IVR الحواري مقابل الوكيل الصوتي بالذكاء الاصطناعي: متى تُبقي على الـ IVR أو تطوّره أو تستبدله

لديك IVR بالفعل، وهو يعمل إلى حدٍّ ما. يضغط المتصلون 1 أو 2 أو 3، فيحصل بعضهم على ما يريد، ويصل الباقون إلى قائمة الانتظار بعد عدة مستويات من القوائم. والآن يقول لك كل مورّد: «استبدل الـ IVR بالذكاء الاصطناعي». هذا الدليل موجّه لمدير مركز الاتصال الذي عليه أن يحدد ما يعنيه ذلك فعلًا: ما الذي يُبقيه، وما الذي يضعه خلف القائمة، وما الذي يستغني عنه، وكيف يقيس النتائج بأمانة، وكم يكلّف ذلك.

إن كنت تدير نشاطًا تجاريًا صغيرًا وتختار بين IVR وموظف استقبال بالذكاء الاصطناعي وخدمة الرد على المكالمات، فاقرأ موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي مقابل IVR مقابل خدمة الرد على المكالمات بدلًا من ذلك. هذه الصفحة تتناول قوائم الانتظار والموظفين وآلاف المكالمات شهريًا.

ما الفرق بين IVR والـ IVR الحواري والوكيل الصوتي بالذكاء الاصطناعي؟

تختلط هذه المصطلحات الثلاثة باستمرار، ويعود ذلك جزئيًا إلى أن المورّدين يطلقون وصف «IVR حواري» على أي نظام فيه تعرّف على الكلام. إليك تعريفًا عمليًا لكل منها.

• IVR بالأزرار (DTMF). شجرة قرارات تعتمد على ضغط الأزرار: «للفواتير، اضغط 2». كل زر ينقل المكالمة إلى فرع ثابت: رسالة مسجلة، أو خطوة خدمة ذاتية، أو قائمة انتظار. راجع ما هو IVR للتعرّف على الأساسيات.
• IVR بالتعرّف على الكلام أو IVR «حواري». شجرة القرارات نفسها، لكن المتصل يستطيع أن يقول «الفواتير» أو «عندي سؤال عن فاتورتي» فيختار نظام التعرّف على الكلام الفرع المناسب. الأنظمة الأفضل تستخدم فهم اللغة الطبيعية لربط الجملة بنيّة المتصل. لكنه يظل يوجّه المكالمة، ونادرًا ما ينجز المهمة.
• الوكيل الصوتي بالذكاء الاصطناعي. برنامج يُجري محادثة متعددة الأدوار، ويحتفظ بالسياق بين الأدوار، ويجيب من محتوى معتمد، وينفّذ إجراءات في الأنظمة المرتبطة، مثل التحقق من التقويم وحجز موعد، ثم يؤكد النتيجة للمتصل. راجع ما هو الوكيل الصوتي بالذكاء الاصطناعي.

السؤال المفيد ليس أي تقنية «أفضل»، بل أي جزء من المكالمة يجب أن تتولاه كل تقنية.

ما الذي لا يزال IVR بالأزرار يتفوق فيه؟

من الشائع وصف الـ IVR بأنه تقنية عفا عليها الزمن. لكن في مركز اتصال حقيقي، تظل قائمة لوحة المفاتيح الأداة المناسبة لعدة مهام:

