Contact Center Checklist de RFP

La ruta de voz determina la calidad de la llamada, el costo y de quién depende usted cuando las llamadas fallan. Resuélvalo antes que nada.

• ¿Podemos traer nuestro propio operador (BYOC) o troncal SIP, y hay alguna funcionalidad que no esté disponible si lo hacemos?
• ¿Puede la plataforma funcionar sobre nuestra PBX o SBC actual, o la voz debe pasar a su infraestructura?
• ¿Qué señalización SIP y qué códecs soportan, y cómo gestionan el registro frente a la autenticación por IP?
• ¿Cobran una tarifa por minuto de la plataforma en las llamadas que van por nuestra propia troncal?
• ¿Dónde están sus servidores de medios y qué pasa con las llamadas en curso si uno falla?
• ¿Quién firma las llamadas salientes para STIR/SHAKEN donde aplica: el operador, la plataforma o nadie?
• ¿Cómo se elige el identificador de llamada por campaña, y se puede desactivar un número sin abrir un ticket de soporte?
• ¿Los agentes necesitan un softphone instalado o funciona en el navegador, y qué navegadores son compatibles?

Si recibe llamadas además de realizarlas, el enrutamiento es donde quienes llaman perciben la plataforma.

• ¿Cómo se asignan los DID a colas, flujos de IVR o agentes de IA, y quién puede cambiar esa asignación?
• ¿Qué estrategias de cola existen (mayor tiempo inactivo, ring all, round robin), y el enrutamiento por habilidades está disponible hoy o en la hoja de ruta?
• ¿Pueden quienes llaman solicitar una devolución de llamada y mantener su lugar en la cola?
• ¿Qué escucha quien llama cuando nadie atiende, y se alerta a alguien sobre la llamada perdida?
• ¿Se pueden configurar horarios de atención, feriados y reglas de desborde por cola sin un desarrollador?
• ¿Puede un agente atender llamadas entrantes y salientes con la misma licencia, y cómo se factura?

El modo de marcación y la detección de contestadores influyen tanto en la productividad como en las quejas. Pregunte cómo se controla cada uno, no solo si existe.

• ¿Qué modos de marcación incluye cada plan: preview, power, progresivo, predictivo?
• ¿Cómo decide el ritmo predictivo cuántas líneas marcar, y cómo se mantiene la tasa de abandono por debajo del límite que fijamos?
• ¿Cómo funciona la detección de contestadores: detección del pitido, análisis del saludo o clasificación de la transcripción?
• ¿En qué idiomas se ha probado la AMD, y pueden compartir el método y las condiciones de la prueba?
• ¿Se puede configurar la sensibilidad de la AMD por campaña, y qué pasa con una llamada sobre la que la AMD no está segura?
• ¿Cuál es el proceso ante falsos positivos: cómo se detecta y corrige una persona real clasificada erróneamente como máquina?
• ¿Cómo se configuran las reglas de reintento, los límites de intentos y la programación de devoluciones de llamada por campaña?
• ¿Puede un supervisor pausar, editar o detener una campaña en curso al instante?

Los clientes responden por el canal que prefieren. La pregunta es si la conversación y las bajas se mantienen unificadas.

• ¿Qué canales son nativos (voz, WhatsApp, SMS, correo electrónico), y cuáles dependen de un conector de terceros?
• ¿Todos los canales de un mismo cliente aparecen en un único historial de conversación?
• ¿Una baja en un canal se aplica automáticamente a los demás?
• ¿Se admiten plantillas, botones y archivos multimedia de WhatsApp, y quién gestiona la aprobación de plantillas?
• ¿Se informa la entrega de cada mensaje, y se puede pausar o cancelar un envío en curso?

Pida escuchar llamadas reales, no una demo con guion. La matriz de evaluación de esta guía profundiza más.

