Qu'est-ce qu'un softphone WebRTC ?

Le WebRTC est la technologie qui permet à un navigateur d'envoyer et de recevoir de l'audio et de la vidéo en direct sans plugin. Appliqué à un centre de contact, il supprime les deux étapes les plus fastidieuses du déploiement des agents : acheter et provisionner des téléphones de bureau, et installer puis mettre à jour un client softphone sur chaque machine. L'agent ouvre une URL, se connecte, et le téléphone est là — le socle sur lequel repose le logiciel de centre d'appels virtuel moderne.

C'est cette simplicité qui a fait des appels dans le navigateur la norme des centres de contact plutôt qu'une alternative, et cela compte surtout pour les opérations dont l'activité varie fortement. Un BPO qui ajoute trente postes pour une campagne de six semaines, une équipe qui recrute des agents à distance dans un autre pays, un client qui exige que les agents travaillent sur leurs propres machines : tout cela est simple quand le téléphone est une page web, et pénible quand c'est du matériel.

Ce que le navigateur gère, et ce qu'il ne gère pas

Le navigateur fournit la pile média, y compris le chiffrement, l'annulation d'écho et la réduction de bruit, et il gère les autorisations du micro et des haut-parleurs. Ce qu'il ne fournit pas, c'est l'environnement de l'agent. La qualité du casque, le bruit de fond, la stabilité d'une connexion à domicile et le comportement d'un proxy d'entreprise se situent hors du navigateur, et tous se traduisent par des plaintes sur l'audio. C'est pourquoi la mesure de la qualité d'appel doit accompagner un téléphone dans le navigateur, plutôt que d'être traitée comme un problème de l'équipe réseau.

Les fonctionnalités dont un agent a réellement besoin

• Clavier et DTMF pendant l'appel. Naviguer dans l'IVR d'un tiers en cours d'appel est un besoin quotidien en recouvrement et en support.
• Sourdine et mise en attente. Évident, et étonnamment souvent mal implémenté.
• Transfert aveugle et transfert accompagné. L'un quand l'appel doit simplement partir, l'autre quand la personne suivante a besoin d'une passation.
• Conférence. Pour ajouter un superviseur, un spécialiste ou un tiers tel qu'un interprète.
• Un test audio avant de passer en Prêt. Un casque défectueux doit être détecté avant qu'un client ne soit en ligne.

Comment DialerBee gère le softphone

La section Le poste agent DialerBee est un softphone dans l'onglet du navigateur : clavier, tonalités DTMF pendant l'appel, sourdine et mise en attente, sans téléphone de bureau à provisionner et sans rien à installer pour l'agent. Les transferts couvrent le transfert aveugle, quand l'agent a simplement besoin que l'appel parte, et le transfert accompagné, quand la personne suivante a besoin d'une passation, avec des destinations de transfert prédéfinies pour celles utilisées toute la journée et la conférence pour ajouter un tiers. Avant qu'un agent passe en Prêt, le poste vérifie le micro, les haut-parleurs et le chemin média : un casque défectueux est détecté avant qu'un client soit en ligne.

Autour des commandes téléphoniques se trouve ce qui fait d'un onglet de navigateur un poste de travail : la boîte de réception omnicanale avec voix, WhatsApp, SMS et e-mail dans une seule liste, des cartes de qualification avec raccourcis clavier, des rappels planifiés depuis la qualification, l'historique du contact avec lecture des enregistrements, et un panneau de script qui remplit ses variables depuis la fiche. Le poste s'installe en PWA et se met à jour en toute sécurité : une nouvelle version ne recharge jamais la page en plein appel. Les agents disposent de statuts Prêt, Pause, post-appel et autres, ainsi que d'un bouton qui les place dans la file des demandes au superviseur quand ils ont besoin d'aide sur un appel en cours. La capture d'écran à des fins de supervision est soumise à un réglage de consentement visible par l'agent. La qualité audio n'est pas laissée au hasard non plus : le MOS est mesuré pour chaque appel, et les alertes de MOS faible apparaissent sur le wallboard pendant le service.

Questions fréquentes

Quelle est la différence entre un softphone WebRTC et un softphone SIP ?

Un softphone SIP est une application installée sur le poste qui dialogue directement en SIP avec la plateforme. Un softphone WebRTC fonctionne dans le navigateur, en utilisant la pile média du navigateur pour l'audio : il n'y a donc rien à installer ni à mettre à jour sur l'ordinateur de l'agent. Les deux transportent au final le même appel ; la différence tient entièrement à la façon dont l'agent y accède.

Les agents ont-ils besoin d'un casque ?

Oui, et c'est l'élément sur lequel il vaut le plus la peine d'investir. Le navigateur gère assez bien l'annulation d'écho et la réduction de bruit, mais aucune ne compense le micro d'un ordinateur portable qui capte tout un open space. Un casque USB filaire évite à la fois les problèmes liés à la salle et ceux de batterie propres au sans-fil.

De quel réseau un softphone WebRTC a-t-il besoin ?

De moins de bande passante qu'on ne le pense, et de plus de stabilité qu'on ne le prévoit. La voix est un petit flux continu : ce qui compte, c'est la gigue et la perte de paquets, pas le débit brut. Une connexion partagée qui supporte confortablement des visioconférences peut tout de même produire un mauvais audio d'appel si elle subit des à-coups ; c'est pourquoi la qualité d'appel doit être mesurée plutôt que supposée.

Les appels dans le navigateur sont-ils sécurisés ?

Les flux média WebRTC sont chiffrés par conception et la signalisation passe par une connexion sécurisée : le tronçon entre le navigateur de l'agent et la plateforme est protégé sans configuration supplémentaire. Les points qui méritent attention sont autour : qui peut se connecter, ce qu'il peut voir, et si l'appareil lui-même est géré.

Que devient un appel si l'onglet du navigateur est actualisé ?

Cela dépend de la plateforme, et mérite d'être testé avant le déploiement. Une application agent bien conçue évite de se recharger pendant un appel et avertit l'agent avant une navigation qui le couperait. Perdre une conversation en cours à cause d'une actualisation accidentelle est un petit détail technique au coût opérationnel élevé.

Termes associés : MOS, trunk SIP, qualification d'appel, intervention, chuchotement et écoute et omnicanal.