Qu'est-ce qu'un softphone WebRTC ?

WebRTC est une technologie qui permet à un navigateur d'envoyer et de recevoir des flux audio et vidéo en direct sans plugin. Appliquée à un centre de contact, elle élimine les deux tâches les plus fastidieuses liées au déploiement des agents : l'achat et la mise en service des téléphones de bureau, ainsi que l'installation et la mise à jour d'un client de téléphonie logicielle sur chaque poste. L'agent ouvre une URL, se connecte, et le téléphone est accessible.

C’est cette facilité d’utilisation qui explique pourquoi les appels via navigateur sont devenus la norme pour les centres de contact, et non une alternative. Ce point est crucial pour les opérations dont la croissance est irrégulière. Un prestataire BPO qui ajoute trente postes pour une campagne de six semaines, une équipe qui recrute des agents à distance à l’étranger, un client qui exige que ses agents travaillent depuis leur propre ordinateur : toutes ces situations sont simples lorsque le téléphone est une page web, mais complexes lorsqu’il s’agit d’un appareil physique.

Ce que le navigateur gère et ce qu'il ne gère pas

Le navigateur fournit la pile multimédia, incluant le chiffrement, l'annulation d'écho et la réduction du bruit, et gère les autorisations du microphone et des haut-parleurs. En revanche, il ne gère pas l'environnement de l'agent. La qualité du casque, le bruit ambiant, la stabilité de la connexion internet et le comportement du proxy d'entreprise sont autant d'éléments externes au navigateur qui se traduisent par des problèmes audio. C'est pourquoi la mesure de la qualité des appels doit être effectuée en parallèle d'un téléphone utilisant un navigateur, et non considérée comme un problème relevant de l'équipe réseau.

Les fonctionnalités dont un agent a réellement besoin

• Composez le clavier et utilisez les touches DTMF pendant l'appel. Naviguer dans IVR d'un tiers en plein appel est une nécessité quotidienne dans les services de recouvrement et d'assistance.
• Couper le son et maintenir la pression. Évident, et étonnamment souvent mal mis en œuvre.
• Transfert assisté et à l'aveugle. L'une pour raccrocher immédiatement, l'autre pour passer le relais à la personne suivante.
• Conférence. Pour ajouter un superviseur, un spécialiste ou un tiers tel qu'un interprète.
• Un contrôle des médias avant de se préparer. Un casque défectueux doit être détecté avant qu'un client ne soit en ligne.

Comment DialerBee gère le softphone

Le Bureau de l'agent DialerBee Il s'agit d'un softphone accessible via un onglet du navigateur : clavier de numérotation, tonalités DTMF pendant l'appel, fonction de mise en sourdine et de mise en attente. Aucun téléphone fixe n'est à configurer ni à installer par l'agent. Les transferts peuvent être instantanés (lorsque l'agent souhaite simplement raccrocher) ou assistés (lorsqu'un transfert vers un autre agent est nécessaire). Des préréglages de transfert sont disponibles pour les destinations fréquemment utilisées, ainsi qu'une option de conférence pour ajouter un tiers. Avant qu'un agent ne soit prêt, le système vérifie le microphone, les haut-parleurs et le flux audio, ce qui permet de détecter un casque défectueux avant même qu'un client ne soit en ligne.

Autour des commandes du téléphone se trouvent les éléments qui transforment un onglet de navigateur en espace de travail : une boîte de réception omnicanale regroupant voix, WhatsApp, SMS et e-mails dans une seule liste, des fiches de fin d’appel avec raccourcis clavier, la possibilité de programmer des rappels à partir de ces fiches, l’historique des contacts avec lecture des enregistrements et un panneau de script dont les variables sont automatiquement renseignées à partir de l’enregistrement. L’application s’installe en tant qu’application web progressive (PWA) et les mises à jour sont sécurisées, évitant ainsi le rechargement de la page en cours d’appel. Les agents disposent de différents statuts : disponible, en pause, en fin d’appel, etc., ainsi que d’un bouton permettant de les placer dans la file d’attente des demandes de supervision lorsqu’ils ont besoin d’aide pendant un appel en direct. La capture d’écran à des fins de supervision est accessible via un bouton de consentement visible par l’agent. La qualité audio est également optimisée : le score d’opinion moyen est enregistré pour chaque appel et des alertes de faible score s’affichent sur le tableau de bord pendant le déroulement du service.

Foire aux questions

Quelle est la différence entre un softphone WebRTC et un softphone SIP ?

Un softphone SIP est une application installée sur la machine qui communique directement avec la plateforme via le protocole SIP. Un softphone WebRTC s'exécute dans le navigateur et utilise la pile multimédia native de celui-ci pour l'audio ; aucune installation ni mise à jour n'est donc nécessaire sur l'ordinateur de l'agent. Les deux systèmes acheminent le même appel ; la différence réside uniquement dans la manière dont l'agent y accède.

Les agents ont-ils besoin d'un casque audio ?

Oui, et c'est le composant sur lequel il vaut vraiment la peine d'investir. Le navigateur gère assez bien l'annulation d'écho et la réduction du bruit, mais cela ne compense pas la captation du son par le microphone d'un ordinateur portable dans un espace ouvert. Un casque USB filaire évite les problèmes de volume sonore et d'autonomie liés au sans-fil.

De quel réseau un softphone WebRTC a-t-il besoin ?

La bande passante est moindre que prévu, mais la stabilité est supérieure aux attentes. La voix étant un flux continu et de faible amplitude, ce sont la gigue et la perte de paquets qui importent, et non le débit brut. Une connexion partagée, même avec des appels vidéo fluides, peut présenter une mauvaise qualité audio en cas de coupures ; il est donc essentiel de mesurer la qualité des appels plutôt que de la supposer.

Les appels via navigateur sont-ils sécurisés ?

Le protocole WebRTC est chiffré par conception et la signalisation transite par une connexion sécurisée ; ainsi, la liaison entre le navigateur de l’agent et la plateforme est protégée sans configuration supplémentaire. Les points importants concernent les aspects périphériques : qui peut se connecter, ce qu’il peut consulter et si l’appareil lui-même est géré.

Que se passe-t-il lors d'un appel si l'onglet du navigateur est actualisé ?

Cela dépend de la plateforme, et il est conseillé de faire des tests avant le déploiement. Une application agent bien conçue évite de se recharger pendant un appel et avertit l'agent avant toute navigation susceptible d'interrompre la conversation. Perdre une conversation en direct à cause d'un rafraîchissement accidentel est un détail technique mineur, mais aux conséquences opérationnelles importantes.

Termes associés : MOS, SIP trunk, disposition d'appel, barge, murmure et écoute et omnicanal.