Saúde do caller ID e taxas de atendimento para uma operadora de telecom na região MENA

Uma operadora desse porte faz grandes volumes diários de chamadas em campanhas de retenção, renovação de planos e lembretes de pagamento — e quando os mesmos números de saída são sinalizados e marcados como spam por aplicativos de celular e filtros de operadoras, as taxas de atendimento caem e todas as campanhas perdem alcance. A operadora também enfrentava pressão de custo de telefonia por minuto, o que tornava caras, em escala, as discagens improdutivas e o desperdício com correio de voz. Sua base de assinantes abrange vários idiomas, e uma detecção de secretária eletrônica ajustada para um único idioma tendia a errar com saudações regionais de correio de voz, gerando contatos reais abandonados e ainda mais minutos desperdiçados.

A operadora implantou o DialerBee com controle do pool de caller ID para monitorar o pool de caller IDs e fazer a rotação dos números antes que a reputação se degradasse, e usou o BYOC para manter seus próprios troncos SIP e sua numeração, adotando os controles de discagem e de apoio à conformidade do DialerBee. AMD sensível ao idioma, ritmo preditivo e janelas de conformidade por campanha completaram a implantação em toda a base multilíngue.

• Pools de caller ID com modos de rotação entre campanhas
• BYOC nos próprios troncos SIP da operadora, preservando as relações com operadoras e a numeração existentes
• AMD sensível ao idioma para separar atendimentos humanos de correio de voz em toda a base multilíngue de assinantes
• Ritmo preditivo ajustado por campanha para equilibrar a ocupação dos agentes e o risco de abandono
• Janelas de conformidade por campanha e controles de apoio à conformidade alinhados às expectativas regionais de horário de chamada

• Reputação de caller ID mais saudável, já que a gestão e a rotação do pool de caller IDs reduziram a frequência com que os números eram marcados como spam — os resultados dependem da operadora, do mercado e da reputação do número
• Melhores taxas de atendimento, em uma faixa moderada, em condições de piloto selecionadas, à medida que números rotacionados e mais saudáveis alcançavam mais assinantes reais
• Menor custo de telefonia ao rotear o tráfego pelos próprios troncos SIP da operadora via BYOC, em vez de minutos premium de atacado
• Menos desperdício com correio de voz, já que o AMD sensível ao idioma encaminhou aos agentes apenas atendimentos humanos em toda a base multilíngue
• Mais tempo dos agentes em conversas de retenção e renovação de planos, e menos em discagens improdutivas
• Controles de apoio à conformidade mais consistentes nas campanhas de retenção, renovação de planos e lembretes de pagamento

Cenário ilustrativo baseado em implantações típicas do DialerBee — não se trata de um cliente específico. Os resultados variam conforme a campanha, a qualidade da lista, a operadora, a região e a configuração.