ما هو حل المشكلة من أول اتصال (FCR)؟

يختلف حل المشكلة من أول اتصال عن معظم مقاييس مراكز الاتصال لأنه يقيس النتيجة لا السرعة. فمستوى الخدمة يسأل عن سرعة الرد على الهاتف، ومتوسط وقت المكالمة يسأل عن مدة المحادثة. أما حل المشكلة من أول اتصال فيسأل السؤال الوحيد الذي يهم العميل: هل تم حل المشكلة التي اتصل بشأنها فعلاً؟ قد يكون مركز الاتصال سريعًا في جميع مقاييس التوقيت، ومع ذلك يُولّد اتصالًا ثانيًا لنصف حجم المكالمات، وهو أمر مكلف للشركة ومرهق للعميل.

يشير المصطلح إلى الاتصال، لكن المفهوم ينطبق على جميع قنوات التواصل، وتقيس معظم العمليات الآن حل المشكلة من أول اتصال عبر الصوت، وواتساب، SMS ، والبريد الإلكتروني معًا. وقد ترسخ هذا الاسم منذ زمن كان فيه الصوت هو قناة التواصل الوحيدة المتاحة.

طريقتان للقياس

تحليل الاتصال المتكرر يستقبل النظام جميع الاتصالات خلال فترة زمنية محددة، ويترقب خلال فترة زمنية محددة، عادةً ما تكون سبعة أيام، أي اتصالاً آخر من نفس العميل بخصوص نفس المشكلة. عدم تكرار الاتصال يعني حل المشكلة. هذا النظام موضوعي ولا يتطلب تعاون العميل، ولكنه يعتمد كلياً على القدرة على ربط الاتصالات بالعميل والمشكلة، ولذلك فهو فعال عندما يكون رقم الهاتف مرتبطاً بسجل العميل، وغير فعال عندما لا يكون كذلك.

استطلاع ما بعد الاتصال يسأل النظام العميل عما إذا كانت مشكلته قد حُلت خلال ذلك الاتصال. وهذا يعكس رأي العميل بدلاً من استنتاج النظام، كما أنه يرصد الحل الذي تم تنفيذه تقنياً ولكنه لم يُرضِ أحداً. أما نقطة ضعفه فتكمن في تحيز الإجابات: فالأشخاص الذين يجيبون على الاستبيانات ليسوا عينة عشوائية من العملاء الذين خدمتهم.

التعريفات التي يجب تدوينها

• التحويلات. هل يُعتبر التحويل الدافئ الذي ينتهي بحل المشكلة بمثابة حل من أول اتصال، أم بمثابة فشل في أول اتصال؟
• النافذة. سبعة أيام هو المدة المتعارف عليها، وليست المدة الصحيحة. اختر الفترة التي تتكرر فيها مشاكلك فعلياً.
• نفس المشكلة. إن اتصال العميل بشأن شيء جديد لا يعتبر تكراراً، والتعامل معه على هذا النحو سيجعل نظام الانتظار المنظم جيداً يبدو معطلاً.
• تبديل القنوات. إن إجراء مكالمة صوتية متبوعة برسالة عبر تطبيق واتساب حول نفس المشكلة يعتبر اتصالاً متكرراً، على الرغم من تغيير القناة.

كيف يساعد DialerBee في حل المشكلة من أول اتصال؟

يعتمد حل المشكلة في أول اتصال على امتلاك الموظف للسياق وطريقة لتسجيل ما حدث. في DialerBee صندوق الوارد متعدد القنواتتُجمع مكالمات الصوت، ورسائل واتساب، SMS ، ورسائل البريد الإلكتروني في قائمة واحدة، ويُستخدم رقم الهاتف لفتح الملف الشخصي، وسجل المكالمات، والملاحظات، وعلامة تبويب إدارة علاقات العملاء CRM معًا، بحيث يرى الموظف جهات الاتصال السابقة بدلًا من البدء من الصفر. ويُفتح سجل العميل فور وصول المكالمة، وليس بعد الترحيب.

