كم موظفًا يحتاج مركز الاتصال؟ حساب Erlang C للتوظيف مع مثال تطبيقي

«كم موظفًا نحتاج؟» هو السؤال الأغلى كلفة في مركز الاتصال، لأن وقت الموظفين يمثل معظم التكلفة. إن قدّرت عددًا أقل من اللازم، تنتظر المكالمات ويُغلق المتصلون الخط ويُستنزف الموظفون المناوبون. وإن قدّرت عددًا أكبر، تدفع أجورًا لأشخاص بلا عمل. تبدأ معظم الفرق بقاعدة تقريبية، مثل قسمة حجم المكالمات على عدد المكالمات لكل موظف في الساعة، ومعظم هذه القواعد تخطئ في اتجاه متوقع: فهي تفترض أن المكالمات تصل بانتظام، وهذا لا يحدث أبدًا.

يشرح هذا الدليل بلغة بسيطة الطريقة التي يعتمدها معظم مخططي القوى العاملة لطوابير المكالمات الواردة، وهي Erlang C. ويعرض مثالًا تطبيقيًا كاملًا، ويبيّن لماذا لا يتناسب التوظيف خطيًا مع حجم المكالمات، ويختم بقائمة تحقق يمكنك استخدامها في توقعك القادم.

لماذا تخطئ القسمة البسيطة في حساب التوظيف

لنفترض أنك تتوقع 120 مكالمة في نصف ساعة، وأن كل مكالمة تستغرق 4 دقائق من وقت الموظف، بما فيها أعمال ما بعد المكالمة. هذا يعني 480 دقيقة عمل في فترة مدتها 30 دقيقة، وهو ما يبدو كأنه 16 موظفًا بالضبط. لكن عمليًا، 16 موظفًا يعني أن المتصلين سينتظرون وقتًا طويلًا جدًا، لأن المكالمات لا تصل واحدة تلو الأخرى بفواصل منتظمة، بل تصل في تكتلات عشوائية. فعندما تصل خمس مكالمات في الدقيقة نفسها، يتلقاها الموظفون المتاحون وتنتظر البقية في الطابور. القسمة البسيطة تفترض أن كل موظف مشغول 100% من الوقت دون أي انتظار، وهذا لا يصح إلا إذا كانت المكالمات متباعدة بانتظام تام.

تُحاكي معادلة Erlang C هذه العشوائية، وتجيب عن سؤال أكثر فائدة: بعدد معين من الموظفين، ما نسبة المتصلين الذين سينتظرون، وكم سيطول انتظارهم في المتوسط، وكم منهم سيُرد عليه خلال الوقت المستهدف؟

المدخلات التي تحتاجها

• حجم المكالمات لكل فترة. توقّع المكالمات الواردة لكل فترة مدتها 15 أو 30 دقيقة، لا لكل يوم. فالمجاميع اليومية تُخفي ذروات الحركة التي تحدد حجم التوظيف.
• متوسط مدة المعالجة (AHT). مدة المحادثة زائد مدة الانتظار على الخط زائد العمل بعد المكالمة. راجع تعريف متوسط وقت المعالجة إن لم تكن متأكدًا مما يجب تضمينه.
• هدف مستوى الخدمة. نسبة المكالمات التي يُرد عليها خلال حد زمني معين، وتُكتب 80/20 (‏80% خلال 20 ثانية) أو 90/30. راجع ما المقصود بمستوى الخدمة.
• نسبة الفاقد (Shrinkage). نسبة الوقت المدفوع الذي لا يكون فيه الموظفون متاحين للمكالمات: الاستراحات والتدريب والتوجيه والاجتماعات والمرض والغياب. تخطط كثير من مراكز الاتصال بنسبة تتراوح بين 25% و35%، لكن قِس نسبتك الفعلية.

الخطوة 1: احسب عبء العمل بوحدة إرلانغ

الإرلانغ هو ساعة واحدة من عمل المكالمات في كل ساعة، أو بعبارة أبسط: عدد الموظفين الذين سيظلون مشغولين باستمرار لو وصلت المكالمات بانتظام تام.

حجم الحركة (إرلانغ) = عدد المكالمات في الفترة × متوسط مدة المعالجة بالثواني ÷ طول الفترة بالثواني.

في مثالنا: 120 مكالمة × 240 ثانية ÷ 1,800 ثانية = 16 إرلانغ. الرقم 16 هو الحد الأدنى المطلق؛ فبأقل من 16 موظفًا يتضخم الطابور بلا حد.