• المتصلون الذين يعرفون وجهتهم مسبقًا. «اضغط 3 لمطالبة قائمة» توصل المتصل المتكرر إلى قائمة الانتظار الصحيحة بضغطة زر واحدة. المحادثة ستكون أبطأ.
• اختيار اللغة. سؤال واحد واضح في البداية، يُجاب عنه بزر، يعمل على أي خط ومع أي لهجة. كما أنه يحدد لغة كل ما يليه. نتناول ذلك بالتفصيل في تصميم IVR للمتصلين في الخليج.
• المخارج الثابتة. «اضغط 0 للتحدث إلى موظف» وفرع الحالات العاجلة الثابت لا ينبغي أن يعتمدا أبدًا على دقة التعرّف على الكلام.
• إدخال الأرقام عبر لوحة المفاتيح. أرقام الحسابات والرموز السرية وأرقام المراجع غالبًا ما تكون أكثر دقة، وأكثر خصوصية، عند إدخالها بالأزرار بدلًا من نطقها بصوت عالٍ في مكان مزدحم.
• فروع ثابتة قابلة للتدقيق. حين تتوقع جهة تنظيمية أو عقد مع عميل الرسالة نفسها والمسار نفسه في كل مرة، يكون إثبات ذلك أسهل مع مسار ثابت ومحدد.
• الخطوط الرديئة والأماكن المزدحمة بالضوضاء. نغمات DTMF تصمد في ظروف يعجز فيها التعرّف على الكلام.
• يكلف. المكالمة الموجَّهة عبر قائمة لوحة المفاتيح لا تكلّف تقريبًا شيئًا يُذكر غير الاتصالات.

يفشل IVR لوحة المفاتيح حين يُطلب منه عمل لا يستطيع إنجازه: أشجار عميقة، وعشرة خيارات في كل مستوى، وخطوات خدمة ذاتية تنتهي على أي حال بعبارة «يرجى الانتظار للتحدث إلى موظف». هذه هي المكالمات التي يستحق النظر فيها للذكاء الاصطناعي.

متى تُبقي على الـ IVR، أو تضع وكيلًا ذكيًا خلفه، أو تستبدله؟

رصد المفتش العام لهيئة البريد الأمريكية النمط نفسه في نظام IVR يتعامل مع 90 مليون مكالمة: كان الأكثر فاعلية في المكالمات التي تقتصر على نقل المعلومات، مثل البحث عن مكتب بريد، والأقل فاعلية في المكالمات التي تتطلب خبرة متخصصة، مثل المطالبات (USPS OIG، RISC-WP-21-010، سبتمبر 2021). الأتمتة بكل أنواعها تعمل على أفضل وجه مع الطلبات المحددة والمتكررة.

كيف يبدو مسار المكالمة الهجين بين الـ IVR والوكيل الذكي؟

في معظم مراكز الاتصال، التصميم الأقوى هو التصميم الهجين: IVR يتولى اختيار اللغة والمخارج الثابتة، و وكيل صوتي يعمل بالذكاء الاصطناعي يتولى الطلبات الروتينية، أما قائمة الانتظار فتستقبل كل ما عدا ذلك. إليك مثالًا لمركز صيانة سيارات متعدد الفروع يستقبل نحو 10,000 مكالمة شهريًا.

1. الترحيب والتعرّف على المتصل. يتعرّف المسار على المتصل المعروف من رقمه قبل القائمة، فلا يُسأل عن هويته.
2. اختيار اللغة (لوحة المفاتيح). "For English, press 1. للعربية، اضغط 2." The rest of the call runs in that language.
3. المخارج الثابتة (لوحة المفاتيح). «إذا تعطلت سيارتك، اضغط 9. وللتحدث إلى موظف في أي وقت، اضغط 0». كلاهما يذهب مباشرة إلى قائمة انتظار ذات أولوية، ولا يمر أبدًا عبر الذكاء الاصطناعي.
4. وكيل صوتي ذكي للطلبات الروتينية. «كيف أقدر أساعدك اليوم؟» يتولى الوكيل: حجز موعد صيانة أو تغييره أو إلغاءه بعد التحقق من تقويم الفرع؛ وساعات العمل ومواقع الفروع؛ وأسعار الخدمات من قائمة الأسعار؛ والأسئلة البسيطة عن السياسات من مستندات معتمدة.
5. التحويل لكل ما عدا ذلك. الشكوى، أو الاعتراض على فاتورة، أو سؤال عن الضمان، أو متصل يطلب التحدث إلى موظف، أو أي أمر لا يستطيع الوكيل تأكيده، كلها تذهب إلى قائمة الانتظار الصحيحة مع معرفة السبب.
6. حين لا يتوفر موظف. بدلًا من الانتظار الطويل، اعرض معاودة الاتصال أو محادثة على WhatsApp، وأخبر المتصلين المنتظرين بترتيبهم في القائمة ووقت الانتظار المتوقع.
7. بعد المكالمة. أرسل تأكيدًا للحجوزات عبر SMS أو WhatsApp، وسجّل النتيجة في ملف العميل.

