اسکلز بیسڈ روٹنگ کیا ہے؟

زیادہ تر روٹنگ حکمتِ عملیاں ایجنٹس کو قابلِ تبادلہ سمجھتی ہیں۔ FIFO سب سے زیادہ انتظار کرنے والے کو پہلے سروس دیتا ہے، round-robin بوجھ برابر بانٹتا ہے، longest-idle ٹاک ٹائم کو متوازن کرتا ہے، اور ان میں سے کوئی بھی یہ نہیں پوچھتا کہ کال وصول کرنے والا ایجنٹ واقعی اس کے لیے موزوں ہے یا نہیں۔ اسکلز بیسڈ روٹنگ یہ سوال شامل کرتی ہے۔ ہر ایجنٹ کی کچھ خصوصیات ہوتی ہیں، ہر کال کی ایک ضرورت، اور ACD اس فہرست میں عام حکمتِ عملی لاگو کرنے سے پہلے امیدواروں کو مطابقت رکھنے والے ایجنٹس تک محدود کرتا ہے۔

ضرورت عموماً تین میں سے کسی ایک جگہ سے آتی ہے۔ یہ ڈائل کیے گئے نمبر سے آ سکتی ہے، جہاں ہسپانوی زبان کی لائن کا مطلب ہسپانوی بولنے والا ایجنٹ ہے۔ یہ IVR انتخاب سے آ سکتی ہے، جہاں کالر نے تکنیکی سپورٹ کے بجائے بلنگ چنی۔ یا یہ کسٹمر ریکارڈ سے آ سکتی ہے، جہاں اکاؤنٹ کا درجہ یا کھلا کیس کسی مخصوص ٹیم کی طرف اشارہ کرتا ہے۔

خصوصیات، مہارت کی سطح اور فال بیک

ایک پختہ اسکلز ماڈل شاذ و نادر ہی کسی مہارت کو محض ہاں یا ناں کے طور پر محفوظ کرتا ہے۔ یہ مہارت کی سطح محفوظ کرتا ہے، تاکہ کال لیول چار عربی بولنے والے کو ترجیح دے، لیول دو قبول کرے، اور اس کے بعد ہی دائرہ مزید وسیع کرے۔ مہارت کی سطح کے ساتھ فال بیک اصول ہوتا ہے، جو ماڈل کو کالر کے لیے نقصان دہ بننے سے روکتا ہے: مقررہ سیکنڈز کے بعد شرط نرم ہو جاتی ہے اور بڑا گروپ اہل ہو جاتا ہے۔ فال بیک کے بغیر، کسی نایاب مہارت کی ضرورت والی کال ایسے ایجنٹ کا انتظار کرتی رہتی ہے جو شاید لمبی کال پر ہو یا شفٹ سے باہر۔

وہ سمجھوتہ جس کا کوئی ذکر نہیں کرتا

ہر وہ مہارت جو آپ لازمی کرتے ہیں اہل ایجنٹس کا دائرہ چھوٹا کرتی ہے، اور دائرے سکڑنے پر قطاریں بری طرح متاثر ہوتی ہیں۔ ایک قطار شیئر کرنے والے دس ایجنٹس اچانک اضافے کو ان پانچ جوڑوں سے کہیں بہتر جذب کرتے ہیں جو ہر ایک اپنی قطار سنبھالتا ہے۔ اسی لیے اسکلز بیسڈ روٹنگ بیک وقت حل کا معیار بہتر اور جواب کی اوسط رفتار خراب کرتی ہے، اور اسی لیے دانشمندانہ ڈیزائن یہ ہے کہ صرف وہ کم سے کم خصوصیات لازمی کی جائیں جو واقعی نتیجہ بدلتی ہوں۔ زبان اور ریگولیٹری اہلیت عموماً اپنی جگہ کی مستحق ہوتی ہیں۔ پچھلی کال سنبھالنے والے ایجنٹ کی ترجیح شاذ ہی ایسی ہوتی ہے۔

DialerBee روٹنگ کو کیسے سنبھالتا ہے

اس معاملے پر DialerBee کا موقف بغیر لگی لپٹی کے واضح ہے: FIFO، round-robin اور longest-idle روٹنگ، نیز ہر کیو کے لیے فعال کی جانے والی اسکلز بیسڈ روٹنگ۔ ان باؤنڈ کانٹیکٹ سینٹرمیں ہر قطار FIFO، round-robin یا longest-idle کے ذریعے اگلا ایجنٹ منتخب کرتی ہے، اور اس کی اپنی ترجیح ہوتی ہے تاکہ سب سے اہم قطار کو پہلے سروس ملے۔ زیادہ سے زیادہ انتظار، ریپ اپ سیکنڈز اور ریکارڈنگ موڈ پورے ٹیننٹ کے بجائے قطار سے متعلق ہیں، اس لیے ایک ہی اکاؤنٹ میں کلیکشن قطار اور سپورٹ قطار مختلف طرح کام کر سکتی ہیں۔

