कॉल सेंटर में कितने एजेंट चाहिए? Erlang C स्टाफिंग, हल किए गए उदाहरण के साथ

"हमें कितने एजेंट चाहिए?" कॉन्टैक्ट सेंटर का सबसे महँगा सवाल है, क्योंकि लागत का बड़ा हिस्सा एजेंटों का समय ही होता है। अनुमान कम रहा तो कॉल इंतज़ार करती हैं, कॉलर कॉल छोड़ देते हैं और शिफ़्ट पर मौजूद एजेंट थककर टूट जाते हैं। अनुमान ज़्यादा रहा तो आप लोगों को खाली बैठने के पैसे देते हैं। ज़्यादातर टीमें किसी मोटे नियम से शुरुआत करती हैं, जैसे कॉल वॉल्यूम को प्रति एजेंट प्रति घंटे कॉल से भाग देना, और ऐसे ज़्यादातर नियम एक तय दिशा में गलत होते हैं: वे मानते हैं कि कॉल बराबर अंतराल पर आती हैं, जबकि ऐसा कभी नहीं होता।

यह गाइड इनबाउंड कतारों के लिए ज़्यादातर वर्कफ़ोर्स प्लानर जिस तरीके का उपयोग करते हैं, यानी Erlang C, उसे सरल भाषा में समझाती है। इसमें एक पूरा हल किया गया उदाहरण है, यह दिखाया गया है कि स्टाफिंग वॉल्यूम के साथ सीधी रेखा में क्यों नहीं बढ़ती, और अंत में एक चेकलिस्ट है जिसे आप अपने अगले फ़ोरकास्ट में इस्तेमाल कर सकते हैं।

साधारण भाग देने से स्टाफिंग का हिसाब गलत क्यों होता है

मान लीजिए आपको आधे घंटे में 120 कॉल की उम्मीद है और हर कॉल में आफ्टर-कॉल वर्क सहित एजेंट के 4 मिनट लगते हैं। यानी 30 मिनट के इंटरवल में 480 मिनट का काम, जो ठीक 16 एजेंट जैसा दिखता है। व्यवहार में 16 एजेंट होने पर कॉलरों को बहुत लंबा इंतज़ार करना पड़ेगा, क्योंकि कॉल एक के बाद एक व्यवस्थित अंतराल पर नहीं आतीं। वे बेतरतीब झुंडों में आती हैं। जब एक ही मिनट में पाँच कॉल आती हैं, तो खाली एजेंट उन्हें ले लेते हैं और बाकी कतार में लग जाती हैं। साधारण भाग यह मान लेता है कि हर एजेंट 100% समय बिना किसी इंतज़ार के व्यस्त है, जो तभी संभव है जब कॉल बिल्कुल बराबर अंतराल पर आएँ।

Erlang C इसी बेतरतीबी को मॉडल करता है। यह एक ज़्यादा उपयोगी सवाल का जवाब देता है: तय संख्या में एजेंट होने पर कितने प्रतिशत कॉलरों को इंतज़ार करना पड़ेगा, औसतन कितना इंतज़ार होगा, और कितनी कॉल लक्ष्य समय के भीतर उठाई जाएँगी?

आपको किन इनपुट की ज़रूरत है

• प्रति इंटरवल कॉल वॉल्यूम। हर 15 या 30 मिनट के इंटरवल के लिए आने वाली कॉल का फ़ोरकास्ट करें, प्रति दिन का नहीं। दैनिक कुल संख्या उन पीक को छिपा देती है जो स्टाफिंग तय करते हैं।
• औसत हैंडल टाइम (AHT)। बात करने का समय, होल्ड टाइम और आफ़्टर-कॉल वर्क। क्या शामिल करना है, इसे लेकर संदेह हो तो एवरेज हैंडल टाइम की परिभाषा देखें।
• सर्विस लेवल लक्ष्य। एक तय समय-सीमा के भीतर उत्तरित कॉल का हिस्सा, जिसे 80/20 (20 सेकंड के भीतर 80%) या 90/30 लिखा जाता है। देखें: सर्विस लेवल का क्या मतलब है.
• श्रिंकेज। भुगतान किए गए समय का वह हिस्सा जिसमें एजेंट कॉल के लिए उपलब्ध नहीं होते: ब्रेक, ट्रेनिंग, कोचिंग, मीटिंग, बीमारी और अनुपस्थिति। कई कॉन्टैक्ट सेंटर 25% से 35% के बीच मानकर योजना बनाते हैं, लेकिन अपना आँकड़ा खुद मापें।

