ما هي WhatsApp Business API؟

في أجزاء كبيرة من العالم، ليس WhatsApp قناة تكميلية بل القناة الافتراضية. ففي معظم الشرق الأوسط وجنوب آسيا وجنوب شرق آسيا وأمريكا اللاتينية، يرسل العملاء الذين كانوا يرسلون SMS أو بريدًا إلكترونيًا رسالة WhatsApp الآن، ويتوقعون أن يكون النشاط التجاري متاحًا هناك. والواجهة البرمجية هي الطريقة التي تصبح بها منصة مركز الاتصال متاحة هناك دون شخص ينقر على هاتف.

الفرق الجوهري عن تطبيقات المستهلكين والأعمال الصغيرة أن الواجهة البرمجية لا تملك واجهة مستخدم. إنها مجموعة من نقاط النهاية تتكامل معها المنصة، وهذا ما يتيح لقائمة انتظار من الموظفين العمل على رقم تجاري واحد، ولحمل المحادثات حالتها وإسنادها، ولإرسال الرسائل بالأتمتة لا يدويًا. وكل ما يراه الموظف يأتي من المنصة لا من WhatsApp.

القوالب ونافذة خدمة العملاء

قاعدتان تشكّلان كل برنامج WhatsApp. الأولى أن الرسائل التي تبادر بها الشركة يجب أن تستخدم قوالب معتمدة مسبقًا، فيُكتب التواصل الاستباقي ويُقدَّم مسبقًا لا يُصاغ لحظة الإرسال. والثانية نافذة خدمة العملاء: فعندما يراسلك عميل تُفتح فترة يمكنك فيها الرد بحرية، وبمجرد إغلاقها تعود إلى القوالب. ومعًا تجعلان سرعة الرد مسألة تجارية وخدمية في آن، لأن الرد البطيء يغيّر ما يُسمح لك بقوله بعد ذلك.

ما تضيفه القناة مقارنةً بـ SMS

• الأزرار والقوائم التفاعلية. ينقر العميل على إجابة محددة بدلًا من كتابة جملة يتعين على أحد تفسيرها.
• الوسائط الغنية. تنتقل الصور والمستندات والملفات الصوتية داخل المحادثة لا كرابط يتعين على العميل الوثوق به.
• سلسلة محادثة دائمة. يبقى السجل في مكان واحد للعميل كما هو لك.
• إشارات التسليم. أحداث تخبرك بما وصل فعلًا، وهذا هو الفرق بين إرسال حملة وإيصالها.

كيف يتعامل DialerBee مع WhatsApp

في WhatsApp والرسائل النصية SMS يربط كل مستأجر إعدادات WhatsApp Business الخاصة به، مخزّنة بشكل مشفّر، فيراسل عملاؤك رقمك لا رقمًا مشتركًا. وتغطي مكتبة القوالب القناتين، فيكون ما يُرسل رسالة خضعت للمراجعة لا شيئًا كُتب على عجل في الساعة 6 مساءً، ويمكن أن تحمل رسائل WhatsApp أزرارًا وقوائم لينقر العميل على إجابة بدلًا من كتابتها. ويُتحقق من استدعاءات التسليم عبر HMAC قبل قبولها، انطلاقًا من مبدأ أن حدث التسليم الذي لا يمكنك التحقق منه ليس دليلًا على أي شيء، وتُنتج تقارير التسليم لكل رسالة.

وتعمل SMS إلى جانبها بمعرّفات المرسل الخاصة بك، ويراعي التقسيم مجموعة الأحرف: إذ تُحتسب الرسالة العربية بترميز UCS-2، فتكون التكلفة المعروضة لك هي التكلفة التي ستدفعها لا تقديرًا بالأبجدية اللاتينية. ويظهر رصيد المراسلة في لوحة التحكم قبل توقف الإرسال لا بعده. وتظهر محادثات WhatsApp وSMS في قائمة المحادثات نفسها مع المكالمات والبريد الإلكتروني في صندوق وارد متعدد القنوات، بالحالات نفسها والإسناد نفسه إلى موظف أو قائمة انتظار. كما تحمل القناة تذكيرات المواعيد وفق سياسة أو عند الطلب، مع مرفق ICS حيث تدعمه القناة، والاستبيانات المنشورة مع تسجيل عمليات التسليم لكل قناة، ورسالة SMS احتياطية خارج ساعات العمل عندما تصل مكالمة ولا يوجد من يستقبلها. وكل ذلك عبر 11 لغة.

الأسئلة الشائعة

ما الفرق بين WhatsApp Business API وتطبيق WhatsApp Business؟

التطبيق مصمم لنشاط تجاري صغير يدير عددًا قليلًا من المحادثات من هاتف. أما الواجهة البرمجية فمصممة للأنظمة: ليست لها واجهة خاصة بها، وتستخدمها منصة مركز اتصال أو CRM، وتدعم عدة موظفين يعملون على الرقم نفسه، وتحمل آليات القوالب والتسليم التي تتطلبها المراسلة المؤتمتة.

لماذا تحتاج رسائل WhatsApp الصادرة إلى قوالب؟

لأن الرسائل التي تبادر بها الشركة خارج نافذة محادثة مفتوحة يجب أن تستخدم صياغة معتمدة مسبقًا. وهذه قاعدة من المنصة لا قيد تقني، وهي موجودة لمنع امتلاء القناة برسائل غير مرغوب فيها. وعمليًا يعني ذلك أن الرسائل التي ترسلها استباقيًا يجب كتابتها وتقديمها مسبقًا لا صياغتها في اللحظة.

ما هي نافذة خدمة العملاء؟

عندما يراسلك عميل، تُفتح نافذة يمكنك خلالها الرد بحرية دون قالب. وبمجرد إغلاقها، يعود التواصل الذي تبادر به الشركة إلى القوالب. والنتيجة العملية أن سرعة الرد على WhatsApp ليست مؤشر خدمة فحسب، بل تحدد ما يُسمح لك بقوله.

هل تغيّر الأزرار والقوائم التفاعلية معدلات الاستجابة؟

إنها تغيّر شكل الرد أكثر من أي شيء آخر. فالنقرة تعيد قيمة محددة لا نصًا حرًا، فتكون الإجابة واضحة وقابلة للقراءة آليًا وأسرع على العميل. وهذا أهم ما يكون في التأكيدات والردود على المواعيد والاستبيانات القصيرة حيث يجب تفسير الرد المكتوب.

لماذا يهم تقسيم الرسائل في العربية؟

لأن ترميز الأحرف يحدد عدد الأجزاء التي تكلّفها الرسالة. فالنص اللاتيني يُحتسب بترميز GSM-7، بينما تُحتسب العربية والكتابات غير اللاتينية الأخرى بترميز UCS-2 الذي يتسع لأحرف أقل بكثير في كل جزء. وتقدير التكلفة المبني على افتراضات لاتينية سيقلل من تكلفة حملة عربية بدرجة كبيرة.

مصطلحات ذات صلة: القنوات المتعددة, إدارة الموافقات, CSAT, NPS و جدولة معاودة الاتصال.