عملاً، جن ٹیموں کو زبان یا پروڈکٹ کی بنیاد پر تقسیم درکار ہو وہ اسے قطاروں سے بناتی ہیں۔ ان باؤنڈ نمبرز DID انوینٹری میں ہوتے ہیں، اور ہر نمبر کسی قطار، صارف، IVR فلو، کیمپین یا AI وائس ایجنٹ کی طرف روٹ ہوتا ہے، تاکہ کسی مخصوص زبان کا نمبر اسی زبان کی قطار میں پہنچے جس کا اپنا ایجنٹ گروپ اور اپنی ترجیح ہو۔ ہر قطار ایک SLA ہدف اور خلاف ورزی شمار ہونے کی حد بھی لیتی ہے، اور قطار کی گہرائی اور اعداد و شمار وال بورڈ پر لائیو ہوتے ہیں، تاکہ محدود قطار کے انتظار کی قیمت اگلے ہفتے کی رپورٹ کے بجائے شفٹ کے دوران ہی نظر آئے۔ ایجنٹس کی حالتیں Ready، Break، Manual، Callback اور Meeting ہیں، اور آپ طے کرتے ہیں کہ قطار کن حالتوں کی طرف روٹ کر سکتی ہے۔

اکثر پوچھے جانے والے سوالات

اسکلز بیسڈ روٹنگ round-robin سے کیسے مختلف ہے؟

Round-robin گروپ کے ہر ایجنٹ کو قابلِ تبادلہ سمجھتا ہے اور بس باری سے اگلا ایجنٹ لیتا ہے۔ اسکلز بیسڈ روٹنگ پہلے پوچھتی ہے کہ اس مخصوص کال کے لیے کون سے ایجنٹس اہل ہیں، پھر اس چھوٹے گروپ سے انتخاب کرتی ہے۔ Round-robin یکساں ورک لوڈ کو ترجیح دیتا ہے؛ اسکلز بیسڈ روٹنگ کال اور جواب دینے والے شخص کی مطابقت کو۔

کیا اسکلز بیسڈ روٹنگ انتظار کا وقت بڑھاتی ہے؟

بڑھا سکتی ہے۔ کسی مہارت کو لازمی کرنے سے ہر کال کے لیے اہل ایجنٹس کا دائرہ سکڑتا ہے، اور چھوٹے دائرے کا مطلب ہے کہ ان ایجنٹس کے مصروف ہونے پر انتظار لمبا ہوگا۔ زیادہ تر سیٹ اپس مہارت کی سطحوں اور فال بیک سے اسے نرم کرتے ہیں، تاکہ حد سے زیادہ انتظار کرنے والی کال ایسے مکمل میچ کا انتظار کرنے کے بجائے، جو آنے والا نہیں، بڑے گروپ تک پھیل جائے۔

مہارت (اسکل) کسے کہتے ہیں؟

ہر وہ چیز جو ایک ایجنٹ کو دوسرے کے مقابلے میں بہتر وصول کنندہ بنائے۔ زبان سب سے عام ہے، اس کے بعد پروڈکٹ یا سروس لائن، اکاؤنٹ کا درجہ، سینیارٹی، اور ریگولیٹڈ اہلیتیں جیسے کسی مالیاتی پروڈکٹ پر بات کرنے کا لائسنس۔ مہارتیں عموماً ایجنٹ ریکارڈ پر ہاں یا ناں کے بجائے مہارت کی سطح کے ساتھ خصوصیات کے طور پر محفوظ کی جاتی ہیں۔

کیا اسکلز بیسڈ روٹنگ کے بغیر زیادہ تر فائدہ حاصل کیا جا سکتا ہے؟

اکثر، ہاں۔ ہر زبان یا ہر پروڈکٹ کے لیے الگ قطاریں، جن میں سے ہر ایک کا اپنا ایجنٹ گروپ اور اپنی ترجیح ہو، عام روٹنگ سے ہی بڑی حد تک یہی اثر پیدا کرتی ہیں۔ فرق انتظامی ہے: ایک ایجنٹ پول پر خصوصیات بڑھتی ہوئی قطاروں کی تعداد سے بہتر اسکیل ہوتی ہیں، اسی لیے بڑے آپریشنز بالآخر اسکلز پر منتقل ہوتے ہیں۔

کیا DialerBee آج اسکلز بیسڈ روٹنگ سپورٹ کرتا ہے؟

FIFO، round-robin اور longest-idle روٹنگ، نیز ہر کیو کے لیے فعال کی جانے والی اسکلز بیسڈ روٹنگ۔ ٹیمیں زبان یا پروڈکٹ کے کام کو الگ الگ کیوز کے ذریعے بھی تقسیم کر سکتی ہیں، جن میں سے ہر ایک کا اپنا ایجنٹ گروپ، ترجیح، زیادہ سے زیادہ انتظار اور ریپ اپ سیکنڈز ہوتے ہیں۔

متعلقہ اصطلاحات: ACD, IVR, سروس لیول اور SLA, فرسٹ کال ریزولوشن اور اوسط اسپیڈ آف آنسر.