चरण 1: वर्कलोड को Erlang में निकालें

एक Erlang का मतलब है प्रति घंटे एक घंटे का कॉल वर्क, या सरल शब्दों में, उतने एजेंट जो लगातार व्यस्त रहेंगे अगर कॉल बिल्कुल बराबर अंतराल पर आएँ।

ट्रैफ़िक (Erlang) = इंटरवल में कॉल × सेकंड में AHT ÷ सेकंड में इंटरवल की अवधि।

हमारे उदाहरण में: 120 कॉल × 240 सेकंड ÷ 1,800 सेकंड = 16 Erlang। सोलह न्यूनतम सीमा है। 16 से कम एजेंट हों तो कतार बिना रुके बढ़ती जाती है।

चरण 2: Erlang C से फ़ोन पर ज़रूरी एजेंट निकालें

Erlang C ट्रैफ़िक और एजेंटों की एक संभावित संख्या लेकर बताता है कि किसी कॉलर को इंतज़ार करना ही पड़े, इसकी संभावना कितनी है। इससे दो और आँकड़े निकलते हैं: सर्विस लेवल (तय समय-सीमा में उत्तरित कॉल का हिस्सा) और औसत उत्तर गति (ASA)। आप एजेंटों की संख्या बढ़ाते जाते हैं, जब तक सर्विस लेवल आपके लक्ष्य तक न पहुँच जाए।

हमारे उदाहरण का परिणाम यह है, 16 Erlang, AHT 240 सेकंड, लक्ष्य 20 सेकंड के भीतर 80%:

बीस एजेंट वह न्यूनतम संख्या है जो लगभग 82% के साथ 80/20 पार करती है। ध्यान दें कि तालिका के निचले हिस्से में आँकड़े कितनी तेज़ी से बदलते हैं। 17 एजेंट, यानी 16-Erlang की न्यूनतम सीमा से सिर्फ़ एक ज़्यादा, होने पर केवल लगभग एक-तिहाई कॉलरों को 20 सेकंड के भीतर जवाब मिलता है और औसत इंतज़ार लगभग तीन मिनट होता है। न्यूनतम सीमा के पास जोड़ा गया हर एजेंट बड़ा सुधार लाता है; ऊपर की ओर जोड़ा गया हर एजेंट छोटा सुधार।

चरण 3: श्रिंकेज जोड़कर शेड्यूल की जाने वाली संख्या निकालें

चरण 2 के 20 एजेंटों का लॉग-इन और कॉल के लिए उपलब्ध होना ज़रूरी है। ब्रेक, ट्रेनिंग या बीमारी की छुट्टी पर मौजूद लोग उपलब्ध नहीं होते। कितने लोग शेड्यूल करने हैं, यह जानने के लिए:

शेड्यूल किए जाने वाले एजेंट = फ़ोन पर एजेंट ÷ (1 − श्रिंकेज)।

30% श्रिंकेज के साथ: 20 ÷ 0.7 = 28.6, इसलिए उस आधे घंटे के लिए आपको 29 लोग शेड्यूल करने होंगे। दिन के हर इंटरवल के लिए यही गणना दोहराएँ, फिर ऐसी शिफ़्ट बनाएँ जो इससे बनने वाले कर्व को कवर करें। यह आख़िरी चरण, यानी इंटरवल की ज़रूरतों को ब्रेक सहित असली शिफ़्टों में बदलना, वहीं वर्कफ़ोर्स मैनेजमेंट टूल अपनी कीमत वसूलते हैं, लेकिन ज़रूरत खुद इन्हीं तीन चरणों से निकलती है।

स्टाफिंग रैखिक क्यों नहीं होती

Erlang C का सबसे उपयोगी सबक यह है कि वॉल्यूम या हैंडल टाइम में छोटे बदलाव स्टाफिंग को उम्मीद से ज़्यादा बदल देते हैं, और इस तरह से जिसे औसत वाली स्प्रेडशीट छिपा देती है।

