Qu'est-ce que le délai moyen de réponse (ASA) ?

La vitesse moyenne de réponse répond à la question la plus simple sur une file d'attente : en moyenne, combien de temps attend-on avant qu'une personne décroche ? Elle est facile à calculer, facile à expliquer à un comité de direction, et c'est pourquoi elle figure sur presque tous les tableaux de bord de centre de contact. C'est aussi l'indicateur le plus susceptible de donner une image rassurante d'une file qui pénalise lourdement une minorité d'appelants.

La mesure court du moment où un contact entre dans la file jusqu'à celui où un agent répond. Le temps passé à écouter un menu SVI avant la file est généralement exclu ; à savoir si votre menu est long, car l'appelant compte ce temps et votre rapport, non.

Pourquoi la moyenne est trompeuse

Les temps d'attente ne sont pas répartis uniformément. La plupart des contacts arrivant sur un créneau bien staffé sont répondus vite, et quelques-uns arrivant pendant un pic attendent bien plus longtemps. La moyenne aplatit cette forme. Une file où neuf appelants attendent cinq secondes et un seul deux minutes affiche une ASA d'environ dix-sept secondes : cela semble correct, mais ne décrit l'expérience réelle de personne. C'est toute la raison d'être du niveau de service comme mesure distincte : il compte combien d'appelants ont été répondus dans l'objectif au lieu de rapporter le milieu d'une distribution déséquilibrée.

La seconde distorsion vient des abandons. Un contact qui n'a jamais atteint d'agent n'a pas de vitesse de réponse : il est donc exclu. Une file si lente qu'un tiers des appelants abandonnent affichera ainsi une meilleure ASA qu'une file où tout le monde patiente, parce que les attentes les plus longues se sont retirées du calcul. Une ASA lue sans le taux d'abandon à côté n'est pas une base fiable pour agir.

Ce qui fait varier l'ASA

• Adapter les effectifs à la courbe des arrivées. Non pas l'effectif de la journée, mais l'effectif sur le créneau où les appels arrivent réellement.
• Temps de traitement moyen. Des appels plus longs mobilisent les agents plus longtemps : le même effectif traite moins de contacts par heure.
• Taux d'occupation. Une équipe déjà proche de l'occupation maximale n'a aucune marge : un petit pic se transforme en longue attente.
• Largeur du routage. À effectif total égal, des files étroites attendent plus longtemps que des files larges : c'est le coût caché du fractionnement d'un pool.
• Temps de clôture. Chaque seconde passée après un appel est une seconde où l'agent n'est pas disponible pour la file.

Comment DialerBee gère la vitesse de réponse

DialerBee traite l'objectif de réponse comme une propriété de la file. Dans l' centre de contact entrant, chaque file reçoit l'objectif de réponse sur lequel elle est mesurée et le seuil considéré comme un dépassement, ainsi que sa propre priorité, son attente maximale et ses secondes de clôture. Ces réglages appartenant à la file et non à l'ensemble du tenant, une file de recouvrement et une file de support peuvent avoir des objectifs de réponse différents dans le même compte.

Pendant la vacation, la profondeur de file et ses statistiques s'affichent en direct sur le wallboard, avec à côté les statuts des agents — Prêt, Pause, Manuel, Rappel et Réunion — pour qu'un superviseur voie la file se remplir et agisse. Les rapports de performance des files et d'appels entrants conservent l'historique, et analyses unifiées présente la même vue dans 11 langues. Pour les appelants déjà en attente, des annonces de position et de temps d'attente estimé alternent avec la musique d'attente, et les appels hors horaires ou sans agent disponible reçoivent un message en synthèse vocale et un modèle SMS de repli plutôt qu'une sonnerie sans fin.

Questions fréquentes

Comment calcule-t-on la vitesse moyenne de réponse ?

Additionnez le temps d'attente en file de chaque contact répondu sur la période et divisez par le nombre de contacts répondus. Les contacts abandonnés sont normalement exclus, puisqu'ils n'ont jamais été répondus et n'ont donc pas de vitesse de réponse — et c'est justement cette exclusion qui donne une ASA flatteuse à une file que les appelants abandonnent.

Quelle est la différence entre ASA et niveau de service ?

L'ASA est une attente moyenne sur tous les contacts répondus. Le niveau de service est la part des contacts répondus dans un objectif fixé. L'ASA masque sa distribution : une file peut afficher une moyenne confortable alors qu'une partie des appelants attend plusieurs minutes. Le niveau de service ne peut pas masquer cette traîne ; c'est pourquoi la plupart des centres suivent les deux et pilotent sur le second.

L'ASA inclut-elle le temps passé dans le SVI ?

Cela dépend du moment où démarre le chronomètre de la file. La définition habituelle mesure du moment où le contact entre dans la file jusqu'à la réponse d'un agent, ce qui exclut le temps passé dans le menu SVI. L'appelant, lui, vit toute l'attente : si votre SVI est long, il est utile de suivre le temps total jusqu'à la réponse en plus de l'ASA.

Quelle est une bonne vitesse moyenne de réponse ?

Il n'existe pas de chiffre universel : la bonne valeur dépend de la finalité de la file, du coût d'un contact perdu et des effectifs que vous pouvez justifier. Une ligne de fidélisation et une ligne d'information générale ont légitimement des objectifs très différents. Votre propre tendance, découpée par créneau et par file, est une référence plus utile que n'importe quel chiffre publié.

Pourquoi l'ASA augmente-t-elle à effectif constant ?

Généralement parce que le temps de traitement a augmenté ou que les arrivées ont changé de profil. Une file confortable avec un flux régulier devient lente quand le même volume quotidien arrive en pics moins nombreux mais plus marqués. Des appels plus longs ont le même effet : avec une occupation déjà élevée, une petite hausse du temps de traitement moyen supprime la marge qui absorbait les pics.

Termes associés : niveau de service et SLA, taux d'abandon, temps de traitement moyen, taux d'occupation des agents et ACD.