قاعدتان تجعلان هذا التصميم ناجحًا. أولًا، يجب أن يعمل الضغط على 0 في كل مكان، بما في ذلك في منتصف المحادثة مع الذكاء الاصطناعي. ثانيًا، يجب ألا يؤكد الذكاء الاصطناعي إلا ما أكده النظام: عبارة «تم حجز موعدك» لا تُقال إلا بعد أن يوجد الحجز فعلًا. لمعرفة كيفية تصميم التحويل نفسه، اقرأ تحويل الوكيل الصوتي الذكي إلى موظف.

كيف تبنيه في DialerBee

في DialerBee يُبنى هذا المسار على أداة إنشاء أنظمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR)، وهي مساحة عمل تضم 40 نوعًا من العُقد تُنفَّذ جميعها في بيئة التشغيل. الأجزاء المستخدمة أعلاه تقابل عُقدًا على هذه المساحة:

• تحية ذكية و البحث في CRM تتعرّف على المتصل قبل بدء القائمة؛ ويمكن لـ عقدة HTTP مع مصادقة الخدمة أن تستدعي خدمتك الخاصة.
• اختيار اللغة مع حِزم الأصوات، فتكون كل لغة فرعًا ضمن مسار واحد بدلًا من مسار منفصل يحتاج إلى صيانة.
• محادثة الذكاء الاصطناعي للحوار المفتوح في منتصف المسار، مع عُقد النيّة, المشاعر و الملخص التي تحوّل ما قاله المتصل إلى فرع وسجل.
• تحقق من الحجز و إدارة الحجز للخدمة الذاتية في المواعيد دون موظف.
• واتساب يصد بدلًا من قائمة الانتظار، و عقدة المسح في النهاية.
• التدفقات الفرعية, القوالب، و تقسيم A/B مع التحليلات، و الإصدارات المنشورة، مع إمكانية تصدير المسار بصيغة SVG أو HTML.

يمكنك أيضًا توجيه رقم مباشرة إلى وكيل صوتي يعمل بالذكاء الاصطناعي من مخزون أرقام DID، بالطريقة نفسها التي توجّهه بها إلى قائمة انتظار أو شخص أو مسار IVR. يجيب الوكيل الصوتي الذكي من قاعدة معرفة ترفعها أنت، ولا يذكر إلا الأسعار الموجودة في كتالوجك، ويسمح للمتصل بمقاطعته، ويحجز المواعيد أو يغيّرها أو يلغيها بعد التحقق من الأوقات المتاحة، ويحوّل إلى موظف ويتابع عبر SMS أو WhatsApp. ويمكن لقوائم الانتظار خلفه أن تعلن ترتيب المتصل ووقت الانتظار المتوقع، ولكل منها هدف مستوى خدمة (SLA) خاص بها. وللصورة الأشمل، راجع مركز الاتصال بالذكاء الاصطناعي overview.

الاحتواء مقابل الحل: لماذا قد يكون معدل الاحتواء مضللًا

معظم تقارير الـ IVR والذكاء الاصطناعي الصوتي تبدأ بـ معدل الاحتواء: نسبة المكالمات التي لم تصل إلى موظف. قياسه سهل وتحسينه سهل، وهنا تحديدًا تكمن المشكلة. فالمتصل الذي يستسلم ويغلق الخط يُحتسب ضمن المكالمات المحتواة.