• ¿Puede el agente de voz de IA atender llamadas entrantes y ejecutar campañas salientes sobre la misma telefonía que los agentes humanos?
• ¿Pueden quienes llaman interrumpir al agente a mitad de frase (barge-in), y este se detiene y escucha?
• ¿Cómo miden la latencia de respuesta, y compartirán las cifras de mediana y p95 de nuestras llamadas del piloto?
• ¿Cómo se mantiene al agente apegado a los hechos: base de conocimiento, lista de precios aprobada, salvaguardas antes de hablar?
• Cuando el agente realiza una acción (reserva, promesa de pago, cancelación), ¿cómo confirma que se completó antes de decírselo a quien llama?
• ¿Cómo funciona la transferencia a una persona, y esa persona ve la transcripción y el contexto?
• ¿Qué idiomas y dialectos árabes se admiten en producción, y no solo en una demo?
• ¿Quién puede apagar la IA, con qué alcance y con qué rapidez?
• ¿Cómo se factura el uso de IA, y podemos usar nuestras propias claves del proveedor de modelos?

Las herramientas de asistencia ayudan durante la llamada en vivo; las de QA, después. Ambas dependen de la calidad de la transcripción en sus idiomas.

• ¿La transcripción en vivo está disponible en nuestros idiomas, y con qué retraso?
• ¿Qué muestra la asistencia al agente durante la llamada: resumen, sentimiento, respuestas sugeridas, artículos de conocimiento?
• ¿Pueden los supervisores escuchar, susurrar e intervenir, y queda registrado?
• ¿Podemos crear nuestras propias fichas de evaluación de QA, y puede la IA pre-puntuar llamadas para que una persona las revise?
• ¿Los resúmenes de IA se escriben en el CRM, y puede un agente editarlos antes?

Le pedirán que demuestre resultados. Asegúrese de que las cifras que necesita existen antes de firmar.

• ¿Qué informes vienen listos para usar, y podemos verlos con datos de demo?
• ¿Hay un wallboard en tiempo real, y cada cuánto se actualiza?
• ¿Se pueden exportar los informes (CSV, Excel, PDF) y programar su envío por correo electrónico?
• ¿Podemos acceder a los registros de llamadas sin procesar mediante una API o exportación de datos para nuestras propias herramientas de BI?
• ¿Cómo se definen métricas como la tasa de conexión, la tasa de abandono y el tiempo medio de gestión, y esas definiciones están documentadas?

Ninguna plataforma puede cumplir sus obligaciones por usted. Lo que usted compra son controles que le ayudan a cumplirlas y registros que demuestran lo que ocurrió.

• ¿Se verifica la lista DNC en cada intento de llamada, o solo al cargar una lista?
• ¿Podemos importar listas DNC nacionales e internas, y registrar por qué se añadió un número?
• ¿Cómo se almacenan los registros de consentimiento (origen, marca de tiempo, prueba), y se verifica el consentimiento antes de marcar?
• ¿Los horarios de llamada se aplican en la hora local del destino, por país y con reglas por día de la semana?
• ¿Podemos fijar límites de intentos por contacto y por período?
• ¿Se puede activar o desactivar la grabación por campaña o jurisdicción, y se puede pausar mientras se dan datos de pago?
• ¿Cómo se definen los períodos de retención de grabaciones y datos, y la eliminación al final del período es automática?
• ¿Cada llamada bloqueada queda registrada con el motivo, y esas decisiones se pueden exportar para una auditoría?
• ¿A qué normativas hacen referencia sus paquetes de reglas predeterminados, y quién los mantiene actualizados?

Pida el estado, no adjetivos. Una certificación planificada no es una certificación obtenida, y ambas son válidas siempre que el proveedor diga cuál es cuál.

