Qu'est-ce que le NPS (Net Promoter Score) ?

Le NPS est l'indicateur client le plus suivi en entreprise, et le plus souvent mal présenté. Son attrait : il réduit une relation complexe à un seul chiffre issu d'une seule question, ce qui le rend facile à suivre dans le temps et à présenter à des personnes qui ne liront jamais une enquête. Sa faiblesse est exactement la même : un chiffre unique qui cache trois populations différentes.

Le mécanisme mérite d'être énoncé précisément, tant il est souvent mal appliqué. Les répondants qui donnent 9 ou 10 sont des promoteurs. Ceux qui donnent 7 ou 8 sont des passifs. Tous ceux de 0 à 6 sont des détracteurs, ce qui surprend ceux qui pensent qu'un 6 est à peu près neutre. Le score soustrait la part de détracteurs de la part de promoteurs : les passifs n'influent sur le résultat qu'en diluant les deux pourcentages.

Lire le chiffre honnêtement

Le NPS étant une différence entre deux pourcentages, il ne porte pas de signe %, et un score de 40 ne signifie pas quarante pour cent de quoi que ce soit. Deux organisations peuvent afficher des scores identiques à partir de distributions complètement différentes : l'une avec beaucoup de promoteurs et beaucoup de détracteurs, l'autre avec presque uniquement des passifs. La première a des clients passionnés et un sérieux problème à régler ; la seconde a une base indifférente. Publier la taille des trois groupes à côté du score est le seul moyen de les distinguer.

Le taux de réponse compte tout autant. Un NPS recueilli auprès de quelques volontaires ne vous renseigne que sur eux. Comme pour tout score d'enquête, le dénominateur doit figurer à côté du chiffre chaque fois qu'il est cité.

NPS relationnel et NPS transactionnel

Le NPS relationnel est demandé périodiquement et porte sur l'entreprise. Le NPS transactionnel est demandé après un événement précis et porte sur cet événement. Les centres de contact utilisent le plus souvent la forme transactionnelle, car elle peut être attribuée à une file, une campagne ou une équipe. Les deux ne sont pas comparables, et en faire la moyenne produit un chiffre dénué de sens. Si vous utilisez les deux, étiquetez-les et suivez-les séparément.

Comment DialerBee gère le NPS

Le NPS de zéro à dix est l'un des cinq types de question du module enquêtes et CX de DialerBee, avec oui/non, CSAT de un à cinq, consentement oui/non et texte libre. Les enquêtes se construisent avec un aperçu en direct sur six modèles de page conçus pour le mobile et aux couleurs de votre tenant, et la publication fige la version. Une modification ultérieure crée une nouvelle version au lieu de modifier celle publiée : les réponses du trimestre précédent conservent la formulation qui leur a été présentée.

L'enquête peut être diffusée sous forme d'enquête SVI vocale pendant l'appel, avec réponse par touche ou par la voix ; posée en conversation par le runtime d'enquête Layla dans le même parcours d'appel ; envoyée par message WhatsApp ou SMS ; ouverte depuis un lien court vers sa propre page web ; déclenchée par un agent qui clique sur « Envoyer l'enquête » en fin d'appel ; ou menée comme une campagne d'enquête sortante à part entière, avec rythme et quotas, quand vous avez besoin d'un échantillon plutôt que d'une réaction à un appel. L'analytique propose une vue d'ensemble, une répartition, une vue par question, une tendance et les facteurs explicatifs, chacun indiquant sur quelle base le chiffre est calculé. Surtout, pour le NPS, les détracteurs et les notes basses deviennent des dossiers de reprise dans une file, attribués à une personne nommée et clôturés avec un résultat enregistré : le client mécontent est rappelé au lieu de devenir un point sur un graphique.

Questions fréquentes

Comment se calcule le NPS ?

Posez la question de recommandation sur une échelle de zéro à dix. Les notes de 9 et 10 sont des promoteurs, 7 et 8 des passifs, et de 0 à 6 des détracteurs. Soustrayez le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Les passifs comptent dans le dénominateur mais dans aucun des deux pourcentages ; c'est pourquoi un grand groupe de passifs tire le score vers zéro.

Quelles valeurs peut prendre le NPS ?

De -100, quand tous les répondants sont des détracteurs, à +100, quand tous sont des promoteurs. Comme il s'agit d'une différence entre deux pourcentages et non d'un pourcentage, il ne doit jamais s'écrire avec le signe %. Un score de 30 signifie que les promoteurs dépassent les détracteurs de trente points de la base de répondants.

Quelle est la différence entre NPS et CSAT ?

Le NPS porte sur la relation et se recueille généralement de façon périodique. Le CSAT porte sur une interaction et se recueille juste après. Le NPS est le signal plus lent et plus large, peu adapté pour attribuer une évolution à un agent ou à un appel précis ; le CSAT est le signal rapide et ciblé, peu adapté pour savoir si la relation globale est saine.

Le NPS relationnel est-il différent du NPS transactionnel ?

Oui. Le NPS relationnel est envoyé périodiquement, par exemple chaque trimestre, et porte sur l'entreprise dans son ensemble. Le NPS transactionnel est envoyé après un événement précis comme un appel au support ou une livraison. Ils répondent à des questions différentes et ne doivent ni être comparés entre eux ni moyennés en un chiffre unique.

Que faire d'un détracteur ?

Le contacter, pas seulement le compter. La valeur de la question réside surtout dans le suivi : un détracteur dont la réclamation est traitée et close devient souvent un client plus fidèle que quelqu'un qui n'a jamais eu de problème. Un dispositif qui produit un graphique sans aucun rappel collecte des scores au lieu de gérer l'expérience.

Termes associés : CSAT, résolution au premier contact, planification des rappels, omnicanal et API WhatsApp Business.