उत्तर देने की औसत गति (एएसए) क्या है?

कॉल करने वालों की कतार के बारे में पूछा जाने वाला सबसे सीधा सवाल है: औसतन, किसी व्यक्ति को कॉल उठाने से पहले कितना समय लगता है। इसकी गणना करना आसान है, इसे बोर्ड पर समझाना भी आसान है, और इसी कारण यह लगभग हर संपर्क केंद्र डैशबोर्ड पर दिखाई देता है। यह वह मापदंड भी है जो उन कॉल करने वालों की कतार के बारे में सटीक जानकारी देता है जो कुछ ही कॉल करने वालों को बुरी तरह से निराश कर रहे हैं।

यह मापन कॉल करने वाले के कतार में शामिल होने के क्षण से लेकर एजेंट द्वारा कॉल का उत्तर देने के क्षण तक चलता है। कतार में शामिल होने से पहले IVR मेनू को सुनने में बिताया गया समय आमतौर पर कतार से बाहर होता है, और यदि आपका मेनू लंबा है तो यह जानना महत्वपूर्ण है, क्योंकि कॉल करने वाला उस समय को गिनता है और आपकी रिपोर्ट उसे नहीं गिनेगी।

औसत क्यों गुमराह करता है

कतार में प्रतीक्षा का समय समान रूप से वितरित नहीं होता है। अच्छी तरह से स्टाफ वाले अंतराल में आने वाले अधिकांश कॉल का जवाब जल्दी मिल जाता है, जबकि अचानक कॉल आने वाले कुछ कॉल का इंतजार काफी लंबा होता है। औसत निकालने से यह स्थिति कुछ हद तक बदल जाती है। एक कतार जहां नौ कॉल करने वाले पांच सेकंड और एक कॉल करने वाला दो मिनट तक इंतजार करता है, वहां लगभग सत्रह सेकंड का ASA (सर्विस लेवल असेसमेंट) आता है, जो सुनने में तो ठीक लगता है, लेकिन किसी के भी वास्तविक अनुभव को नहीं दर्शाता है। यही कारण है कि सर्विस लेवल को एक अलग माप के रूप में रखा गया है: यह बताता है कि कितने कॉल करने वालों ने लक्ष्य तक पहुंचने में सफलता प्राप्त की, न कि असमान वितरण के मध्य बिंदु को दर्शाता है।

दूसरी गड़बड़ी बीच में ही कॉल छोड़ देने से आती है। जो कॉल एजेंट तक नहीं पहुंच पाती, उसका जवाब मिलने की कोई संभावना नहीं होती, इसलिए उसे शामिल नहीं किया जाता। एक ऐसी कतार जो इतनी धीमी है कि उसके एक तिहाई कॉल करने वाले बीच में ही कॉल छोड़ देते हैं, उसका ASA उस कतार से बेहतर होगा जहां सभी कॉल करने वाले अंत तक इंतजार करते हैं, क्योंकि सबसे लंबे इंतजार करने वाले कॉल करने वाले गणना से बाहर हो जाते हैं। बीच में कॉल छोड़ देने की दर के बिना ASA को पढ़ना सुरक्षित नहीं है।

एएसए को क्या प्रेरित करता है?

• आगमन दर के आधार पर कर्मचारियों की नियुक्ति। दिन भर की कर्मचारियों की संख्या नहीं, बल्कि उस अंतराल की कर्मचारियों की संख्या जब वास्तव में कॉल आती हैं।
• औसत हैंडलिंग समय। लंबी कॉल के कारण एजेंटों को अधिक समय तक इंतजार करना पड़ता है, इसलिए उतने ही कर्मचारी प्रति घंटे कम संपर्कों का निपटान कर पाते हैं।
• अधिभोग। जो समूह पहले से ही लगभग पूरी क्षमता से चल रहा है, उसमें कोई गुंजाइश नहीं होती, इसलिए थोड़ी सी भी भीड़ होने पर लंबा इंतजार करना पड़ता है।
• रूटिंग की चौड़ाई। कर्मचारियों की समान संख्या होने पर भी, संकरी कतारें चौड़ी कतारों की तुलना में अधिक समय तक प्रतीक्षा करती हैं, जो कि कर्मचारियों के समूह को विभाजित करने की एक छिपी हुई लागत है।
• समापन का समय। प्रत्येक कॉल के बाद व्यतीत होने वाले सेकंड वे सेकंड होते हैं जिनके दौरान एजेंट कतार के लिए उपलब्ध नहीं होता है।

DialerBee उत्तर देने की गति को कैसे नियंत्रित करता है

DialerBee उत्तर लक्ष्य को कतार की एक विशेषता के रूप में मानता है। इनबाउंड संपर्क केंद्रप्रत्येक क्यू को उसका उत्तर लक्ष्य दिया जाता है जिसके आधार पर उसका मूल्यांकन किया जाता है और वह सीमा निर्धारित की जाती है जिसे उल्लंघन माना जाता है, साथ ही उसकी अपनी प्राथमिकता, अधिकतम प्रतीक्षा समय और समापन समय भी निर्धारित किया जाता है। चूंकि ये सेटिंग्स पूरे टेनेंट के बजाय क्यू से संबंधित होती हैं, इसलिए एक ही खाते में संग्रह क्यू और समर्थन क्यू के लिए अलग-अलग उत्तर अपेक्षाएं रखी जा सकती हैं।

