Como adicionar um discador preditivo ao seu PBX existente (sem substituí-lo)

Se você já utiliza Asterisk, FreePBX, 3CX, Cisco ou Avaya, você tem um sistema telefônico funcionando, contratos com operadoras que você negociou, números que seus clientes conhecem e um plano de discagem que alguém levou meses para configurar corretamente. Então, alguém pede uma campanha de telemarketing — uma cobrança, uma campanha de renovação, uma lista de recuperação de clientes com quarenta mil registros — e você descobre que o sistema telefônico não consegue realizar a tarefa.

A recomendação usual nesse ponto é substituir o sistema telefônico. Essa é uma solução cara para uma questão específica e descarta uma infraestrutura que está funcionando perfeitamente. Este guia aborda a alternativa: manter o PBX exatamente onde está e adicionar uma camada de gerenciamento de campanhas sobre ele. Explicaremos como essa arquitetura se parece, como os dois sistemas se conectam, como dimensioná-la, onde a conformidade deve ser implementada e como alcançá-la sem comprometer a infraestrutura existente.

Por que seu PBX não consegue executar campanhas de saída por conta própria?

Isso não é uma falha do seu PBX . É uma diferença de categoria. Um PBX é um mecanismo de roteamento: uma chamada existe e o PBX decide para onde ela vai. Um discador é um mecanismo de decisão: ele decide qual chamada deve existir em primeiro lugar.

O Asterisk pode originar uma chamada — é exatamente isso que os arquivos de chamada e a ação AMI fazem. Mas originar chamadas representa talvez um décimo do que uma campanha precisa. Faltam quatro elementos, e cada um deles é substancial:

• Um mecanismo de lista e ritmo. Qual registro será o próximo, quantas chamadas devem estar em andamento para o número de agentes disponíveis no momento, quando tentar novamente em caso de não resposta e quantas vezes, a qual fuso horário o registro pertence e quando parar.
• Detecção de secretária eletrônica. Aproximadamente dois terços das chamadas para celulares são encaminhadas para a caixa postal. Sem a triagem, seus agentes ouvem mensagens de voz o dia todo e seus cálculos de ritmo de trabalho se tornam inúteis.
• Um modelo de estado do agente. O discador precisa saber quem está pronto, quem está em uma chamada, quem está finalizando uma chamada e quem se ausentou — continuamente, em tempo real — porque o ritmo da chamada depende inteiramente da disponibilidade prevista.
• Registro de disposições e conformidade. O que aconteceu na chamada, o que o cliente concordou, o que foi omitido e porquê, e um registo de auditoria que se mantém mesmo se um regulador questionar uma chamada específica dezoito meses mais tarde.

Nada disso pertence a um plano de discagem. É por isso que integrar a lógica de campanha a um PBX tende a produzir algo frágil que só uma pessoa entende.

As três maneiras pelas quais as equipes resolvem isso — e quanto cada uma delas realmente custa.

Substitua o PBX por uma plataforma integrada. Arquitetura limpa e um único fornecedor, ao custo de reimplementar seu roteamento de entrada, treinar novamente os agentes, migrar ou perder números e, frequentemente, mudar para preços por minuto para chamadas de voz que antes eram compradas no atacado. Essa é a solução ideal se o seu PBX estiver realmente em fim de vida útil. Caso contrário, é uma solução cara.

Crie você mesmo a camada de campanha. Totalmente viável em telefonia de código aberto, e algumas equipes fortes utilizam exatamente isso. A verdade é que você não está construindo um discador apenas uma vez — você está gerenciando o comportamento de controle de chamadas, a precisão da detecção, o estado do agente, as disposições, a gravação, a aplicação de supressão e a geração de relatórios, além de arcar com o ônus do plantão quando o controle de chamadas apresenta problemas durante uma campanha na manhã de segunda-feira. Abordamos essa compensação com mais detalhes em [link para o artigo]. Desenvolver ou comprar um software de discagem automática.

Sobreponha um discador ao SIP . O PBX continua a fazer o que já faz bem; o discador adiciona apenas o que está faltando. Nenhum número é transferido, nenhum contrato com a operadora é alterado e os agentes mantêm seus ramais, se você quiser. Este é o caminho que este guia aborda, e é o que chamamos de Padrão B — uma das três formas de conexão DialerBee .

