Qu'est-ce que la vitesse moyenne de réponse (ASA) ?

Le délai moyen de réponse est la question la plus simple à se poser concernant une file d'attente : combien de temps faut-il attendre en moyenne avant qu'un opérateur prenne l'appel ? Facile à calculer et à expliquer, il figure sur presque tous les tableaux de bord de centres de contact. C'est aussi l'indicateur le plus susceptible de fournir une réponse rassurante quant au fonctionnement d'une file d'attente qui pénalise fortement une minorité d'appelants.

La mesure s'effectue entre le moment où un contact rejoint la file d'attente et celui où un agent répond. Le temps passé à écouter un menu IVR avant d'être mis en attente est généralement comptabilisé en dehors de la file d'attente. Il est important de le savoir si votre menu est long, car c'est l'appelant qui le comptabilise, contrairement à votre rapport.

Pourquoi la moyenne est trompeuse

Les temps d'attente ne sont pas uniformes. La plupart des appels arrivant dans des plages horaires bien fournies en personnel sont pris en charge rapidement, tandis qu'un petit nombre d'appels arrivant dans des zones de forte affluence attendent beaucoup plus longtemps. Le calcul de la moyenne aplanit cette distribution. Une file d'attente où neuf appelants attendent cinq secondes et un autre deux minutes affiche un temps d'attente moyen (ASA) d'environ dix-sept secondes, ce qui semble acceptable mais ne correspond à la réalité de personne. C'est précisément la raison d'être du niveau de service (SLA) : il comptabilise le nombre d'appelants ayant atteint l'objectif plutôt que de se contenter d'indiquer la valeur médiane d'une distribution asymétrique.

La seconde distorsion provient des abandons. Un appel qui n'a jamais abouti à un agent n'a pas de délai de réponse et est donc exclu. Une file d'attente si lente qu'un tiers des appelants abandonnent affichera donc un ASA meilleur qu'une file d'attente où tout le monde patiente, car les temps d'attente les plus longs sont exclus du calcul. Un ASA calculé sans le taux d'abandon associé n'est pas fiable.

Qu'est-ce qui bouge en ASA ?

• Effectifs adaptés à la courbe des arrivées. Non pas l'effectif de la journée, mais l'effectif pendant l'intervalle de temps où les appels arrivent effectivement.
• Temps de traitement moyen. Les appels plus longs mobilisent davantage les agents, ce qui fait que le même personnel traite moins d'appels par heure.
• Occupation. Un groupe fonctionnant déjà à quasi-pleine capacité n'a aucune marge de manœuvre, donc un petit pic d'affluence se transforme en une longue attente.
• Largeur de routage. Les files d'attente étroites attendent plus longtemps que les files d'attente larges pour un même effectif total, ce qui représente le coût caché du fractionnement d'un groupe de personnel.
• C'est l'heure de conclure. Les secondes écoulées après chaque appel correspondent aux secondes pendant lesquelles l'agent n'est pas disponible pour la file d'attente.

Comment DialerBee gère la rapidité de la réponse

DialerBee considère la cible de la réponse comme une propriété de la file d'attente. centre de contact entrantChaque file d'attente se voit attribuer un objectif de réponse par rapport auquel elle est mesurée, un seuil de non-respect de ce seuil, ainsi que sa propre priorité, son délai d'attente maximal et son délai de traitement. Ces paramètres étant propres à la file d'attente et non à l'ensemble du client, une file d'attente de recouvrement et une file d'attente de support peuvent avoir des objectifs de réponse différents au sein d'un même compte.

Pendant le déroulement du service, la profondeur et les statistiques de la file d'attente sont affichées en temps réel sur le tableau de bord, avec les statuts des agents (Prêt, Pause, Manuel, Rappel et Réunion) à côté. Un superviseur peut ainsi suivre l'évolution de la file d'attente et intervenir en conséquence. Les rapports de performance de la file d'attente et d'appels entrants sont conservés ultérieurement. analytique L'interface est identique dans 11 langues. Pour les appelants déjà en attente, des annonces indiquant leur position et le temps d'attente estimé sont diffusées, accompagnées de musique. Les appels passés en dehors des heures ouvrables ou en l'absence d'agent sont pris en charge par un message vocal et un modèle SMS de secours, plutôt que par une sonnerie.

Foire aux questions

Comment est calculée la vitesse moyenne de réponse ?

Additionnez le temps d'attente de chaque contact pris en charge pendant la période et divisez le résultat par le nombre de contacts pris en charge. Les contacts abandonnés sont généralement exclus, car ils n'ont jamais reçu de réponse et n'ont donc aucune incidence sur le temps de réponse. Or, c'est précisément cette exclusion qui donne l'illusion d'un bon taux de réponse dans une file d'attente où les utilisateurs abandonnent.

Quelle est la différence entre ASA et niveau de service ?

L'ASA (temps d'attente moyen) correspond au temps d'attente moyen pour chaque appel pris en charge. Le niveau de service, quant à lui, représente la proportion d'appels pris en charge dans un délai cible. L'ASA masque sa distribution, ce qui peut expliquer qu'une file d'attente affiche une moyenne satisfaisante alors qu'une partie des appelants patientent plusieurs minutes. Le niveau de service, lui, ne peut pas masquer cette situation, c'est pourquoi la plupart des services d'exploitation communiquent les deux indicateurs et se basent sur le second pour la gestion.

L'ASA inclut-elle le temps IVR ?

Cela dépend du point de départ du chronomètre de la file d'attente. La définition habituelle mesure le temps écoulé entre l'entrée du contact dans la file d'attente et la prise en charge par un agent, excluant ainsi le temps passé par l'appelant à naviguer dans le menu du IVR. L'appelant subit l'attente complète ; par conséquent, si votre IVR est long, il est important d'indiquer le temps total de réponse en plus du temps d'attente moyen (ASA).

Quelle est une bonne vitesse de réponse moyenne ?

Il n'existe pas de chiffre universel, car la réponse optimale dépend de l'objectif de la file d'attente, du coût d'un contact perdu et des effectifs que vous pouvez justifier. Une ligne de fidélisation et une ligne de renseignements généraux ont logiquement des objectifs très différents. Votre propre analyse des tendances, ventilée par intervalle et par type de file d'attente, constitue un indicateur plus pertinent que n'importe quel chiffre publié.

Pourquoi le score ASA augmente-t-il même lorsque les effectifs restent inchangés ?

Généralement, cela est dû à une augmentation du temps de traitement ou à une modification des schémas d'arrivée. Une file d'attente qui fonctionne correctement avec un rythme d'arrivée constant devient lente lorsque le même volume quotidien arrive par pics moins fréquents et plus marqués. Des appels plus longs ont le même effet : avec un taux d'occupation déjà élevé, une légère augmentation du temps de traitement moyen supprime la marge de manœuvre qui absorbait les pics d'activité.

Termes associés : niveau de service et SLA, taux d'abandon, temps de manipulation moyen, occupation par l'agent et ACD.