مہارت پر مبنی روٹنگ کیا ہے؟

زیادہ تر روٹنگ کی حکمت عملی ایجنٹوں کو قابل تبادلہ سمجھتی ہے۔ FIFO سب سے لمبے ویٹر کی خدمت کرتا ہے، راؤنڈ رابن بوجھ کو پھیلاتا ہے، سب سے لمبے بیکار لیول کو ٹاک ٹائم سے باہر کرتا ہے، اور ان میں سے کوئی بھی یہ نہیں پوچھتا کہ آیا کال وصول کرنے والا ایجنٹ درحقیقت اس کے لیے صحیح شخص ہے۔ ہنر پر مبنی روٹنگ اس سوال کا اضافہ کرتی ہے۔ ہر ایجنٹ کی خصوصیات ہوتی ہیں، ہر کال میں ایک ضرورت ہوتی ہے، اور ACD امیدواروں کی فہرست کو ان ایجنٹوں تک محدود کر دیتا ہے جو اس فہرست میں ایک عام حکمت عملی کو لاگو کرنے سے پہلے میچ کرتے ہیں۔

ضرورت عام طور پر تین میں سے ایک جگہ سے آتی ہے۔ یہ ڈائل کیے گئے نمبر سے آ سکتا ہے، جہاں ہسپانوی زبان کی لائن کا مطلب ہسپانوی بولنے والے ایجنٹ کا ہوتا ہے۔ یہ IVR انتخاب سے آ سکتا ہے، جہاں کال کرنے والے نے تکنیکی مدد کے بجائے بلنگ کا انتخاب کیا۔ یا یہ کسٹمر کے ریکارڈ سے آ سکتا ہے، جہاں اکاؤنٹ ٹائر یا اوپن کیس کسی خاص ٹیم کی طرف اشارہ کرتا ہے۔

اوصاف، مہارت اور فال بیک

ایک بالغ مہارت کا ماڈل شاذ و نادر ہی کسی مہارت کو سادہ ہاں یا نہیں کے طور پر محفوظ کرتا ہے۔ یہ مہارت کی سطح کو ذخیرہ کرتا ہے، لہذا ایک کال ایک لیول فور عربی بولنے والے کو ترجیح دے سکتی ہے، ایک لیول ٹو کو قبول کر سکتی ہے، اور اس کے بعد ہی مزید وسیع ہو سکتی ہے۔ مہارت کے ساتھ ساتھ فال بیک قاعدہ بیٹھتا ہے، جو وہ حصہ ہے جو ماڈل کو فون کرنے والے کو تکلیف پہنچانے سے روکتا ہے: چند سیکنڈز کے بعد، ضرورت میں نرمی آتی ہے اور ایک بڑا گروپ اہل ہو جاتا ہے۔ فال بیک کے بغیر، ایک ایسی کال جس میں نایاب مہارت کی ضرورت ہوتی ہے ایک ایسے ایجنٹ کا انتظار کرتی ہے جو ہو سکتا ہے ایک لمبی کال پر ہو یا مکمل طور پر آف شفٹ ہو۔

تجارت سے دور کوئی بھی ذکر نہیں کرتا ہے۔

آپ کو درکار ہر ہنر اہل پول کو چھوٹا بناتا ہے، اور پول سکڑنے کے ساتھ قطار میں لگنا برا برتاؤ کرتا ہے۔ ایک قطار میں اشتراک کرنے والے دس ایجنٹ جو اپنی حفاظت کرنے والے ایجنٹوں کے پانچ جوڑوں سے کہیں بہتر جذب ہوتے ہیں۔ یہی وجہ ہے کہ مہارت پر مبنی روٹنگ ریزولوشن کے معیار کو بہتر بنانے اور جواب کی اوسط رفتار کو ایک ہی وقت میں خراب کرنے کا رجحان رکھتی ہے، اور کیوں سمجھدار ڈیزائن کے فیصلے کے لیے کم سے کم اوصاف کی ضرورت ہوتی ہے جو حقیقی طور پر نتائج کو تبدیل کرتی ہیں۔ زبان اور ریگولیٹری قابلیت عام طور پر اپنا مقام حاصل کرتی ہے۔ آخری کال کو سنبھالنے والے ایجنٹ کے لیے ترجیح شاذ و نادر ہی ہوتی ہے۔

DialerBee روٹنگ کو کیسے ہینڈل کرتی ہے۔

اس پر DialerBee کی پوزیشن نرم ہونے کے بجائے واضح طور پر بیان کی گئی ہے: FIFO، راؤنڈ رابن اور آج کی سب سے طویل بیکار روٹنگ؛ مہارت پر مبنی روٹنگ کی منصوبہ بندی کی گئی ہے۔ میں ان باؤنڈ رابطہ مرکز، ہر قطار FIFO، راؤنڈ رابن یا سب سے لمبے عرصے تک بیکار کے ذریعہ اگلا ایجنٹ چنتی ہے، اور اس کی اپنی ترجیح ہوتی ہے لہذا وہ قطار جو سب سے زیادہ اہمیت رکھتی ہے پہلے پیش کی جاتی ہے۔ زیادہ سے زیادہ انتظار، ریپ اپ سیکنڈز اور ریکارڈنگ موڈ پورے کرایہ دار کے بجائے قطار سے تعلق رکھتے ہیں، اس لیے ایک ہی اکاؤنٹ میں جمع کرنے کی قطار اور معاون قطار مختلف طریقے سے برتاؤ کر سکتے ہیں۔

