ما هو مؤشر رضا العملاء (CSAT)؟

CSAT هو أكثر أشكال الملاحظات مباشرةً التي يحصل عليها مركز الاتصال. فالعميل أنهى لتوه محادثة، وأنت تسأله عن رأيه فيها. ولأن السؤال مرتبط بتفاعل واحد، يمكن نسبة الإجابة إلى موظف أو قائمة انتظار أو حملة أو وقت من اليوم، وهذا ما يجعل CSAT مفيدًا للتدريب بطريقة لا توفرها مقاييس العلاقة الأوسع.

الشكل المعتاد مقياس من خمس درجات يمتد من «غير راضٍ إطلاقًا» إلى «راضٍ جدًا»، والعرف أن تُحتسب الدرجتان الأعليان كرضا. وتستخدم بعض العمليات مقياسًا من ثلاث أو سبع درجات، وبعضها لا يحتسب إلا الدرجة الأعلى. لا شيء من ذلك خاطئ، لكنها جميعًا تعطي أرقامًا مختلفة من العملاء أنفسهم، لذا يجب أن يرافق المقياس وقاعدة الاحتساب الدرجة كلما ذُكرت.

المعادلة ومقامها

CSAT = (الإجابات الراضية / إجمالي الإجابات) x 100

الحساب بسيط. أما الجزء المثير للاهتمام فهو المقام، وهو الإجابات لا التفاعلات. فإذا أنتجت تسعمئة مكالمة اثنتي عشرة إجابة على الاستطلاع، فإن CSAT بنسبة 83 بالمئة يصف عشرة أشخاص شعروا بما يكفي من الحماس للإجابة. ونشر عدد الإجابات وعدد جهات الاتصال بجانب النسبة ليس ترفًا؛ فمن دونه لا يمكن تفسير الدرجة إطلاقًا، وتفقد المقارنات بين الأرباع معناها عندما يتغير معدل الاستجابة.

جعل الدرجة جديرة بالتصرف بناءً عليها

• اسأل فورًا. يكون التفاعل أوضح في ذهن العميل في الدقائق التي تلي انتهاءه.
• اجعله قصيرًا. سؤال تقييم واحد وتعليق مفتوح واحد سيتفوقان على نموذج من ستة أسئلة في معدل الاستجابة وفي الصدق.
• اسأل بلغة العميل. الاستطلاع باللغة الخاطئة استطلاع ينتقي بصمت العملاء ثنائيي اللغة.
• ثبّت الصياغة. إذا تغير السؤال، فإن درجة هذا الربع ودرجة الربع الماضي إجابتان عن سؤالين مختلفين.
• تابع الدرجات المنخفضة. المنتقد الذي يتلقى معاودة اتصال أثمن من منتقد يتحول إلى نقطة بيانات على رسم بياني.

كيف يتعامل DialerBee مع CSAT

في DialerBee، وحدة الاستطلاعات وتجربة العملاء (CX) تبني الاستطلاع مع معاينة حية بجانبه، على ستة قوالب صفحات مصممة للجوال أولًا تحمل العلامة التجارية للمستأجر. وCSAT على مقياس من واحد إلى خمسة هو أحد خمسة أنواع من الأسئلة، إلى جانب نعم/لا، وNPS من صفر إلى عشرة، والموافقة بنعم/لا، والنص المفتوح. وعند النشر، تُقفل تلك النسخة، وأي تغيير ينشئ نسخة جديدة، فتحتفظ الإجابات التي جمعتها بالصياغة التي جُمعت بها.

ويغطي الإرسال القنوات التي يستخدمها العملاء فعلًا. فيمكن تشغيل الاستطلاع خلال المكالمة نفسها كاستطلاع IVR صوتي يُجاب عنه بضغط المفاتيح أو بالكلام، ويمكن لبيئة استطلاعات Layla طرح الأسئلة في محادثة ضمن مسار المكالمة نفسه، أو يمكن إرساله كرسالة WhatsApp أو SMS مع تسجيل عمليات التسليم لكل قناة. ولكل استطلاع أيضًا صفحة ويب خلف رابط قصير، ويمكن للموظف الضغط على «إرسال الاستطلاع» في نهاية المكالمة ليُرسل والمحادثة لا تزال حاضرة. وتقدّم التحليلات نظرة عامة، وتفصيلًا، وعرضًا لكل سؤال، واتجاهًا، والعوامل المؤثرة، مع توضيح ما يُنسب إليه كل رقم، إضافةً إلى التصدير. وتتحول الدرجات المنخفضة والمنتقدون إلى حالات معالجة في قائمة انتظار، تُسند إلى شخص وتُغلق بنتيجة.

الأسئلة الشائعة

كيف تُحسب درجة CSAT؟

خذ عدد الإجابات التي تحتسبها كرضا، وعادةً الدرجتين الأعليين على مقياس من خمس درجات، واقسمه على إجمالي عدد الإجابات، ثم اضرب في 100. فعلى مقياس من خمس درجات أجاب فيه 180 من أصل 250 مشاركًا بأربعة أو خمسة، يكون CSAT بنسبة 72 بالمئة. والمقام هو الإجابات لا جهات الاتصال، ولهذا يجب الإبلاغ عن معدل الاستجابة بجانب الدرجة.

ما الفرق بين CSAT وNPS؟

يسأل CSAT عن تفاعل محدد ويُجاب عنه فور انتهائه، فيقيس التجربة التي قدّمتها للتو. أما NPS فيسأل عن العلاقة ككل ويُطرح عادةً بشكل دوري. وقد يحافظ الفريق على CSAT قوي في المكالمات الفردية بينما تتدهور العلاقة الكلية، ولهذا فإن المقياسين متكاملان لا متبادلان.

متى ينبغي إرسال استطلاع CSAT؟

في أقرب وقت ممكن من التفاعل، والمحادثة لا تزال حاضرة. والخيار المعتاد هو فور انتهاء المكالمة، إما خلال المكالمة نفسها أو كرسالة تُرسل لحظة انتهائها. والتأخير يكلّفك الدقة ومعدل الاستجابة معًا، لأن الناس ينسون التفاصيل ويفقدون الدافع للإجابة.

لماذا يهم معدل الاستجابة بقدر أهمية الدرجة؟

لأن الدرجة بلا مقام ليست درجة. فنسبة رضا 80 بالمئة من اثنتي عشرة إجابة من أصل تسعمئة جهة اتصال تصف اثني عشر شخصًا، ونادرًا ما يكون المستجيبون عينة محايدة. انشر دائمًا عدد الإجابات وعدد جهات الاتصال بجانب النسبة.

هل يمكن جمع CSAT خلال المكالمة نفسها؟

نعم. يمكن تشغيل استطلاع صوتي في نهاية المكالمة، يجيب فيه العميل بضغط المفاتيح أو بالكلام، مما يلتقط آراء من لن يفتحوا رسالة لاحقًا أبدًا. والمقابل هو الطول: فالاستطلاع أثناء المكالمة يجب أن يكون قصيرًا جدًا، لذا يتضمن عادةً سؤال تقييم واحدًا وربما تعليقًا مفتوحًا واحدًا.

مصطلحات ذات صلة: NPS, الحل من الاتصال الأول, تحليلات الكلام, مستوى الخدمة وSLA و WhatsApp Business API.