Comment configurer les heures d'appel, DNC et les règles de consentement

Les manquements à la conformité sont rarement dus à des décisions. Il peut s'agir d'un superviseur ignorant les horaires d'appel à l'étranger, d'une liste correcte lors de son importation deux semaines auparavant, ou d'une quatrième tentative de contact avec une personne ayant déjà demandé à deux reprises à être laissée tranquille. Configurer ces règles une seule fois permet à chacun de ne plus avoir à s'en souvenir.

Ce guide décrit la procédure d'administration via la console pour les trois contrôles les plus fréquemment demandés : la fenêtre d'appel, la liste d'opposition au démarchage téléphonique et la règle de consentement. Un aperçu des fonctionnalités est disponible sur la page suivante : Page de conformité automatiqueVous trouverez ci-dessous des informations sur les endroits où cliquer, les valeurs par défaut des champs et comment vérifier que les règles sont bien appliquées.

Attention : il s’agit de mesures de conformité qui vous aident à respecter vos obligations en vertu de cadres réglementaires tels que TCPA et RGPD, ainsi que des réglementations régionales. Elles ne remplacent pas vos propres conseils juridiques.

Étape 1 : Ouvrez le tableau de bord de conformité

Allez à Console d'administration → ConformitéL'écran est intitulé Tableau de bord de conformité et son sous-titre indique « Gestion DNC, heures d'appel, vérification du numéro d' CLI et journal d'audit de conformité ». Quatre fiches figurent en haut : Total des chèques, Autorisé, Bloqué et Taux de bloc.

Si l'écran affiche la bannière « La conformité n'est pas configurée pour ce locataire », cela signifie qu'aucun paramètre n'a encore été défini. Ne laissez jamais cette bannière affichée pour un locataire qui appelle.

Étape 2 : Définir la fenêtre d’appel

Trouvez le Heures d'appel section. Elle comporte cinq commandes.

• Heure de début, qui est par défaut à 08h00.
• Fin d'heure, qui est par défaut à 21h00.
• Fuseau horairepar défaut, le fuseau horaire America/New_York. La liste comprend Asia/Dubai, Asia/Riyadh, Asia/Amman et Africa/Cairo, en plus des fuseaux horaires nord-américains.
• Juridiction, proposant les États-Unis (US), les Émirats arabes unis (AE), l'Arabie saoudite (SA), la Jordanie (JO) et l'Égypte (EG). L'indication en dessous précise : « Cette plage horaire s'applique aux appels dont la destination est ce pays. »
• Jours d'appel, sept boutons de jours, les sept étant sélectionnés par défaut. L'infobulle indique : « Les jours non sélectionnés sont bloqués, aucun appel ne sera autorisé ces jours-là (par exemple, le week-end). »

An Heures autorisées La bande affiche la fenêtre résultante sur 24 heures, ce qui est le moyen le plus rapide de repérer une fenêtre enregistrée à l'envers. Cliquez Sauvegarder.

La plage horaire s'applique aux appels dont la destination est ce pays ; la règle dépend donc du numéro appelé et non de l'étage d'appel. Un étage appelant quatre pays doit configurer la plage horaire pour chacun d'eux.

Étape 3 : Adapter la fenêtre au régulateur

Les valeurs ci-dessous correspondent aux valeurs par défaut par juridiction enregistrées dans le guide d'administration BroadNet Engage. Utilisez-les comme point de départ et vérifiez la réglementation en vigueur auprès de l'autorité de régulation ou de votre conseiller juridique avant de vous y fier.

Une dérogation accordée à un locataire peut être plus restrictive que les règles par défaut de la juridiction. Elle ne peut pas être moins restrictive ; vous ne pouvez donc pas étendre les heures d’appel au-delà de ce que le régulateur autorise en modifiant un champ.

Étape 4 : Charger la liste des numéros à ne pas appeler

Le Importation DNC Cette section comporte une zone de dépôt intitulée « Glisser-déposer un fichier DNC (CSV/TXT) » avec la mention « CSV ou TXT, un numéro de téléphone par ligne (+ format E.164) ». Deux compteurs se trouvent à côté : Nombre total DNC et Dernière importationLes numéros sont validés comme comportant de 7 à 15 chiffres ; une ligne mal formée est donc détectée à l’importation plutôt que composée.

En dessous, Gérer les numéros DNC gère les opérations quotidiennes :

• Ajouter le numéro à DNC prend un nombre et une raison. La raison par défaut est Saisie manuelle, avec Demande du client, Demande légale et Plainte comme alternatives. Cliquez Ajouter à la DNC.
• Rechercher et supprimer de DNC prend un nombre d'au moins sept chiffres et propose Retirer de DNC à chaque match.

Étape 5 : Activer les règles par appel

Le Règles de conformité Un bloc est un ensemble de boutons à bascule, chacun ayant sa propre description à l'écran.

Le contrôle du consentement nécessite une décision et non une valeur par défaut : l’activer signifie qu’aucun appel marketing ne sera effectué sans consentement enregistré pour le contact concerné. Le guide d’administration répertorie les types de consentements conservés (appels marketing vocaux, SMS marketing, WhatsApp marketing, e-mails marketing, transactions et enregistrements), les sources acceptées (formulaires web, captures IVR, appels enregistrés, API et données importées) et précise que TDRA des Émirats arabes unis exige le renouvellement du consentement tous les deux ans.

Étape 6 : Intégration au registre et remplacement

Le Intégration au registre DNC Cette section comporte deux boutons qui sont activés par défaut : Vérification automatique à l'importation et Bloquer DNC pendant les campagnes. UN Clé API DNC Ce champ stocke les informations d'identification pour le nettoyage externe.