• 10% ज़्यादा कॉल। 120 के बजाय 132 कॉल पर ट्रैफ़िक 17.6 Erlang हो जाता है। अब बीस एजेंट 20 सेकंड के भीतर केवल लगभग 61% कॉल उठाते हैं। फिर से 80% से ऊपर पहुँचने के लिए आपको 22 एजेंट चाहिए। वॉल्यूम में 10% बढ़ोतरी के लिए स्टाफ में 10% बढ़ोतरी चाहिए थी, लेकिन अगर आप 20 एजेंट ही रखते तो सर्विस लेवल 10 नहीं, लगभग 21 पॉइंट गिर जाता।
• 30 सेकंड कम हैंडल टाइम। 240 के बजाय 210 सेकंड के AHT पर ट्रैफ़िक घटकर 14 Erlang रह जाता है और 18 एजेंट लगभग 84% तक पहुँच जाते हैं। इस वॉल्यूम पर हैंडल टाइम के 30 सेकंड घटाने से हर आधे घंटे में दो एजेंट बचे।
• बड़ी टीमें ज़्यादा कुशल होती हैं। समान सर्विस लेवल पर बड़ी कतारें छोटी कतारों की तुलना में ज़्यादा ऑक्यूपेंसी पर चल सकती हैं, क्योंकि बेतरतीब पीक ज़्यादा एजेंटों में बँटकर औसत हो जाते हैं। इसीलिए छोटी कतारों को एक बड़ी, अच्छी तरह रूट की गई कतार में मिलाने से अक्सर बिना स्टाफ बढ़ाए सर्विस बेहतर होती है।

दूसरा बिंदु सबसे व्यावहारिक है। हैंडल टाइम आमतौर पर आपका सबसे सस्ता लीवर होता है। तेज़ रैप-अप, बेहतर कॉल स्क्रिप्ट, कॉल कनेक्ट होते ही स्क्रीन पर सही ग्राहक डेटा, और कम ट्रांसफ़र, ये सब AHT घटाते हैं, और Erlang C ठीक-ठीक बताता है कि इससे कितने एजेंट बचते हैं।

ऑक्यूपेंसी: वह आँकड़ा जो एजेंटों को थका देता है

ऑक्यूपेंसी लॉग-इन समय का वह हिस्सा है जिसमें एजेंट वास्तव में कॉल संभालते हैं। तालिका में यह 73% से 94% तक है। ऊँची ऑक्यूपेंसी कागज़ पर कुशल दिखती है, लेकिन लगभग 85% से 90% से ऊपर लगातार ऑक्यूपेंसी आमतौर पर तनाव, अनुपस्थिति और नौकरी छोड़ने की दर बढ़ाती है, जिससे श्रिंकेज बढ़ता है और स्टाफिंग और कठिन हो जाती है। कई ऑपरेशन नियोजित ऑक्यूपेंसी की एक सीमा तय करते हैं और उससे ऊपर जाने को स्टाफ बढ़ाने का कारण मानते हैं, भले ही सर्विस लेवल लक्ष्य पूरा हो रहा हो।

Erlang C कहाँ गलत होता है, और उसके बारे में क्या करें

Erlang C एक मॉडल है, और यह कुछ ऐसी धारणाएँ बनाता है जिन्हें असली कतारें तोड़ देती हैं:

• यह मानता है कि कोई कॉल नहीं काटता। असली कॉलर कॉल बीच में छोड़ देते हैं (abandon), जिससे कतार से काम घट जाता है। इसलिए जब abandonment ज़्यादा हो, तो Erlang C ज़रूरी स्टाफ को बढ़ा-चढ़ाकर बताने लगता है। Erlang A और सिमुलेशन मॉडल कॉलर के धैर्य को ध्यान में रखते हैं; अगर आपकी abandon दर काफ़ी है, तो इनमें से किसी का उपयोग करें या अपने पिछले आँकड़ों के आधार पर समायोजन करें।
• यह मानता है कि हर एजेंट हर कॉल ले सकता है। जब स्किल-आधारित रूटिंग, भाषाएँ या कई कतारें हों, तो एजेंट एक-दूसरे की जगह नहीं ले सकते और एक अकेली Erlang C गणना ज़रूरत को कम आँकती है। हर स्किल के लिए अलग गणना करें, फिर उन एजेंटों के लिए समायोजन करें जो कई स्किल कवर कर सकते हैं।
• यह मानता है कि कॉलरों को क्रम से सेवा मिलती है। कॉलबैक, प्राथमिकताएँ और ओवरफ़्लो नियम तस्वीर बदल देते हैं।
• यह मिश्रित (ब्लेंडेड) काम को नज़रअंदाज़ करता है। अगर वही एजेंट आउटबाउंड कैंपेन, WhatsApp या ईमेल पर भी काम करते हैं, तो उस काम की योजना अलग से बनाएँ और इनबाउंड पीक को सुरक्षित रखें।

