ما هي API تطبيقات واتساب للأعمال؟

في أجزاء كبيرة من العالم، لا يُعدّ واتساب قناةً إضافية، بل هو القناة الأساسية. ففي معظم أنحاء الشرق الأوسط وجنوب آسيا وجنوب شرق آسيا وأمريكا اللاتينية، أصبح العملاء الذين كانوا يرسلون SMS أو بريدًا إلكترونيًا يرسلون الآن رسائل عبر واتساب، ويتوقعون أن تكون الشركات متاحةً للتواصل عبره. وتُتيح واجهة API إمكانية الوصول إلى منصة مركز الاتصال عبر واتساب دون الحاجة إلى استخدام الهاتف.

يكمن الاختلاف الجوهري بين واجهة برمجة التطبيقات API وتطبيقات المستهلكين وتطبيقات الشركات الصغيرة في أن واجهة برمجة التطبيقات لا تحتوي على واجهة مستخدم. إنها عبارة عن مجموعة من نقاط النهاية التي تتكامل معها المنصة، مما يسمح لمجموعة من الموظفين بالعمل على رقم عمل واحد، وللمحادثات بنقل الحالة والتخصيص، ولإرسال الرسائل تلقائيًا بدلًا من إرسالها يدويًا. كل ما يراه الموظف يأتي من المنصة، وليس من واتساب.

القوالب ونافذة الخدمة

يُشكّل مبدأان أساسيان جوهر برنامج واتساب. أولهما هو ضرورة استخدام قوالب مُعتمدة مُسبقًا في الرسائل المُرسلة لأغراض تجارية، بحيث يتم كتابة الرسائل الاستباقية وإرسالها مُسبقًا بدلًا من كتابتها لحظة الإرسال. أما المبدأ الثاني فهو نافذة خدمة العملاء: فعندما يُراسلك عميل، تُتاح لك فترة زمنية للرد بحرية، وبعد انتهائها، تعود إلى استخدام القوالب المُعتمدة. هذان المبدأان معًا يجعلان سرعة الرد أمرًا بالغ الأهمية، سواءً من الناحية التجارية أو الخدمية، لأن تأخر الرد يُؤثر على ما يُسمح لك بقوله لاحقًا.

ما تضيفه القناة عبر SMS

• أزرار وقوائم تفاعلية. يقوم العميل بالنقر على إجابة محددة بدلاً من كتابة جملة يتعين على شخص ما تفسيرها.
• الوسائط المتعددة الغنية. تنتقل الصور والوثائق والتسجيلات الصوتية في المحادثة بدلاً من أن تكون بمثابة رابط يتعين على العميل الوثوق به.
• خيط مستمر. يبقى السجل في مكان واحد للعميل وكذلك لك.
• إشارات التوصيل. الأحداث التي تخبرك بما وصل بالفعل، وهذا هو الفرق بين إرسال حملة ووصولها إلى الجمهور المستهدف.

كيف يتعامل تطبيق DialerBee مع واتساب

في DialerBee واتساب والرسائل SMS في هذه الوحدة، يربط كل مستأجر إعدادات واتساب للأعمال الخاصة به، والمخزنة بشكل مشفر، بحيث يرسل عملاؤك رسائل إلى رقمك الشخصي بدلاً من رقم مشترك. تغطي مكتبة القوالب كلا القناتين، بحيث تصلك رسالة مُراجعة وليست رسالة مكتوبة على عجل في الساعة السادسة مساءً. كما يمكن لرسائل واتساب أن تحتوي على أزرار وقوائم، ليختار العميل الإجابة بالنقر بدلاً من كتابتها. يتم التحقق من طلبات معاودة الاتصال بالتسليم بواسطة HMAC قبل قبولها، انطلاقاً من مبدأ أن أي عملية تسليم لا يمكن التحقق منها لا تُعد دليلاً على أي شيء. ويتم إعداد تقارير تسليم لكل رسالة على حدة.

