतर दिखने लगता है।
• एबैंडन कॉल को कैसे गिना जाता है। पूरी तरह बाहर, विफलता के रूप में गिना जाए, या केवल शॉर्ट-एबैंडन सीमा से नीचे बाहर रखा जाए। हर विकल्प एक जैसे ट्रैफ़िक से अलग प्रतिशत देता है।
• औसत निकालने की अवधि। जो महीना औसतन लक्ष्य पूरा करता है, उसमें कोई ऐसा हफ़्ता हो सकता है जो लक्ष्य से बुरी तरह चूका हो। छोटे अंतराल बनाए रखना कठिन है, लेकिन ज़्यादा ईमानदार है।
• कौन-से कॉन्टैक्ट गिने जाते हैं। केवल वॉइस, या वॉइस के साथ चैट, WhatsApp और ईमेल — जिनमें हर एक का अपना उचित लक्ष्य होता है।

DialerBee सर्विस लेवल को कैसे संभालता है

DialerBee में लक्ष्य रिपोर्ट सेटिंग नहीं, बल्कि क्यू की एक प्रॉपर्टी है। इनबाउंड कॉन्टैक्ट सेंटर में हर क्यू एक SLA लक्ष्य, वह आंसर टारगेट जिसके सापेक्ष उसे मापा जाता है, और उल्लंघन मानी जाने वाली सीमा रखता है। क्योंकि मैक्स वेट, रैप-अप सेकंड और रिकॉर्डिंग मोड भी पूरे टेनेंट के बजाय क्यू से जुड़े होते हैं, इसलिए एक ही अकाउंट में कलेक्शन क्यू और सपोर्ट क्यू के अलग-अलग लक्ष्य हो सकते हैं — और कई क्लाइंट प्रोग्राम चलाने वाले BPO को यही चाहिए।

शिफ्ट चलते समय क्यू डेप्थ और क्यू आँकड़े वॉलबोर्ड पर लाइव दिखते हैं, साथ में एजेंट स्थितियाँ — Ready, Break, Manual, Callback और Meeting — भी, ताकि सुपरवाइज़र उल्लंघन की ओर खिसकती क्यू को समय रहते देखे, न कि बाद में उसके बारे में पढ़े। बाद के रिकॉर्ड के लिए क्यू परफ़ॉर्मेंस और इनबाउंड कॉल रिपोर्ट वॉलबोर्ड के पीछे उपलब्ध रहती हैं, और एनालिटिक्स 11 भाषाओं में एक जैसा व्यू रखता है। क्यू में इंतज़ार कर रहे कॉलर अपनी पोज़िशन और अनुमानित प्रतीक्षा समय सुन सकते हैं, बीच में म्यूज़िक ऑन होल्ड के साथ — इससे माप नहीं बदलता, लेकिन इंतज़ार का अनुभव बदल जाता है।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न

सर्विस लेवल और SLA में क्या अंतर है?

सर्विस लेवल एक माप है: तय सेकंड के भीतर जवाब दिए गए कॉन्टैक्ट का हिस्सा। SLA एक प्रतिबद्धता है, आम तौर पर अनुबंध-आधारित, कि यह माप तय अवधि में तय आँकड़े के बराबर या उससे ऊपर रहेगा। एक वह संख्या है जिसे आप देखते हैं, दूसरा उस संख्या के बारे में आपका वादा, जिसके चूकने पर अक्सर कोई उपाय जुड़ा होता है।

सर्विस लेवल की गणना कैसे होती है?

तय समय के भीतर जवाब दिए गए कॉन्टैक्ट की संख्या को कुल ऑफ़र किए गए कॉन्टैक्ट से भाग दें, फिर 100 से गुणा करें। मुश्किल गणित नहीं, परिभाषाएँ हैं: एबैंडन कॉल हर (डिनॉमिनेटर) में रहें या नहीं, शॉर्ट एबैंडन बाहर रखे जाएँ या नहीं, और घड़ी कॉल आने पर शुरू हो या IVR द्वारा क्यू में भेजे जाने पर।

सर्विस लेवल में 80/20 का क्या मतलब है?

यह 20 सेकंड के भीतर 80 प्रतिशत कॉन्टैक्ट का जवाब देने का संक्षिप्त रूप है। यह जोड़ी इतनी बार दोहराई जाती है कि लोग इसे मानक मान लेते हैं, लेकिन यह बस आम तौर पर चुने जाने वाले कई लक्ष्यों में से एक है। सही जोड़ी इस पर निर्भर करती है कि क्यू किस काम के लिए है। इमरजेंसी लाइन और मार्केटिंग पूछताछ लाइन का लक्ष्य एक जैसा नहीं होना चाहिए।

ऊँचे सर्विस लेवल के बावजूद कॉलर नाखुश क्यों हो सकते हैं?

क्योंकि सर्विस लेवल केवल जवाब से पहले के इंतज़ार को मापता है। कोई क्यू लगभग हर कॉल का जवाब लक्ष्य के भीतर दे सकती है और फिर भी उनमें से आधी को ट्रांसफ़र कर सकती है, या पहले संपर्क में बहुत कम हल कर सकती है। सर्विस लेवल गति का माप है, इसलिए गुणवत्ता के बारे में कुछ कहने से पहले इसे फ़र्स्ट कॉल रिज़ॉल्यूशन और संतुष्टि स्कोर के साथ जोड़ना ज़रूरी है।

क्या एबैंडन कॉल को सर्विस लेवल के ख़िलाफ़ गिना जाना चाहिए?

इसका कोई एक सही जवाब नहीं है, इसीलिए परिभाषा लिखित में होनी चाहिए। सभी एबैंडन को बाहर रखने से संख्या बेहतर दिखती है, जबकि दो मिनट बाद हार मान लेने वाले कॉलर को साफ़ तौर पर सेवा नहीं मिली। हर एबैंडन को विफलता गिनना क्यू को उन लोगों के लिए दंडित करता है जिन्होंने गलती से तीन सेकंड बाद फ़ोन रख दिया। कई ऑपरेशन केवल शॉर्ट एबैंडन को बाहर रखते हैं और उसकी सीमा लिखकर बताते हैं।

संबंधित शब्द: एवरेज स्पीड ऑफ़ आंसर, एबैंडन रेट, ACD, एजेंट ऑक्यूपेंसी और फ़र्स्ट कॉल रिज़ॉल्यूशन.