Anrufzeiten, DNC- und Einwilligungsregeln festlegen

Compliance-Verstöße sind selten bewusste Entscheidungen. Es ist der Supervisor, der das Anrufzeitfenster in einem anderen Land nicht kannte, die Liste, die beim Hochladen vor zwei Wochen sauber war, oder der vierte Versuch bei einem Kontakt, der zweimal darum gebeten hat, in Ruhe gelassen zu werden. Wer diese Regeln einmal konfiguriert, muss sich nie wieder daran erinnern.

Diese Anleitung beschreibt das Vorgehen in der Admin-Konsole für die drei Kontrollen, nach denen am häufigsten gefragt wird: das Anrufzeitfenster, die Do-Not-Call-Liste und die Einwilligungsregel. Den Funktionsüberblick finden Sie auf der Seite Compliance Autopilot. Im Folgenden geht es darum, wo man klickt, welche Standardwerte die Felder haben und wie man nachweist, dass die Regeln greifen. Das sind dieselben Kontrollen, die Telemarketing-Software im großen Maßstab sicher betreibbar machen.

Ein Vorbehalt: Es handelt sich um Kontrollen zur Unterstützung der Compliance, die Ihnen helfen, Pflichten aus Regelwerken wie TCPA und DSGVO sowie gegenüber regionalen Regulierungsbehörden zu erfüllen. Sie ersetzen nicht Ihre eigene Rechtsberatung.

Schritt 1: Compliance-Dashboard öffnen

Gehen Sie zu Admin-Konsole → Compliance. Die Ansicht trägt den Titel Compliance-Dashboard und den Untertitel „DNC-Verwaltung, Anrufzeiten, CLI-Verifizierung und Compliance-Audit-Log“. Oben stehen vier Karten: Prüfungen gesamt, Erlaubt, Blockiert und Sperrquote.

Zeigt die Ansicht das Banner „Compliance ist für diesen Mandanten nicht konfiguriert“, ist noch nichts von dem Folgenden eingerichtet. Lassen Sie dieses Banner bei einem Mandanten, der wählt, niemals stehen.

Schritt 2: Anrufzeitfenster festlegen

Suchen Sie den Abschnitt Anrufzeiten . Er hat fünf Bedienelemente.

• Startzeit, standardmäßig 08:00.
• Endzeit, standardmäßig 21:00.
• Zeitzone, standardmäßig America/New_York. Die Liste enthält neben den nordamerikanischen Zonen auch Asia/Dubai, Asia/Riyadh, Asia/Amman und Africa/Cairo.
• Rechtsraum, mit den Optionen Vereinigte Staaten (US), Vereinigte Arabische Emirate (AE), Saudi-Arabien (SA), Jordanien (JO) und Ägypten (EG). Der Hinweis darunter lautet „Dieses Fenster gilt für Anrufe, deren Ziel dieses Land ist.“
• Anruftage, sieben Tagesschaltflächen, standardmäßig alle sieben ausgewählt. Der Hinweis lautet „Nicht ausgewählte Tage sind gesperrt, an diesem Tag keine Anrufe (z. B. Wochenende).“

An Zulässige Stunden zeigt eine Leiste das resultierende Fenster über die 24 Stunden des Tages – der schnellste Weg, ein verkehrt herum gespeichertes Fenster zu erkennen. Klicken Sie auf Speichern.

Das Fenster gilt für Anrufe, deren Ziel dieses Land ist; die Regel folgt also der angerufenen Nummer, nicht dem Standort des anrufenden Teams. Ein Team, das in vier Länder anruft, braucht für jedes davon ein eingestelltes Fenster.

Schritt 3: Fenster an die Regulierungsbehörde anpassen

Die folgenden Werte sind die Standardwerte pro Rechtsraum, die im Admin-Handbuch von BroadNet Engage festgehalten sind. Nutzen Sie sie als Ausgangspunkt und bestätigen Sie die aktuelle Regel bei der Regulierungsbehörde oder Ihren Rechtsberatern, bevor Sie sich darauf verlassen.

Eine Überschreibung durch den Mandanten darf restriktiver sein als der Standardwert des Rechtsraums, aber nicht weniger restriktiv – Sie können die Anrufzeiten also nicht durch Bearbeiten eines Feldes über das hinaus verlängern, was die Regulierungsbehörde erlaubt.

