WhatsApp para equipes de cobrança: um guia prático

As equipes de cobrança do Golfo e do Levante chegaram à mesma conclusão praticamente ao mesmo tempo: os clientes respondem ao WhatsApp quando não atendem a ligações. A tentação é resolver isso entregando aos agentes um telefone com a conta comercial cadastrada. Isso funciona até a primeira contestação, a primeira solicitação de cancelamento de recebimento de mensagens que ninguém registrou e a primeira auditoria do cliente que questiona quais mensagens foram enviadas para qual titular da conta e com que frequência. Este guia aborda o que uma operação de cobrança realmente precisa desse canal.

Por que o WhatsApp deve estar dentro da central de atendimento?

Uma conversa de cobrança raramente se resume a um único contato. Pode ser uma ligação não atendida, um lembrete, uma resposta às nove da noite, uma promessa de pagamento e um acompanhamento após o vencimento. Se esses contatos forem feitos em ferramentas diferentes, ninguém consegue visualizar a sequência, e essa sequência é crucial.

No DialerBee o canal do WhatsApp é gerenciado pela API BroadNet OmniChannel WhatsApp Business, e as conversas ficam na mesma lista que as chamadas de voz, SMS e e-mail. Uma conversa possui um estado: nova, em fila, atribuída, em andamento ou aguardando o cliente, e pode ser atribuída a um agente específico ou devolvida à fila. O perfil completo do cliente (Customer 360) é baseado no número de telefone, portanto, o perfil, o histórico, as anotações e a aba CRM já estão reunidos quando uma mensagem chega de um devedor cuja ligação você tentou hoje pela manhã.

Cada cliente conecta sua própria configuração do WhatsApp Business, que é armazenada criptografada e restrita a esse cliente. Para uma empresa de BPO que gerencia vários clientes de cobrança, isso não é uma mera conveniência, mas sim uma necessidade: o cliente vê o número e a marca do cliente, e a configuração de um cliente nunca é visível para outro.

Modelos: O que você realmente pode enviar

O sistema de mensagens do WhatsApp Business utiliza modelos predefinidos, e para cobranças essa restrição é mais útil do que limitante. Um modelo é uma mensagem revisada. Ele passa pela sua revisão de conformidade apenas uma vez, e cada agente envia a mensagem aprovada em vez de ter que redigir uma solicitação de pagamento às seis da tarde sob pressão.

Os modelos ficam armazenados em uma biblioteca por locatário, e os campos de mesclagem extraem informações específicas dos seus dados: saldo da conta, data de vencimento, nome do cliente, números de referência e links de pagamento. Na prática, uma biblioteca de coleções é pequena e estável.

• Um lembrete prévio, enviado com uma frequência vinculada à proximidade da data de vencimento, normalmente sete dias, três dias e no próprio dia.
• Uma mensagem de acompanhamento de chamada perdida, enviada quando uma tentativa de chamada por voz não foi completada, para que o devedor saiba quem ligou e por quê.
• Uma confirmação de promessa de pagamento, enviada imediatamente após o agente registrar o compromisso.
• Um lembrete de data prometida, enviado quando a data acordada passa sem confirmação.
• Uma proposta de acordo ou transação, dentro da faixa autorizada que seu cliente aprovou.

Você pode criar seus próprios modelos, e a plataforma funciona em 11 idiomas, incluindo árabe com renderização da direita para a esquerda, para que o conjunto de modelos possa incluir os idiomas em que seus clientes realmente respondem, em vez de apenas o idioma do seu console.

Botões interativos em vez de texto livre

A mudança que mais aprimora uma conversa em grupo é a remoção das respostas em texto livre. As mensagens interativas do WhatsApp suportam botões para escolhas curtas e listas para escolhas mais longas, e a resposta é enviada estruturada em vez de como uma frase que um agente precisa interpretar.

Para cobranças, isso significa que um lembrete pode terminar com três botões em vez de uma pergunta. "Pagarei hoje", "Agendar uma data", "Esta não é minha conta" produzem um resultado inequívoco que seu fluxo de trabalho pode executar, em qualquer idioma, sem que um agente precise decifrar a intenção em um parágrafo. Uma contestação de pagamento, em particular, funciona muito melhor como um botão do que como texto livre, porque é a resposta que precisa acionar um processo diferente imediatamente.

Consentimento e supressão são compartilhados com a voz.

É isso que diferencia um canal em conformidade de um canal de risco. No DialerBee, o consentimento não é por canal. Cada mensagem verifica o status de consentimento antes de ser enviada, e as respostas de "STOP" são processadas automaticamente e sincronizadas entre os canais de voz e mensagens. Assim, um devedor que opta por não receber mensagens não será contatado amanhã por uma campanha da qual ele nunca teve conhecimento.

Os registros de suporte são criados para o momento em que um cliente ou um órgão regulador os solicita. As evidências de consentimento armazenam a origem, o registro de data e hora e os detalhes técnicos, como URL, endereço IP e agente do usuário, como registros somente para anexação. As verificações de "Não Perturbe" e de registro são executadas antes de cada chamada, e os registros de auditoria das decisões de conformidade podem ser gravados onde o registro de auditoria estiver configurado.