عملی طور پر، جن ٹیموں کو زبان یا مصنوعات کی علیحدگی کی ضرورت ہوتی ہے وہ اسے قطاروں کے ساتھ بناتی ہیں۔ ان باؤنڈ نمبرز ایک DID انوینٹری میں رہتے ہیں، اور ہر نمبر کو ایک قطار، صارف، ایک IVR فلو، ایک مہم یا ایک AI وائس ایجنٹ کی طرف روانہ کیا جاتا ہے، اس لیے زبان کے لیے مخصوص نمبر اپنے ایجنٹ گروپ اور اپنی ترجیح کے ساتھ زبان کے لیے مخصوص قطار میں اتر سکتا ہے۔ ہر قطار ایک SLA ہدف اور حد بھی لیتی ہے جو خلاف ورزی کے طور پر شمار ہوتی ہے، اور قطار کی گہرائی اور قطار کے اعدادوشمار وال بورڈ پر لائیو ہوتے ہیں، اس لیے ایک تنگ قطار کی انتظار کی قیمت نظر آتی ہے جب کہ شفٹ چل رہی ہوتی ہے نہ کہ اگلے ہفتے کی رپورٹ میں۔ ایجنٹ ریاستیں تیار، بریک، مینوئل، کال بیک اور میٹنگ ہیں، اور آپ فیصلہ کرتے ہیں کہ قطار کو کن ریاستوں میں جانے کی اجازت ہے۔

اکثر پوچھے گئے سوالات

مہارت پر مبنی روٹنگ راؤنڈ رابن سے کیسے مختلف ہے؟

راؤنڈ رابن گروپ کے ہر ایجنٹ کو قابل تبادلہ سمجھتا ہے اور اگلے کو بدلے میں لیتا ہے۔ ہنر پر مبنی روٹنگ پہلے پوچھتی ہے کہ کون سے ایجنٹ اس مخصوص کال کے لیے اہل ہیں، پھر اس چھوٹے سیٹ سے چنتے ہیں۔ راؤنڈ رابن ایک یکساں کام کے بوجھ کے لیے بہتر بناتا ہے۔ مہارت پر مبنی روٹنگ کال اور اس کا جواب دینے والے کے درمیان فٹ ہونے کے لیے بہتر بناتی ہے۔

کیا مہارت پر مبنی روٹنگ انتظار کے اوقات میں اضافہ کرتی ہے؟

یہ کر سکتا ہے. مہارت کی ضرورت ہر کال کے لیے اہل ایجنٹوں کے پول کو سکڑتی ہے، اور چھوٹے پول کا مطلب ہے کہ جب وہ ایجنٹ مصروف ہوں تو طویل انتظار کریں۔ زیادہ تر تعیناتیاں مہارت کی سطحوں اور فال بیک کے ساتھ اس کو نرم کرتی ہیں، اس لیے ایک ایسی کال جس کا انتظار حد سے آگے بڑھتا ہے، ایک پرفیکٹ میچ کے انعقاد کے بجائے ایک بڑے گروپ تک پہنچ جاتا ہے جو نہیں آ رہا ہے۔

ایک مہارت کے طور پر کیا شمار ہوتا ہے؟

کوئی بھی چیز جو ایک ایجنٹ کو دوسرے سے بہتر وصول کنندہ بناتی ہے۔ زبان سب سے زیادہ عام ہے، اس کے بعد پروڈکٹ یا سروس لائن، اکاؤنٹ ٹائر، سنیارٹی، اور ریگولیٹڈ قابلیت جیسے مالیاتی پروڈکٹ پر بحث کرنے کا لائسنس۔ مہارتوں کو عام طور پر عام طور پر ہاں یا نہیں کے بجائے مہارت کی سطح کے ساتھ ایجنٹ کے ریکارڈ پر اوصاف کے طور پر محفوظ کیا جاتا ہے۔

کیا آپ مہارت پر مبنی روٹنگ کے بغیر زیادہ تر فائدہ حاصل کر سکتے ہیں؟

اکثر، ہاں۔ فی زبان یا فی پروڈکٹ الگ الگ قطاریں، ہر ایک اپنے ایجنٹ گروپ اور اپنی ترجیح کے ساتھ، عام روٹنگ کا استعمال کرتے ہوئے زیادہ تر اثر کو دوبارہ پیش کرتا ہے۔ فرق انتظامی ہے: ایک ایجنٹ پول اسکیل پر صفات قطاروں کی بڑھتی ہوئی تعداد سے بہتر ہیں، یہی وجہ ہے کہ بڑی کارروائیاں آخر کار مہارتوں کی طرف جاتی ہیں۔

کیا آج DialerBee ہنر پر مبنی روٹنگ کو سپورٹ کرتی ہے؟

FIFO، راؤنڈ رابن اور آج کی سب سے طویل بیکار روٹنگ؛ مہارت پر مبنی روٹنگ کی منصوبہ بندی کی گئی ہے۔ جن ٹیموں کو آج زبان یا پروڈکٹ کی علیحدگی کی ضرورت ہے وہ یہ کام الگ الگ قطاروں کے ساتھ کرتی ہیں، ہر ایک کا اپنا ایجنٹ گروپ، ترجیح، زیادہ سے زیادہ انتظار اور سمیٹنے کے سیکنڈ ہوتے ہیں۔

متعلقہ شرائط: ACD, IVR, سروس کی سطح اور SLA, پہلی کال کی قرارداد اور جواب کی اوسط رفتار.