Workforce Management im Callcenter: ein praktischer WFM-Leitfaden zu Forecasting, Dienstplanung und Adherence

Die meisten WFM-Leitfäden sind für Betriebe mit 500 Plätzen, einem Planungsteam und einem eigenen Tool geschrieben. Wenn Sie 10 bis 60 Agents führen, erstellt vermutlich ein Supervisor donnerstagnachmittags den Dienstplan in einer Tabelle, und der Servicelevel bricht jeden Montagmorgen ein, aus Gründen, denen niemand Zeit hat nachzugehen.

Dieser Leitfaden ist für Sie. Er führt Sie anhand eines durchgerechneten Beispiels durch den gesamten Zyklus, von acht Wochen Historie bis zum Montags-Dienstplan, einer Intraday-Neuprognose und einem Adherence-Score, mit jeder gezeigten Zahl, damit Sie es mit Ihren eigenen Daten nachrechnen können. Wenn Ihre Agenten im Homeoffice oder standortübergreifend arbeiten, gilt die Prognose auf die gleiche Weise für virtuelle Callcenter-Software.

Was ist Workforce Management im Callcenter?

Workforce Management stellt sicher, dass in jedem Intervall des Tages genügend Personen mit den richtigen Skills verfügbar sind, um Ihr Serviceziel zu erreichen, ohne für Leerlauf zu bezahlen. Es ist kein einzelner Bericht und keine Planungsmaske, sondern ein Kreislauf, den Sie jede Woche durchlaufen:

1. Prognose der Kontakte und der durchschnittlichen Bearbeitungszeit für jedes 15- oder 30-Minuten-Intervall.
2. Personalbedarf: die Prognose in benötigte Agents am Telefon umrechnen, dann in einzuplanende Personen.
3. Dienstplanung: Schichten, Pausen, Mittagspausen, Schulungen und Teilzeitabdeckung passend zur Bedarfskurve planen.
4. Steuerung im Tagesverlauf: Ist-Werte mit dem Plan vergleichen und reagieren, wenn der Tag von der Prognose abweicht.
5. Auswertung: Prognosegenauigkeit, Adherence und Shrinkage messen und die Erkenntnisse in die Prognose der nächsten Woche einfließen lassen.

Lassen Sie die Auswertung weg, wird der Kreislauf nie besser. Lassen Sie die Steuerung im Tagesverlauf weg, wird auch aus einer guten Prognose ein schlechter Tag.

Wie prognostizieren Sie das Anrufvolumen?

Für ein kleines oder mittleres Callcenter schlägt eine disziplinierte Prognose aus Ihren eigenen Daten jedes ausgefeilte Modell, das Sie nicht pflegen können. Sie brauchen drei Dinge aus Ihrer Telefonanlage: angebotene Anrufe (angenommene plus abgebrochene, nicht nur angenommene) pro Intervall, die durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Intervall und mindestens 8 Wochen von beidem. Mit einem Jahr Historie können Sie Saisonalität ergänzen.

Verwenden Sie angebotene Anrufe, nicht angenommene. Wenn 15% der Anrufer am Montagmorgen aufgelegt haben, schreibt eine Prognose auf Basis angenommener Anrufe die Unterbesetzung in die nächste Woche fort.

Schritt 1: Die Wochenbasis

Nehmen Sie die angebotenen Anrufe der letzten 8 Wochen: 5,480, 5,620, 5,510, 5,700, 5,590, 5,650, 5,540 und 5,710. Die Summe beträgt 44,800, die Wochenbasis also 5,600 Anrufe. Entfernen oder korrigieren Sie vor der Mittelwertbildung Wochen, die durch einen Ausfall oder ein einmaliges Ereignis verzerrt sind.