Esses são controles de apoio à conformidade, não um parecer jurídico. As regras para ligações e mensagens para cobrança de dívidas variam em todo o Golfo e no Levante, e a função da plataforma é garantir a aplicabilidade das regras que você confirmou com seu advogado, e não simplesmente informá-lo quais são elas.

Relatórios de entrega e como comprovantes de entrega são apresentados.

Uma mensagem de cobrança que você não pode comprovar que foi entregue é uma mensagem na qual você não pode confiar em uma disputa. Três aspectos são importantes aqui.

O estado de entrega é retornado para cada mensagem e é rastreado como enviado, entregue, lido ou falhou. Uma falha na entrega pode acionar uma nova tentativa automática ou um encaminhamento para o suporte de voz, em vez de passar despercebida. Os webhooks de entrada e de entrega são verificados pelo HMAC antes que DialerBee tome qualquer ação, e esse detalhe é o que torna um registro de entrega útil para mostrar a um cliente: um retorno de chamada que você não consegue autenticar não comprova nada.

No que diz respeito aos SMS, a segmentação leva em consideração o conjunto de caracteres. Uma mensagem em árabe é contabilizada em UCS-2, em vez de ser estimada como se fosse um texto em latim, e seu saldo de mensagens fica visível no console. Para um orçamento de cobranças na região MENA, esse pequeno detalhe representa a diferença entre uma previsão que se mantém e uma que triplica no segundo mês.

Lembretes, promessas e acompanhamento

Em uma operação de cobrança eficiente, a maior parte do volume de cobranças é agendada, e não espontânea. Os lembretes de pagamento são acionados pela proximidade da data de vencimento via voz, WhatsApp e SMS, com cadências configuráveis e campos de mesclagem que extraem o saldo, a data de vencimento e o link de pagamento dos seus dados. Os lembretes de agendamento e compromissos são enviados de acordo com uma política ou sob demanda.

A promessa de pagamento é onde o canal se destaca. Quando um devedor se compromete com uma data, o agente registra o valor e a data prometidos no painel de controle e o acompanhamento é agendado automaticamente. Uma confirmação via WhatsApp enviada no mesmo minuto transforma um compromisso verbal em algo que o devedor tem por escrito, no próprio aplicativo que utiliza, com o número de referência e o link de pagamento anexados. Se a data passar sem confirmação, o modelo de acompanhamento é enviado antes que o agente precise se lembrar.

As pesquisas publicadas também podem ser feitas via WhatsApp, com as entregas registradas por canal, que é como uma operação de cobrança mede se o contato tardio está prejudicando o relacionamento com o cliente que deveria preservar.

Perguntas frequentes

Usamos nosso próprio número do WhatsApp Business?

Sim. Cada cliente conecta sua própria configuração do WhatsApp Business, que é armazenada criptografada e restrita a esse cliente. Os devedores enviam mensagens para o seu número e veem sua marca, o que é crucial para uma empresa de BPO que gerencia vários clientes de cobrança em uma única plataforma, pois a configuração de um cliente não fica visível para os outros.

Como são tratadas as opções de cancelamento de assinatura em chamadas de voz e mensagens de texto?

Cada mensagem verifica o status de consentimento antes de ser enviada, e as respostas de cancelamento são processadas automaticamente e sincronizadas entre os canais de voz e mensagens. Portanto, um devedor que opta por não receber mensagens não será contatado no dia seguinte por uma campanha de voz que desconhecia a sua solicitação de cancelamento.

Podemos comprovar que a mensagem de cobrança foi entregue?

O estado de entrega é retornado para cada mensagem como enviada, entregue, lida ou com falha, e os webhooks de entrada e de entrega são verificados pelo HMAC antes que a plataforma tome qualquer ação. Uma falha na entrega pode acionar uma nova tentativa automática ou um encaminhamento para o suporte de voz. A verificação é a parte crucial, pois um retorno de chamada que você não consegue autenticar não prova nada.

O que deve conter uma biblioteca de modelos de coleções?

Geralmente, são utilizados cinco modelos: um lembrete de vencimento com periodicidade definida, um lembrete de chamada perdida, uma confirmação de promessa de pagamento, um lembrete de pagamento na data prometida e uma oferta de acordo ou parcelamento dentro do limite autorizado. Os campos de mesclagem extraem o saldo, a data de vencimento, o nome do cliente, o número de referência e o link de pagamento dos seus dados.

Por que usar botões interativos em vez de texto livre?

Porque a resposta é estruturada. Botões são adequados para escolhas curtas, enquanto listas são mais longas; assim, um lembrete pode terminar com opções como pagar hoje, agendar uma data ou informar que a conta não pertence ao cliente. Uma contestação, em particular, precisa acionar um processo diferente imediatamente, o que um botão permite, mas um parágrafo não.

Enviar uma mensagem em árabe por SMS custa mais?

Ele usa mais segmentos e DialerBee os contabiliza corretamente. A segmentação é compatível com GSM-7 e UCS-2, portanto, uma mensagem em árabe é medida em UCS-2 em vez de estimada como texto latino, e seu saldo é visível no console. O número que você usa para planejar suas chamadas é o número pelo qual você será cobrado.