تعمل SMS بالتوازي مع خدمة الرسائل النصية القصيرة باستخدام معرّفات المرسل الخاصة بك، وتراعي عملية تقسيم الرسائل ترميز الأحرف: تُحتسب الرسالة العربية بنظام UCS-2، لذا فإن التكلفة المعروضة هي التكلفة التي ستدفعها فعلاً وليست تقديرًا بناءً على الأحرف اللاتينية. يظهر رصيد رسائلك في لوحة التحكم قبل توقف الإرسال وليس بعده. تظهر محادثات واتساب SMS القصيرة في قائمة المحادثات نفسها مع المكالمات والبريد الإلكتروني. صندوق الوارد متعدد القنواتبنفس الحالات ونفس التخصيص لوكيل أو قائمة انتظار. كما توفر القناة تذكيرات بالمواعيد بناءً على وثيقة التأمين أو عند الطلب، مع إمكانية إرفاق ملف ICS حيثما تدعم القناة ذلك، بالإضافة إلى استطلاعات رأي منشورة مع تسجيل عمليات التسليم لكل قناة، ونظام SMS قصيرة احتياطي خارج ساعات العمل في حال ورود مكالمة دون وجود من يرد عليها. كل ذلك متوفر بـ 11 لغة.

الأسئلة الشائعة

كيف تختلف API تطبيقات واتساب للأعمال عن تطبيق واتساب للأعمال؟

تم تصميم التطبيق خصيصًا للشركات الصغيرة التي تُدير عددًا محدودًا من المحادثات عبر الهاتف. أما API فهي مصممة للأنظمة: فهي لا تحتوي على واجهة خاصة بها، بل تُستخدم من قِبل منصة مركز الاتصال أو نظام إدارة علاقات العملاء CRM ، وتدعم العديد من الموظفين الذين يعملون على نفس الرقم، كما أنها تتضمن القوالب وآليات الإرسال التي تتطلبها الرسائل الآلية.

لماذا تحتاج رسائل واتساب الصادرة إلى قوالب؟

لأن الرسائل التي تبدأها جهات العمل خارج نافذة المحادثة المفتوحة يجب أن تستخدم صياغة معتمدة مسبقًا. هذا شرط من شروط المنصة وليس قيدًا تقنيًا، وهو موجود لمنع امتلاء القناة برسائل غير مرغوب فيها. عمليًا، يعني هذا أن الرسائل التي ترسلها بشكل استباقي يجب كتابتها وإرسالها مسبقًا بدلًا من صياغتها في الحال.

ما هي فترة خدمة العملاء؟

عندما يرسل لك أحد العملاء رسالة، تُفتح نافذة يمكنك خلالها الرد بحرية دون استخدام نموذج مُسبق. بمجرد إغلاقها، تعود الرسائل المُرسلة من قِبل العملاء إلى استخدام النماذج المُسبقة. والنتيجة العملية لذلك هي أن سرعة الرد ليست مجرد مقياس للخدمة على واتساب، بل إنها تُحدد ما يُسمح لك بقوله.

هل تؤثر الأزرار والقوائم التفاعلية على معدلات الاستجابة؟

تُغيّر هذه الميزة شكل الرد أكثر من أي شيء آخر. فنقرة واحدة تُعيد قيمة مُحددة بدلاً من نص حر، مما يجعل الإجابة واضحة لا لبس فيها، وقابلة للقراءة آلياً، وأسرع بالنسبة للعميل. وهذا الأمر بالغ الأهمية في تأكيدات المواعيد، والردود على المواعيد، والاستبيانات القصيرة التي تتطلب تفسير الرد المكتوب.

لماذا يُعدّ تقسيم الرسائل أمراً مهماً بالنسبة للغة العربية؟

لأن ترميز الأحرف يحدد عدد أجزاء الرسالة. يُحتسب النص اللاتيني في نظام GSM-7، بينما يُحتسب النص العربي والنصوص الأخرى غير اللاتينية في نظام UCS-2، الذي يتسع لعدد أقل بكثير من الأحرف في كل جزء. لذا، فإن تقدير التكلفة بناءً على افتراضات اللغة اللاتينية سيقلل بشكل كبير من تكلفة حملة باللغة العربية.

مصطلحات ذات صلة: قنوات متعددة, إدارة الموافقة, رضا العملاء, خدمة المتنزهات الوطنية و جدولة معاودة الاتصال.