Schritt 2: Saisonalität

Im Vorjahr gingen in derselben Woche 6,100 Anrufe ein, bei einer durchschnittlichen Woche von 5,700, ein Saisonindex von 6,100 ÷ 5,700 = 1.07. Die Prognose für die kommende Woche lautet 5,600 × 1.07 = 5,992, gerundet auf 6,000 Anrufe. Ohne ein Jahr Historie lassen Sie diesen Schritt weg und stützen sich stärker auf bekannte Ereignisse: einen Rechnungslauf, eine Preisänderung, eine Marketingkampagne, Feiertage oder geänderte Öffnungszeiten im Ramadan. Erfassen Sie diese als ausdrückliche Anpassungen, die Sie hinterher prüfen können, nicht als vages „etwas mehr“.

Schritt 3: Anteile nach Wochentag

Ermitteln Sie aus denselben 8 Wochen, welcher Anteil der Wochenanrufe auf jeden Tag entfiel. In unserem Beispiel ist das Callcenter von Montag bis Samstag geöffnet:

Schritt 4: Intervallkurven

Jeder Tag hat seinen eigenen Verlauf. Der Montag erreicht seine Spitze meist früher und höher als der Freitag, erstellen Sie also eine Kurve pro Wochentag, nicht eine für alle Tage. Für den Montag mitteln Sie den Anteil der Tagesanrufe, der in jeder halben Stunde einging, über die letzten 8 Montage. Einige der 20 Halbstunden des Montags bei Öffnung von 08:00 bis 18:00:

Prognostizieren Sie die Bearbeitungszeit auf dieselbe Weise. Die AHT ist morgens, wenn komplexe Anliegen eingehen, oft länger und später am Tag kürzer. In diesem Beispiel verwenden wir für jedes Intervall 300 Sekunden (5 Minuten, einschließlich Nachbearbeitung), damit die Rechnung übersichtlich bleibt. Wie Sie sie senken, ohne die Lösungsquote zu beeinträchtigen, zeigt der Leitfaden zur Senkung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit mit praktischen Schritten.

Woran erkennen Sie, ob die Prognose taugt?

Messen Sie sie. Prognosefehler pro Intervall = |Ist − Prognose| ÷ Ist. Mitteln Sie diesen Wert über die Intervalle der Woche (mittlerer absoluter prozentualer Fehler). Verfolgen Sie ihn auf Intervallebene, nicht bei der Wochensumme: Eine Woche kann insgesamt nur 1% danebenliegen und am Montag um 10:00 trotzdem 20% falsch sein, und genau dieses Intervall tut weh. Kleine Warteschlangen schwanken naturgemäß stärker, rechnen Sie also bei 30 Anrufen pro Intervall mit größeren Fehlern als bei 300.

Wie viele Agents brauchen Sie pro Intervall?

Die Personalbedarfsplanung macht aus der Prognose jedes Intervalls in zwei Schritten Personen. Wir verwenden dieselbe Methode wie unser Erlang C Rechner und die vollständige Anleitung in Wie viele Callcenter-Agents brauche ich.

1. Agents am Telefon. Verkehr in Erlang = Anrufe × AHT in Sekunden ÷ Intervalllänge in Sekunden. Erlang C ermittelt die kleinste Zahl von Agents, deren prognostizierter Servicelevel das Ziel erreicht, hier 80% der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden angenommen, bei einer geplanten Auslastung von höchstens 90%.
2. Einzuplanende Personen. Teilen Sie durch (1 − Shrinkage) und runden Sie auf. Wir verwenden 30% Shrinkage. Teilen, niemals aufschlagen: 21 × 1.3 = 27.3 reicht nicht, 21 ÷ 0.70 = 30 dagegen schon.

In dieser Tabelle stecken zwei Lehren. Erstens ist der Personalbedarf nicht linear: Die Spitze um 10:00 hat 2.5-mal so viele Anrufe wie 08:00, braucht aber nur 2.1-mal so viele Agents, weil größere Gruppen zufällige Anrufeingänge besser auffangen. Zweitens ist der Puffer in der Spitze dünn. Mit 20 statt 21 Agents um 10:00 sinkt der prognostizierte Servicelevel von 84.0% auf 75.0%. Eine Verspätung oder eine lange Pause kostet Sie das Ziel, und deshalb ist Adherence so wichtig.

