Qu'est-ce qu'un wallboard ?

Le wallboard est le plus ancien élément du mobilier de centre de contact encore utile. Sa finalité n'est pas l'analyse mais la conscience partagée de la situation. Quand la file commence à se remplir, tout le monde sur le plateau doit le savoir sans qu'on le dise, et le superviseur ne devrait pas avoir à l'annoncer. Le format découle de cette finalité : quelques grands chiffres, mis à jour en direct, lisibles depuis l'autre bout de la salle.

C'est pourquoi un wallboard et un tableau de bord sont deux objets différents, même lorsqu'ils s'appuient sur les mêmes données. Un tableau de bord sert une personne qui a une question et peut se permettre filtres, comparaisons et analyses détaillées. Un wallboard sert tout le monde sans question particulière, et chaque élément supplémentaire nuit à la lisibilité de ce qui compte. L'erreur la plus fréquente en le concevant est de traiter l'écran comme un espace libre.

Ce qui mérite sa place

• Appels en attente. Le chiffre le plus susceptible de faire changer les comportements immédiatement.
• Attente en cours la plus longue. Celui qui repère un appelant mal servi alors que la moyenne semble correcte.
• Agents disponibles. S'il y a la capacité d'absorber ce qui arrive.
• Progression par rapport à l'objectif de réponse. Où en est le service par rapport à ses engagements.
• Qualité audio. Parce qu'une soudaine vague de plaintes sur la ligne trouve sa réponse plus vite dans un chiffre que dans un débat.

Ce qui ne la mérite pas

Les tendances historiques, les cumuls du mois, les indicateurs de coût et tout ce qui demande une interprétation ont leur place dans les rapports. Ils ne déclenchent aucune action dans les cinq minutes, et leur présence réduit la taille d'affichage des chiffres qui, eux, en déclenchent. Les classements individuels d'agents sont une décision à part : ils peuvent motiver, mais aussi orienter les comportements vers ce que l'écran récompense ; beaucoup d'équipes gardent donc l'écran public au niveau des files et réservent le détail individuel à une vue privée.

Comment DialerBee gère le wallboard

Dans DialerBee, la profondeur et les statistiques des files d'attente s'affichent en direct sur le wallboard du centre de contact entrant, avec derrière elles les rapports de performance des files et d'appels entrants pour en garder la trace. À côté de la file, les superviseurs voient quels agents sont en Prêt, en Pause, en Manuel, en Rappel ou en Réunion, et lorsqu'une situation exige une intervention, ils peuvent écouter l'appel, chuchoter à l'agent, faire une intrusion ou forcer une déconnexion depuis le même écran.

La section outils superviseur ajoutent l'écran du plateau lui-même, avec une carte MOS pour la qualité audio en direct (quand les agents disent que la ligne est mauvaise, le wallboard dit s'ils ont raison), ainsi qu'une grille d'agents en direct où chaque agent est une carte indiquant son statut, depuis combien de temps il y est, et la campagne ou la file sur laquelle il travaille. Les minuteurs d'activité affichent le temps passé en Prêt, en post-appel, en pause et en appel, selon le principe que le temps passé dans un statut est le chiffre qui vous dit si le plateau travaille ou attend. Dans le centre d'opérations, le MOS (mean opinion score) est mesuré pour chaque appel et les alertes de MOS faible apparaissent sur le wallboard pendant le service, avec des alertes que vous configurez pour un NOC, une mise en sourdine pour qu'un problème connu cesse de crier, et un historique de ce qui s'est déclenché et quand. Les tableaux de bord temps réel se mettent à jour toutes les quelques secondes via des connexions WebSocket : les superviseurs voient en direct les statuts des agents, l'activité des appels et les KPI de campagne sans rafraîchir, dans 11 langues.

Questions fréquentes

Quelle est la différence entre un wallboard et un tableau de bord ?

Un wallboard est lu depuis l'autre bout de la salle par des personnes qui ne cherchent rien de précis : il affiche donc quelques grands chiffres et change en continu. Un tableau de bord est lu de près par quelqu'un qui a une question : il peut donc comporter des filtres, des analyses détaillées et du détail. Mettre un tableau de bord sur un écran mural produit quelque chose que personne ne peut lire.

Que doit afficher un wallboard ?

Les quelques chiffres qui pousseraient quelqu'un à agir dans les minutes qui suivent. En général : les appels en attente, l'attente en cours la plus longue, les agents disponibles et la progression par rapport à l'objectif de réponse. Tout ce qu'un superviseur analyserait plutôt que de réagir relève d'un rapport.

Un wallboard doit-il afficher la performance individuelle des agents ?

Cela dépend de la culture, et c'est à double tranchant. Les classements visibles motivent certaines équipes et en démoralisent d'autres, et ils tendent à orienter les comportements vers ce qui est affiché, ce qui pose problème si l'indicateur affiché est la vitesse plutôt que la qualité. Les chiffres au niveau des files sont plus sûrs sur un écran public ; le détail individuel fonctionne mieux dans une vue privée.

À quelle fréquence un wallboard doit-il se mettre à jour ?

Assez en continu pour qu'un superviseur lui fasse confiance. Un écran qui se rafraîchit à intervalle lent montre un état qui a déjà changé, et dès que les gens l'ont vu se tromper, ils cessent de le regarder. La mise à jour en direct est la raison d'être du format.

Les agents à distance ont-ils besoin d'un wallboard ?

Oui, et c'est encore plus important pour eux que pour les personnes sur le plateau. Un agent dans une salle sent la file se remplir au bruit qui l'entoure. Un agent à distance n'a pas ce signal : le wallboard est la seule chose qui lui indique que l'équipe est sous pression en ce moment.

Termes associés : niveau de service et SLA, délai moyen de réponse, intervention, chuchotement et écoute, MOS et taux d'occupation des agents.