Configurer les horaires d'appel, la DNC et les règles de consentement

Les manquements à la conformité sont rarement des décisions. Ce sont un superviseur qui ignorait la plage d'appel d'un autre pays, une liste propre au moment de son import il y a quinze jours, ou une quatrième tentative vers un contact qui a demandé deux fois qu'on le laisse tranquille. Configurer ces règles une bonne fois pour toutes évite que quiconque ait à s'en souvenir.

Ce guide décrit la procédure dans la console d'administration pour les trois contrôles les plus demandés : la plage d'appel, la liste DNC et la règle de consentement. La présentation de la fonctionnalité se trouve sur la page Compliance Autopilot. Ce qui suit indique où cliquer, les valeurs par défaut des champs, et comment prouver que les règles s'appliquent. Ce sont les mêmes contrôles qui rendent logiciel de télémarketing sûr à exploiter à grande échelle.

Une réserve. Il s'agit de contrôles qui contribuent à la conformité et vous aident à respecter vos obligations au titre de cadres comme la TCPA et le RGPD, ainsi que des régulateurs régionaux. Ils ne remplacent pas votre propre conseil juridique.

Étape 1 : ouvrir le tableau de bord Conformité

Allez dans Console d'administration → Conformité. L'écran s'intitule Tableau de bord Conformité et son sous-titre indique « Gestion DNC, horaires d'appel, vérification des CLI et journal d'audit de conformité ». Quatre cartes figurent en haut : Total des vérifications, Autorisés, Bloqués et Taux de blocage.

Si l'écran affiche la bannière « La conformité n'est pas configurée pour ce tenant », rien de ce qui suit n'a encore été réglé. Ne laissez jamais cette bannière affichée sur un tenant qui numérote.

Étape 2 : définir la plage d'appel

Repérez la section Plages horaires d'appel . Elle comporte cinq réglages.

• Heure de début, réglée par défaut sur 08:00.
• Heure de fin, réglée par défaut sur 21:00.
• Fuseau horaire, réglé par défaut sur America/New_York. La liste comprend Asia/Dubai, Asia/Riyadh, Asia/Amman et Africa/Cairo en plus des fuseaux nord-américains.
• Juridiction, qui propose United States (US), United Arab Emirates (AE), Saudi Arabia (SA), Jordan (JO) et Egypt (EG). L'indication en dessous précise : « Cette plage s'applique aux appels dont la destination est ce pays. »
• Jours d'appel, sept boutons de jours, tous sélectionnés par défaut. L'indication précise : « Les jours non sélectionnés sont bloqués, aucun appel ce jour-là (p. ex. le week-end). »

An Heures autorisées montre la plage obtenue sur les 24 heures de la journée : c'est le moyen le plus rapide de repérer une plage enregistrée à l'envers. Cliquez sur Enregistrer.

La plage s'applique aux appels dont la destination est ce pays : la règle suit donc le numéro appelé et non l'emplacement du plateau qui appelle. Un plateau qui appelle quatre pays doit avoir une plage définie pour chacun d'eux.

Étape 3 : aligner la plage sur le régulateur

Les valeurs ci-dessous sont les valeurs par défaut par juridiction consignées dans le guide d'administration BroadNet Engage. Utilisez-les comme point de départ, et vérifiez la règle en vigueur auprès du régulateur ou de votre conseil avant de vous y fier.

Un paramétrage propre au tenant peut être plus restrictif que la valeur par défaut de la juridiction. Il ne peut pas l'être moins : vous ne pouvez donc pas étendre les horaires d'appel au-delà de ce que permet le régulateur en modifiant un champ.

Étape 4 : charger la liste DNC

La section Import DNC comporte une zone de dépôt intitulée « Glisser-déposer un fichier DNC (CSV/TXT) » avec la mention « CSV ou TXT, un numéro de téléphone par ligne (format +E.164) ». Deux compteurs se trouvent à côté : Total des numéros DNC et Dernier import. Les numéros sont validés sur 7 à 15 chiffres : une ligne mal formée est donc interceptée à l'import plutôt que composée.

En dessous, la section Gérer les numéros DNC gère le quotidien :

• Ajouter un numéro à la DNC accepte un numéro et un motif. Le motif par défaut est Saisie manuelle, avec Demande du client, Demande juridique et Plainte comme alternatives. Cliquez sur Ajouter à la DNC.
• Rechercher et retirer de la DNC accepte un numéro d'au moins sept chiffres et propose Retirer de la DNC pour chaque résultat.

Étape 5 : activer les règles par appel

La section Le bloc est un ensemble d'interrupteurs, chacun avec sa propre description à l'écran.

La vérification du consentement appelle une décision plutôt qu'une valeur par défaut : l'activer signifie qu'aucun appel marketing ne sera passé sans preuve de consentement pour ce contact. Le guide d'administration consigne les types de consentement conservés (Marketing Voice, Marketing SMS, Marketing WhatsApp, Marketing Email, Transactional et Recording), les sources acceptées (formulaire web, saisie via SVI, appel enregistré, API et import), et le fait que la TDRA émirienne exige un renouvellement du consentement tous les deux ans.

Étape 6 : intégration du registre et dérogation

La section Intégration du registre DNC La section comporte deux interrupteurs activés par défaut : Vérification automatique à l'import et Bloquer la DNC pendant les campagnes. Un champ Clé API DNC stocke l'identifiant pour le nettoyage externe.

