Qu'est-ce que le MOS (Mean Opinion Score) ?

Le MOS était à l'origine une mesure véritablement humaine. Des panels d'auditeurs notaient des échantillons audio enregistrés de un à cinq, les notes étaient moyennées, et le résultat était la note moyenne d'opinion. Cette méthode est impraticable pour un centre de contact qui passe des milliers d'appels par jour ; les plateformes modernes estiment donc la même échelle à partir des conditions réseau connues pour la prédire. Le chiffre est une prédiction du jugement humain plutôt qu'un relevé de celui-ci, et il est assez précis pour être extrêmement utile.

Son intérêt dans une activité sortante ou entrante est qu'il tranche les débats. Les agents disent que la ligne est mauvaise. Les équipes réseau disent que le réseau va bien. Les clients disent qu'ils n'entendaient pas. Sans mesure, chacun décrit une impression. Avec un score par appel, la discussion porte sur quels appels, sur quelle route, à quels moments, pour quels agents.

Ce qui fait baisser le score

• Perte de paquets. De l'audio manquant, perçu comme des coupures et des mots tronqués. Le facteur le plus pénalisant.
• Gigue. Des délais d'arrivée irréguliers, perçus comme une voix hachée ou robotique.
• Latence. Du retard, perçu quand les deux interlocuteurs parlent en même temps puis s'excusent.
• Codec. Un codec bande étroite plafonne la qualité atteignable, quelle que soit la propreté du chemin.
• Les derniers mètres. Réseaux sans fil, connexions domestiques partagées et casques bas de gamme, qui échappent entièrement à la plateforme.

Pourquoi les moyennes masquent le problème

Les problèmes de qualité d'appel sont rarement uniformes. Ils se concentrent sur une route, un opérateur, la connexion d'un agent ou un créneau de la journée. Une moyenne sur tous les appels noie un groupe de conversations inexploitables dans un chiffre global rassurant, et l'entreprise ne découvre le problème qu'à travers les plaintes ou une baisse des résultats. Noter chaque appel individuellement, et alerter sur les scores bas pendant la vacation, fait de la qualité audio non plus une explication après coup mais un sujet sur lequel un superviseur peut agir.

Comment DialerBee gère la qualité des appels

Dans la centre d'opérations, la note MOS est mesurée pour chaque appel, et des alertes de MOS faible apparaissent sur le wallboard pendant la vacation. La même vue présente une synthèse opérationnelle des services de la plateforme, chacun avec son propre état de santé, pour trouver le composant défaillant avant qu'un client ne vous le signale, ainsi que la liste de tous les appels en cours sur la plateforme. Une trace d'appel suit un appel de bout en bout par son identifiant : c'est la réponse à ce qui s'est passé sur cet appel, et non une hypothèse. Les alertes sont configurables pour un NOC, avec une mise en sourdine pour qu'un problème connu cesse de sonner et un historique de ce qui s'est déclenché et quand ; les actions correctives sont consignées dans un journal d'audit.

Sur le plateau, le outils superviseur wallboard affiche une carte MOS pour la qualité audio en direct : quand les agents disent que la ligne est mauvaise, le wallboard dit s'ils ont raison. Les chiffres utiles étant par appel plutôt que par jour, un superviseur peut passer d'un score bas à l'appel concerné. Le choix de l'acheminement de vos appels vous appartient : BYOC connecte vos propres trunks SIP de n'importe quel fournisseur compatible SIP, avec un routage multi-opérateur par destination, coût ou qualité, une bascule entre trunks et une surveillance de santé par opérateur, pour qu'une route qui se dégrade soit diagnostiquée et remplacée plutôt que tolérée.

Questions fréquentes

Qu'est-ce qu'un bon score MOS ?

L'échelle va de 1 à 5, où 5 correspond à une qualité dont personne ne se plaindrait et 1 à une qualité inexploitable. Les scores autour de 4 sont généralement considérés comme bons en voix sur IP, ceux autour de 3 sont nettement imparfaits mais utilisables, et tout ce qui est à 2 ou moins générera des plaintes. Considérez les seuils publiés comme des repères et calibrez-les sur ce que rapportent vos propres agents.

Comment le MOS est-il calculé sur un appel en direct ?

À l'origine, le MOS provenait de panels d'auditeurs notant des échantillons enregistrés. Sur le trafic réel, il est estimé à partir des mesures réseau qui prédisent la qualité perçue : perte de paquets, gigue, latence et codec utilisé. Le chiffre affiché sur un tableau de bord est donc un modèle de la façon dont l'appel a probablement sonné, pas une opinion humaine.

Quelles sont les causes d'un MOS faible ?

Presque toujours le réseau entre les extrémités plutôt que la plateforme à l'un ou l'autre bout. La perte de paquets provoque des coupures, la gigue une voix hachée, et une latence excessive cet effet où les deux interlocuteurs se mettent à parler en même temps. Les connexions partagées surchargées et le Wi-Fi de mauvaise qualité sont les sources habituelles côté agent.

Le codec modifie-t-il le MOS ?

Oui. Un codec bande étroite plafonne la meilleure qualité atteignable quelle que soit la propreté du réseau, tandis qu'un codec large bande peut sonner nettement mieux sur la même connexion. C'est pourquoi comparer le MOS entre routes n'a de sens qu'avec le même codec.

Pourquoi suivre le MOS par appel plutôt qu'en moyenne ?

Parce qu'une moyenne masque précisément les appels que vous devez trouver. Une journée de bonne qualité moyenne peut contenir un groupe d'appels inexploitables, généralement concentrés sur un agent, une route ou un créneau. Les scores par appel permettent de trouver ce groupe ; une moyenne vous dit que la journée s'est bien passée.

Termes associés : trunk SIP, BYOC, Softphone WebRTC, wallboard et taux de connexion.