शिफ्ट के दौरान, कतार की गहराई और कतार के आँकड़े वॉलबोर्ड पर लाइव दिखाई देते हैं, साथ ही एजेंटों की स्थिति जैसे रेडी, ब्रेक, मैनुअल, कॉलबैक और मीटिंग भी प्रदर्शित होती है, जिससे सुपरवाइज़र कतार को भरते हुए देख सकता है और उसके अनुसार कार्रवाई कर सकता है। कतार का प्रदर्शन और इनकमिंग कॉल रिपोर्ट बाद में इसका रिकॉर्ड रखती हैं। एनालिटिक्स यह सेवा 11 भाषाओं में एक जैसी जानकारी देती है। पहले से प्रतीक्षा कर रहे कॉल करने वालों के लिए, कॉल की स्थिति और अनुमानित प्रतीक्षा समय की घोषणाएं बीच-बीच में संगीत के साथ सुनाई देती हैं, और कार्यालय समय के बाद या एजेंट के न होने पर कॉल का उत्तर रिंग बजने के बजाय टेक्स्ट-टू-स्पीच संदेश और SMS वैकल्पिक टेम्पलेट से दिया जाता है।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों

उत्तर देने की औसत गति की गणना कैसे की जाती है?

इस अवधि में जवाब दिए गए प्रत्येक संपर्क के प्रतीक्षा समय को जोड़ें और जवाब दिए गए संपर्कों की संख्या से भाग दें। छोड़े गए संपर्कों को आमतौर पर शामिल नहीं किया जाता है, क्योंकि उनका कभी जवाब नहीं दिया गया और इसलिए उनकी उत्तर देने की गति का कोई हिसाब नहीं होता है, हालांकि यही वह चीज़ है जो ASA को उस कतार में बेहतर स्थिति में दिखाती है जिसमें लोग उम्मीद छोड़ रहे हैं।

एएसए और सर्विस लेवल में क्या अंतर है?

ASA प्रत्येक उत्तरित संपर्क पर औसत प्रतीक्षा समय है। सेवा स्तर एक निश्चित लक्ष्य के भीतर उत्तरित संपर्कों का प्रतिशत है। ASA अपने वितरण को छिपाता है, इसलिए एक कतार आरामदायक औसत दिखा सकती है जबकि कॉल करने वालों का एक समूह कई मिनट तक प्रतीक्षा करता रहता है। सेवा स्तर उस समूह को नहीं छिपा सकता, यही कारण है कि अधिकांश ऑपरेशन दोनों की रिपोर्ट करते हैं और दूसरे के आधार पर प्रबंधन करते हैं।

क्या एएसए में IVR समय शामिल है?

यह इस बात पर निर्भर करता है कि कतार की गणना कब से शुरू होती है। सामान्य परिभाषा के अनुसार, समय की गणना उस क्षण से की जाती है जब संपर्क करने वाला व्यक्ति कतार में प्रवेश करता है और उस क्षण तक जब कोई एजेंट जवाब देता है, जिसमें कॉलर द्वारा IVR मेनू में बिताए गए समय को शामिल नहीं किया जाता है। कॉलर को पूरी प्रतीक्षा करनी पड़ती है, इसलिए यदि आपका IVR लंबा है, तो एएसए के साथ-साथ जवाब देने में लगने वाले कुल समय की रिपोर्ट करना उचित होगा।

उत्तर देने की औसत गति कितनी होनी चाहिए?

इसका कोई सर्वमान्य आंकड़ा नहीं है, क्योंकि सही उत्तर कतार के उद्देश्य, संपर्क टूटने की लागत और आपके द्वारा उचित ठहराए जा सकने वाले कर्मचारियों पर निर्भर करता है। एक रिटेंशन लाइन और एक सामान्य पूछताछ लाइन के लक्ष्य काफी अलग-अलग होते हैं। अंतराल और कतार के अनुसार विभाजित आपका अपना रुझान किसी भी प्रकाशित संख्या की तुलना में कहीं अधिक उपयोगी मापदंड है।

कर्मचारियों की संख्या में कोई बदलाव न होने पर भी एएसए क्यों बढ़ता है?

आमतौर पर इसका कारण हैंडलिंग टाइम का बढ़ना या आगमन पैटर्न का बदलना होता है। एक कतार जो स्थिर आगमन दर पर सहज रूप से चलती है, धीमी हो जाती है जब समान दैनिक मात्रा कम, तीव्र पीक में आती है। लंबे कॉल का भी यही प्रभाव होता है: जब ऑक्यूपेंसी पहले से ही उच्च होती है, तो औसत हैंडलिंग टाइम में थोड़ी सी वृद्धि उस अतिरिक्त क्षमता को समाप्त कर देती है जो अचानक आने वाले ऑर्डर को संभाल रही थी।

संबंधित शर्तें: सेवा स्तर और एसएलए, परित्याग दर, औसत हैंडलिंग समय, एजेंट अधिभोग और ACD.