Cos'è l'UCaaS? Unified Communications as a Service

La parola chiave è "unified". Prima dell'UCaaS, un'azienda aveva di solito un centralino da un fornitore, un servizio di conferenze da un altro e uno strumento di chat da un terzo, ciascuno con il proprio login, la propria fattura e la propria rubrica. L'UCaaS li riunisce in un unico servizio: gli stessi contatti, lo stesso stato di presenza ("disponibile", "in riunione") e la stessa app su laptop, smartphone o telefono fisso.

"As a service" significa che il fornitore lo gestisce nel cloud. Non c'è un centralino in un armadio rack da acquistare, aggiornare o sostituire. Paghi un abbonamento mensile per utente e gestisci le impostazioni da un pannello di amministrazione web.

Cosa include l'UCaaS?

• Centralino aziendale. Un interno e spesso un numero diretto per ogni dipendente, trasferimento di chiamata, attesa, gruppi di squillo, un risponditore automatico ("premi 1 per l'ufficio commerciale") e chiamate da telefono fisso, app desktop o app mobile. È la parte di centralino cloud (PBX).
• Segreteria. Caselle personali e condivise, spesso con i messaggi inviati via email o trascritti in testo.
• Videoriunioni. Riunioni programmate e immediate con condivisione dello schermo, per team interni e ospiti esterni.
• Chat di team. Messaggi individuali e di gruppo, canali e condivisione di file.
• Presenza e rubrica. Una rubrica aziendale condivisa che mostra chi è disponibile, occupato o al telefono.
• Amministrazione e report di base. Gestione utenti, assegnazione dei numeri e registro chiamate.

Cosa di solito l'UCaaS non include, almeno non in profondità: code pensate per decine di operatori, campagne di chiamate outbound, rilevamento della segreteria telefonica, wallboard in tempo reale, ascolto, suggerimento e intervento (listen, whisper e barge), valutazione della qualità o report sul livello di servizio. Queste funzioni appartengono a una piattaforma per contact center.

UCaaS vs CCaaS vs CPaaS

Un confronto generale tra le categorie; i singoli prodotti differiscono e i confini sono sfumati. Alcune suite UCaaS includono un modulo base di contact center e alcune piattaforme CCaaS espongono API che si sovrappongono al CPaaS. Per il lato contact center in dettaglio, incluso l'on-premise, vedi cos'è il CCaaS.

Mi serve UCaaS, CCaaS o entrambi?

Parti da come vengono misurate le persone che rispondono alle chiamate, non dai nomi dei prodotti.

• Solo UCaaS. Un'agenzia di 15 persone o la reception di una clinica dove le chiamate arrivano a un numero principale, squillano a un gruppo di persone e ogni tanto finiscono in segreteria. Nessuno controlla la lunghezza della coda o il tempo di gestione. Basta un centralino aziendale con riunioni e chat.
• Solo CCaaS. Un team di recupero crediti o un BPO i cui operatori passano la giornata su chiamate con i clienti e campagne outbound, e il cui restante personale è ridotto o ha già un centralino di cui è soddisfatto. La priorità è la piattaforma per contact center.
• Entrambi. Un'azienda di 300 persone con un servizio clienti di 40 postazioni. Tutti usano l'UCaaS per chiamate interne e riunioni; i 40 operatori lavorano anche su una piattaforma per contact center con code, IVR, registrazione, wallboard e report. È lo scenario più comune quando un'azienda ha un contact center dedicato.

Segnali che un centralino UCaaS non basta più al tuo team a contatto con i clienti: i chiamanti aspettano senza annuncio della posizione in coda né opzione di richiamata, non riesci a vedere quante chiamate sono state abbandonate, le chiamate outbound si fanno a mano da una lista, i supervisori non possono ascoltare o fare coaching dal vivo, oppure devi gestire chiamate e messaggi WhatsApp dalla stessa scheda cliente.

Come si collegano UCaaS e CCaaS?

Quando un'azienda usa entrambi, i due sistemi devono passarsi le chiamate: un operatore del servizio clienti trasferisce un chiamante a un collega dell'amministrazione, oppure la linea diretta di un commerciale viene inoltrata alla coda di assistenza. Ci sono tre modi comuni per farlo:

1. Tramite SIP. Il centralino e la piattaforma per contact center sono collegati con un SIP, quindi le chiamate passano dall'uno all'altra come tra due sedi. Gli interni possono chiamare le code e gli operatori possono trasferire verso gli interni.
2. Il contact center si appoggia al tuo PBX esistente. L'azienda mantiene un unico centralino e un'unica serie di numeri, e la piattaforma per contact center aggiunge code, chiamate automatiche, desktop operatore e report. Così si evitano un secondo contratto telefonico e una migrazione dei numeri.
3. Numeri e carrier separati. Il contact center ha numeri e carrier propri, spesso tramite BYOC (bring your own carrier), e i trasferimenti verso il resto dell'azienda avvengono come normali chiamate. È semplice, ma significa due sistemi con due reportistiche separate.

