Erlang C कैलकुलेटर: मुझे कितने कॉल सेंटर एजेंट चाहिए?
एक इंटरवल में आने वाली कॉल, अपना एवरेज हैंडल टाइम और सर्विस लेवल टारगेट डालें। कैलकुलेटर बताता है कि फ़ोन पर कितने एजेंट चाहिए, श्रिंकेज के बाद कितने लोगों को शेड्यूल करना है, और उस स्टाफ़िंग पर आप कितने सर्विस लेवल, आंसर स्पीड, ऑक्यूपेंसी और इंतज़ार की संभावना की उम्मीद कर सकते हैं।
त्वरित उत्तर
Erlang C कैलकुलेटर कॉल वॉल्यूम को स्टाफ़िंग में बदलता है। Erlangs में ट्रैफ़िक = प्रति इंटरवल कॉल × एवरेज हैंडल टाइम ÷ इंटरवल की लंबाई। फिर Erlang C उन सबसे कम एजेंटों की संख्या निकालता है जिनका अनुमानित सर्विस लेवल आपके टारगेट को पूरा करे, और (1 − श्रिंकेज) से भाग देने पर शेड्यूल करने वाले लोगों की संख्या मिलती है। उदाहरण: 30 मिनट में 240 सेकंड की 120 कॉल = 16 Erlangs; 20 एजेंट 81.7% कॉल 20 सेकंड में उठाते हैं; 30% श्रिंकेज के साथ आप 29 लोगों को शेड्यूल करते हैं।
वर्कलोड
टारगेट और श्रिंकेज
फ़ोन पर ज़रूरी एजेंट
श्रिंकेज के साथ शेड्यूल करने वाले लोग
आपके सर्विस लेवल टारगेट से तय।
एजेंट बनाम सर्विस लेवल बनाम आंसर स्पीड
पहली पंक्ति सुझाई गई स्टाफ़िंग है। हर अतिरिक्त एजेंट सर्विस सुधारता है, हर बार पहले से कम, और ऑक्यूपेंसी घटाता है।
| फ़ोन पर एजेंट | शेड्यूल करने के लिए | सेवा स्तर | एवरेज स्पीड ऑफ़ आंसर (s) | अधिभोग | इंतज़ार की संभावना |
|---|---|---|---|---|---|
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यह कैलकुलेटर कैसे काम करता है
Erlangs में ट्रैफ़िक A = कॉल × एवरेज हैंडल टाइम ÷ सेकंड में इंटरवल की लंबाई। A से ऊपर हर एजेंट संख्या N के लिए कैलकुलेटर स्थिर रिकर्शन B(k) = A·B(k−1) ÷ (k + A·B(k−1)) से Erlang B ब्लॉकिंग प्रोबेबिलिटी निकालता है, उसे इंतज़ार की Erlang C प्रोबेबिलिटी P(wait) = N·B ÷ (N − A·(1 − B)) में बदलता है, और सर्विस लेवल निकालता है = 1 − P(wait)·e−(N−A)·T÷AHT, एवरेज स्पीड ऑफ़ आंसर = P(wait)·AHT ÷ (N − A) और ऑक्यूपेंसी = A ÷ N। सुझाव वह सबसे छोटा N है जो सर्विस लेवल टारगेट पूरा करे और, अगर आपने सीमा तय की है, तो ऑक्यूपेंसी को उस सीमा पर या उससे नीचे रखे। शेड्यूल करने वाले लोग = N ÷ (1 − श्रिंकेज), ऊपर राउंड किया गया।
नतीजे मॉडल के अनुमान हैं , जो सिर्फ़ आपके डाले गए आँकड़ों पर आधारित हैं। Erlang C मानता है कि कॉल रैंडम आती हैं, कॉलर कभी फ़ोन नहीं रखते और हर एजेंट हर कॉल ले सकता है; असली क्यू अलग होती हैं, जैसा नीचे बताया गया है। आपका डाला गया कुछ भी आपके ब्राउज़र से बाहर नहीं जाता।
Erlang C क्या है?
