Qu'est-ce que le MOS (Mean Opinion Score) ?

Le MOS (Modèle d'Évaluation Personnelle) était à l'origine une mesure purement humaine. Des panels d'auditeurs évaluaient des extraits audio enregistrés sur une échelle de un à cinq, les notes étaient moyennées, et le résultat obtenu était un score d'opinion moyen. Cette méthode étant impraticable pour un centre d'appels traitant des milliers d'appels par jour, les plateformes modernes estiment la même échelle à partir des conditions du réseau, connues pour être prédictives. Le résultat est une prédiction du jugement humain plutôt qu'un enregistrement précis, et il est suffisamment exact pour être extrêmement utile.

Son intérêt, dans le cadre d'opérations d'appels entrants ou sortants, réside dans sa capacité à trancher les litiges. Les agents se plaignent d'une mauvaise qualité de ligne, les équipes réseau affirment que le réseau fonctionne parfaitement, et les clients déclarent ne rien entendre. Sans mesure objective, chacun se contente de décrire une impression. Grâce à un score par appel, la conversation se concentre sur les appels concernés : quels appels, quel itinéraire, à quelles heures et pour quels agents ?

Ce qui fait baisser la note

• Perte de paquets. Des coupures audio, perçues comme des déconnexions et des mots tronqués. Le facteur le plus préjudiciable.
• Nervosité. Arrivée irrégulière, perçue comme une parole hachée ou robotique.
• Latence. Un délai, perçu comme un échange de paroles entre les deux parties, suivi d'excuses.
• Codec. Un codec à bande étroite limite la qualité atteignable, quelle que soit la pureté du signal.
• Les derniers mètres. Les réseaux sans fil, les connexions domestiques partagées et les casques d'écoute bon marché, qui se situent entièrement en dehors de la plateforme.

Pourquoi les moyennes masquent le problème

Les problèmes de qualité d'appel sont rarement uniformes. Ils se concentrent sur un itinéraire, un opérateur, la connexion d'un agent ou une période de la journée. Une moyenne calculée sur l'ensemble des appels masque un grand nombre de conversations inexploitables au sein d'une valeur globale acceptable, et l'entreprise ne découvre le problème qu'à travers les plaintes ou une baisse des résultats. Noter chaque appel individuellement et signaler les appels de faible qualité pendant le déroulement du service permet de transformer la qualité audio d'une analyse a posteriori en un élément sur lequel un superviseur peut agir.

Comment DialerBee gère la qualité des appels

Dans DialerBee centre d'opérationsLe score d'opinion moyen est enregistré pour chaque appel, et les alertes de faible score MOS s'affichent sur le tableau de bord pendant le déroulement du service. Cette même vue présente un résumé des opérations pour l'ensemble des services de la plateforme, chacun avec son propre état de santé. Ainsi, vous identifiez la défaillance avant même qu'un client ne la signale, et visualisez tous les appels en cours sur la plateforme tant qu'elle est opérationnelle. Un traçage d'appel permet de suivre un appel de bout en bout grâce à son identifiant, fournissant ainsi la réponse à la question de savoir ce qui s'est passé lors de cet appel, et non une simple hypothèse. Les alertes sont configurables pour un centre d'opérations réseau (NOC), avec une fonction de mise en veille pour que les problèmes connus cessent de générer des alertes. Un historique des alertes déclenchées et de leurs dates est conservé, et les actions correctives sont consignées dans un rapport d'audit.

Sur le sol même, le outils de supervision L'écran mural affiche une carte MOS pour la qualité audio en direct. Ainsi, lorsqu'un agent signale une mauvaise qualité de ligne, l'écran confirme ou infirme son signalement. Les statistiques étant basées sur chaque appel et non sur une moyenne journalière, un superviseur peut remonter à l'appel sous-jacent en cas de mauvaise note. Le choix du mode de transfert de vos appels vous appartient. BYOC connecte vos propres lignes SIP de n'importe quel fournisseur compatible SIP, avec un routage multi-opérateurs par destination, coût ou qualité, un basculement entre les lignes et une surveillance de l'état par opérateur, afin qu'une route qui se dégrade puisse être diagnostiquée et remplacée plutôt que tolérée.

Foire aux questions

Quel est un bon score MOS ?

L'échelle va de 1 à 5, 5 représentant une qualité irréprochable et 1 une qualité inutilisable. Un score légèrement supérieur à 4 est généralement considéré comme bon pour la VoIP, un score de 3 indique une imperfection notable mais acceptable, et un score inférieur ou égal à 2 suscitera des plaintes. Considérez les seuils publiés comme indicatifs et basez-vous sur les retours de vos agents.

Comment le MOS est-il calculé lors d'un appel en direct ?

À l'origine, le MOS était déterminé par des panels d'auditeurs évaluant des échantillons enregistrés. En réalité, pour le trafic en direct, il est estimé à partir des mesures réseau qui prédisent la qualité perçue : perte de paquets, gigue, latence et codec utilisé. Le chiffre affiché sur un tableau de bord correspond donc à une modélisation de la qualité sonore probable de l'appel, et non à une opinion humaine.

Qu'est-ce qui provoque un faible MOS ?

Le problème provient presque toujours du réseau entre les points de terminaison plutôt que de la plateforme elle-même. La perte de paquets entraîne des coupures, la gigue provoque des saccades et une latence excessive provoque un chevauchement de parole où les deux interlocuteurs parlent simultanément. Du côté de l'agent, les connexions partagées surchargées et une mauvaise connexion sans fil sont les causes les plus fréquentes.

Un codec modifie-t-il le MOS ?

Oui. Un codec à bande étroite limite la qualité maximale atteignable, quelle que soit la qualité du réseau, tandis qu'un codec à large bande peut offrir une qualité sonore nettement supérieure sur la même connexion. C'est pourquoi comparer le score MOS entre différents itinéraires n'a de sens que si le codec utilisé est identique.

Pourquoi indiquer le MOS par appel plutôt que sous forme de moyenne ?

Car une moyenne masque précisément les appels que vous devez identifier. Une journée avec une bonne qualité moyenne peut contenir un groupe d'appels inexploitables, généralement concentrés sur un seul agent, un même itinéraire ou un même intervalle. Les scores par appel permettent de repérer ce groupe d'appels ; une moyenne indique simplement que la journée s'est bien déroulée.

Termes associés : SIP trunk, BYOC, softphone WebRTC, tableau mural et taux de connexion.