على سطح المكتب نفسه، تتوفر جميع جهات الاتصال السابقة في السجل مع إمكانية تشغيل التسجيل والجدول الزمني للعميل المحتمل، كما تقوم لوحة نصية بجانب المكالمة بتعبئة متغيراتها من السجل بحيث يعمل الموظف بناءً على تفاصيل العميل الخاصة. يتم تسجيل النتائج من خلال رموز التصرف التي تصممهايحمل كل منها فئةً وأيقونةً ولونًا ومفتاح اختصار وعلامة مفضلة، وينتقل كل اتصال عبر آلية حالة محددة مع أعمدة للنتائج، لذا فإن حالة العميل المحتمل هي حالة يمكنك الاستعلام عنها بدلاً من تخمينها من سجل مكالماته. عندما تكون هناك حاجة فعلية إلى اتصال ثانٍ، تتم جدولة معاودة الاتصال من نافذة الحالة المنبثقة في الوقت الذي طلبه العميل. ثم تظهر أنماط الاتصال المتكررة في التحليلات عبر 11 لغة.

الأسئلة الشائعة

كيف يتم قياس حل المشكلة من أول اتصال؟

هناك طريقتان رئيسيتان. تعتمد طريقة التواصل المتكرر على اعتبار الاتصال محلولاً إذا لم يعاود العميل نفسه التواصل بشأن المشكلة نفسها خلال فترة زمنية محددة، عادةً سبعة أيام. أما طريقة الاستبيان، فتعتمد ببساطة على سؤال العميل عما إذا كانت مشكلته قد حُلت في ذلك الاتصال. الأولى موضوعية، لكنها تعتمد على ربط الاتصالات المتكررة بشكل صحيح؛ أما الثانية فهي مباشرة، لكنها تعكس فقط آراء من أجابوا.

ما هي الفترة الزمنية التي يجب أن يستخدمها الشخص الذي يتواصل معه بشكل متكرر؟

اختر ما يناسب وتيرة معالجة مشكلاتك. سبعة أيام مدة شائعة لأن معظم استفسارات الدعم والفواتير إما تتكرر بسرعة أو لا تتكرر إطلاقًا. فترة أطول تناسب الحالات البطيئة مثل المطالبات أو عمليات التركيب، بينما فترة قصيرة جدًا ستعتبر كل شيء تقريبًا محلولًا ولن تقدم لك أي معلومات مفيدة.

هل يؤدي السعي وراء معدل استجابة FCR إلى تفاقم وقت المعالجة؟

عادةً نعم، وهذا هو المتوقع. حل المشكلة بشكل صحيح من أول اتصال يستغرق وقتًا أطول من تجنبها. يجب قراءة هذين المقياسين معًا، لأن الفريق الذي يُحسّن معدل حل المشكلة من أول اتصال مع ارتفاع طفيف في متوسط وقت التعامل مع المكالمات، يُقدّم أداءً أفضل في أغلب الأحيان من الفريق الذي يتبع النمط المعاكس.

كيف تؤثر عمليات الانتقال على معدل تغيير اللاعبين؟

يعتمد الأمر على تعريفك، ويجب تدوين هذا التعريف. بعض العمليات تعتبر أي تحويل بمثابة اتصال أولي فاشل. بينما تعتبر عمليات أخرى التحويل الناجح حلاً إذا تم إغلاق المشكلة دون معاودة العميل الاتصال. التفسير الأكثر دقة أكثر فائدة لتشخيص مشاكل التوجيه، لأنه يكشف عن قوائم الانتظار التي تستقبل مكالمات لا يمكنها إكمالها.

لماذا يُعد معدل حل المشكلات من أول مرة (FCR) أكثر أهمية في عمليات التحصيل وخدمات التعهيد الخارجي (BPO)؟

لأن كل اتصال متكرر يكلف مكالمة، وموظف اتصال، وجهداً، وجزءاً من صبر العميل، وفي مجال التسويق الخارجي قد لا يتم التواصل مع العميل التالي أبداً. إن وعداً يتم الحصول عليه وتأكيده في المحادثة الأولى له قيمة أكبر بكثير من نفس الوعد الذي يتم تكراره عبر ثلاث محاولات.

مصطلحات ذات صلة: متوسط وقت المعالجة, رضا العملاء, حالة المكالمة, جدولة معاودة الاتصال و مستوى الخدمة واتفاقية مستوى الخدمة.