Erlang C एक क्यूइंग फ़ॉर्मूला है जिसे डेनमार्क के इंजीनियर A. K. Erlang ने 1917 में टेलीफ़ोन एक्सचेंजों के लिए प्रकाशित किया था। यह एक सवाल का जवाब देता है: अगर कॉल रैंडम आती हैं और अगले खाली एजेंट के लिए एक ही क्यू में इंतज़ार करती हैं, तो किसी कॉलर को इंतज़ार करना ही पड़े, इसकी संभावना क्या है? उसी एक प्रोबेबिलिटी से वे आँकड़े मिलते हैं जिनसे कॉन्टैक्ट सेंटर प्लानिंग करता है: टारगेट समय में उठाई गई कॉल का हिस्सा (सर्विस लेवल), एवरेज स्पीड ऑफ़ आंसर (ASA) और एजेंट ऑक्यूपेंसी।
इसे सिर्फ़ तीन इनपुट चाहिए: ट्रैफ़िक, एजेंटों की संख्या और एवरेज हैंडल टाइम। ट्रैफ़िक Erlangs में नापा जाता है। एक Erlang यानी प्रति घंटे एक घंटे का कॉल वर्क, या उतने एजेंट जो पूरे समय व्यस्त रहेंगे अगर कॉल बिल्कुल एक समान आएँ:
ट्रैफ़िक (Erlangs) = इंटरवल में कॉल × सेकंड में AHT ÷ सेकंड में इंटरवल की लंबाई।
यह संख्या न्यूनतम सीमा है, जवाब नहीं। ठीक उतने ही एजेंट होने पर जितने Erlangs हैं, क्यू बिना सीमा के बढ़ती है, क्योंकि कॉल के रैंडम झुंड ऐसा इंतज़ार पैदा करते हैं जिसकी भरपाई खाली समय कभी नहीं कर पाता। Erlang C बताता है कि मनचाही सर्विस के लिए आपको इस न्यूनतम सीमा से कितना ऊपर स्टाफ़ रखना होगा। हमारी गाइड मुझे कितने कॉल सेंटर एजेंट चाहिए? इस तर्क को स्टेप-बाय-स्टेप समझाती है।
उदाहरण: 30 मिनट में 120 कॉल
कैलकुलेटर इसी उदाहरण के साथ खुलता है, ताकि आप इसे ऊपर की टेबल से मिला सकें। एक सपोर्ट क्यू में 10:00 से 10:30 के बीच 120 कॉल की उम्मीद है। आफ़्टर-कॉल वर्क समेत AHT 240 सेकंड है। टारगेट 80/20 है: 80% कॉल 20 सेकंड के भीतर उठाई जाएँ। श्रिंकेज 30% है।
- ट्रैफ़िक: 120 × 240 ÷ 1,800 = 16 Erlangs। सोलह एजेंट न्यूनतम सीमा है।
- फ़ोन पर एजेंट: 19 एजेंट 70.9% कॉल 20 सेकंड में उठाते हैं, जो टारगेट से कम है। 20 एजेंट 81.7% उठाते हैं, लगभग 15 सेकंड के ASA, 80% ऑक्यूपेंसी और 25.6% संभावना के साथ कि किसी कॉलर को इंतज़ार करना पड़े। जवाब है 20।
- शेड्यूल करने वाले लोग: 20 ÷ (1 − 0.30) = 28.6, ऊपर राउंड करके उस आधे घंटे के लिए 29 लोग रोस्टर पर।
| एजेंटों | कॉलर के इंतज़ार की संभावना | 20 s के भीतर उठाई गईं | ASA | अधिभोग |
|---|---|---|---|---|
| 16 | अस्थिर: क्यू बिना सीमा के बढ़ती है | |||
| 17 | 73.7% | 32.2% | 177 s | 94.1% |
| 18 | 53.1% | 55.0% | 64 s | 88.9% |
| 19 | 37.4% | 70.9% | 30 s | 84.2% |
| 20 | 25.6% | 81.7% | 15 s | 80.0% |
| 21 | 17.1% | 88.7% | 8 s | 76.2% |
| 22 | 11.1% | 93.3% | 4 s | 72.7% |
दो बातें साफ़ दिखती हैं। 17 से 18 एजेंट करने पर सर्विस लेवल 23 पॉइंट बढ़ता है; 21 से 22 करने पर 5 से भी कम। और स्टाफ़िंग सीधी रेखा में नहीं बढ़ती: अगर कॉल 10% बढ़कर 132 हो जाएँ, तो 20 एजेंट रखने पर सर्विस लेवल लगभग 61% पर गिर जाता है, और 80% से ऊपर लौटने के लिए 22 चाहिए। AHT में 30 सेकंड की कमी, यानी 210, उल्टा असर करती है: तब 18 एजेंट लगभग 84% तक पहुँच जाते हैं।