Como a sobreposição funciona na prática

A mecânica é mais simples do que parece. Uma chamada de campanha tem duas partes, e a divisão entre elas é o que define todo o projeto:

1. O discador seleciona o próximo registro da lista, após já ter verificado a supressão, o estado de consentimento e a janela de chamada para o fuso horário desse registro.
2. Isso dá origem à perna de ida sobre seu trunk da operadora, apresentando um identificador de chamadas que você controla.
3. A chamada é atendida. O discador filtra o áudio e o classifica: pessoa ao vivo, secretária eletrônica, fax, tom de rede, silêncio.
4. As máquinas são gerenciadas sem um agente — desconectadas ou, se sua política permitir, é deixada uma mensagem. Somente humanos reais prosseguem.
5. A chamada em tempo real é encaminhada para o seu PBX através do trunk SIP , chegando a um número piloto, grupo de busca ou fila.
6. Seu PBX encaminha a chamada para um agente exatamente da mesma forma que encaminha qualquer outra chamada.

Do ponto de vista do PBX , uma chamada simplesmente chega a um trunk e precisa ser encaminhada — algo que ele já faz milhares de vezes por dia. Toda a inteligência da campanha acontece antes desse momento. É por isso que a integração é tão perfeita: você não está pedindo ao PBX para aprender nada de novo.

Conectando os dois: trunk SIP , SBC e registro.

A conexão entre o discador e PBX é feita por meio de um trunk SIP , e você tem duas opções comuns para a autenticação. trunk baseado em IP É a opção usual quando ambas as partes têm endereços estáveis — cada lado adiciona o outro à lista de permissões e não há registro que expire. Baseado em cadastro Adequado para propriedades com endereçamento dinâmico, onde o discador se registra no PBX como um dispositivo faria.

Alguns pontos práticos que determinam se esta será uma tarde tranquila ou uma longa semana:

• Onde se situa o SBC. Em ambientes Cisco e Avaya, quase sempre já existe um controlador de borda de sessão (SBC) que termina os trunks da operadora. Coloque o trunk de discagem lá também — essa é a demarcação natural e oferece um único ponto de referência para analisar a sinalização quando algo apresentar problemas.
• Caminho da mídia. Decida deliberadamente se o fluxo de mídia passará pelo SBC ou diretamente. O fluxo de mídia direto reduz a latência e a carga; o fluxo de mídia ancorado é mais fácil de solucionar problemas e gravar de forma consistente. Ambas as opções são válidas, mas a escolha deve ser feita, e não descoberta posteriormente.
• Codecs. Defina um codec específico para o trunk interno e evite a transcodificação. O G.711 entre o discador e PBX é a opção padrão mais segura; a transcodificação compromete a qualidade e, em algumas plataformas, também as licenças.
• DTMF. Defina o padrão RFC 2833 e confirme-o de ponta a ponta. A incompatibilidade de DTMF é a falha clássica que só ocorre quando um cliente tenta pressionar 1 em um IVR .
• NAT. Se alguma das extremidades estiver atrás de um NAT, certifique-se de que a sinalização e o endereçamento de mídia estejam corretos antes de testar em volume alto. Áudio unidirecional em grande escala quase sempre apresenta esse problema.

Nosso Passo a passo para configurar um trunk SIP aborda a configuração com mais detalhes, e traga sua própria operadora Explica o modelo de trunking.

Mantenha sua operadora e seus números.

A vertente comercial desta decisão é tão importante quanto a vertente técnica. Numa sobreposição, a plataforma nunca transmite a sua voz — ela sinaliza à sua operadora para efetuar chamadas em trunks que você já possui. Três consequências decorrem disso:

• Suas tarifas permanecem suas. Se você negociou uma rescisão vantajosa, mantenha-a. Ninguém cobra a mais por minutos que você já comprou no atacado.
• Seus números continuam sendo seus. Sem projeto de portabilidade, sem dependência de um fornecedor para sua identidade de entrada, sem situação de refém caso mude de ideia posteriormente.
• Não há taxa de plataforma por minuto. Quando a plataforma não transmite a voz, não há nada a cobrar por minuto. Você paga por posição de agente e paga à sua operadora pelos minutos separadamente.