تُعد مراجعة المفتش العام لهيئة البريد الأمريكية لخط 1-800-ASK-USPS أوضح مثال علني على ذلك. فقد ارتفع معدل احتواء الـ IVR من 62% في السنة المالية 2018 إلى 78% في الأشهر الثمانية الأولى من السنة المالية 2021، أي قريبًا من هدف 80%. لكن المتصلين الذين أغلقوا الخط قبل تحويلهم، حتى مع بقاء مشكلتهم دون حل، احتُسبوا ضمن المكالمات المحتواة، فخلص التقرير إلى أن معدل الاحتواء مبالغ فيه. وفي السنة المالية 2020 كان نحو ربع المشاركين في استبيان الـ IVR غير راضين إطلاقًا. وكانت التوصية الإبلاغ عن المكالمات المحتواة المكتملة بشكل منفصل عن غير المكتملة والمتروكة (USPS OIG، RISC-WP-21-010).

قسّم كل مكالمة مؤتمتة إلى فئات لا يمكن أن تُخفي الفشل:

المكالمات التي تعاملت معها الأتمتة = المحلولة المؤكَّدة + المتروكة داخل الأتمتة + المنتهية دون حل + المحوّلة إلى موظف

اتفق مع المورّد على هذه التعريفات قبل التجربة، لا بعدها. في DialerBee، تشمل التقارير المكالمات المتروكة وأداء قوائم الانتظار، وكل مكالمة ذكاء اصطناعي تترك تسجيلًا ونصًا مكتوبًا ونتيجة، كما يتيح لك تقسيم A/B في أداة بناء الـ IVR مقارنة نسختين من فرع واحد على متصلين حقيقيين. لمزيد من معادلات مراكز الاتصال، راجع مؤشرات أداء مراكز الاتصال ومعادلاتها.

كيف تنتقل من الـ IVR إلى الذكاء الاصطناعي على مراحل

لا تستبدل الواجهة الأمامية بالكامل في عطلة نهاية أسبوع واحدة. الانتقال المرحلي يتيح لك إثبات كل خطوة والتراجع عنها عند الحاجة.

المرحلة 1: خط الأساس (الأسبوعان 1 و2)

• صدّر بيانات شهر من الـ IVR: المكالمات لكل خيار، ونسبة التخلي في كل مستوى من القائمة، وحالات الضغط على 0، والتحويلات، والمتصلين المتكررين.
• استمع إلى 50 إلى 100 مكالمة للموظفين وصنّف السبب الحقيقي لكل مكالمة. فالخيار الذي اختاره المتصل في القائمة كثيرًا ما لا يكون السبب الحقيقي.
• اختر نيّتين أو ثلاثًا روتينية ذات حجم كبير ونتيجة واضحة يمكن التحقق منها، مثل «حجز موعد أو تغييره».
• اكتب ما يعنيه «تم الحل» لكل نيّة.

المرحلة 2: نيّة واحدة خلف خيار واحد (الأسابيع 3 إلى 5)

• اترك الـ IVR كما هو. أرسل خيارًا واحدًا قائمًا، مثل «اضغط 2 لحجز موعد أو تغييره»، إلى الوكيل الذكي.
• شغّل سيناريو الاختبار أدناه حتى ينجح، ثم أطلق الخدمة على هذا الفرع فقط.
• راجع النصوص المكتوبة والنتائج يوميًا. أصلح المعرفة والتعليمات، ولا توسّع النطاق بعد.

المرحلة 3: توسيع النوايا وساعات العمل (الأسابيع 6 إلى 9)

• أضف النوايا التالية واحدة تلو الأخرى. فكّر في البدء بفترة ما بعد ساعات العمل للنوايا الجديدة، حين يكون البديل هو البريد الصوتي.
• قارن الحل المؤكَّد ونسبة التخلي والمكالمات المتكررة والوقت حتى الوصول إلى موظف مع خط الأساس في المرحلة 1.

