सर्विस लेवल (SL) और SLA क्या हैं?

सेवा स्तर वह पैमाना है जिस पर किसी संपर्क केंद्र का मूल्यांकन सबसे अधिक किया जाता है, और अक्सर इसकी परिभाषा बताए बिना ही इसका उल्लेख किया जाता है। यह मापदंड सरल है। एक निश्चित अवधि में किसी कतार में आए संपर्कों की संख्या लें, गिनें कि निर्धारित समय के भीतर कितने संपर्कों का उत्तर एजेंट द्वारा दिया गया, और इसे प्रतिशत के रूप में व्यक्त करें। परिणाम से पता चलता है कि कतार में आने वाले संपर्कों की संख्या के लिए पर्याप्त कर्मचारी हैं या नहीं।

युग्मन विधि महत्वपूर्ण है। सेवा स्तर कभी भी एक संख्या नहीं होता, क्योंकि समय सीमा के बिना प्रतिशत अर्थहीन होता है। 20 सेकंड के भीतर 80 प्रतिशत कॉल का उत्तर देना और पांच मिनट के भीतर 80 प्रतिशत कॉल का उत्तर देना बिल्कुल अलग प्रक्रियाएं हैं, लेकिन प्रतिशत समान ही होता है। हमेशा दोनों भाग लिखें।

सेवा स्तर बनाम एसएलए

बातचीत में इन दोनों शब्दों का प्रयोग अक्सर एक दूसरे के स्थान पर किया जाता है, जबकि ऐसा नहीं होना चाहिए। सेवा स्तर एक अवलोकन है। सेवा स्तर समझौता एक अनुबंध की शर्तें हैं: एक निर्धारित आंकड़ा, वह अवधि जिसके दौरान इसका औसत निकाला जाता है, अपवादों की सूची, और आमतौर पर इसके पूरा न होने पर सेवा क्रेडिट जैसा उपाय। बीपीओ के लिए यह अंतर शाब्दिक नहीं बल्कि व्यावसायिक है, क्योंकि एसएलए यह परिभाषित करता है कि किसी महीने में कब लागत आएगी। अपवादों में ही वास्तव में बातचीत होती है, जिनमें अप्रत्याशित परिस्थितियाँ, पूर्वानुमान सीमा से अधिक वॉल्यूम में अचानक वृद्धि और ग्राहक के कारण होने वाली रुकावटें शामिल हैं।

वे परिभाषाएँ जो उत्तर को बदल देती हैं

• जहां से घड़ी शुरू होती है। कॉल आने पर, या जब IVR कॉल को कतार में भेजता है। मेनू नेविगेशन में कुछ सेकंड लग सकते हैं, और शुरुआती बिंदु को बदलने से परिणाम बेहतर हो जाता है।
• परित्यक्त जानवरों के साथ कैसा व्यवहार किया जाता है। पूरी तरह से बाहर रखा गया, विफलता के रूप में गिना गया, या केवल एक निश्चित सीमा से नीचे छोड़े गए ट्रैफ़िक को ही बाहर रखा गया। प्रत्येक विकल्प समान ट्रैफ़िक से अलग-अलग प्रतिशत उत्पन्न करता है।
• औसत निकालने की अवधि। एक महीने में औसतन लक्ष्य हासिल करने के बावजूद, एक सप्ताह लक्ष्य से काफी चूक हो सकती है। कम अंतराल को बनाए रखना कठिन और अधिक ईमानदार होता है।
• किन संपर्कों को महत्व दिया जाता है? केवल आवाज, या आवाज के साथ चैट, व्हाट्सएप और ईमेल, जिनमें से प्रत्येक का अपना उचित लक्ष्य समूह है।

DialerBee सेवा स्तर को कैसे संभालता है

DialerBee में, लक्ष्य रिपोर्ट सेटिंग के बजाय कतार की एक विशेषता है। प्रत्येक कतार में इनबाउंड संपर्क केंद्र इसमें एक SLA लक्ष्य, वह उत्तर लक्ष्य जिसके आधार पर इसका मूल्यांकन किया जाता है, और उल्लंघन माने जाने वाली सीमा शामिल होती है। चूंकि अधिकतम प्रतीक्षा समय, समापन सेकंड और रिकॉर्डिंग मोड भी पूरे टेनेंट के बजाय क्यू से संबंधित होते हैं, इसलिए एक ही खाते में संग्रह क्यू और सपोर्ट क्यू अलग-अलग लक्ष्य रख सकते हैं, जो कि कई क्लाइंट प्रोग्राम चलाने वाले BPO की आवश्यकता होती है।