Schritt 4: Do-Not-Call-Liste laden

Im Bereich DNC-Import gibt es eine Ablagefläche mit der Beschriftung „DNC-Datei per Drag & Drop ablegen (CSV/TXT)“ und dem Hinweis „CSV oder TXT, eine Telefonnummer pro Zeile (+E.164-Format)“. Daneben stehen zwei Zähler: DNC-Nummern gesamt und Letzter Import. Nummern werden auf 7 bis 15 Ziffern geprüft, sodass eine fehlerhafte Zeile beim Import auffällt, statt gewählt zu werden.

Darunter übernimmt DNC-Nummern verwalten das Tagesgeschäft:

• Nummer zur DNC-Liste hinzufügen erfasst eine Nummer und einen Grund. Standardgrund ist Manuelle Eingabe, mit Kundenanfrage, Rechtliche Anforderung und Beschwerde als Alternativen. Klicken Sie auf Zur DNC-Liste hinzufügen.
• In DNC suchen und entfernen nimmt eine Nummer mit mindestens sieben Ziffern entgegen und bietet Aus DNC-Liste entfernen für jeden Treffer an.

Schritt 5: Regeln pro Anruf einschalten

Im Bereich Compliance-Regeln befindet sich eine Reihe von Schaltern, jeweils mit eigener Beschreibung auf dem Bildschirm.

Die Einwilligungsprüfung verlangt eine bewusste Entscheidung statt eines Standardwerts: Ist sie eingeschaltet, wird ein Marketinganruf ohne Einwilligungsnachweis für diesen Kontakt nicht abgesetzt. Das Admin-Handbuch nennt die gespeicherten Einwilligungsarten (Marketing Voice, Marketing SMS, Marketing WhatsApp, Marketing E-Mail, Transaktional und Aufzeichnung), die akzeptierten Quellen (Webformular, IVR-Erfassung, aufgezeichneter Anruf, API und Import) und den Hinweis, dass die TDRA der VAE eine Erneuerung der Einwilligung alle zwei Jahre verlangt.

Schritt 6: Register-Integration und Überschreibung

Im Bereich DNC-Register-Integration gibt es zwei Schalter, die standardmäßig eingeschaltet sind: Automatische Prüfung beim Import und DNC während Kampagnen sperren. Ein DNC-API-Schlüssel -Feld speichert die Zugangsdaten für den externen Abgleich.

Darunter befindet sich Supervisor-DNC-Überschreibung, standardmäßig aus, mit dem Warnhinweis auf dem Bildschirm „Vorsicht: Kann gegen Compliance-Vorschriften verstoßen“. Lassen Sie die Option aus, es sei denn, Sie haben festgelegt, wer sie nutzen darf, und lesen anschließend das Audit-Log.

Standardwerte und Grenzen

Funktion prüfen

Eine Compliance-Regel, die Sie noch nie etwas sperren gesehen haben, ist eine Regel, auf die Sie nur hoffen. Belegen Sie jede einzelne.

1. Fügen Sie eine Testnummer, die Sie kontrollieren, mit dem Grund „Kundenanfrage“ zur DNC-Liste hinzu und versuchen Sie dann, sie aus einer Kampagne anzurufen. Der Versuch sollte gesperrt werden.
2. Lesen Sie Letzte Compliance-Entscheidungen in derselben Ansicht. Jeder Eintrag zeigt die Telefonnummer, den Grund, ein Entscheidungs-Badge „Erlaubt“ oder „Blockiert“ und einen Zeitstempel. Ihr Test sollte dort erscheinen.
3. Beobachten Sie die Blockiert und Sperrquote -Karten nach einem Kampagnenlauf. Eine Sperrquote von null bei einer Liste, die nie abgeglichen wurde, bedeutet meist, dass eine Regel ausgeschaltet ist.
4. Versuchen Sie einen Anruf an ein Ziel außerhalb seines zulässigen Fensters und prüfen Sie, dass er mit dem Grund Anrufzeiten gesperrt wird.
5. Erstellen Sie die Berichte Compliance-Audit und DNC-Compliance , filtern Sie nach gesperrten Entscheidungen und exportieren Sie sie als CSV für Ihre Unterlagen.

