Qu'est-ce que le routage par compétences ?

La plupart des stratégies de routage considèrent les agents comme interchangeables. Le FIFO sert l'appelant qui attend depuis le plus longtemps, le round-robin répartit la charge, le « plus longtemps inactif » équilibre le temps de conversation, et aucune ne se demande si l'agent qui va recevoir l'appel est vraiment la bonne personne. Le routage par compétences pose cette question. Chaque agent porte des attributs, chaque appel porte une exigence, et l'ACD restreint la liste des candidats aux agents qui correspondent avant d'appliquer une stratégie ordinaire au sein de cette liste.

L'exigence provient généralement de l'une de trois sources. Le numéro composé : une ligne en espagnol implique un agent hispanophone. Un choix dans l'IVR : l'appelant a sélectionné la facturation plutôt que le support technique. Ou la fiche client : un niveau de compte ou un dossier ouvert oriente vers une équipe précise.

Attributs, niveau de compétence et repli

Un modèle de compétences abouti stocke rarement une compétence sous forme de simple oui ou non. Il stocke un niveau de maîtrise : un appel peut ainsi privilégier un arabophone de niveau quatre, accepter un niveau deux, et seulement ensuite élargir davantage. À côté du niveau de maîtrise se trouve la règle de repli, qui empêche le modèle de pénaliser l'appelant : au-delà d'un nombre de secondes défini, l'exigence s'assouplit et un groupe plus large devient éligible. Sans repli, un appel nécessitant une compétence rare attend un agent qui peut être en long appel ou tout simplement hors service.

Le compromis dont personne ne parle

Chaque compétence exigée réduit le groupe d'agents éligibles, et les files d'attente se comportent mal quand les groupes rétrécissent. Dix agents partageant une file absorbent les pics bien mieux que cinq binômes gardant chacun la leur. C'est pourquoi le routage par compétences tend à améliorer la qualité de résolution tout en dégradant la vitesse moyenne de réponse, et pourquoi le choix raisonnable consiste à exiger le moins d'attributs possible, uniquement ceux qui changent réellement le résultat. La langue et l'habilitation réglementaire méritent généralement leur place. Une préférence pour l'agent qui a traité le dernier appel, rarement.

Comment DialerBee gère le routage

La position de DialerBee est énoncée clairement, sans édulcorer : routage FIFO, round-robin et « plus longtemps inactif », ainsi que le routage par compétences activable par file. Dans le centre de contact entrant, chaque file d'attente choisit l'agent suivant en FIFO, round-robin ou « plus longtemps inactif », et porte sa propre priorité pour que la file la plus importante soit servie en premier. L'attente maximale, la durée de post-appel et le mode d'enregistrement appartiennent à la file et non à l'ensemble du tenant : une file de recouvrement et une file de support peuvent donc se comporter différemment dans le même compte.

En pratique, les équipes qui ont besoin de séparer par langue ou par produit le font avec des files d'attente. Les numéros entrants sont gérés dans un inventaire de DID, et chaque numéro est routé vers une file, un utilisateur, un flux IVR, une campagne ou un agent vocal IA : un numéro dédié à une langue peut ainsi aboutir dans une file dédiée à cette langue, avec son propre groupe d'agents et sa propre priorité. Chaque file reçoit aussi un objectif SLA et le seuil qui constitue un dépassement, et la profondeur et les statistiques des files sont en direct sur le wallboard : le coût en attente d'une file étroite est visible pendant le service, et non dans un rapport la semaine suivante. Les statuts d'agent sont Prêt, Pause, Manuel, Rappel et Réunion, et vous décidez vers quels statuts une file est autorisée à router.

Questions fréquentes

En quoi le routage par compétences diffère-t-il du round-robin ?

Le round-robin considère tous les agents du groupe comme interchangeables et prend simplement le suivant à tour de rôle. Le routage par compétences se demande d'abord quels agents sont qualifiés pour cet appel précis, puis choisit dans ce groupe plus restreint. Le round-robin optimise l'équilibre de la charge ; le routage par compétences optimise l'adéquation entre l'appel et la personne qui y répond.

Le routage par compétences augmente-t-il les temps d'attente ?

Cela peut arriver. Exiger une compétence réduit le groupe d'agents éligibles pour chaque appel, et un groupe plus petit signifie une attente plus longue quand ces agents sont occupés. La plupart des déploiements atténuent cet effet avec des niveaux de maîtrise et un repli : un appel qui a attendu au-delà d'un seuil s'ouvre à un groupe plus large au lieu d'attendre une correspondance parfaite qui ne viendra pas.

Qu'est-ce qui compte comme compétence ?

Tout ce qui fait d'un agent un meilleur destinataire qu'un autre. La langue est la plus courante, suivie de la gamme de produits ou de services, du niveau de compte, de l'ancienneté et des habilitations réglementaires, comme une licence permettant de présenter un produit financier. Les compétences sont généralement stockées comme attributs sur la fiche de l'agent, avec un niveau de maîtrise plutôt qu'un simple oui ou non.

Peut-on obtenir l'essentiel du bénéfice sans routage par compétences ?

Souvent, oui. Des files distinctes par langue ou par produit, chacune avec son propre groupe d'agents et sa propre priorité, reproduisent une grande partie de l'effet avec un routage ordinaire. La différence est administrative : des attributs sur un seul groupe d'agents passent mieux à l'échelle qu'un nombre croissant de files, ce qui explique que les grandes opérations finissent par passer aux compétences.

DialerBee prend-il en charge le routage par compétences aujourd'hui ?

Routage FIFO, round-robin et agent inactif depuis le plus longtemps, ainsi que le routage par compétences activable par file. Les équipes peuvent aussi séparer les activités par langue ou par produit avec des files distinctes, chacune ayant son propre groupe d'agents, sa priorité, son attente maximale et ses secondes de post-appel.

Termes associés : ACD, SVI (IVR), niveau de service et SLA, résolution au premier contact et délai moyen de réponse.