Qu'est-ce qu'un tableau mural ?

Le tableau d'affichage mural est le plus ancien élément de mobilier de centre d'appels encore fonctionnel. Son but n'est pas l'analyse, mais la veille partagée. Dès que la file d'attente commence à s'allonger, tous les employés doivent en être informés sans qu'on le leur dise, et le superviseur n'a pas besoin de l'annoncer. Son format est adapté à cet objectif : quelques grands chiffres, mis à jour en temps réel et lisibles même à l'autre bout de la pièce.

C’est pourquoi un tableau de bord et un panneau mural sont deux choses différentes, même s’ils utilisent les mêmes données. Un tableau de bord est destiné à une personne ayant une question précise et peut intégrer des filtres, des comparaisons et des analyses approfondies. Un panneau mural, quant à lui, s’adresse à tous sans poser de question particulière, et chaque élément supplémentaire nuit à la lisibilité des informations essentielles. L’erreur la plus fréquente lors de sa conception est de considérer l’écran comme un espace libre.

Ce qui permet de se faire une place

• Appels en attente. Le chiffre le plus susceptible de modifier immédiatement les comportements.
• Temps d'attente actuel le plus long. Celui qui repère un appelant individuel mal servi alors que la moyenne semble correcte.
• Agents disponibles. Existe-t-il une capacité d'absorption pour ce qui arrive ?
• Progrès accomplis par rapport à l'objectif de réponse. Où se situe ce changement par rapport à ce à quoi il s'était engagé.
• Qualité audio. Car face à une avalanche de plaintes concernant la ligne, un chiffre suffit plus vite qu'un argument.

Ce qui ne l'est pas

Les tendances historiques, les totaux mensuels, les indicateurs de coûts et toute donnée nécessitant une interprétation doivent figurer dans les rapports. Ils n'incitent pas à l'action immédiate et leur présence relègue les chiffres importants à une police plus petite. Le classement individuel des agents relève d'une autre appréciation : il peut être source de motivation, mais aussi influencer les comportements en fonction des récompenses affichées. C'est pourquoi de nombreuses entreprises limitent l'affichage public au niveau de la file d'attente et rendent les informations individuelles accessibles en privé.

Comment DialerBee gère le tableau de bord

Dans DialerBee, la profondeur et les statistiques de la file d'attente sont affichées en temps réel sur le tableau de bord. centre de contact entrantLes rapports de performance des files d'attente et d'appels entrants sont conservés pour archivage. En parallèle, les superviseurs peuvent voir quels agents sont disponibles, en pause, en mode manuel, en attente de rappel ou en réunion. Si une intervention humaine est nécessaire, ils peuvent écouter l'appel, chuchoter à l'agent, intervenir en cours d'appel ou forcer sa déconnexion depuis la même interface.

Le outils de supervision Ajoutez l'écran d'accueil avec une carte MOS pour une qualité audio en direct. Ainsi, lorsque les agents signalent une mauvaise qualité de ligne, l'écran mural confirme ou infirme leur signalement. Un tableau d'affichage en temps réel présente chaque agent sous forme de carte indiquant son statut, sa durée et la campagne ou la file d'attente concernée. Des chronomètres d'activité affichent le temps passé en disponibilité, en finalisation, en pause et en appel. Le temps passé dans chaque statut indique si l'agent est en activité ou en attente. centre d'opérationsLe score d'opinion moyen est enregistré pour chaque appel et des alertes de faible score MOS s'affichent sur le tableau de bord pendant le déroulement du service. Ces alertes sont configurables pour le centre d'opérations réseau (NOC), avec une fonction de mise en veille pour les problèmes connus et un historique des alertes déclenchées. Les tableaux de bord en temps réel sont mis à jour toutes les quelques secondes via des connexions WebSocket, permettant aux superviseurs de consulter en direct l'état des agents, l'activité des appels et les indicateurs clés de performance des campagnes, sans rafraîchissement, et ce, en 11 langues.

Foire aux questions

Quelle est la différence entre un tableau mural et un tableau de bord ?

Un tableau mural est lu à distance par des personnes qui ne cherchent rien de précis ; il affiche donc quelques grands chiffres et change constamment. Un tableau de bord, en revanche, est consulté de près par une personne ayant une question ; il peut donc comporter des filtres, des options d'exploration et des informations détaillées. Afficher un tableau de bord sur un écran mural le rend illisible.

Que doit représenter un panneau mural ?

Les quelques chiffres qui inciteraient à une intervention dans les minutes qui suivent. Il s'agit généralement du nombre d'appels en attente, du temps d'attente le plus long, du nombre d'agents disponibles et de l'avancement par rapport à l'objectif de réponse. Tout élément nécessitant une investigation de la part d'un superviseur plutôt qu'une réaction immédiate doit figurer dans un rapport.

Les tableaux de bord muraux doivent-ils afficher les performances individuelles des agents ?

Cela dépend de la culture d'entreprise, et c'est un double tranchant. Les classements affichés motivent certaines équipes et en démoralisent d'autres, et ils ont tendance à influencer les comportements en fonction de ce qui est affiché, ce qui pose problème si l'indicateur affiché est la rapidité plutôt que la qualité. Il est plus judicieux d'afficher les chiffres globaux des files d'attente sur un écran public ; les détails individuels sont plus pertinents dans une vue privée.

À quelle fréquence faut-il mettre à jour un tableau de bord mural ?

La mise à jour est suffisamment continue pour qu'un superviseur puisse lui faire confiance. Un écran qui se rafraîchit lentement affiche un état déjà modifié, et dès que les utilisateurs constatent l'erreur, ils cessent de regarder. L'intérêt de ce format réside dans la mise à jour en temps réel.

Les agents travaillant à distance ont-ils besoin d'un tableau mural ?

Oui, et c'est encore plus important pour eux que pour les personnes sur le terrain. Un agent dans une salle peut sentir la file d'attente s'allonger grâce au bruit ambiant. Un agent à distance n'a pas ce type de signal ; le tableau d'affichage est donc le seul indice qui lui indique que l'équipe est sous pression.

Termes associés : niveau de service et SLA, vitesse moyenne de réponse, barge, murmure et écoute, MOS et occupation par l'agent.