المرحلة 4: تبسيط القائمة (من الأسبوع 10 فصاعدًا)

• بمجرد أن يحل الذكاء الاصطناعي نواياه بموثوقية، أزل مستويات القائمة التي لم تعد ضرورية. أبقِ على اختيار اللغة والمخارج الثابتة وأي خطوات للوحة المفاتيح.
• استخدم تقسيم A/B لمقارنة الواجهة القديمة والجديدة على حركة اتصال حقيقية قبل تحويل الجميع.

في كل مرحلة، أبقِ خطة التراجع جاهزة. في DialerBee، تُطلق مسارات الـ IVR كإصدارات منشورة، ولإعدادات الوكلاء الأذكياء إصدارات مع إمكانية النشر والتراجع في Agent Studio، كما تتيح مفاتيح الإيقاف الطارئ إيقاف وكيل واحد أو حملة واحدة أو جميع مكالمات الذكاء الاصطناعي.

سيناريو الاختبار قبل كل إطلاق

كم يكلّف وكيل صوتي ذكي خلف الـ IVR؟ مثال لـ 10,000 مكالمة

يستخدم هذا المثال أسعار DialerBee المنشورة في صفحة الأسعار. أداة بناء الـ IVR جزء من كل باقة (مسارات IVR أساسية في Starter، وجميع أنواع العُقد الـ 40 في Professional وEnterprise)، ولا توجد رسوم منصة بالدقيقة، لذا فالمكالمة التي تبقى في الـ IVR لا تكلّفك إلا الاتصالات. أما الوكيل الصوتي الذكي فهو إضافة في باقتي Professional وEnterprise بسعر $0.60 لكل دقيقة متصلة بدأت على الذكاء الاصطناعي المُدار. يستخدم السيناريوهان مقاعد Professional بسعر $129 لكل موظف شهريًا.

أما كل ما عدا ذلك فهو افتراض توضيحي، وليس نتيجة عميل فعلية:

• 10,000 مكالمة واردة شهريًا، منها 2,500 تنتهي اليوم بالفعل في الخدمة الذاتية عبر الـ IVR.
• تستغرق مكالمة الموظف 6 دقائق شاملة الأعمال اللاحقة للمكالمة، وتكلفة وقت الموظف الشاملة $0.40 للدقيقة (نحو $24 للساعة). استخدم رقمك الخاص.
• يغطي كل مقعد نحو 6,000 دقيقة معالجة شهريًا. احسب احتياجك من الموظفين باستخدام Erlang C.
• في النموذج الهجين، تذهب 4,500 مكالمة روتينية إلى الوكيل الذكي بمعدل 2 دقيقة مفوترة لكل منها؛ يحل 75% منها ويحوّل 25% إلى الموظفين. وتذهب 3,000 مكالمة مباشرة إلى قائمة الانتظار.
• دقائق شركة الاتصالات تُفوتر من قِبل مزوّد خدمتك ولم تُحتسب هنا؛ والضرائب غير مشمولة.

في هذا المثال يوفّر النموذج الهجين نحو $3,087 شهريًا، رغم أن فاتورة DialerBee ترتفع من $1,032 إلى $6,045. يأتي التوفير بالكامل من وقت الموظفين في 3,375 مكالمة حلّها الذكاء الاصطناعي. والفوترة السنوية توفّر 20% على المقاعد. ومع مفاتيح نماذج الذكاء الاصطناعي الخاصة بك، تحل رسوم شهرية ثابتة محل سعر الدقيقة للذكاء الاصطناعي؛ اطلبها من فريق المبيعات.