• ¿Cómo se cifran los datos en tránsito y en reposo?
• ¿Cómo se aíslan los datos de un cliente de los de otro a nivel de base de datos?
• ¿Existe control de acceso basado en roles (RBAC), y se pueden limitar los roles a una campaña, un equipo o un cliente?
• ¿El inicio de sesión único (SAML u OIDC) está disponible hoy o solo en la hoja de ruta? ¿Se exige autenticación multifactor?
• ¿Los registros de auditoría son de solo anexado, y quién, si es que alguien, puede editarlos o eliminarlos?
• ¿En qué países se almacenan y procesan nuestros datos, incluidas grabaciones, transcripciones y procesamiento de IA?
• ¿Qué subencargados tratan nuestros datos, y la lista está publicada?
• ¿Qué certificaciones de seguridad tienen hoy y cuáles están planificadas, con fechas objetivo?
• ¿Se ha realizado una prueba de penetración independiente? ¿Cuándo, quién la hizo, y compartirán un resumen bajo NDA?
• ¿Hay disponible un acuerdo de tratamiento de datos (DPA), y se usan los datos de los clientes para entrenar modelos de IA compartidos?
• ¿Cómo se realizan las copias de seguridad y se prueba su restauración, y cuáles son sus objetivos de recuperación?

Si atiende a varios clientes o revende la plataforma, el aislamiento y la marca son el producto.

• ¿Puede cada cliente ser un tenant independiente con sus propios usuarios, números, listas y grabaciones?
• ¿Se puede limitar a un supervisor para que vea solo los agentes y las llamadas de un cliente?
• ¿Puede cada tenant tener su propio operador, identificadores de llamada y configuración de cumplimiento?
• ¿Podemos poner la plataforma con nuestro propio nombre, logotipo y dominio?
• ¿Existe una consola de partners para crear tenants y ver el uso de todos ellos?
• ¿Cómo se reparte la facturación: podemos facturar nosotros mismos a nuestros clientes?

Una integración que escribe los datos de vuelta vale más que una que solo los muestra.

• ¿Qué CRM tienen integración nativa, y escriben de vuelta los resultados y las grabaciones de las llamadas?
• ¿Hay una API REST documentada, y podemos leer la documentación antes de firmar?
• ¿Los webhooks están firmados, y se reintentan las entregas fallidas?
• ¿Hay un sandbox o un tenant de pruebas para desarrolladores?
• ¿Hay límites de tasa de uso, y están publicados?
• ¿Se integran hoy con herramientas de gestión de personal (WFM), o eso está en la hoja de ruta?

La plataforma más barata se vuelve cara si la migración se estanca durante tres meses.

• ¿Cómo es un plan de migración típico, paso a paso, y quién se encarga de cada paso?
• ¿Podemos hacer un piloto de una campaña en una troncal antes de migrar todo?
• ¿Podemos importar contactos, listas DNC, tipificaciones y registros históricos de llamadas?
• ¿Podemos portar nuestros números actuales, y quién gestiona la portabilidad?
• ¿La capacitación está incluida, o se cobra aparte como servicios profesionales?
• Si nos vamos, ¿cómo exportamos nuestros datos y grabaciones, y en qué formato?

Compare el costo total con sus volúmenes, no el precio de lista por licencia. La diferencia entre la cotización de un piloto y una factura real es donde aparecen las sorpresas.

• ¿El precio es por licencia, por minuto o ambos? ¿Qué incluye exactamente una licencia?
• ¿Los cargos de operador y telefonía están incluidos, llevan margen, o los factura nuestro propio operador?
• ¿Cómo se factura el uso de IA: por minuto, por conversación, por token? ¿Hay un límite mensual que podamos fijar?
• ¿Qué funcionalidades están reservadas a planes superiores (modos de marcación, AMD, marca blanca, API)?
• ¿Hay cargos de configuración, mínimos de licencias o compromisos mínimos?
• ¿Cuál es la diferencia de precio entre la facturación mensual y la anual?
• ¿Hay una prueba gratuita, y es sobre el producto real con nuestras propias llamadas?

Lea el propio documento del SLA. Una página de marketing que dice “alta disponibilidad” no es un SLA.

• ¿Qué planes incluyen un SLA de disponibilidad, cuál es la cifra y qué crédito se aplica si no se cumple?
• ¿Cuáles son los horarios y tiempos de respuesta del soporte, y en qué idiomas y zonas horarias?
• ¿Tendremos un contacto designado o un customer success manager?
• ¿Cómo se comunican los incidentes, y existe una página de estado?
• ¿Hay documentación de usuario disponible para cada rol (agente, supervisor, administrador)?