Zur Shrinkage: Call Centre Helper berichtet, dass die Shrinkage normalerweise zwischen 30% und 35% liegt (Stand Oktober 2026). Messen Sie Ihre eigene. Und zählen Sie dieselbe Zeit nicht doppelt: Wenn Ihr Dienstplan jede Pause bereits einem bestimmten Intervall zuordnet, nehmen Sie die Pausen für dieses Intervall aus dem Shrinkage-Wert heraus, durch den Sie teilen, und behalten nur die Zeit, die sich nicht einplanen lässt, etwa Krankheit und kurzfristige Abwesenheit.

Wie erstellen Sie einen Callcenter-Dienstplan?

Die Personalbedarfstabelle liefert eine Bedarfskurve: wie viele Personen Sie in jeder halben Stunde brauchen. Die Dienstplanung deckt diese Kurve mit echten Schichten ab, mit denen die Mitarbeitenden leben können und die Ihre arbeitsrechtlichen Regeln zulassen.

Best Practices für die Dienstplanung im Callcenter

• Staffeln Sie die Startzeiten. Statt alle von 09:00 bis 17:00 einzuplanen, lassen Sie Gruppen um 08:00, 08:30, 09:00 und 10:00 beginnen. Die Kurve steigt über den Vormittag, Ihre Besetzung sollte es auch.
• Setzen Sie Teilzeitkräfte für die Spitze ein. Eine Teilzeitschicht von 10:00 bis 14:00 deckt die Montagsspitze und die Mittagsvertretung ab, ohne einen ruhigen späten Nachmittag zu bezahlen. Teilzeitkräfte geben Ihnen zudem Flexibilität, wenn sich das Volumen verschiebt.
• Legen Sie Pausen in die Täler. Planen Sie Pausen und Mittagspausen dort, wo die Bedarfskurve sinkt, und staffeln Sie sie so, dass nie mehr als wenige Personen gleichzeitig gehen. In unserem Beispiel gehören die Mittagspausen zwischen 12:30 und 14:00, nicht in die Spitze um 10:00.
• Legen Sie Schulung und Coaching in ruhige Intervalle. Tätigkeiten abseits des Telefons sind geplante Shrinkage. Buchen Sie sie dort, wo Sie Reserven haben, und kennzeichnen Sie sie als verschiebbar, damit sie an einem vollen Tag abgesagt werden können.
• Planen Sie Urlaub, bevor Sie Schichten bauen. Genehmigter Urlaub wird zuerst vom verfügbaren Personal abgezogen. Legen Sie anhand der Prognose fest, wie viele Personen pro Tag höchstens frei haben dürfen, damit eine volle Woche nicht durch Genehmigungen in eine Krise rutscht.
• Veröffentlichen Sie früh und halten Sie Tausch einfach. Agents, die ihre Schichten zwei oder mehr Wochen im Voraus kennen, erscheinen zuverlässiger. Erlauben Sie Schichttausch zwischen Personen mit denselben Skills, mit Prüfung durch einen Supervisor.
• Prüfen Sie die Lücke pro Intervall. Vergleichen Sie nach der Erstellung des Dienstplans die eingeplanten Personen mit dem Bedarf jedes Intervalls. Überbesetzte Intervalle sind verschwendetes Geld; unterbesetzte sind verfehlte Servicelevel, die nur darauf warten, einzutreten.

Wenn Sie nach Skills routen, etwa nach Sprache oder Produktlinie, planen Sie jede Skill-Gruppe getrennt oder prüfen Sie zumindest, dass jedes Intervall genügend Agents mit jedem Skill hat. Kompetenzbasiertes Routing verbessert die Passung zwischen Anrufer und Agent, teilt Ihren Pool aber auch in kleinere Gruppen auf, und kleinere Gruppen brauchen für denselben Servicelevel anteilig mehr Personal.