Esse último ponto altera a economia das campanhas mais do que as pessoas imaginam, e a altera principalmente nas campanhas de maior volume — exatamente aquelas em que uma margem por minuto faz mais diferença. Comparamos os dois modelos diretamente em Preços por agente versus preços por minuto e BYOC versus pacote de telecomunicações.

Onde seus agentes trabalham: ramais PBX ou um computador com navegador.

Assim que uma chamada em andamento chega ao seu PBX , ela pode ser encaminhada para o ramal que seu agente já utiliza. Essa é a opção menos disruptiva, não exige nenhuma alteração na área de trabalho e é uma maneira perfeitamente razoável de realizar um projeto piloto.

Sua limitação é que um telefone fixo só transmite áudio. Ele não consegue mostrar quem está ligando e por quê, não consegue registrar o resultado da ligação, não consegue exibir o roteiro ou o aviso de conformidade e não consegue fornecer ao supervisor uma visualização em tempo real. Tudo o que a camada de campanha sabe para no aparelho.

A alternativa é uma Agente baseado em navegador para desktopO fluxo de áudio utiliza WebRTC e a tela exibe o registro do cliente, o roteiro, a lista de tarefas e o cronômetro de finalização. Os supervisores recebem monitoramento em tempo real, em vez de precisarem percorrer o ambiente de trabalho. A comparação em Discador de navegador versus software instalado e nossa nota sobre WebRTC versus telefones SIP aborda as vantagens e desvantagens.

Na prática, os modelos híbridos são comuns e sensatos: uma equipe de atendimento receptivo permanece usando telefones celulares, enquanto a equipe de campanhas de marketing ativo passa a usar o navegador, com ambas conectadas ao mesmo PBX .

Dimensionando: canais, ritmo e margem de segurança para taxa de abandono

O número que costuma pegar as equipes desprevenidas é o de canais simultâneos, pois ele é proporcional ao seu ritmo de jogo, e não à quantidade de agentes.

Vinte agentes discando a uma taxa de 2:1 precisam de aproximadamente quarenta canais de saída simultâneos — além de uma margem para chamadas que ainda estão tocando ou sendo filtradas e não foram resolvidas. Cinquenta canais é uma previsão realista. Aumentando para 3:1, os mesmos vinte agentes precisam de cerca de setenta. Dimensione o trunk para o pico, não para a média: quando o trunk satura, o discador não consegue controlar o ritmo e os agentes ficam ociosos esperando por chamadas que não podem ser realizadas.

É importante conhecer mais duas restrições antes de configurar qualquer coisa:

• Chamadas por segundo. Tanto as operadoras quanto os SBCs impõem limites de CPS (Códigos de Conexão por Segundo). Uma campanha iniciada às 9h pode ultrapassar em muito sua taxa normal, e atingir um limite de CPS produz rejeições que parecem falhas da operadora.
• A precisão da detecção define o limite máximo do seu ritmo. Um ritmo de atendimento agressivo só é seguro se você conseguir distinguir com segurança uma pessoa de uma máquina. Quando a classificação é mais frágil — um mercado desconhecido, um idioma incomum, mensagens de voz padrão da operadora em excesso — a resposta honesta é adotar um ritmo mais conservador em vez de aceitar uma taxa de abandono crescente.

Nosso guia de ajuste de discador preditivo entra nos cálculos de ritmo e no estimador de taxa de abandono Permite que você simule uma proporção com base em seus próprios números antes de confirmá-la.

Conformidade em uma arquitetura dividida

Esta é a seção que deve ser lida duas vezes, pois é onde as implantações em áreas já urbanizadas costumam dar errado.

Quando dois sistemas compartilham uma chamada, é tentador dividir os controles entre eles. Não faça isso. As verificações de supressão, o estado de consentimento e os horários de chamada devem residir na camada de campanha, por uma razão estrutural: a camada de campanha é o sistema que decide. Qual número discar e quando?No momento em que uma chamada chega à PBX , essa decisão já foi tomada e não pode ser desfeita. Uma PBX pode se recusar a encaminhar uma chamada; ela não pode se recusar a tê-la realizado.