श्रिंकेज के साथ नतीजों का इस्तेमाल कैसे करें
Erlang C बताता है कि इंटरवल में कितने एजेंटों का लॉग-इन और उपलब्ध होना ज़रूरी है। उसे ब्रेक, ट्रेनिंग, वन-टू-वन या बीमार लोगों के बारे में कुछ नहीं पता। श्रिंकेज यह कमी पूरी करता है:
शेड्यूल करने वाले लोग = फ़ोन पर एजेंट ÷ (1 − श्रिंकेज), ऊपर राउंड किया गया।
भाग दें, जोड़ें नहीं। 20 में 30% जोड़ने पर 26 मिलते हैं, जो कम पड़ते हैं: 26 लोगों में से 30% दूर होते हैं, और फ़ोन पर सिर्फ़ 18.2 बचते हैं। 0.7 से भाग देने पर 28.6 मिलते हैं, यानी 29।
- नापा हुआ श्रिंकेज इस्तेमाल करें। कई कॉन्टैक्ट सेंटर लगभग 25% से 35% के साथ प्लान करते हैं। अपना श्रिंकेज शेड्यूल एडहेरेंस और अनुपस्थिति के डेटा से नापें और हर महीने अपडेट करें।
- श्रिंकेज हर इंटरवल में अलग होता है। ब्रेक और मीटिंग शिफ़्ट के बीच में ज़्यादा होती हैं; ट्रेनिंग शांत दिनों में। अगर आप जानते हैं कि किसी इंटरवल में ज़्यादा प्लान्ड श्रिंकेज है, तो उसके लिए ऊँचा आँकड़ा इस्तेमाल करें।
- हर इंटरवल का हिसाब लगाएँ। एक दिन एक ही कैलकुलेशन नहीं है। हर 15 या 30 मिनट के इंटरवल का हिसाब लगाएँ, फिर ऐसी शिफ़्ट बनाएँ जो पूरे कर्व को कवर करें। 09:00 बजे कितने लोग शुरू करेंगे, यह दिन का औसत नहीं, पीक इंटरवल तय करता है।
सर्विस लेवल, ASA और ऑक्यूपेंसी: स्टाफ़िंग किस टारगेट से तय हो?
| मीट्रिक | यह क्या मापता है | सामान्य प्लानिंग वैल्यू | कड़ी निगाह रखो |
|---|---|---|---|
| सेवा स्तर | टारगेट समय के भीतर उठाई गई कॉल का हिस्सा | 80/20; प्रायोरिटी लाइनों के लिए 90/30; कम प्रायोरिटी वाली क्यू के लिए 70/30 | सबसे लंबा इंतज़ार करने वाले कॉलर्स के बारे में कुछ नहीं बताता |
| एवरेज स्पीड ऑफ़ आंसर | सभी कॉल का औसत इंतज़ार, तुरंत उठाई गई कॉल समेत | आपके सर्विस लेवल टारगेट से निकलता है | औसत इंतज़ार की लंबी पूँछ को छिपा देता है |
| अधिभोग | लॉग-इन समय का वह हिस्सा जो एजेंट कॉल संभालने में लगाते हैं | लगभग 85% से 90% पर सीमा | सीमा से ऊपर अनुपस्थिति और एट्रिशन बढ़ते हैं, जिससे श्रिंकेज बढ़ता है |
| इंतज़ार की प्रोबेबिलिटी | उन कॉलर्स का हिस्सा जिन्हें होल्ड म्यूज़िक सुनना ही पड़ता है | नतीजा, आम तौर पर टारगेट नहीं | तब उपयोगी जब आप क्यू में पोज़िशन बताते हैं या कॉलबैक ऑफ़र करते हैं |
ज़्यादातर टीमें सर्विस लेवल टारगेट तय करती हैं और ASA को उसके पीछे चलने देती हैं। क्यू बड़ी हो तो ऑक्यूपेंसी सीमा जोड़ें: बड़ी टीमें बहुत ऊँची ऑक्यूपेंसी पर भी 80/20 पूरा कर सकती हैं, जो कुशल दिखता है पर लोगों को थका देता है। जब एजेंट संख्या सीमा से तय होती है, तो कैलकुलेटर नतीजे के नीचे यह बताता है। ये मेट्रिक्स आपकी बाकी रिपोर्टिंग में कैसे फ़िट होते हैं, यह जानने के लिए देखें कॉल सेंटर KPI, मेट्रिक्स और फ़ॉर्मूले.