Schedule Adherence vs. Conformance: Was ist der Unterschied?

Ein perfekter Dienstplan funktioniert nur, wenn er eingehalten wird. Zwei Kennzahlen zeigen, ob das geschieht, und sie beantworten unterschiedliche Fragen.

Ein Rechenbeispiel zur Adherence

Ein Agent ist für 480 Minuten an Tätigkeiten eingeplant: Telefon, eine Pause um 12:00, eine Schulung am Nachmittag. Im Lauf des Tages:

• meldet er sich 6 Minuten zu spät an (6 Minuten außerhalb der Adherence);
• beginnt er seine Pause von 12:00 erst um 12:10, ist also 10 Minuten am Telefon, wenn er in der Pause sein sollte, und dann 10 Minuten in der Pause, wenn er wieder telefonieren sollte (20 Minuten);
• bleibt er 15 Minuten länger in der Schulung als geplant (15 Minuten);
• bleibt er nach Schichtende 20 Minuten angemeldet, um Anrufe abzuschließen.

Minuten außerhalb der Adherence: 6 + 20 + 15 = 41. Adherence = (480 − 41) ÷ 480 = 91.5%. Gearbeitete Zeit: 480 − 6 + 20 = 494 Minuten. Conformance = 494 ÷ 480 = 102.9%.

Hohe Conformance bei niedrigerer Adherence bedeutet: die richtige Zeitmenge, aber zu den falschen Zeiten. Genau das sprengt die Spitze: In unserer Personalbedarfstabelle senkt eine fehlende Person um 10:00 den Servicelevel um neun Punkte, selbst wenn sie die Zeit um 17:30 nachholt.

Gehen Sie fair mit Adherence um. Erlauben Sie eine kleine Toleranz für einen Anruf, der über den Pausenbeginn hinausgeht, suchen Sie zuerst nach Mustern pro Intervall, bevor Sie Einzelne betrachten, und beheben Sie Fehler im Dienstplandesign (eine Pause in der Spitze, eine Schulung, die immer überzieht), bevor Sie sie als Disziplinproblem behandeln. Es gibt kein universelles Adherence-Ziel, das für jedes Callcenter gilt; legen Sie Ihres auf Basis einiger Wochen eigener Ausgangswerte fest.

Wie steuern Sie den Tag im Tagesverlauf?

Prognosen liegen manchmal daneben. Die Steuerung im Tagesverlauf ist das, was Sie dagegen tun, bevor der Servicelevel verloren ist. Vergleichen Sie die Ist-Werte mindestens alle 30 Minuten mit dem Plan und legen Sie vorab fest, was bei welcher Abweichung geschieht, damit Supervisoren handeln, statt zu diskutieren.

Rechenbeispiel: Der Montag läuft heiß

Bis 10:00 liegen die angebotenen Anrufe seit Öffnung 16% über der Prognose. Prognostizieren Sie das nächste Intervall neu: 99 × 1.16 ≈ 115 Anrufe. Bei je 5 Minuten braucht Erlang C nun 24 Agents am Telefon für 80/20, drei mehr als die geplanten 21. Mit 21 Agents und 115 Anrufen sinkt der prognostizierte Servicelevel auf 47.7% und die durchschnittliche Annahmezeit auf etwa 97 Sekunden; Abbrüche folgen.

Gehen Sie die Hebel nach Kosten sortiert durch:

1. Tätigkeiten abseits des Telefons verschieben. Verschieben Sie das Coaching um 10:00 und den Schulungsblock. Waren zwei Personen in der Schulung, sind das zwei Agents zusätzlich am Telefon ohne Mehrkosten (22 Agents: 64.3%).
2. Pausen verschieben um 15 bis 30 Minuten für alle, die noch nicht in der Pause waren – im Rahmen Ihrer arbeitsrechtlichen Regeln.
3. Rückrufe anbieten. Ein Rückruf, bei dem der Anrufer seinen Platz in der Warteschlange behält, verwandelt Spitzenlast in Arbeit, die Sie im Nachmittagstief erledigen können. Siehe Rückrufvereinbarung.
4. Mitarbeitende mit mehreren Skills einbinden aus dem Backoffice oder einer ruhigeren Warteschlange.
5. Überstunden anbieten (oder einen früheren Arbeitsbeginn morgen, wenn sich das Muster wöchentlich wiederholt).
6. Überlauf an einen KI-Voice-Agenten leiten für Routineanliegen, sofern Sie gemessen haben, dass er sie tatsächlich löst (mehr dazu unten).

