एवरेज स्पीड ऑफ़ आंसर (ASA) क्या है?

एवरेज स्पीड ऑफ़ आंसर किसी कतार के बारे में पूछा जाने वाला सबसे सीधा सवाल है: औसतन, किसी व्यक्ति के फ़ोन उठाने से पहले कोई कितनी देर इंतज़ार करता है। इसे निकालना आसान है, बोर्ड को समझाना आसान है, और इसीलिए यह लगभग हर कॉन्टैक्ट सेंटर डैशबोर्ड पर दिखता है। यही वह मीट्रिक भी है जो ऐसी कतार के बारे में सबसे ज़्यादा तसल्ली भरा जवाब दे सकता है जो कुछ कॉलर्स को बुरी तरह निराश कर रही हो।

माप उस पल से शुरू होता है जब कॉन्टैक्ट कतार में आता है और उस पल तक चलता है जब एजेंट जवाब देता है। कतार से पहले IVR मेन्यू सुनने में लगा समय आमतौर पर इसमें शामिल नहीं होता — अगर आपका मेन्यू लंबा है तो यह जानना ज़रूरी है, क्योंकि कॉलर वह समय गिनता है और आपकी रिपोर्ट नहीं।

औसत गुमराह क्यों करता है

कतार में इंतज़ार बराबर नहीं बँटा होता। अच्छे स्टाफ़ वाले अंतराल में आने वाले ज़्यादातर कॉन्टैक्ट्स का जल्दी जवाब मिलता है, और किसी भीड़ के दौरान आने वाले कुछ कॉन्टैक्ट्स कहीं ज़्यादा इंतज़ार करते हैं। औसत इस आकार को सपाट कर देता है। जिस कतार में नौ कॉलर पाँच सेकंड और एक कॉलर दो मिनट इंतज़ार करता है, उसका ASA लगभग सत्रह सेकंड आता है — जो ठीक लगता है, पर किसी के भी असली अनुभव को नहीं दर्शाता। सर्विस लेवल के अलग मीट्रिक के होने की पूरी वजह यही है: यह असंतुलित वितरण का मध्य बिंदु बताने के बजाय गिनता है कि कितने कॉलर लक्ष्य के भीतर निपटे।

दूसरी विकृति एबैंडन से आती है। जो कॉन्टैक्ट कभी एजेंट तक पहुँचा ही नहीं, उसकी कोई स्पीड ऑफ़ आंसर नहीं होती, इसलिए उसे बाहर रखा जाता है। इसलिए इतनी धीमी कतार कि उसके एक-तिहाई कॉलर हार मान लें, उस कतार से बेहतर ASA दिखाएगी जहाँ सब इंतज़ार कर लेते हैं, क्योंकि सबसे लंबे इंतज़ार खुद गणना से बाहर हो गए। एबैंडन रेट के साथ देखे बिना ASA पर कार्रवाई करना सुरक्षित नहीं है।

ASA को क्या प्रभावित करता है

• कॉल आने के पैटर्न के अनुसार स्टाफ़िंग। पूरे दिन के कर्मचारी नहीं, बल्कि उस अंतराल के कर्मचारी जब कॉल वास्तव में आती हैं।
• एवरेज हैंडल टाइम। लंबी कॉल एजेंटों को ज़्यादा देर व्यस्त रखती हैं, इसलिए उतना ही स्टाफ़ प्रति घंटे कम कॉन्टैक्ट निपटाता है।
• ऑक्यूपेंसी। जो ग्रुप पहले से लगभग पूरी ऑक्यूपेंसी पर चल रहा है, उसके पास कोई गुंजाइश नहीं होती, इसलिए छोटी-सी भीड़ भी लंबे इंतज़ार में बदल जाती है।
• रूटिंग की चौड़ाई। उतने ही कुल स्टाफ़ के साथ संकरी कतारें चौड़ी कतारों से ज़्यादा इंतज़ार कराती हैं — यही एक पूल को बाँटने की छिपी लागत है।
• रैप-अप टाइम। हर कॉल के बाद बिताए गए सेकंड वे सेकंड हैं जब एजेंट कतार के लिए उपलब्ध नहीं होता।

DialerBee स्पीड ऑफ़ आंसर को कैसे संभालता है

DialerBee आंसर टार्गेट को कतार की एक विशेषता मानता है। इनबाउंड कॉन्टैक्ट सेंटरमें हर कतार को वह आंसर टार्गेट दिया जाता है जिस पर उसे मापा जाता है और वह सीमा जिसे उल्लंघन माना जाता है, साथ ही उसकी अपनी प्राथमिकता, अधिकतम इंतज़ार और रैप-अप सेकंड। चूँकि ये सेटिंग्स पूरे टेनेंट की नहीं बल्कि कतार की होती हैं, एक ही अकाउंट में कलेक्शन कतार और सपोर्ट कतार के लिए अलग-अलग आंसर अपेक्षाएँ रखी जा सकती हैं।

