Recuperação multilíngue em escala para um BPO de cobrança saudita

Um BPO de cobrança desse porte gasta muito tempo dos agentes em chamadas que nunca chegam a uma pessoa real, e uma detecção genérica de secretária eletrônica ajustada para o inglês tende a errar com saudações de correio de voz em árabe — gerando tanto discagens desperdiçadas quanto contatos reais abandonados. Além disso, a operação precisava de visibilidade clara, por campanha, das janelas de horário, do consentimento e do tratamento da lista de não perturbe para atender às expectativas da CST e de conformidade interna, algo difícil de demonstrar com planilhas manuais e sistemas desconectados.

A operação implantou o DialerBee nas filas de recuperação em árabe e inglês, apoiando-se no AMD com IA sensível ao idioma para separar com mais confiabilidade atendimentos humanos de correio de voz nos dois idiomas, e na solução de cobrança mais ampla para controle de ritmo, janelas de conformidade e ferramentas de auditoria. O modelo traga sua própria operadora (BYOC) permitiu manter o relacionamento com a operadora regional e a numeração existentes, adotando os controles de discagem e de apoio à conformidade do DialerBee.

• AMD sensível ao idioma em árabe e inglês para reduzir o desperdício com correio de voz e encaminhar aos agentes apenas atendimentos humanos
• Ritmo preditivo ou progressivo escolhido por campanha para equilibrar a ocupação dos agentes e o risco de abandono
• Janelas de conformidade por campanha alinhadas às expectativas regionais de horário de chamada
• Controle de consentimento e DNC com supressão aplicada automaticamente a todas as campanhas
• Gravação de chamadas e logs de auditoria, entregues via BYOC com a operadora regional já utilizada pela operação

• Menos tempo ocioso dos agentes — em condições de piloto selecionadas, o tempo ocioso caiu para uma faixa menor, com o ritmo e o AMD mantendo os agentes em conversas com pessoas reais
• Mais contato com o devedor certo em listas bilíngues, já que a detecção de correio de voz em árabe deixou de classificar errado atendimentos humanos
• Menos conexões perdidas para o correio de voz, liberando capacidade dos agentes para as conversas de recuperação que importam
• Uma trilha de auditoria mais organizada, por campanha, cobrindo consentimento, DNC, janelas de horário e gravações
• Implantação mais rápida, reaproveitando a operadora regional via BYOC em vez de migrar a numeração
• Controles de apoio à conformidade mais consistentes nas filas em árabe e inglês

Cenário ilustrativo baseado em implantações típicas do DialerBee — não se trata de um cliente específico. Os resultados variam conforme a campanha, a qualidade da lista, a operadora, a região e a configuração.