الخطوة 2: استخدم Erlang C لحساب عدد الموظفين على الخطوط

تأخذ معادلة Erlang C حجم الحركة وعددًا مقترحًا من الموظفين، وتُعطي احتمال أن يضطر المتصل إلى الانتظار أصلًا. ومن هذا الاحتمال ينتج رقمان آخران: مستوى الخدمة (نسبة المكالمات التي يُرد عليها ضمن الحد الزمني) ومتوسط سرعة الرد (ASA). وتزيد عدد الموظفين تدريجيًا حتى يبلغ مستوى الخدمة هدفك.

هذه نتيجة مثالنا: 16 إرلانغ، ومتوسط مدة معالجة 240 ثانية، والهدف 80% خلال 20 ثانية:

عشرون موظفًا هو أقل عدد يتجاوز هدف 80/20، بنسبة تقارب 82%. لاحظ مدى حدة تغيّر الأرقام في أسفل الجدول: مع 17 موظفًا، أي موظف واحد فوق الحد الأدنى البالغ 16 إرلانغ، لا يُرد إلا على نحو ثلث المتصلين خلال 20 ثانية، ويقارب متوسط الانتظار ثلاث دقائق. كل موظف تضيفه قرب الحد الأدنى يحقق تحسنًا كبيرًا، وكل موظف تضيفه قرب القمة يحقق تحسنًا صغيرًا.

الخطوة 3: أضف نسبة الفاقد لتحصل على العدد المطلوب جدولته

يجب أن يكون الموظفون العشرون في الخطوة 2 مسجّلين الدخول ومتاحين للمكالمات، أما من هم في استراحة أو تدريب أو إجازة مرضية فليسوا كذلك. لمعرفة العدد المطلوب جدولته:

الموظفون المجدولون = الموظفون على الخطوط ÷ (1 − نسبة الفاقد).

مع فاقد 30%: ‏20 ÷ 0.7 = 28.6، لذا تجدول 29 شخصًا لتلك النصف ساعة. كرر الحساب لكل فترة في اليوم، ثم صمّم مناوبات تغطي المنحنى الناتج. هذه الخطوة الأخيرة، أي تحويل احتياجات الفترات إلى مناوبات فعلية بالاستراحات، هي ما تثبت فيه أدوات إدارة القوى العاملة قيمتها، لكن الاحتياج نفسه يأتي من هذه الخطوات الثلاث.

لماذا لا يتناسب التوظيف خطيًا

أهم درس من Erlang C أن التغيرات الصغيرة في حجم المكالمات أو مدة المعالجة تؤثر في التوظيف أكثر مما تتوقع، وبطرق تُخفيها جداول المتوسطات.

• زيادة المكالمات 10%. عند 132 مكالمة بدلًا من 120، يرتفع حجم الحركة إلى 17.6 إرلانغ، ولا يرد 20 موظفًا إلا على نحو 61% خلال 20 ثانية. تحتاج إلى 22 موظفًا لتعود فوق 80%. تطلبت زيادة الحجم 10% زيادة في الموظفين بنسبة 10%، لكن لو أبقيت على 20 موظفًا لانخفض مستوى الخدمة نحو 21 نقطة، لا 10.
• مدة معالجة أقصر بـ 30 ثانية. عند متوسط مدة معالجة 210 ثوانٍ بدلًا من 240، ينخفض حجم الحركة إلى 14 إرلانغ، ويحقق 18 موظفًا نحو 84%. خفض 30 ثانية من مدة المعالجة وفّر موظفَين في كل نصف ساعة عند هذا الحجم.
• الفرق الأكبر أكثر كفاءة. يمكن للطوابير الكبيرة أن تعمل بنسبة إشغال أعلى من الطوابير الصغيرة عند مستوى الخدمة نفسه، لأن الذروات العشوائية تتوزع على عدد أكبر من الموظفين. ولهذا فإن دمج الطوابير الصغيرة في طابور واحد أكبر ومُحكم التوجيه يحسّن الخدمة غالبًا دون إضافة موظفين.

النقطة الثانية هي الأكثر فائدة عمليًا. فمدة المعالجة عادةً أرخص أداة تملكها. إنهاء أسرع للمكالمة، ونصوص مكالمات أفضل، وبيانات العميل الصحيحة على الشاشة لحظة اتصال المكالمة، وتحويلات أقل، كلها تخفض متوسط مدة المعالجة، وتُظهر Erlang C بدقة كم موظفًا يوفّر ذلك.