En dessous se trouve Dérogation DNC superviseur, désactivée par défaut, accompagnée de l'avertissement à l'écran « Attention : peut enfreindre les règles de conformité ». Laissez-la désactivée, sauf si vous avez décidé qui peut l'utiliser et que vous relisez l'audit ensuite.

Valeurs par défaut et limites

Vérifier que tout fonctionne

Une règle de conformité que vous n'avez jamais vue bloquer quoi que ce soit, c'est une règle sur laquelle vous ne faites qu'espérer. Prouvez chacune d'elles.

1. Ajoutez à la liste DNC un numéro de test que vous contrôlez, avec le motif Demande du client, puis tentez de l'appeler depuis une campagne. La tentative doit être bloquée.
2. Consultez Décisions de conformité récentes sur le même écran. Chaque entrée affiche le numéro de téléphone, le motif, un badge de décision Autorisé ou Bloqué, et un horodatage. Votre test doit y figurer.
3. Surveillez les cartes Bloqués et Taux de blocage après l'exécution d'une campagne. Un taux de blocage nul sur une liste jamais nettoyée signifie généralement qu'une règle est désactivée.
4. Tentez un appel vers une destination hors de sa plage autorisée et vérifiez qu'il est bloqué avec le motif horaires d'appel.
5. Générez les rapports audit de conformité et Conformité DNC , filtrez sur les décisions bloquées et exportez en CSV pour vos archives.

Dépannage

• La bannière indique que la conformité n'est pas configurée. Rien sur cette page n'a été enregistré pour le tenant. Définissez d'abord la plage d'appel, puis les règles.
• Aucun appel ne part. Vérifiez les jours d'appel. Les jours non sélectionnés sont bloqués, et il est facile d'enregistrer une plage sans le week-end pour un marché dont le week-end tombe à d'autres jours.
• Les appels partent à la mauvaise heure locale. La plage s'applique au pays de destination : vérifiez donc le couple juridiction/fuseau horaire plutôt que l'horloge du plateau.
• L'import indique moins de numéros que le fichier n'en contenait. Les lignes hors de la plage de 7 à 15 chiffres sont rejetées. Réexportez au format E.164 avec un numéro par ligne.
• Un numéro figurant sur la liste DNC a tout de même été composé. Vérifiez que Vérification DNC et Bloquer la DNC pendant les campagnes sont tous deux activés, et regardez si la dérogation DNC superviseur a été utilisée.
• Des appels marketing sont bloqués pour consentement alors que vous vous attendiez à ce qu'ils partent. La vérification du consentement exige une preuve de consentement pour le contact, et une preuve expirée ne compte pas. L'écran indique que la vérification peut être désactivée pour les campagnes à consentement implicite : c'est une décision qui revient à votre conseil juridique, pas un réglage à basculer par défaut.

Questions fréquentes

Où configurer les horaires d'appel dans DialerBee ?

Console d'administration, puis Conformité, dans la section Horaires d'appel du tableau de bord Conformité. Définissez l'heure de début, l'heure de fin, le fuseau horaire, la juridiction et les jours d'appel, puis enregistrez. La plage s'applique aux appels dont la destination est le pays sélectionné.

Quelles sont les heures d'appel par défaut dans la console ?

L'heure de début est réglée par défaut sur 08:00 et l'heure de fin sur 21:00, avec le fuseau horaire America/New_York et les sept jours d'appel sélectionnés. Adaptez ces quatre réglages au marché que vous appelez plutôt que d'accepter la plage par défaut.

Quel format de fichier l'import DNC accepte-t-il ?

CSV ou TXT, avec un numéro de téléphone par ligne au format E.164. Les numéros sont validés sur 7 à 15 chiffres : les lignes mal formées sont donc rejetées à l'import au lieu d'être composées et facturées.

Peut-on ajouter ou retirer un seul numéro DNC sans importer de fichier ?

Oui. Gérer les numéros DNC accepte un numéro et un motif, par défaut Saisie manuelle, avec aussi Demande du client, Demande juridique et Plainte. Une zone de recherche distincte retrouve un numéro et propose Retirer de la DNC.

Quelles règles de conformité peut-on activer par tenant ?

Vérification du consentement, Vérification DNC, Horaires d'appel, Plafond de fréquence et Propriété du CLI, chacune avec sa description à l'écran. Il existe aussi deux interrupteurs de registre activés par défaut, Vérification automatique à l'import et Bloquer la DNC pendant les campagnes, ainsi qu'une Dérogation DNC superviseur désactivée par défaut.

Cette configuration rend-elle mon activité conforme ?

Aucun produit ne peut l'affirmer. Il s'agit de contrôles qui contribuent à la conformité et vous aident à respecter vos obligations au titre de cadres comme la TCPA et le RGPD, ainsi que des régulateurs régionaux, avec des décisions consignées pour que vous puissiez les expliquer ensuite. C'est votre propre conseil juridique qui fait autorité sur vos obligations.

À lire aussi

• Compliance Autopilot
• Contrôles de conformité
• Heures d'appel par région
• Processus de gestion du consentement
• Guide de conformité TDRA (Émirats arabes unis)
• Questionnaire de préparation DNC et consentement