शिफ्ट के दौरान, कतार की गहराई और कतार के आँकड़े, एजेंटों की तैयार, ब्रेक, मैनुअल, कॉलबैक और मीटिंग जैसी स्थितियों के साथ, वॉलबोर्ड पर लाइव दिखाई देते हैं, जिससे पर्यवेक्षक को कतार में गड़बड़ी की आशंका पहले ही पता चल जाती है, न कि बाद में इसके बारे में पता चलता है। कतार के प्रदर्शन और आने वाली कॉल की रिपोर्ट बाद में रिकॉर्ड के लिए वॉलबोर्ड के पीछे रहती हैं। एनालिटिक्स यह स्क्रीन 11 भाषाओं में एक समान दृश्य प्रदर्शित करती है। कतार में प्रतीक्षा कर रहे कॉल करने वाले अपनी स्थिति और अनुमानित प्रतीक्षा समय सुन सकते हैं, साथ ही बीच-बीच में संगीत भी बजता है, जिससे समय की गणना में कोई बदलाव नहीं होता, लेकिन प्रतीक्षा का अनुभव बदल जाता है।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों

सर्विस लेवल और एसएलए में क्या अंतर है?

सेवा स्तर एक माप है: एक निश्चित समय सीमा के भीतर जवाब दिए गए संदेशों का प्रतिशत। एसएलए एक प्रतिबद्धता है, जो आमतौर पर अनुबंध के तहत होती है, कि यह माप एक निश्चित अवधि में एक तय आंकड़े के बराबर या उससे अधिक बना रहेगा। एक वह संख्या है जिसे आप देखते हैं, दूसरा उस संख्या के बारे में किया गया वादा है, जिसमें अक्सर लक्ष्य पूरा न होने पर समाधान भी शामिल होता है।

सेवा स्तर की गणना कैसे की जाती है?

निर्धारित समय सीमा के भीतर उत्तर दिए गए संपर्कों की संख्या को कुल उपलब्ध संपर्कों की संख्या से भाग दें, फिर 100 से गुणा करें। मुश्किल गणित नहीं, बल्कि परिभाषाएँ हैं: क्या छोड़े गए कॉल हर में शामिल किए जाते हैं, क्या थोड़े समय के लिए छोड़े गए कॉल शामिल नहीं किए जाते हैं, और क्या समय तब शुरू होता है जब कॉल आती है या जब IVR उसे कतार में डालता है।

सेवा स्तर में 80/20 का क्या अर्थ है?

इसका सीधा सा मतलब है 20 सेकंड के भीतर 80 प्रतिशत कॉल का जवाब देना। यह वाक्यांश इतना प्रचलित है कि लोग इसे मानक मान लेते हैं, लेकिन वास्तव में यह कई लक्ष्यों में से एक है जिसे अक्सर चुना जाता है। सही वाक्यांश इस बात पर निर्भर करता है कि कॉल किस उद्देश्य से है। आपातकालीन हेल्पलाइन और मार्केटिंग पूछताछ हेल्पलाइन का लक्ष्य एक जैसा नहीं होना चाहिए।

उच्च स्तर की सेवा होने के बावजूद भी असंतुष्ट कॉल करने वाले क्यों हो सकते हैं?

क्योंकि सेवा स्तर केवल उत्तर मिलने से पहले लगने वाले प्रतीक्षा समय को मापता है। एक कतार लक्ष्य के भीतर लगभग सभी प्रश्नों का उत्तर दे सकती है और फिर भी उनमें से आधे को ही स्थानांतरित कर सकती है, या पहले संपर्क में उनमें से बहुत कम को हल कर सकती है। सेवा स्तर गति का माप है, इसलिए गुणवत्ता के बारे में कुछ भी कहने से पहले इसे पहली कॉल में ही समस्या का समाधान और संतुष्टि स्कोर के साथ जोड़ना आवश्यक है।

क्या छूटी हुई कॉलों को सेवा स्तर के विरुद्ध गिना जाना चाहिए?

इसका कोई एक सही जवाब नहीं है, इसीलिए परिभाषा को लिखित रूप में रखना आवश्यक है। सभी बीच में ही कॉल काट देने की घटनाओं को हटा देने से संख्या कम आंकी जाती है, क्योंकि दो मिनट बाद कॉल काट देने वाले को स्पष्ट रूप से सेवा नहीं मिली। हर बीच में कॉल काट देने की घटना को विफलता गिनने से उन लोगों के लिए कतार में अतिरिक्त शुल्क लगता है जिन्होंने गलती से तीन सेकंड के बाद कॉल काट दी। कई कंपनियां केवल थोड़े समय के लिए कॉल काट देने की घटनाओं को ही हटाती हैं और सीमा निर्धारित करती हैं।

संबंधित शर्तें: उत्तर की औसत गति, परित्याग दर, ACD, एजेंट अधिभोग और प्रथम कॉल समाधान.