Logiciel de centre d'appels pour Australie.

L'Australie applique un système national d'opposition au démarchage téléphonique via le registre « Ne pas appeler », qui encadre fortement les pratiques de télémarketing sortant. Les télévendeurs doivent généralement vérifier leurs listes d'appels auprès de ce registre avant de composer un numéro. Le fait de continuer à appeler des numéros inscrits peut entraîner des plaintes et des sanctions de l'ACMA (Autorité australienne des communications et des médias). Le registre constitue le premier filtre : si un numéro y figure et qu'aucune exemption ne s'applique, il doit être bloqué avant même que l'appel ne soit passé. Les opérateurs doivent se renseigner auprès de l'ACMA et d'un avocat spécialisé sur la portée, les exemptions et les délais de vérification en vigueur.

Les heures d'appel autorisées sont généralement conformes à la législation sur la liste d'opposition au démarchage téléphonique et aux normes de télémarketing : en règle générale, les appels sont autorisés en semaine de 9 h à 20 h, le samedi de 9 h à 17 h, et interdits le dimanche et les jours fériés nationaux, selon l'heure locale du destinataire. L'Australie étant répartie sur plusieurs fuseaux horaires (AEST, ACST et AWST), ces plages horaires varient selon les régions. Il est donc essentiel d'adapter le rythme des appels au fuseau horaire de chaque destinataire. Ces horaires sont donnés à titre indicatif et il est conseillé de vérifier la réglementation en vigueur avant de les appliquer.

Quelques remarques pratiques pour les équipes opérant ici :

• Les renseignements personnels relèvent généralement de la Loi de 1988 sur la protection des renseignements personnels et des principes australiens de protection des renseignements personnels ( APPs ); documentez votre objectif, la base du consentement et les périodes de conservation avant qu’une liste ne parvienne au composeur.
• L'identification de l'appelant est généralement requise ; veuillez donc présenter un CLI valide pour chaque appel sortant plutôt que de masquer votre numéro.
• Les relances SMS et par e-mail relèvent généralement de la loi anti-spam de 2003 et nécessitent leur propre consentement ; le consentement à un appel ne s’étend pas aux canaux de messagerie.

DialerBee propose des outils de contrôle facilitant la conformité, sans toutefois la garantir : suppression des numéros inscrits sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique avant la numérotation, application des plages horaires d’appel selon les fuseaux horaires AEST/ACST/AWST, affichage de l’identifiant CLI par campagne, contrôles d’enregistrement et de conservation conformes à la loi australienne sur la protection des données (Privacy Act) et à la loi australienne sur la protection des données (APP), journaux d’audit en ajout uniquement, et intelligence artificielle multilingue pour les équipes australiennes anglophones et les opérations multilingues. Ces outils contribuent à une gestion conforme aux normes, mais ne remplacent pas un contrôle juridique.