शिफ़्ट के दौरान कतार की गहराई और कतार के आँकड़े वॉलबोर्ड पर लाइव दिखते हैं, साथ में एजेंट स्टेट्स — Ready, Break, Manual, Callback और Meeting — भी, ताकि सुपरवाइज़र कतार भरते देखकर तुरंत कार्रवाई कर सके। बाद में कतार प्रदर्शन और इनबाउंड कॉल रिपोर्ट्स रिकॉर्ड रखती हैं, और एनालिटिक्स यही तस्वीर 11 भाषाओं में दिखाता है। पहले से इंतज़ार कर रहे कॉलर्स के लिए उनकी पोज़ीशन और अनुमानित इंतज़ार की घोषणाएँ बीच-बीच में म्यूज़िक ऑन होल्ड के साथ चलती हैं, और कामकाजी घंटों के बाद या एजेंट न होने पर कॉल को बजते रहने देने के बजाय टेक्स्ट-टू-स्पीच संदेश और SMS फ़ॉलबैक टेम्पलेट से जवाब दिया जाता है।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न

एवरेज स्पीड ऑफ़ आंसर की गणना कैसे होती है?

अवधि में जवाब दिए गए हर कॉन्टैक्ट का कतार इंतज़ार समय जोड़ें और जवाब दिए गए कॉन्टैक्ट्स की संख्या से भाग दें। एबैंडन्ड कॉन्टैक्ट्स आमतौर पर बाहर रखे जाते हैं, क्योंकि उनका कभी जवाब नहीं दिया गया और इसलिए उनकी कोई स्पीड ऑफ़ आंसर नहीं होती — हालाँकि यही बहिष्कार उस कतार में ASA को अच्छा दिखाता है जिसे लोग छोड़कर जा रहे हैं।

ASA और सर्विस लेवल में क्या अंतर है?

ASA जवाब दिए गए सभी कॉन्टैक्ट्स का औसत इंतज़ार है। सर्विस लेवल उन कॉन्टैक्ट्स का हिस्सा है जिनका जवाब तय लक्ष्य के भीतर दिया गया। ASA अपना वितरण छिपा लेता है, इसलिए कोई कतार आरामदायक औसत दिखा सकती है जबकि कुछ कॉलर कई मिनट इंतज़ार करते हैं। सर्विस लेवल उस सिरे को छिपा नहीं सकता, इसीलिए ज़्यादातर ऑपरेशंस दोनों रिपोर्ट करते हैं और दूसरे के आधार पर प्रबंधन करते हैं।

क्या ASA में IVR का समय शामिल होता है?

यह इस पर निर्भर करता है कि कतार की घड़ी कहाँ से शुरू होती है। सामान्य परिभाषा कॉन्टैक्ट के कतार में आने से लेकर एजेंट के जवाब देने तक मापती है, जिसमें IVR मेन्यू में बिताया समय शामिल नहीं होता। कॉलर पूरा इंतज़ार महसूस करता है, इसलिए अगर आपका IVR लंबा है तो ASA के साथ जवाब मिलने तक का कुल समय भी रिपोर्ट करना उचित है।

अच्छी एवरेज स्पीड ऑफ़ आंसर कितनी होती है?

कोई सार्वभौमिक आँकड़ा नहीं है, क्योंकि सही जवाब कतार के उद्देश्य, खोए हुए कॉन्टैक्ट की लागत और आपके द्वारा उचित ठहराए जा सकने वाले स्टाफ़ पर निर्भर करता है। रिटेंशन लाइन और सामान्य पूछताछ लाइन के लक्ष्य स्वाभाविक रूप से बहुत अलग होते हैं। अंतराल और कतार के अनुसार बँटा आपका अपना ट्रेंड किसी भी प्रकाशित आँकड़े से ज़्यादा उपयोगी बेंचमार्क है।

स्टाफ़िंग वही रहने पर भी ASA क्यों बढ़ता है?

आमतौर पर इसलिए कि हैंडल टाइम बढ़ गया है या कॉल आने का पैटर्न बदल गया है। जो कतार स्थिर आगमन दर पर आराम से चलती है, वह तब धीमी हो जाती है जब वही दैनिक वॉल्यूम कम लेकिन तीखे पीक में आता है। लंबी कॉल का भी यही असर होता है: ऑक्यूपेंसी पहले से ऊँची हो तो एवरेज हैंडल टाइम में थोड़ी-सी बढ़त भी वह गुंजाइश खत्म कर देती है जो भीड़ को सोख रही थी।

संबंधित शब्द: सर्विस लेवल और SLA, एबैंडन रेट, एवरेज हैंडल टाइम, एजेंट ऑक्यूपेंसी और ACD.