Omnicanal ou multicanal : quelle différence ?

Ces deux termes sont employés indifféremment en marketing mais désignent des architectures réellement différentes. Presque tous les centres de contact sont déjà multicanaux : un numéro de téléphone, une adresse e-mail, probablement un numéro WhatsApp et un formulaire web. Chacun arrive quelque part, est traité par quelqu'un et laisse sa trace à son propre endroit. Rien ne les relie, sauf le client, qui se souvient de tout et suppose que vous aussi.

C'est sur cette supposition que les centres multicanaux perdent des clients. Un client écrit lundi, ne reçoit pas de réponse, appelle mardi et doit tout réexpliquer depuis le début. Vu de l'intérieur, rien n'a dysfonctionné, puisque les deux contacts ont été traités. Vu de l'extérieur, c'est une organisation qui n'écoute pas. L'omnicanal est la solution : une identité, un fil, un historique, quelle que soit la façon dont le client a choisi de vous joindre cette fois-ci.

Ce qui doit être partagé

• L'identité. Une clé qui rattache un appel et un message à la même personne ; dans les centres de contact, c'est presque toujours le numéro de téléphone.
• L'historique. Toutes les interactions précédentes dans une seule chronologie, plutôt qu'une chronologie par canal.
• L'état. Savoir si une conversation est nouvelle, en file, attribuée, en cours ou en attente du client, pour que rien ne reste dans un fil sans responsable.
• L'attribution. La possibilité de confier une conversation à un agent nommé ou de la renvoyer vers une file, quel que soit son canal d'arrivée.
• Le résultat. Une seule nomenclature de qualifications, pour que le reporting décrive les résultats clients plutôt que l'activité par canal.

Pourquoi la distinction en vaut la peine

Le bénéfice évident est l'expérience client, mais les bénéfices opérationnels sont plus importants. Un historique partagé évite les explications répétées, ce qui réduit le temps de traitement. Un état partagé empêche deux agents de traiter le même problème sur deux canaux. Des résultats partagés rendent la résolution au premier contact mesurable sur tous les canaux et pas seulement sur la voix. Et une file indépendante du canal permet d'orienter le travail là où se trouve la capacité, au lieu d'avoir des agents inoccupés sur un canal pendant qu'un autre déborde.

Comment DialerBee gère l'omnicanal

Dans la boîte de réception omnicanale, les fils voix, WhatsApp, SMS et e-mail figurent dans la même liste : l'agent traite le client plutôt que le canal. Chaque conversation porte un état — nouvelle, en file, attribuée, en cours ou en attente du client — et peut être confiée à un agent nommé quand elle lui revient, ou renvoyée vers une file quand elle revient à l'équipe. Le numéro de téléphone est la clé : profil, historique, notes et onglet CRM s'ouvrent ensemble pour l'interlocuteur en ligne, et la fiche client s'ouvre à l'arrivée de l'appel, si bien que l'agent la lit pendant que le téléphone sonne encore.

Côté messagerie, la configuration WhatsApp Business se fait par tenant et est stockée chiffrée, avec une bibliothèque de modèles ainsi que des boutons et listes interactifs ; les webhooks de livraison sont vérifiés par HMAC, pour qu'un statut de livraison sur lequel vous agissez provienne bien de l'expéditeur annoncé. Les SMS gèrent les identifiants d'expéditeur, les modèles, les accusés de réception et le solde, avec une segmentation compatible GSM-7 et UCS-2. Les e-mails partent d'un SMTP propre à chaque tenant ; la réception des e-mails entrants dans la boîte de réception est disponible depuis la boîte mail connectée de chaque entreprise. L'intégration avec le CRM BroadNet fonctionne dans les deux sens : enrichir la fiche, créer un contact qui n'existe pas encore et renvoyer la qualification à la fin de l'appel, la fenêtre de qualification pouvant ajouter le client au CRM au moment même où l'agent décide de l'issue. La même boîte de réception se trouve à côté des commandes d'appel sur le poste agent, dans 11 langues.

Questions fréquentes

Quel est le moyen le plus simple de distinguer omnicanal et multicanal ?

Demandez-vous ce qui se passe quand un client qui a écrit hier appelle aujourd'hui. En multicanal, l'agent qui prend l'appel ne voit aucune trace du message, car chaque canal conserve son propre historique. En omnicanal, le message et l'appel sont deux entrées d'un même historique de conversation : l'agent part de ce qui a déjà été dit.

L'omnicanal, est-ce simplement avoir plus de canaux ?

Non, et cette confusion explique pourquoi de nombreux projets ajoutent des canaux sans rien changer. Ajouter WhatsApp à côté de la voix rend une activité multicanale. Ce qui la rend omnicanale, c'est l'identité et l'historique partagés en dessous : un contact devient une conversation client plutôt qu'un événement de canal. L'intégration est le vrai travail ; les canaux sont la partie facile.

Quel identifiant relie les canaux entre eux ?

Dans les centres de contact, c'est presque toujours le numéro de téléphone, car c'est le seul identifiant que le client utilise aussi bien en voix qu'en SMS et sur WhatsApp. Adresses e-mail et numéros de compte peuvent le compléter, mais c'est le numéro qui rattache un appel et un message à la même personne sans demander au client de s'identifier à nouveau.

L'omnicanal implique-t-il que chaque agent gère tous les canaux ?

Pas nécessairement. Certains centres forment tout le monde à tous les canaux, d'autres gardent des spécialistes et leur donnent simplement l'historique complet. L'exigence d'architecture est que la conversation et son contexte soient partagés ; qui la traite est une décision d'organisation que vous pouvez changer sans rien reconstruire.

Par quels canaux un centre de contact doit-il commencer ?

Ceux que vos clients utilisent déjà, ce qui varie fortement selon les marchés. Dans une grande partie du Moyen-Orient, de l'Asie et de l'Amérique latine, WhatsApp porte un trafic qui passerait ailleurs par SMS ou e-mail. Choisir ses canaux dans la liste d'un fournisseur plutôt qu'à partir de ses propres flux entrants, c'est ainsi que des équipes finissent par gérer un canal par lequel personne ne les contacte.

Termes associés : API WhatsApp Business, résolution au premier contact, qualification d'appel, ACD et CSAT.