Erlang C की मान्यताएँ और सीमाएँ
इनबाउंड स्टाफ़िंग के लिए Erlang C स्टैंडर्ड पहला जवाब है, और यह उन मान्यताओं पर टिका है जिन्हें असली क्यू तोड़ती हैं:
- कोई फ़ोन नहीं रखता। Erlang C असीमित धैर्य मानता है। असली कॉलर कॉल छोड़ देते हैं (abandon), और हर छोड़ी गई कॉल काम घटाती है, इसलिए जहाँ अबैंडनमेंट उल्लेखनीय हो वहाँ Erlang C ज़रूरत से थोड़े ज़्यादा एजेंट सुझाता है। Erlang A औसत धैर्य समय जोड़कर अबैंडनमेंट को मॉडल करता है; सिमुलेशन इससे भी आगे जाता है। अगर आपका अबैंडन रेट कम है, तो अंतर छोटा है और सुरक्षित पक्ष की ओर झुकता है।
- इंटरवल के भीतर कॉल एक स्थिर दर से रैंडम आती हैं। 10:05 पर भेजा गया मार्केटिंग ईमेल या सर्विस आउटेज इस मान्यता को तोड़ देता है। छोटे इंटरवल त्रुटि घटाते हैं।
- हर एजेंट हर कॉल ले सकता है। भाषाओं, स्किल या कई क्यू के साथ एजेंट आपस में बदले नहीं जा सकते। हर स्किल ग्रुप का अलग हिसाब लगाएँ और एक से ज़्यादा ग्रुप कवर करने वाले एजेंटों के लिए एडजस्ट करें।
- कॉल क्रम से, एक-एक करके ली जाती हैं। कॉलबैक, प्रायोरिटी क्यू, ओवरफ़्लो और ब्लेंडेड आउटबाउंड काम, ये सब असली तस्वीर बदल देते हैं।
- हैंडल टाइम लोड पर निर्भर नहीं करता। असल में जब एजेंटों पर दबाव हो या क्यू लंबी हो, तो AHT अक्सर बढ़ जाता है।
| नमूना | जिस कॉलर को तुरंत सर्विस नहीं मिल सकती, उसका क्या होता है | इसका इस्तेमाल |
|---|---|---|
| Erlang B | ब्लॉक होकर खो जाता है (बिज़ी सिग्नल) | ट्रंक और चैनल का साइज़ तय करना |
| Erlang C | जितनी देर लगे, क्यू में इंतज़ार करता है | इनबाउंड एजेंट स्टाफ़िंग (यह कैलकुलेटर) |
| Erlang A | इंतज़ार करता है, पर किसी रैंडम धैर्य समय के बाद फ़ोन रख सकता है | उल्लेखनीय अबैंडनमेंट वाली क्यू |
इनमें से कुछ भी मॉडल को बेकार नहीं बनाता। Erlang C से शुरू करें, फिर हर इंटरवल में उसके अनुमानों की तुलना अपने नापे गए सर्विस लेवल और अबैंडनमेंट से करें, और जहाँ असलियत अलग हो वहाँ अपने इनपुट एडजस्ट करें।
इनपुट कहाँ से आने चाहिए
कैलकुलेटर उतना ही अच्छा है जितना आपका दिया गया फ़ोरकास्ट। प्रति इंटरवल कॉल, AHT और असल में दिया गया सर्विस लेवल आपके कॉन्टैक्ट सेंटर प्लेटफ़ॉर्म से, हर क्यू और हर इंटरवल के हिसाब से आने चाहिए, मासिक औसत से नहीं। DialerBee में हर इनबाउंड क्यू का अपना SLA टारगेट और थ्रेशोल्ड होता है, क्यू डेप्थ और क्यू स्टैट्स वॉलबोर्ड पर लाइव दिखते हैं, और क्यू परफ़ॉर्मेंस व इनबाउंड कॉल रिपोर्ट बाद की अवधि को कवर करती हैं। एजेंट एक ही डेस्कटॉप से इनबाउंड क्यू और आउटबाउंड कैंपेन संभालते हैं।
दो तरीके सर्विस पर असर डाले बिना ज़रूरी एजेंटों की संख्या घटाते हैं। पहला है हैंडल टाइम: जैसा उदाहरण में दिखा, AHT में 30 सेकंड की कमी से हर आधे घंटे में दो एजेंट बचे। दूसरा है क्यू तक पहुँचने वाली कॉल की संख्या। खुलने का समय, बुकिंग और FAQ जैसी रूटीन कॉल का जवाब दे सकता है एक एआई वॉयस एजेंट, जो इंसान की ज़रूरत वाली कॉल आपकी टीम को सौंप देता है; DialerBee में किसी नंबर को AI वॉइस एजेंट पर उसी तरह पॉइंट किया जाता है जैसे किसी क्यू पर। अगर यह आपके बिज़नेस के लिए सही है, तो AI रिसेप्शनिस्ट पेज बताता है कि यह क्या संभालता है। स्टाफ़िंग पर असर देखने के लिए कम कॉल वॉल्यूम के साथ यह कैलकुलेटर फिर चलाएँ, और प्रति-एजेंट प्लान के लिए देखें मूल्य निर्धारण ।
फ़ोरकास्ट के पीछे का क्यू डेटा देखें
हम एक डेमो टेनेंट पर इनबाउंड क्यू, SLA टारगेट, वॉलबोर्ड और रिपोर्ट दिखाएँगे।
अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न