En dessous d'eux se trouve Autorisation DNC du superviseurCette option est désactivée par défaut et affiche l'avertissement suivant : « Attention : risque de non-conformité ». Laissez-la désactivée sauf si vous avez déterminé qui peut l'utiliser et que vous consultez le rapport d'audit ultérieurement.

valeurs par défaut et limites

Vérifiez que cela fonctionne

Une règle de conformité qui ne bloque rien, c'est une règle que vous espérez voir appliquée. Prouvez-le pour chacune d'elles.

1. Ajoutez un numéro de test que vous contrôlez à la liste d' DNC avec le motif « Demande client », puis effectuez une nouvelle tentative depuis une campagne. La tentative devrait être bloquée.
2. Lire Décisions récentes en matière de conformité Sur le même écran, chaque entrée affiche le numéro de téléphone, le motif, une indication de décision (Autorisé ou Bloqué) et un horodatage. Votre test devrait s'y trouver.
3. Regardez Bloqué et Taux de bloc Des cartes sont utilisées après la fin d'une campagne. Un taux de blocage nul sur une liste qui n'a jamais été nettoyée signifie généralement qu'une règle est invalide.
4. Tentez d'appeler une destination en dehors de la plage horaire autorisée et vérifiez que l'appel est bloqué en indiquant le motif du blocage.
5. Générer le audit de conformité et Conformité DNC Générez des rapports, filtrez les décisions bloquées et exportez-les au format CSV pour vos archives.

Dépannage

• La bannière indique que la conformité n'est pas configurée. Aucune donnée de cette page n'a été enregistrée pour le locataire. Veuillez d'abord définir la fenêtre d'appel, puis les règles.
• Aucun appel n'est émis. Vérifiez les jours d'appel. Les jours non sélectionnés sont bloqués, et il est facile de réserver une plage horaire en excluant le week-end pour un marché dont le week-end est différent.
• Les appels sont émis à la mauvaise heure locale. La fenêtre d'affichage concerne le pays de destination ; vérifiez donc la paire juridiction/fuseau horaire plutôt que l'horloge au sol.
• Le rapport d'importation contient moins de nombres que le fichier. Les lignes ne comportant pas entre 7 et 15 chiffres sont rejetées. Réexportez-les au format E.164 avec un nombre par ligne.
• Un numéro figurant sur la liste DNC a tout de même été composé. Vérifiez que les options « Vérification DNC et « Blocage DNC pendant les campagnes » sont activées, et vérifiez si le contrôle de dérogation DNC du superviseur a été utilisé.
• Les appels marketing sont bloqués pour obtenir votre consentement alors que vous vous attendiez à ce qu'ils s'exécutent. La vérification du consentement exige un enregistrement de consentement pour le contact ; un enregistrement expiré n’est pas pris en compte. L’écran précise que cette vérification peut être désactivée pour les campagnes de consentement implicite ; il s’agit d’une décision qui relève de votre conseiller juridique et non d’une option par défaut à désactiver.

Foire aux questions

Où puis-je configurer les heures d'appel dans DialerBee ?

Accédez à la console d'administration, puis à la section Conformité, dans le tableau de bord Conformité. Définissez l'heure de début, l'heure de fin, le fuseau horaire, la juridiction et les jours d'appel, puis enregistrez. Cette configuration s'applique aux appels dont la destination est le pays sélectionné.

Quelles sont les heures d'appel par défaut dans la console ?

L'heure de début est par défaut fixée à 8 h et l'heure de fin à 21 h, le fuseau horaire étant défini par défaut sur America/New_York et les sept jours d'appel étant sélectionnés. Modifiez ces quatre paramètres pour qu'ils correspondent au marché que vous souhaitez appeler, plutôt que d'accepter la plage horaire par défaut.

Quels formats de fichiers l'importation DNC accepte-t-elle ?

Fichier CSV ou TXT avec un numéro de téléphone par ligne au format E.164. Les numéros sont validés entre 7 et 15 chiffres ; les lignes incorrectes sont rejetées à l’importation au lieu d’être composées et facturées.

Puis-je ajouter ou supprimer un seul numéro DNC sans importer de fichier ?

Oui. La fonction « Gérer les numéros DNC permet de saisir un numéro et un motif (par défaut : saisie manuelle ; les options « Demande client », « Demande légale » et « Plainte » sont également disponibles). Un champ de recherche distinct permet de trouver un numéro et de le supprimer de DNC.

Quelles règles de conformité puis-je activer par locataire ?

Vérification du consentement, vérification DNC, heures d'appel, limitation de fréquence et propriété CLI : chaque option est accompagnée de sa description à l'écran. Deux options d'inscription au registre sont activées par défaut : la vérification automatique à l'importation et le blocage DNC au démarchage téléphonique pendant les campagnes. Une option de contrôle DNC par le superviseur est désactivée par défaut.

Cette configuration rend-elle mon opération conforme ?

Aucun produit ne peut prétendre à cela. Il s'agit de contrôles de conformité qui vous aident à respecter vos obligations en vertu de cadres réglementaires tels que TCPA et RGPD, ainsi que des réglementations régionales. Les décisions sont consignées afin que vous puissiez les expliquer ultérieurement. Votre propre conseiller juridique demeure l'autorité compétente en matière d'obligations.

Lectures complémentaires

• Conformité automatique
• Contrôles de conformité
• Heures d'appel par région
• Flux de travail de gestion du consentement
• Guide de conformité TDRA des Émirats arabes unis
• Liste de vérification de préparation DNC et au consentement