قاعدة نقطة التعادل

إليك الحساب الذي تتجاهله معظم مقالات «استبدل الـ IVR». في هذا المثال تكلّف مكالمة الذكاء الاصطناعي 2 × $0.60 = $1.20، وتكلّف مكالمة الموظف 6 × $0.40 = $2.40. كل تحويل يكلّف مكالمة الموظف كاملة فوق دقائق الذكاء الاصطناعي. لذا فإرسال المكالمة إلى الذكاء الاصطناعي لا يوفّر المال إلا إذا:

تكلفة الذكاء الاصطناعي لكل مكالمة < معدل الحل × تكلفة الموظف لكل مكالمة، وهنا $1.20 < r × $2.40، لذا يجب أن تتجاوز r نسبة 50%.

إذا لم يحل الذكاء الاصطناعي سوى 40% من المكالمات التي يتسلمها، فإن النموذج الهجين يكلّف أكثر من الـ IVR الذي كان يُفترض أن يحسّنه. لهذا تبدأ بالنوايا الأرجح حلًا، وتبقي مكالمات الذكاء الاصطناعي قصيرة ومركّزة، وتترك التوجيه البسيط في قائمة لوحة المفاتيح حيث لا يكلّف تقريبًا شيئًا. لنموذج تكلفة أعمق، اقرأ تسعير الوكيل الصوتي الذكي والتكلفة لكل مكالمة محلولة.

استمع إلى جانب الوكيل الذكي من المسار

هذا تسجيل قصير للوكيل الصوتي الذكي من DialerBee يجيب عن أسئلة عيادة ويرتّب معاودة اتصال. الردود صادرة من الوكيل الصوتي في بيئة الإنتاج؛ أما المتصل فمحاكى والنشاط التجاري وهمي.

اقرأ النص المكتوب واستمع إلى أمثلة باللغة العربية في صفحة الوكيل الصوتي الذكي. وإذا كنت تختار منصة كاملة لا ميزة واحدة، فإن دليل برامج مراكز الاتصال لدينا يغطي بقية قائمة التحقق.

الأسئلة الشائعة

ما الفرق بين الـ IVR الحواري والوكيل الصوتي بالذكاء الاصطناعي؟

يتيح الـ IVR الحواري للمتصلين التحدث بدلًا من ضغط الأزرار، لكنه يظل يوجّههم عبر شجرة قوائم ثابتة: يتعرّف على عبارة ويختار فرعًا. أما الوكيل الصوتي الذكي فيُجري محادثة متعددة الأدوار، ويجيب من محتوى معتمد، وينجز مهمة مثل حجز موعد أو تغييره، ثم يحوّل المكالمة إلى موظف عند الحاجة.

هل ينبغي أن أستبدل الـ IVR بالذكاء الاصطناعي؟

عادةً ليس دفعة واحدة. أبقِ الـ IVR لاختيار اللغة، والمخارج الثابتة مثل اضغط 0 للتحدث إلى موظف، وإدخال الرموز السرية أو أرقام المراجع عبر لوحة المفاتيح، والفروع الثابتة الخاضعة للتنظيم. ضع خلفه وكيلًا صوتيًا ذكيًا للطلبات الروتينية التي يتعامل معها موظفوك أكثر من غيرها، وقِس الحل المؤكَّد، ثم أزل مستويات القائمة التي جعلها الذكاء الاصطناعي غير ضرورية.

هل لا يزال الـ IVR مفيدًا في مركز اتصال بالذكاء الاصطناعي؟

نعم، في المهام التي يتقنها. قائمة لوحة المفاتيح متوقعة، ورخيصة لكل مكالمة، وسهلة التدقيق، وتعمل على الخطوط الرديئة. والمتصلون الذين يعرفون وجهتهم بالضبط يصلون إليها أسرع بضغطة زر واحدة. المشكلة عادةً في القائمة العميقة التي تحاول أداء عمل لا تستطيع إنجازه، لا في الـ IVR نفسه.

