Qu'est-ce que le routage basé sur les compétences ?

La plupart des stratégies de routage considèrent les agents comme interchangeables. Le premier arrivé, premier servi, sert l'agent le plus longtemps en attente ; le tourniquet répartit la charge ; le système du temps d'inactivité le plus long égalise le temps de conversation ; et aucune de ces stratégies ne vérifie si l'agent sur le point de recevoir l'appel est réellement la personne la plus compétente. Le routage basé sur les compétences ajoute cette vérification. Chaque agent possède des attributs, chaque appel a une exigence, et le système de distribution automatique des appels ACD restreint la liste des candidats aux agents correspondants avant d'appliquer une stratégie classique au sein de cette liste.

La demande provient généralement de trois sources: le numéro composé (une ligne en espagnol indique un agent hispanophone), la sélection du serveur IVR (l'appelant a alors choisi la facturation plutôt que l'assistance technique) ou le dossier client (un niveau de compte ou un dossier ouvert renvoie à une équipe spécifique).

Attributs, compétences et repli

Un modèle de compétences mature stocke rarement une compétence comme un simple oui ou non. Il stocke un niveau de maîtrise, permettant ainsi à un appel de privilégier un arabophone de niveau 4, d'accepter un niveau 2, et d'élargir ensuite son champ de recherche. Ce niveau de maîtrise s'accompagne d'une règle de repli, qui protège l'appelant : après un certain nombre de secondes, l'exigence s'assouplit et un plus grand nombre d'agents deviennent éligibles. Sans cette règle de repli, un appel nécessitant une compétence rare pourrait attendre un agent indisponible, voire en communication prolongée ou hors service.

Le compromis dont personne ne parle

Chaque compétence requise réduit le nombre d'agents éligibles, et la gestion des files d'attente se dégrade à mesure que ce nombre diminue. Dix agents partageant une même file d'attente absorbent bien mieux les pics d'activité que cinq paires d'agents gérant chacun la leur. C'est pourquoi le routage basé sur les compétences tend à améliorer la qualité de la résolution tout en dégradant le temps de réponse moyen, et pourquoi la solution la plus judicieuse consiste à exiger le minimum d'attributs ayant un réel impact sur le résultat. Les compétences linguistiques et la qualification réglementaire sont généralement justifiées. En revanche, privilégier l'agent ayant traité le dernier appel l'est rarement.

Comment DialerBee gère le routage

La position de DialerBee à ce sujet est énoncée clairement, sans nuance : routage FIFO, round-robin et routage selon le délai d’inactivité le plus long actuellement ; un routage basé sur les compétences est prévu. centre de contact entrantChaque file d'attente sélectionne l'agent suivant selon l'algorithme FIFO, tourniquet ou celui du plus long délai d'inactivité, et possède sa propre priorité afin que la file la plus importante soit traitée en premier. Le délai d'attente maximal, le temps de traitement et le mode d'enregistrement sont propres à chaque file d'attente et non à l'ensemble du client ; ainsi, une file d'attente de recouvrement et une file d'attente de support peuvent avoir un comportement différent au sein d'un même compte.

En pratique, les équipes qui ont besoin d'une segmentation linguistique ou produit utilisent des files d'attente. Les numéros entrants sont stockés dans un inventaire DID et chaque numéro est acheminé vers une file d'attente, un utilisateur, un flux IVR, une campagne ou un agent vocal IA. Ainsi, un numéro spécifique à une langue peut être placé dans une file d'attente dédiée, avec son propre groupe d'agents et sa propre priorité. Chaque file d'attente définit également un objectif de SLA et un seuil de non-respect. La profondeur et les statistiques de la file d'attente sont affichées en temps réel, permettant de visualiser le temps d'attente d'une file d'attente réduite pendant le service, plutôt que dans un rapport la semaine suivante. Les états des agents sont : Prêt, Pause, Manuel, Rappel et Réunion. Vous définissez les états vers lesquels une file d'attente est autorisée à acheminer les appels.

Foire aux questions

En quoi le routage basé sur les compétences diffère-t-il du routage circulaire ?

La répartition circulaire considère tous les agents du groupe comme interchangeables et leur attribue simplement le poste suivant à tour de rôle. La répartition par compétences, quant à elle, détermine d'abord quels agents sont qualifiés pour cet appel, puis choisit parmi ce groupe restreint. La répartition circulaire optimise la charge de travail en la rendant uniforme ; la répartition par compétences optimise l'adéquation entre l'appel et l'agent qui y répond.

Le routage basé sur les compétences augmente-t-il les temps d'attente ?

C'est possible. Exiger une compétence réduit le nombre d'agents disponibles pour chaque appel, et un nombre réduit signifie une attente plus longue lorsque ces agents sont occupés. La plupart des systèmes atténuent ce problème grâce à des niveaux de compétence et un système de remplacement ; ainsi, un appel ayant dépassé un certain seuil d'attente est proposé à un groupe plus large plutôt que de rester bloqué dans l'attente d'un agent parfaitement adapté qui ne sera jamais disponible.

Qu'est-ce qui est considéré comme une compétence ?

Tout élément qui permet à un agent d'être plus compétent qu'un autre. La langue est le critère le plus fréquent, suivi par la gamme de produits ou de services, le niveau de compte, l'ancienneté et les qualifications réglementées, comme une licence pour la vente de produits financiers. Les compétences sont généralement enregistrées comme des attributs dans le dossier de l'agent, avec un niveau de maîtrise, plutôt que par une simple réponse par oui ou par non.

Peut-on tirer le meilleur parti des avantages sans un routage basé sur les compétences ?

Souvent, oui. Des files d'attente distinctes par langue ou par produit, chacune avec son propre groupe d'agents et sa propre priorité, reproduisent en grande partie le même résultat avec un routage classique. La différence est d'ordre administratif : les attributs d'un seul groupe d'agents sont plus faciles à gérer que le nombre croissant de files d'attente, ce qui explique pourquoi les grandes structures finissent par adopter un système de compétences.

DialerBee prend-il en charge le routage basé sur les compétences aujourd'hui ?

Le routage actuel utilise les algorithmes FIFO, round-robin et du plus long temps d'inactivité ; un routage basé sur les compétences est prévu. Les équipes nécessitant une séparation par langue ou par produit utilisent actuellement des files d'attente distinctes, chacune ayant son propre groupe d'agents, sa priorité, son délai d'attente maximal et son délai de traitement.

Termes associés : ACD, IVR, niveau de service et SLA, résolution du premier appel et vitesse moyenne de réponse.