نسبة الإشغال: الرقم الذي يُنهك الموظفين

الإشغال هي نسبة وقت تسجيل الدخول التي يقضيها الموظفون في معالجة المكالمات فعليًا. وفي الجدول تتراوح بين 73% و94%. تبدو نسبة الإشغال المرتفعة فعّالة على الورق، لكن استمرارها فوق 85% إلى 90% تقريبًا يرفع عادةً الضغط والغياب ومعدل ترك العمل، ما يرفع بدوره نسبة الفاقد ويجعل التوظيف أصعب. تضع كثير من المراكز سقفًا لنسبة الإشغال المخططة، وتعتبر أي تجاوز له سببًا لإضافة موظفين، حتى لو تحقق هدف مستوى الخدمة.

أين تخطئ Erlang C، وماذا تفعل حيال ذلك

Erlang C نموذج، وله افتراضات تخالفها الطوابير الحقيقية:

• تفترض أن أحدًا لا يُغلق الخط. المتصلون الحقيقيون يتخلّون عن المكالمة، ما يزيل جزءًا من العمل من الطابور. لذلك تميل Erlang C إلى المبالغة في عدد الموظفين المطلوب حين يكون معدل التخلي مرتفعًا. أما Erlang A ونماذج المحاكاة فتأخذ صبر المتصلين في الحسبان؛ فإن كان معدل التخلي لديك كبيرًا، فاستخدم أحدها أو عدّل النتائج بناءً على بياناتك التاريخية.
• تفترض أن كل موظف يستطيع تلقي كل مكالمة. مع التوجيه حسب المهارات، أو تعدد اللغات أو الطوابير، لا يكون الموظفون قابلين للتبادل، ويقلل حساب Erlang C الواحد من الاحتياج الفعلي. احسب لكل مهارة على حدة، ثم عدّل بحسب الموظفين القادرين على تغطية عدة مهارات.
• تفترض أن المتصلين يُخدمون بالترتيب. معاودة الاتصال والأولويات وقواعد التحويل عند الفيض تغيّر الصورة.
• تتجاهل العمل المدمج. إذا كان الموظفون أنفسهم يعملون أيضًا على حملات صادرة أو WhatsApp أو البريد الإلكتروني، فخطط لهذا العمل بشكل منفصل واحمِ ذروات المكالمات الواردة.

لا شيء من ذلك يجعل Erlang C بلا فائدة؛ فهي الإجابة الأولى الصحيحة لمعظم طوابير المكالمات الواردة، والفجوة بين النموذج والواقع هي ما يجب أن تسدّه بيانات الفترات الخاصة بك.

كيف تغذّي منصة مركز الاتصال التوقعات

دقة Erlang C من دقة مدخلاتها. يجب أن تأتي أرقام الحجم ومدة المعالجة والتخلي ومستوى الخدمة من منصتك، لكل طابور ولكل فترة، لا من متوسطات شهرية. في DialerBee، طوابير المكالمات الواردة تعرض مستوى الخدمة ووقت الانتظار ومعدل التخلي، و مركز العمليات يعرض الطوابير والموظفين لحظيًا، و التقارير يمكن تصديرها لنموذج التخطيط لديك. وخلال اليوم، يتابع المشرفون الأرقام نفسها على شاشة العرض الجدارية، ويمكنهم نقل الموظفين بين الطوابير عندما تصل الذروة أبكر من المتوقع.

مدة المعالجة هي المجال الذي تساعد فيه المنصة أكثر من غيره. فظهور سياق العميل على الشاشة لحظة اتصال المكالمة، ومفاتيح التصنيف السريعة، وملخصات المكالمات بالذكاء الاصطناعي التي تختصر الكتابة بعد المكالمة، ومعاودة الاتصال بدلًا من الانتظار الطويل، كلها تقلل العمل في كل مكالمة. وكما أظهر المثال، فإن كل 30 ثانية تُحذف من متوسط مدة المعالجة (AHT) قد تعادل عددًا من الموظفين في كل فترة. وتحوّل بعض الفرق ذروات الطلب القصيرة إلى موظف الاستقبال الذكي بدلًا من زيادة عدد الموظفين من أجل ساعة واحدة يوميًا.