Prima di scegliere, verifica quale carrier ti fatturerà minuti e numeri su ciascun lato. Telefonia inclusa nel pacchetto e BYOC hanno prezzi molto diversi; vedi BYOC vs telecom in bundle.

Dove si inserisce DialerBee?

DialerBee è una piattaforma per contact center (CCaaS), non un prodotto UCaaS. Non offre videoriunioni, chat di team né un centralino aziendale per ogni dipendente. Offre invece il lato contact center: code inbound e un editor IVR, campagne outbound in quattro modalità di chiamata, una inbox omnicanale per voce, WhatsApp, SMS ed email, agenti vocali AI e assistenza live agli operatori, sondaggi CSAT e NPS, appuntamenti e promemoria, e report, in 11 lingue.

Poiché è pensato per affiancare il centralino che hai già, si collega in tre modi:

• Mantieni il tuo PBX o SBC (Asterisk, 3CX, Cisco CUCM, Avaya o qualsiasi sistema basato su standard). DialerBee aggiunge gestione delle campagne, pacing, controlli a supporto della conformità, desktop operatore, strumenti per supervisori e report, mentre la voce resta sulla tua infrastruttura. Vedi come aggiungere un predictive dialer a un PBX esistente.
• Usa un SIP trunk di un carrier che utilizzi già.
• DialerBee fornisce SIP trunk e numeri.

Le prime due opzioni non prevedono alcuna tariffa di piattaforma al minuto, perché la voce non passa da DialerBee. I piani costano $69 (Starter) e $129 (Professional) per operatore al mese, con Enterprise su richiesta. Il nostro agente vocale basato sull'intelligenza artificiale, che può rispondere anche come receptionist AI, è un componente aggiuntivo a consumo. I dettagli sono nella pagina prezzi e la guida all'acquisto completa è software per call center.

Domande frequenti

Cosa significa UCaaS?

UCaaS significa unified communications as a service. È un centralino aziendale, videoriunioni, chat di team e segreteria forniti come un unico abbonamento cloud, di solito con un prezzo per utente al mese, invece di un centralino da installare e mantenere nella tua sede.

Qual è la differenza tra UCaaS e CCaaS?

L'UCaaS è per ogni dipendente: un interno, un numero diretto, segreteria, videoriunioni e chat di team. Il CCaaS (contact center as a service) è per i team di operatori che gestiscono grandi volumi di clienti: code, IVR, dialer outbound, registrazione, strumenti per supervisori e report da contact center. L'UCaaS risponde a "come comunica la mia azienda?"; il CCaaS risponde a "come gestisce il mio team a contatto con i clienti centinaia o migliaia di conversazioni al giorno?"

Mi serve UCaaS o CCaaS?

Se ti servono solo un centralino aziendale, riunioni e chat, l'UCaaS basta. Se un team viene valutato su code, tassi di risposta, tempi di gestione o campagne outbound, per quel team ti serve il CCaaS. Molte aziende usano entrambi: UCaaS per tutta l'azienda e CCaaS per il contact center, collegati in modo che le chiamate possano passare dall'uno all'altro.

L'UCaaS può sostituire una piattaforma per contact center?

Per un piccolo team che condivide un numero principale, spesso sì: gruppi di ricerca e un risponditore automatico di base possono bastare. Quando servono code basate sulle competenze, power o predictive dialing, valutazione delle chiamate, strumenti di supervisione dal vivo o report sul livello di servizio, è una piattaforma per contact center a fare bene questo lavoro. Alcune suite UCaaS includono un modulo di contact center, quindi confronta le sue funzioni con il tuo carico di lavoro reale.

Un centralino cloud è la stessa cosa dell'UCaaS?

Non esattamente. Un centralino cloud (PBX) è solo la parte telefonica: interni, trasferimento di chiamata, segreteria e risponditore automatico. L'UCaaS unisce quel centralino a videoriunioni, messaggistica di team e spesso condivisione di file in un unico servizio e in un'unica app.

Qual è la differenza tra UCaaS e CPaaS?

L'UCaaS è un prodotto finito usato dai tuoi dipendenti. Il CPaaS (communications platform as a service) è un insieme di API che gli sviluppatori usano per aggiungere chiamate, messaggi o video al proprio software. Compri l'UCaaS per comunicare; compri il CPaaS per sviluppare.

DialerBee è un prodotto UCaaS?

No. DialerBee è una piattaforma per contact center (CCaaS): code inbound e un editor IVR, campagne outbound, una inbox omnicanale, agenti vocali AI e assistenza agli operatori, strumenti per supervisori e report. Non offre videoriunioni né chat di team. Può affiancare il centralino che hai già, incluso il tuo PBX o SIP trunk.

Il mio contact center può usare lo stesso PBX del resto dell'azienda?

Spesso sì. Alcune piattaforme per contact center si collegano a un PBX o SBC esistente tramite SIP, così tutta l'azienda mantiene un unico centralino e il contact center aggiunge code, chiamate automatiche e report. DialerBee lo supporta con Asterisk, 3CX, Cisco CUCM, Avaya e altri sistemi basati su standard.

Termini correlati: CCaaS, SIP, BYOC, DID, IVR, ACD, Softphone WebRTC E omnicanale.