Was ist eine White-Label-Kontaktcenter-Plattform?

White-Labeling existiert, weil in vielen Unternehmen die Lieferkette nicht sichtbar sein soll. Ein BPO-Anbieter, dessen Kunde sich einloggt, um Kampagnen zu überprüfen, möchte, dass dieser Kunde den BPO-Anbieter sieht. Ein Telekommunikations-Reseller, der ein Contact-Center-Produkt in sein Portfolio aufnimmt, möchte, dass es wie ein Teil des Portfolios wirkt. In beiden Fällen wirft ein Anbieterlogo auf dem Bildschirm eine Frage auf, die der Partner lieber nicht stellen möchte: Wer liefert das eigentlich?

Der Unterschied zum Wiederverkauf ist wichtig. Ein Reseller vertreibt das Produkt des Herstellers unter dessen Namen. Ein White-Label-Partner hingegen verkauft es unter eigenem Namen und besitzt damit auch das Markenversprechen, den Kundensupport und in der Regel die Abrechnungsbeziehung. Das ist ein deutlich größeres Engagement, weshalb Partner die Umsetzung des Brandings genau prüfen, bevor sie sich darauf einlassen.

Wo White-Labeling üblicherweise an seine Grenzen stößt

• Die Anmeldeseite. Wird vor der Authentifizierung angezeigt und daher oft als Standardeinstellung des Anbieters beibehalten.
• Der Browser-Tab. Das Favicon ist das Detail, das jede Plattform vergisst und das den Leuten auffällt.
• Die Adressleiste. Eine Anbieterdomain macht alle Änderungen auf der Seite rückgängig.
• Ausgehende Nachrichten. Benachrichtigungen und Erinnerungen, die von einer Anbieteradresse oder Absenderkennung gesendet werden.
• Unterstützungspfade. Eine Fehlermeldung oder ein Hilfelink, der den Kunden zum Anbieter weiterleitet.

Was Partner über das Branding hinaus benötigen

Kosmetika allein machen eine Plattform nicht wiederverkaufsfähig. Der Partner muss die Kunden selbst betreuen, konfigurieren, Support leisten und den Verbrauch jedes einzelnen Kunden einsehen können – und das alles ohne Supportanfrage beim Anbieter. Zudem ist eine Mandantentrennung erforderlich, da ein White-Label-Angebot per Definition ein Mehrkundenangebot ist. Auch eine kundenindividuelle Abrechnung ist notwendig, denn ein Partner, der den Verbrauch nicht zuordnen kann, kann keine Preise festlegen.

Wie DialerBee mit White-Label umgeht

DialerBee's White-Label-Produkt Die Plattform bietet dreißig Branding-Felder anstelle eines Logo-Slots: Farben, Schriftarten, Namen, Bilder und alle Details, die Ihre Plattform kennzeichnen. Die Festlegung einer Farbskala löst eine Kontrastprüfung aus, sodass eine Markenpalette, die kleine Texte unleserlich macht, erkannt wird, bevor Ihre Kunden sie sehen. Eine Live-Vorschau zeigt den gebrandeten Bildschirm während der Änderungen, sodass die Farbauswahl direkt visuell erfolgt. Logo, Favicon und Hintergrund werden hochgeladen und decken den Browser-Tab ab, den die meisten Plattformen vergessen. Ein öffentlicher Branding-Endpunkt dient der Bereitstellung des Brandings, sodass der Anmeldebildschirm bereits vor der Anmeldung Ihrer Kunden Ihnen gehört. Eine benutzerdefinierte Domain wird über einen von Ihnen platzierten DNS-TXT-Eintrag verifiziert, wodurch die Verifizierung zum Kontrollnachweis wird und nicht nur ein Formular abgehakt werden muss.

Im operativen Bereich ist ein Partneradministrator für die von ihm erstellten Mandanten verantwortlich. So können Sie Ihre Kunden eigenständig bereitstellen, konfigurieren und betreuen, ohne jemanden um Hilfe bitten zu müssen. Ein sechsstufiger Onboarding-Assistent führt neue Kunden in immer derselben Reihenfolge von den ersten Schritten bis zum funktionsfähigen Mandanten. Dadurch ist das Onboarding unabhängig davon, wer es durchgeführt hat. Außerdem werden sowohl der Nebenstellenbereich als auch die Anrufer-IDs für jeden Mandanten festgelegt, da Standardeinstellungen zu Konflikten führen und ein gemeinsam genutzter Trunk keine Anrufer-ID generiert. Die Nutzung von KI wird pro Mandant gemessen und abgerechnet. So ist die von einem Kunden genutzte KI diesem Kunden direkt zuzuordnen und nicht in einer unübersichtlichen Gesamtsumme enthalten. Multi-Tenant-Architektur Die Daten jedes einzelnen Kunden werden isoliert aufbewahrt, und alles ist in 11 Sprachen verfügbar.

Häufig gestellte Fragen

Worin besteht der Unterschied zwischen White-Label-Produkten und Resellern?

Wiederverkauf bedeutet, das Produkt eines anderen unter dessen Namen zu verkaufen und eine Gewinnspanne einzustreichen. White-Labeling hingegen bedeutet, es unter dem eigenen Namen zu vertreiben, sodass der Endkunde es als das eigene Produkt wahrnimmt. Eine White-Label-Vereinbarung bringt in der Regel mehr Verantwortung mit sich, da man die Marke, den Kundensupport und oft auch die Abrechnung übernimmt.

Was muss markenfähig sein, damit ein Produkt als White-Label-Produkt gilt?

Mehr als nur ein Logo. Der Anmeldebildschirm, bevor sich jemand einloggt, die Farben und die Typografie, das Favicon im Browsertab, die Domain in der Adressleiste und die ausgehenden Nachrichten der Plattform. Eine Plattform, die zwar das Innere brandet, aber den Namen des Anbieters auf der Anmeldeseite oder im Tab anzeigt, hat ihr Ziel nicht wirklich erreicht.

Warum ist die benutzerdefinierte Domäne so wichtig?

Denn es ist der Teil, den der Kunde unaufgefordert liest. Eine Anbieterdomain in der Adressleiste beantwortet die Frage, wer den Dienst tatsächlich betreibt, noch bevor jemand danach fragt. Die Domainverifizierung per DNS-Eintrag ist der übliche Mechanismus, da sie die Kontrolle nachweist, anstatt eine Bestätigung in einem Formular zu verlangen.

Ist White-Labeling nur für BPOs relevant?

Nein. Telekommunikationsanbieter, Systemintegratoren, Softwarehersteller und Agenturen haben alle gute Gründe, Contact-Center-Lösungen als Teil ihres Angebots zu präsentieren. Gemeinsam ist ihnen, dass ihre Kunden nur einen Anbieter sehen sollen, anstatt einer Vielzahl von Anbietern.

Was sollte ein Partner tun können, ohne den Lieferanten zu fragen?

Sie können Mandanten erstellen und konfigurieren, Branding festlegen, Rufnummern und Nebenstellen bereitstellen und ihre eigenen Kunden betreuen. Jede Aktion, die ein Ticket beim Plattformanbieter erfordert, führt zu Verzögerungen im Kundenerlebnis und beeinträchtigt das Branding. Daher ist die Partner-Selbstbedienung der praktische Test dafür, ob eine Plattform tatsächlich eine White-Label-Lösung ist.

Verwandte Begriffe: Multi-Tenant-Architektur, BPO-Kontaktzentrum, BYOC, DID Und Anrufer-ID und lokale Präsenz.