Der umgekehrte Fall ist genauso wichtig. Liegt das Volumen deutlich unter dem Forecast, bieten Sie freiwillige Freizeit (VTO) an, setzen Sie Mitarbeitende für Schulungen, Outbound-Nachfassanrufe oder den Ticket-Rückstand ein und ziehen Sie aufgeschobenes Coaching vor. Für Leerlauf zu bezahlen ist ebenso ein Planungsfehler wie ein verfehlter Servicelevel.

Wo verändern KI-Voice-Agents die Planung?

Ein KI-Voice-Agent verändert den Forecast, nicht nur den Dienstplan. Bearbeitet er manche Anrufe vollständig, verlassen diese die Warteschlange der Mitarbeitenden; nimmt er Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten an, brauchen Sie eine dünn besetzte Früh- oder Spätschicht womöglich gar nicht. Zwei ehrliche Regeln entscheiden, ob die Einsparung real ist oder nur in der Tabelle steht.

Planen Sie mit gemessener Lösungsquote, nicht mit Containment. Ein Anruf, den die KI angenommen hat, ist noch kein Anruf, den sie gelöst hat. Zählen Sie über einige Wochen nur Anrufe aus Ihrem eigenen Verkehr, die mit einem bestätigten Ergebnis endeten (eine gespeicherte Buchung, eine beantwortete Frage ohne nötigen Rückruf). Anrufe, die die KI übergibt, landen trotzdem in Ihrer Warteschlange, oft mit einem Anrufer, der das Gespräch bereits zum Teil hinter sich hat.

Zwei Ströme prognostizieren. Prognostizieren Sie KI-gelöste und von Mitarbeitenden bearbeitete Anrufe getrennt, jeweils mit eigener Intervallkurve und Bearbeitungszeit. Routineanrufe sind meist kurz, daher können die verbleibenden Anrufe für Agenten im Schnitt länger sein; passen Sie die AHT an, nicht nur das Volumen.

Die Rechnung anhand unserer Montagsspitze: Würde der KI-Voice-Agent nachweislich 20 der 99 Anrufe um 10:00 Uhr vollständig lösen, sänke der Forecast für die Mitarbeitenden auf 79. Erlang C verlangt dann 17 statt 21 Agenten und 25 statt 30 eingeplante Personen. Beim verwalteten KI-Tarif von DialerBee mit $0.60 pro angefangener verbundener Minute würden 20 Anrufe mit je 2 angefangenen Minuten für diese halbe Stunde $24 kosten. Ob das günstiger ist als vier Agenten-Intervalle, hängt von Ihren Personalkosten ab, die Ihnen der Callcenter-Kostenrechner aus den bezahlten Stunden berechnet. Liegt die gemessene Lösungsquote bei 10 % statt 20 %, halbiert sich die Einsparung. Starten Sie daher mit einem Pilotprojekt und planen Sie mit dem, was Sie gemessen haben.

Außerhalb der Geschäftszeiten ist oft der einfachste Einstieg, denn die Alternative ist meist die Mailbox. Der Leitfaden zur Anrufannahme außerhalb der Geschäftszeiten vergleicht die Optionen, und die Seite KI-Rezeption zeigt, was der Agent von DialerBee übernimmt und was er an Ihr Team übergibt.