ما معدل الاحتواء الجيد للوكيل الصوتي الذكي؟

لا يوجد معيار عالمي، ومعدل الاحتواء وحده قد يكون مضللًا، لأن المتصل الذي يغلق الخط بسبب الإحباط يُحتسب ضمن المكالمات المحتواة. تابع إلى جانب الاحتواء: الحل المؤكَّد، والتخلي داخل الأتمتة، والمكالمات المتكررة خلال أيام قليلة، والوقت حتى الوصول إلى موظف.

كم تكلّف إضافة وكيل صوتي ذكي خلف الـ IVR؟

في DialerBee، لا تحمل المكالمات التي تبقى في الـ IVR أي رسوم منصة بالدقيقة؛ فأداة بناء الـ IVR جزء من كل باقة، مع جميع أنواع العُقد الـ 40 في Professional. والمكالمات التي يتولاها الوكيل الصوتي الذكي تكلّف $0.60 لكل دقيقة متصلة بدأت على الذكاء الاصطناعي المُدار. وفي مثالنا التوضيحي لـ 10,000 مكالمة، أدى نقل 4,500 مكالمة روتينية إلى الذكاء الاصطناعي إلى خفض الإجمالي الشهري من $19,032 إلى $15,945 شاملًا وقت الموظفين.

متى يكلّف الوكيل الصوتي الذكي أكثر من الموظف؟

عندما يحل عددًا قليلًا جدًا من المكالمات التي يتسلمها. إذا كانت مكالمة الذكاء الاصطناعي تُفوتر بـ 2 دقيقة بسعر $0.60 وتكلّف مكالمة الموظف $2.40 من وقته، فلن يوفّر الذكاء الاصطناعي المال إلا إذا حل أكثر من نصف المكالمات المرسلة إليه، لأن كل تحويل يكلّف مكالمة الموظف كاملة.

هل لا يزال بإمكان المتصلين الضغط على 0 للوصول إلى موظف؟

يجب أن يتمكنوا من ذلك في كل خطوة، بما في ذلك أثناء المحادثة مع الذكاء الاصطناعي. اختبر ذلك قبل الإطلاق: اطلب موظفًا، ثم اطلب مجددًا، واضغط 0 وتحقق من المدة التي يستغرقها التحويل وما يراه الموظف عند وصول المكالمة.

كم يستغرق الانتقال من الـ IVR إلى الذكاء الاصطناعي؟

الإطلاق المرحلي المدروس يُقاس بالأسابيع لا بالأيام: خط أساس من بيانات الـ IVR الحالية، ثم نيّة روتينية واحدة خلف خيار واحد في القائمة، ثم توسّع مضبوط، ثم تبسيط القائمة. ويجب أن تجتاز كل مرحلة سيناريو اختبار مكتوبًا وأن تكون لها خطة تراجع جاهزة.

الخلاصة

لا تسأل هل ينبغي أن يحل الذكاء الاصطناعي محل الـ IVR. اسأل: أي جزء من كل مكالمة تؤديه لوحة المفاتيح بأفضل شكل، وأي الطلبات الروتينية يستطيع الوكيل الذكي إنجازها، وأي المكالمات مكانها مع موظف منذ الثانية الأولى. أبقِ اختيار اللغة والمخارج الثابتة وخطوات لوحة المفاتيح في الـ IVR، وضع خلفه وكيلًا صوتيًا ذكيًا للطلبات التي يستطيع حلها بشكل يمكن التحقق منه، وقِس الحل لا الاحتواء. لتجربة مسار هجين على حساب تجريبي، احجز عرضًا تجريبيًا، أو ابدأ تجربة مجانية لمدة 14 يومًا باستخدام SIP trunk أو PBX الخاص بك. وإذا أردت أن يجيب الذكاء الاصطناعي على خطك الرئيسي، فراجع موظف الاستقبال الذكي page.