Qu'est-ce que le NPS (Net Promoter Score) ?

Le NPS est l'indicateur de satisfaction client le plus utilisé en entreprise, mais aussi le plus souvent mal interprété. Son atout ? Réduire une relation complexe à un seul chiffre issu d'une seule question. Il est ainsi facile à suivre dans le temps et à présenter à des personnes qui ne liront jamais un questionnaire. Son défaut réside précisément dans ce même point : un chiffre unique qui masque trois populations différentes.

Il est important d'expliquer le fonctionnement de ce système, car il est souvent mal compris. Les personnes ayant attribué une note de neuf ou dix sont des promoteurs. Celles ayant attribué une note de sept ou huit sont des passifs. Toute personne ayant une note de zéro à six est un détracteur, ce qui surprend ceux qui pensent qu'une note de six correspond à une position neutre. Le score est obtenu en soustrayant la part des détracteurs de celle des promoteurs ; les passifs n'influencent donc le résultat qu'en diluant les deux pourcentages.

Lire le chiffre honnêtement

Le NPS étant une différence de deux pourcentages, il ne comporte pas le symbole %. Un score de 40 ne signifie donc pas 40 % de quoi que ce soit. Deux organisations peuvent obtenir des scores identiques malgré des distributions de clients totalement différentes : l’une avec de nombreux promoteurs et détracteurs, l’autre avec une clientèle presque exclusivement passive. La première a des clients passionnés et un problème majeur à résoudre ; la seconde a une clientèle indifférente. Indiquer la taille des trois groupes avec le score est le seul moyen de les distinguer.

Le taux de réponse est tout aussi important. Le NPS, obtenu auprès d'un petit échantillon volontaire, vous renseigne sur ce petit groupe. Comme pour tout score d'enquête, le dénominateur doit toujours être indiqué à côté du chiffre.

NPS relationnel versus transactionnel

Le NPS relationnel est évalué de façon cyclique et concerne l'entreprise. Le NPS transactionnel, quant à lui, est évalué après un événement précis et concerne cet événement. Les centres de contact utilisent le plus souvent le formulaire transactionnel, car il peut être attribué à une file d'attente, une campagne ou une équipe. Ces deux indicateurs ne sont pas comparables et leur moyenne n'a aucune signification. Si vous utilisez les deux, il est important de les étiqueter et de les présenter dans vos rapports.

Comment DialerBee gère le NPS

Le NPS, de zéro à dix, est l'un des cinq types de questions proposés par DialerBee. enquêtes et expérience client Ce module comprend des questions à choix multiples (oui/non, score de satisfaction client de 1 à 5, consentement oui/non et texte libre). Les enquêtes sont prévisualisées en direct sur six modèles de pages optimisées pour mobile, reprenant votre identité visuelle. La publication verrouille la version. Toute modification ultérieure crée une nouvelle version au lieu de modifier la version publiée ; ainsi, les réponses du trimestre précédent conservent leur formulation d'origine.

Le questionnaire peut être diffusé sous forme de questionnaire vocal IVR directement pendant l'appel, avec possibilité de réponse par saisie au clavier ou par commande vocale. Il peut également être posé de manière conversationnelle par l'interface d'enquête Layla au cours du même appel, envoyé par WhatsApp ou SMS, ouvert via un lien court vers une page web dédiée, transmis par un agent via l'option « Envoyer au questionnaire » en fin d'appel, ou encore être mené comme une campagne d'enquête sortante indépendante avec un rythme et des quotas, lorsque vous avez besoin d'un échantillon plutôt que d'une simple réaction à un appel. Les analyses fournissent une vue d'ensemble, une ventilation détaillée, une vue par question, une tendance et les facteurs clés, chacun indiquant la valeur de référence. Point essentiel pour le NPS : les clients insatisfaits et les scores faibles sont transformés en cas de résolution placés en file d'attente, attribués à une personne référente et clôturés avec un résultat enregistré. Ainsi, le client insatisfait est rappelé et non simplement ajouté à un graphique.

Foire aux questions

Comment le NPS est-il calculé ?

Posez la question de recommandation sur une échelle de zéro à dix. Les scores de neuf et dix correspondent à des promoteurs, sept et huit à des personnes passives, et de zéro à six à des détracteurs. Soustrayez le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Les personnes passives sont comptabilisées au dénominateur, mais pas dans le calcul des pourcentages ; c’est pourquoi un grand nombre de personnes passives fait baisser le score vers zéro.

Quelle est la plage de valeurs possible pour un score NPS ?

De -100, où tous les répondants sont des détracteurs, à +100, où tous les répondants sont des promoteurs. Puisqu'il s'agit d'une différence entre deux pourcentages et non d'un pourcentage lui-même, il ne faut jamais l'écrire avec le symbole « % ». Un score de 30 signifie que le nombre de promoteurs dépasse celui des détracteurs de trente points sur la base des répondants.

Quelle est la différence entre le NPS et le CSAT ?

Le NPS interroge sur la relation client et est généralement recueilli périodiquement. Le CSAT, quant à lui, porte sur une interaction unique et est recueilli immédiatement après. Le NPS est un indicateur plus lent et plus global, peu fiable pour attribuer un changement à un agent ou un appel en particulier ; le CSAT est un indicateur plus rapide et plus précis, peu fiable pour évaluer la qualité globale de la relation.

Le NPS relationnel est-il différent du NPS transactionnel ?

Oui. Le NPS relationnel est envoyé périodiquement, par exemple trimestriellement, et porte sur l'appréciation globale de l'entreprise. Le NPS transactionnel, quant à lui, est envoyé après un événement précis, comme un appel au service client ou une livraison. Ces deux indicateurs répondent à des questions différentes et ne doivent pas être comparés ni moyennés.

Que devrait-il arriver à un détracteur ?

Il faut les contacter, pas les compter. L'intérêt de la question réside surtout dans le suivi : un client mécontent dont la réclamation est traitée et résolue devient souvent plus fidèle qu'un client n'ayant jamais rencontré de problème. Un programme qui génère un graphique sans rappeler les clients se contente de collecter des scores plutôt que de gérer l'expérience client.

Termes associés : CSAT, résolution du premier appel, planification des rappels, omnicanal et API WhatsApp Business.