Demo des KI-Voice-Agents – simulierter Anrufer: die Antworten stammen vom produktiven Voice-Agenten von DialerBee, der Anrufer ist synthetisch und die Praxis fiktiv. Er beantwortet Fragen und vereinbart einen Rückruf – genau die Art Routineanruf, die aus dem Forecast für die Mitarbeitenden herausfällt.

Transkripte finden Sie auf der Seite zum KI-Voice-Agent.

Welche Workforce-Management-KPIs sollten Sie verfolgen?

Verfolgen Sie jede Woche eine kleine Auswahl, und zwar auf Intervallebene, wo es darauf ankommt. Alle Formeln finden Sie in unserem Leitfaden zu Callcenter-KPIs.

Tabellenkalkulation oder WFM-Tool: Was brauchen Sie?

Eine Tabellenkalkulation ist ein völlig guter Anfang. Die Frage ist, ab wann der Zeitaufwand und die Fehler, die sie verbirgt, mehr kosten als ein Tool.

Der größte praktische Gewinn eines Tools ist nicht die Mathematik, die schafft auch eine Tabelle. Er liegt darin, dass Forecasting, Dienstpläne und Planeinhaltung dieselben Daten nutzen wie Ihre Warteschlangen. Niemand tippt Exporte ab, und die Planeinhaltung wird an dem gemessen, was Agenten tatsächlich getan haben, nicht an dem, woran sich jemand erinnert.

So unterstützt DialerBee das Workforce Management

DialerBee umfasst Workforce Management mit Schichten, Abwesenheiten, Schedule Adherence und Forecasting, in derselben Plattform wie Ihre Warteschlangen. Die Aufsichtsinstrumente ergänzen Agenten-Aktivitätstimer , die zeigen, wie lange jeder Agent bereit, in der Nachbearbeitung, in der Pause oder im Gespräch ist, sowie Coaching-Regeln , die einen Agenten sichtbar machen, der zu lange in einem Status verharrt, etwa in der Nachbearbeitung. Diese Status sind das Rohmaterial für Planeinhaltung und Shrinkage.

Für das Intraday-Management können Anrufer einen Rückruf anfordern und ihren Platz in der Warteschlange behalten, und der KI-Voice-Agent kann an ihn geleitete eingehende Anrufe annehmen, nach Prüfung Ihres echten Kalenders buchen und an einen menschlichen Agenten übergeben. Skill-basiertes Routing wird pro Warteschlange aktiviert. Siehe die vollständige Callcenter-Software Übersicht für alles Weitere auf der Plattform und Preisgestaltung für die Tarife.

Häufig gestellte Fragen

Was ist Workforce Management im Callcenter?

Workforce Management (WFM) bedeutet, die richtige Anzahl von Mitarbeitenden mit den richtigen Skills zu den richtigen Zeiten verfügbar zu haben, um Ihre Serviceziele zu vertretbaren Kosten zu erreichen. Es läuft als Kreislauf: Kontaktvolumen und Bearbeitungszeit prognostizieren, den Personalbedarf pro Intervall berechnen, Dienstpläne erstellen, den Tag im Verlauf steuern und anschließend Forecast und tatsächlichen Verlauf vergleichen.

Wie prognostiziere ich das Anrufvolumen?

Beginnen Sie mit mindestens 8 Wochen Historie pro Intervall. Bilden Sie den Durchschnitt der Wochensummen, passen Sie ihn mit einem Saisonindex aus derselben Woche des Vorjahres an, verteilen Sie die Woche nach Wochentagsanteilen und jeden Tag nach seiner Intervallkurve. Berücksichtigen Sie bekannte Ereignisse wie einen Rechnungslauf oder eine Kampagne als separate Anpassungen und vergleichen Sie jeden Forecast mit den Ist-Werten, damit die Anteile immer genauer werden.

Was ist der Unterschied zwischen Schedule Adherence und Conformance?

Adherence misst, ob Agenten zur richtigen Zeit das Richtige getan haben: Minuten in der geplanten Aktivität geteilt durch geplante Minuten. Conformance misst, ob sie die richtige Zeitmenge gearbeitet haben: gearbeitete Zeit geteilt durch geplante Zeit. Ein Agent, der eine Stunde zu spät Mittagspause macht, kann 100 % Conformance und eine schlechte Adherence haben.