Fehlerbehebung

• Das Banner meldet, dass Compliance nicht konfiguriert ist. Für den Mandanten wurde auf dieser Seite noch nichts gespeichert. Legen Sie zuerst das Anrufzeitfenster fest, dann die Regeln.
• Es gehen überhaupt keine Anrufe raus. Prüfen Sie die Anruftage. Nicht ausgewählte Tage sind gesperrt, und es passiert leicht, dass ein Fenster ohne Wochenende für einen Markt gespeichert wird, dessen Wochenende auf andere Tage fällt.
• Anrufe gehen zur falschen Ortszeit raus. Das Fenster gilt für das Zielland – prüfen Sie daher das Paar aus Rechtsraum und Zeitzone, nicht die Uhr im Callcenter.
• Der Import meldet weniger Nummern, als die Datei enthielt. Zeilen außerhalb des Bereichs von 7 bis 15 Ziffern werden abgewiesen. Exportieren Sie erneut im E.164-Format mit einer Nummer pro Zeile.
• Eine Nummer auf der DNC-Liste wurde trotzdem gewählt. Prüfen Sie, ob „DNC-Prüfung“ und „DNC während Kampagnen sperren“ beide eingeschaltet sind, und prüfen Sie, ob die Supervisor-DNC-Überschreibung genutzt wurde.
• Marketinganrufe werden wegen fehlender Einwilligung gesperrt, obwohl Sie erwartet haben, dass sie laufen. Die Einwilligungsprüfung verlangt einen Einwilligungsnachweis für den Kontakt, und ein abgelaufener Nachweis zählt nicht. Die Ansicht weist darauf hin, dass die Prüfung für Kampagnen mit stillschweigender Einwilligung deaktiviert werden kann – das ist eine Entscheidung für Ihre Rechtsberater, kein Standardwert zum Umlegen.

Häufig gestellte Fragen

Wo stelle ich in DialerBee die Anrufzeiten ein?

Admin-Konsole, dann Compliance, im Abschnitt „Anrufzeiten“ des Compliance-Dashboards. Legen Sie Startzeit, Endzeit, Zeitzone, Rechtsraum und Anruftage fest und speichern Sie. Das Fenster gilt für Anrufe, deren Ziel das ausgewählte Land ist.

Welche Standard-Anrufzeiten sind in der Konsole eingestellt?

Die Startzeit ist standardmäßig 08:00 und die Endzeit 21:00, die Zeitzone standardmäßig America/New_York, und alle sieben Anruftage sind ausgewählt. Passen Sie alle vier an den Markt an, den Sie anrufen, statt das Standardfenster zu übernehmen.

Welches Dateiformat akzeptiert der DNC-Import?

CSV oder TXT mit einer Telefonnummer pro Zeile im E.164-Format. Nummern werden auf 7 bis 15 Ziffern geprüft, sodass fehlerhafte Zeilen beim Import abgewiesen werden, statt gewählt und abgerechnet zu werden.

Kann ich eine einzelne DNC-Nummer ohne Dateiimport hinzufügen oder entfernen?

Ja. „DNC-Nummern verwalten“ nimmt eine Nummer und einen Grund entgegen; Standard ist „Manuelle Eingabe“, zusätzlich gibt es „Kundenanfrage“, „Rechtliche Anforderung“ und „Beschwerde“. Ein separates Suchfeld findet eine Nummer und bietet „Aus DNC entfernen“ an.

Welche Compliance-Regeln kann ich pro Mandant einschalten?

Einwilligungsprüfung, DNC-Prüfung, Anrufzeiten, Häufigkeitsgrenze und CLI-Eigentum, jeweils mit Beschreibung auf dem Bildschirm. Dazu kommen zwei standardmäßig eingeschaltete Register-Schalter – „Automatische Prüfung beim Import“ und „DNC während Kampagnen sperren“ – sowie eine Supervisor-DNC-Überschreibung, die standardmäßig aus ist.

Macht diese Konfiguration meinen Betrieb regelkonform?

Das kann kein Produkt von sich behaupten. Es handelt sich um Kontrollen zur Unterstützung der Compliance, die Ihnen helfen, Pflichten aus Regelwerken wie TCPA und DSGVO sowie gegenüber regionalen Regulierungsbehörden zu erfüllen – mit protokollierten Entscheidungen, die Sie später erklären können. Maßgeblich für Ihre Pflichten bleiben Ihre eigenen Rechtsberater.

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