Portanto, a camada de campanha deve ser proprietária, antes da origem:

• Verificações de supressão e de não perturbe nas listas aplicáveis à campanha.
• O consentimento deve constar nos registros, quando necessário.
• O horário limite para indicações é o do fuso horário do próprio registro, não o do seu escritório.
• Limites de tentativas e regras de repetição
• Seleção de identificação de chamadas e seu status de registro

O PBX mantém suas principais funcionalidades: registro de políticas na linha do agente, regras de roteamento interno e controles de acesso existentes. O importante é que o bloqueio ocorra antes da chamada ser realizada e que haja apenas um registro de auditoria, em vez de dois que precisam ser conciliados. lista de verificação de conformidade de saída e o controles de conformidade A página aborda os detalhes específicos.

Esses são controles que auxiliam na conformidade, não uma garantia de conformidade. As regulamentações variam de acordo com a jurisdição e mudam com o tempo, e a responsabilidade pelo seu programa de conformidade permanece com a sua organização. Consulte seus próprios advogados para os mercados em que você atua.

Sobreposições multi-tenant para revendedores e integradores

Se você vende telefonia em vez de apenas operá-la, o modelo de sobreposição (overlay) vale a pena ser compreendido como um padrão comercial, e não apenas técnico. Seus clientes já compraram seus sistemas telefônicos. Pedir que eles substituam esses sistemas para obter campanhas de telemarketing é uma venda difícil; adicionar campanhas ao que eles já possuem é uma conversa muito mais fácil.

Cada cliente funciona como um locatário isolado — com suas próprias campanhas, dados de supressão, usuários, gravações e relatórios — conectado ao PBX e à operadora que já utiliza. Sob um multi-tenant O acordo permite que a plataforma exiba sua marca em vez da nossa, conforme explicado no [link para o acordo]. revendedor page.

Uma rota de migração que não coloca em risco o piso.

Ninguém deve interromper o funcionamento de um centro de atendimento inteiro em um único fim de semana. A sequência abaixo mantém o raio de impacto pequeno em cada etapa:

1. Teste uma campanha em um único trunk. Escolha uma lista de baixo risco. Provisione um grupo de trunks separado para que o tráfego da campanha não afete a capacidade de entrada.
2. Teste o fluxo de chamadas com alguns agentes. Confirme o áudio em ambos os sentidos, DTMF, apresentação do identificador de chamadas, gravação e certifique-se de que as chamadas sejam encaminhadas para o local esperado.
3. Ajuste o ritmo de acordo com o comportamento real. Comece de forma conservadora — 1,2:1 ou 1,5:1 — e aumente apenas enquanto a taxa de abandono permanecer dentro do limite estabelecido.
4. Executar em paralelo. Mantenha o processo existente em andamento paralelamente ao projeto piloto durante um ciclo completo, para que você tenha uma comparação genuína em vez de uma comparação baseada em expectativas.
5. O atendimento é feito por ordem de chegada, não todos de uma vez. Mova uma campanha ou equipe por vez. Cada movimento é pequeno e pode ser revertido individualmente.
6. Guarde uma versão de reversão que você tenha realmente testado. O rollback desativa o trunk da campanha e reverte uma entrada do plano de discagem — mas confirme isso antes de precisar, não durante.

Nosso guia sobre migrando para um novo discador de saída Este guia aborda a migração de listas, destinação e relatórios com mais detalhes.

Como DialerBee se integra a um PBX existente

DialerBee foi projetado para funcionar exatamente dessa forma. Ele se conecta de três maneiras — com nossos trunks SIP , sobre um PBX ou SBC que você já utiliza, ou através de um trunk de operadora com o qual você já tem contrato — e os recursos de conformidade, gravação, área de trabalho do agente, ferramentas de supervisão, relatórios e isolamento de locatários são idênticos em todas as três opções. Nos dois cenários em que DialerBee não transmite a voz, não há taxa de plataforma por minuto, porque não há minutos para cobrarmos.

Os modos de pré-visualização, progressivo, de potência e preditivo podem ser selecionados por campanha, e a detecção de secretária eletrônica utiliza IA com reconhecimento de idioma em 11 idiomas. Se você quiser ver os resultados em sua própria propriedade, um Teste gratuito de 14 dias Não precisa de cartão de crédito, ou Agende uma demonstração E iremos analisar detalhadamente a sua configuração específica PBX e trunking.

Perguntas frequentes