قائمة تحقق التوظيف

1. توقّع المكالمات الواردة لكل فترة مدتها 15 أو 30 دقيقة، حسب الطابور واللغة، باستخدام بيانات عدة أسابيع على الأقل إضافة إلى الأحداث المعروفة.
2. قِس متوسط مدة المعالجة لكل طابور، بما فيه أعمال ما بعد المكالمة ومدة الانتظار على الخط.
3. اتفق على هدف لمستوى الخدمة لكل طابور (مثلًا 80/20 للمبيعات و90/30 للخطوط ذات الأولوية).
4. احسب الإرلانغ وطبّق Erlang C لكل فترة لمعرفة عدد الموظفين على الخطوط.
5. راجع نسبة الإشغال وضع لها سقفًا يستطيع فريقك تحمّله.
6. اقسم على (1 − نسبة الفاقد) لمعرفة عدد الأفراد المجدولين، باستخدام نسبة الفاقد المقاسة لديك.
7. صمّم المناوبات والاستراحات بحيث تغطي منحنى الفترات.
8. قارن التوقعات بالأرقام الفعلية كل أسبوع، وعدّل مدخلات الحجم ومتوسط مدة المعالجة ونسبة الفاقد.

هل تريد رؤية تقارير الطوابير ومستوى الخدمة التي تغذي هذا النموذج؟ احجز عرضًا توضيحيًا وسنستعرض معك طوابير المكالمات الواردة ومركز العمليات والتقارير على مستأجر تجريبي. أما الحملات الصادرة، فمسألة ضبط وتيرة الاتصال المنفصلة نتناولها في أداة تقدير معدل التخلي. احسب أرقامك بنفسك في حاسبة Erlang C قبل أن تلتزم بعدد الموظفين.

الأسئلة الشائعة

كيف أحسب عدد موظفي مركز الاتصال الذي أحتاجه؟

احسب حجم الحركة بوحدة إرلانغ (عدد المكالمات في الفترة × متوسط مدة المعالجة ÷ طول الفترة)، ثم استخدم معادلة Erlang C لإيجاد أقل عدد من الموظفين يحقق هدف مستوى الخدمة، ثم اقسم على (1 − نسبة الفاقد) لمعرفة عدد الأشخاص الذين يجب جدولتهم. كرر ذلك لكل فترة مدتها 15 أو 30 دقيقة.

ما هي معادلة Erlang C؟

Erlang C معادلة لنظرية الطوابير تقدّر احتمال أن يضطر المتصل إلى الانتظار، بناءً على حجم حركة المكالمات وعدد الموظفين. ومن هذا الاحتمال يمكنك حساب مستوى الخدمة ومتوسط سرعة الرد لأي مستوى توظيف، ولهذا تُعد نقطة البداية المعتمدة لحساب توظيف مراكز الاتصال للمكالمات الواردة.

ما مستوى الخدمة الجيد لمركز الاتصال؟

الهدف الشائع هو 80/20: الرد على 80% من المكالمات خلال 20 ثانية. وتستخدم بعض المراكز 90/30 للخطوط ذات الأولوية أو 70/30 للطوابير الأقل أولوية. ويعتمد الهدف المناسب على تكلفة المكالمة الضائعة وتوقعات المتصلين.

ما هي نسبة الفاقد (Shrinkage) في مركز الاتصال؟

نسبة الفاقد هي حصة وقت الموظف المدفوع غير المتاحة لمعالجة الاتصالات، بما فيها الاستراحات والتدريب والتوجيه والاجتماعات والمرض والغياب. تخطط كثير من مراكز الاتصال بنسبة تقارب 25% إلى 35%، لكن ينبغي أن تقيس نسبتك وتحدّثها بانتظام.

لماذا تحتاج زيادة المكالمات 10% إلى أكثر من تعديل بسيط في التوظيف؟

لأن مستوى الخدمة لا يتغير خطيًا مع عدد الموظفين. في مثال هذا الدليل، الإبقاء على 20 موظفًا مع زيادة الحجم 10% يُخفض نسبة الرد خلال 20 ثانية من نحو 82% إلى نحو 61%، واستعادة الهدف تطلبت موظفَين إضافيين.

هل تصلح Erlang C للاتصال الصادر؟

لا. تُحاكي Erlang C طوابير المكالمات الواردة حيث ينتظر المتصلون الموظفين. أما الاتصال الصادر فمشكلته معاكسة، إذ ينتظر الموظفون المكالمات التي يُرد عليها، وتُدار بضبط وتيرة الـ dialer وضوابط معدل التخلي لا بمعادلة Erlang C.