Quelle est la différence entre l'omnicanal et le multicanal ?

Ces deux termes sont souvent utilisés indifféremment en marketing, mais ont des significations bien distinctes en architecture. Presque tous les centres de contact sont déjà multicanaux : il existe un numéro de téléphone, une adresse e-mail, probablement un numéro WhatsApp et un formulaire web. Chaque interaction aboutit quelque part, chaque interaction est traitée par une personne et chaque interaction laisse une trace à un endroit précis. Seul le client, qui se souvient de tout et suppose que vous aussi, les relie.

C’est précisément cette hypothèse qui fait dérailler les opérations multicanales. Un client envoie un message le lundi, reste sans réponse, appelle le mardi et doit tout réexpliquer depuis le début. En interne, rien d’anormal n’est constaté, puisque les deux interactions ont été gérées. En externe, l’entreprise donne l’impression de ne pas écouter ses clients. L’omnicanal est la solution : une seule identité, un seul fil de conversation, un seul historique, quel que soit le canal de communication choisi par le client.

Ce qui doit être partagé

• Identité. Une touche permettant d'associer un appel et un message à la même personne, qui, pour les centres de contact, est presque toujours le numéro de téléphone.
• Histoire. Toutes les interactions précédentes regroupées dans une seule chronologie, au lieu d'une chronologie par canal.
• État. Qu'une conversation soit nouvelle, en file d'attente, attribuée, en cours ou en attente du client, rien ne reste dans un fil de discussion dont personne n'est propriétaire.
• Affectation. La possibilité de transférer une conversation à un agent désigné ou de la remettre dans une file d'attente, quel que soit le canal par lequel elle est arrivée.
• Résultat. Une seule taxonomie de disposition, de sorte que les rapports décrivent les résultats clients plutôt que l'activité du canal.

Pourquoi cette distinction vaut la peine

L'avantage le plus évident réside dans l'expérience client, mais les bénéfices opérationnels sont encore plus importants. L'historique partagé réduit les explications répétitives, ce qui raccourcit le temps de traitement. L'état partagé évite à deux agents de travailler sur le même problème sur deux canaux différents. Les résultats partagés permettent de mesurer la résolution au premier contact sur tous les canaux, et pas seulement par la voix. Enfin, une file d'attente indépendante du canal permet de répartir le travail là où la capacité est suffisante, évitant ainsi que les agents ne restent inactifs sur un canal pendant qu'un autre est saturé.

Comment DialerBee gère l'omnicanal

Dans DialerBee boîte de réception omnicanaleLes conversations vocales, WhatsApp, SMS et e-mails sont regroupées dans une seule liste, permettant ainsi à un agent de se concentrer sur le client plutôt que sur le canal de communication. Chaque conversation possède un statut (nouvelle, en file d'attente, attribuée, en cours ou en attente de réponse du client) et peut être transférée à un agent spécifique si elle lui est attribuée, ou remise en file d'attente si elle relève de l'équipe. Le numéro de téléphone est essentiel : profil, historique, notes et un onglet CRM s'ouvrent simultanément pour l'interlocuteur, et la fiche client s'ouvre dès l'arrivée de l'appel, permettant à l'agent de la consulter pendant que le téléphone sonne encore.

Côté messagerie, la configuration de WhatsApp Business est spécifique à chaque client et stockée de manière chiffrée. Elle comprend une bibliothèque de modèles, des boutons et des listes interactifs, et les webhooks de livraison sont vérifiés par HMAC, garantissant ainsi que le statut de livraison sur lequel vous agissez provient bien de l'expéditeur indiqué. SMS contiennent les identifiants d'expéditeur, les modèles, les rapports de livraison et le solde, avec une segmentation compatible GSM-7 et UCS-2. Les e-mails sont envoyés via un serveur SMTP dédié ; la réception des e-mails dans la boîte de réception est planifiée. L'intégration avec le CRM BroadNet est bidirectionnelle : enrichissement de la fiche, création d'un contact inexistant et renvoi du statut à la fin de l'appel. La fenêtre contextuelle de statut permet d'ajouter le client au CRM pendant que l'agent analyse l'incident. Cette même boîte de réception est accessible à côté des commandes d'appel. poste de travail de l'agent, dans 11 langues.

Foire aux questions

Quel est le moyen le plus simple de distinguer l'omnicanal du multicanal ?

Demandez-vous ce qui se passe lorsqu'un client ayant envoyé un message hier appelle aujourd'hui. Dans un environnement multicanal, l'agent qui prend l'appel ne voit aucune trace du message, car chaque canal conserve son propre historique. Dans un environnement omnicanal, le message et l'appel sont deux entrées distinctes dans un seul historique de conversation ; l'agent reprend donc la conversation là où elle s'est déjà déroulée.

L'omnicanal, c'est simplement avoir plus de canaux ?

Non, et c'est cette confusion qui explique pourquoi de nombreux projets ajoutent des canaux sans rien changer. Ajouter WhatsApp à la voix rend une opération multicanale. Ce qui la rend omnicanale, c'est l'identité et l'historique partagés sous-jacents : un contact représente une conversation client plutôt qu'un événement ponctuel. L'intégration est le véritable travail ; les canaux, eux, sont la partie la plus simple.

Quel identifiant relie ces chaînes ?

Pour les centres de contact, il s'agit presque toujours du numéro de téléphone, car c'est le seul identifiant utilisé par le client pour les appels, SMS et WhatsApp. L'adresse e-mail et le numéro de compte peuvent le compléter, mais c'est le numéro qui permet d'associer un appel et un message à la même personne sans que le client ait à se réidentifier.

L'omnicanal signifie-t-il que chaque agent gère tous les canaux ?

Pas nécessairement. Certaines organisations forment tout le personnel à plusieurs tâches, d'autres conservent des spécialistes et leur fournissent simplement l'historique complet. L'exigence architecturale est que la conversation et son contexte soient partagés ; le choix du personnel qui y participe est une décision qui peut être modifiée sans avoir à tout reconstruire.

Par quels canaux un centre de contact devrait-il commencer ?

Ceux que les clients utilisent déjà varient considérablement d'un marché à l'autre. Au Moyen-Orient, en Asie et en Amérique latine, WhatsApp génère un trafic qui, ailleurs, serait géré SMS ou e-mail. Choisir des canaux parmi ceux proposés par un fournisseur plutôt qu'en fonction de ses propres habitudes de communication est la principale cause de la gestion d'un canal inutilisé par les équipes.

Termes associés : API WhatsApp Business, résolution du premier appel, disposition d'appel, ACD et CSAT.