Was ist ein guter Wert für die Schedule Adherence?

Es gibt keine allgemeingültige Zahl, und veröffentlichte Benchmarks unterscheiden sich je nach Quelle. Legen Sie Ihr Ziel nach einigen Wochen Messung anhand Ihrer eigenen Ausgangslage fest, erlauben Sie eine kleine Toleranz (zum Beispiel einige Minuten, wenn ein Gespräch über den Pausenbeginn hinausgeht) und betrachten Sie die Intervalle, in denen sich Abweichungen häufen, statt einzelne Agenten in eine Rangliste zu bringen.

Wie viele Agenten brauche ich für mein Anrufvolumen?

Rechnen Sie die Anrufe und die durchschnittliche Bearbeitungszeit jedes Intervalls in Erlangs um, ermitteln Sie mit Erlang C die kleinste Agentenzahl, die Ihren Servicelevel erreicht, teilen Sie dann durch (1 minus Shrinkage) und runden Sie auf. Für 99 Anrufe in 30 Minuten mit je 5 Minuten und einem Ziel von 80/20 brauchen Sie 21 Agenten am Telefon und bei 30 % Shrinkage 30 eingeplante Personen.

Kann ich Workforce Management in einer Tabellenkalkulation machen?

Ja, für eine einzelne Warteschlange, einen Standort und bis etwa 15 bis 20 Agenten mit einfachen Schichten. Tabellen stoßen an Grenzen, sobald mehrere Warteschlangen oder Skills, Teilzeitkräfte, häufige Schichttausche, Intraday-Neuprognosen und eine an echten Agentenstatus gemessene Planeinhaltung hinzukommen. Dann ist es Zeit für ein WFM-Tool, das mit Ihren Contact-Center-Daten verbunden ist.

Wie beeinflussen KI-Voice-Agents die Personalplanung?

Ein KI-Voice-Agent kann Routineanrufe und Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten übernehmen und senkt so den Forecast für die Mitarbeitenden in diesen Intervallen. Planen Sie nur mit dem Anteil der Anrufe, den er vollständig löst, gemessen an Ihren eigenen Anrufen, und denken Sie daran, dass übergebene Anrufe trotzdem in Ihrer Warteschlange landen. Prognostizieren Sie KI-gelöste und von Mitarbeitenden bearbeitete Anrufe als zwei getrennte Ströme.

Enthält DialerBee Workforce Management?

Ja. DialerBee umfasst Workforce Management mit Schichten, Abwesenheiten, Schedule Adherence und Forecasting in derselben Plattform wie Ihre Warteschlangen, dazu Agenten-Aktivitätstimer, die die Zeit in den Status bereit, Nachbearbeitung, Pause und im Gespräch anzeigen. An diesen Status wird die Planeinhaltung gemessen.

Fazit

Gutes Workforce Management in einem kleinen oder mittelgroßen Center beginnt nicht mit Software. Es ist eine wöchentliche Routine: angebotene Anrufe pro Intervall aus Ihrer eigenen Historie prognostizieren, jedes Intervall mit Erlang C und einem ehrlichen Shrinkage-Wert besetzen, Schichten bauen, die der Kurve folgen, früh reagieren, wenn der Tag heiß oder kalt läuft, und messen, was passiert ist, damit die nächste Woche besser wird. Planen Sie KI nur mit dem Anteil der Anrufe ein, für den Sie eine Lösung gemessen haben.

Wenn Sie Forecasting, Schichten, Abwesenheiten und Planeinhaltung in derselben Plattform wie Ihre Warteschlangen und Ihren KI-Voice-Agenten möchten, Demo buchen, oder starten Sie eine 14-tägige kostenlose Testphase mit Ihrem eigenen SIP-Trunk oder Ihrer eigenen PBX.