इनमें से कोई भी बात Erlang C को बेकार नहीं बनाती। ज़्यादातर इनबाउंड कतारों के लिए यह सही पहला जवाब है, और मॉडल व वास्तविकता के बीच का अंतर आपके अपने इंटरवल डेटा से भरना चाहिए।

कॉन्टैक्ट सेंटर प्लेटफ़ॉर्म फ़ोरकास्ट को डेटा कैसे देता है

Erlang C उतना ही अच्छा है जितने उसके इनपुट। वॉल्यूम, हैंडल टाइम, abandonment और सर्विस लेवल के आँकड़े आपके प्लेटफ़ॉर्म से, हर कतार और हर इंटरवल के हिसाब से आने चाहिए, मासिक औसत से नहीं। DialerBee में, इनबाउंड कतारें सर्विस लेवल, प्रतीक्षा समय और abandonment रिपोर्ट करती हैं, ऑपरेशंस सेंटर कतारों और एजेंटों को लाइव दिखाता है, और रिपोर्ट को आपके प्लानिंग मॉडल के लिए एक्सपोर्ट किया जा सकता है। दिन के दौरान सुपरवाइज़र यही आँकड़े वॉलबोर्ड पर देखते हैं और जब कोई पीक फ़ोरकास्ट से पहले आ जाए तो एजेंटों को कतारों के बीच शिफ़्ट कर सकते हैं।

हैंडल टाइम वह जगह है जहाँ प्लेटफ़ॉर्म सबसे ज़्यादा मदद करता है। कॉल कनेक्ट होते ही स्क्रीन पर कस्टमर का संदर्भ, डिस्पोज़िशन हॉटकीज़, AI कॉल सारांश जो कॉल के बाद की टाइपिंग घटाते हैं, और लंबे होल्ड की जगह कॉलबैक, ये सब प्रति कॉल काम कम करते हैं। जैसा उदाहरण में दिखा, AHT से घटाया गया हर 30 सेकंड प्रति इंटरवल कई एजेंटों के बराबर हो सकता है। कुछ टीमें छोटे पीक को एक AI रिसेप्शनिस्ट पर रूट करती हैं, बजाय इसके कि दिन में एक घंटे के लिए हेडकाउंट बढ़ाएँ।

स्टाफिंग चेकलिस्ट

1. कम से कम कई हफ़्तों के इतिहास और ज्ञात इवेंट के आधार पर, हर कतार और भाषा के लिए प्रति 15 या 30 मिनट के इंटरवल आने वाली कॉल का फ़ोरकास्ट करें।
2. आफ्टर-कॉल वर्क और होल्ड टाइम सहित, हर कतार का AHT मापें।
3. हर कतार के लिए सर्विस लेवल लक्ष्य तय करें (उदाहरण के लिए सेल्स के लिए 80/20, प्राथमिकता वाली लाइनों के लिए 90/30)।
4. फ़ोन पर ज़रूरी एजेंट निकालने के लिए हर इंटरवल के Erlang निकालें और Erlang C चलाएँ।
5. ऑक्यूपेंसी जाँचें और उसे उस स्तर पर सीमित करें जिसे आपकी टीम लंबे समय तक संभाल सके।
6. अपने मापे गए श्रिंकेज के साथ (1 − श्रिंकेज) से भाग देकर शेड्यूल किए जाने वाले लोगों की संख्या निकालें।
7. ऐसी शिफ़्ट और ब्रेक बनाएँ जो इंटरवल कर्व को कवर करें।
8. हर हफ़्ते फ़ोरकास्ट की तुलना वास्तविक आँकड़ों से करें और वॉल्यूम, AHT व श्रिंकेज के इनपुट समायोजित करें।

वह कतार और सर्विस लेवल रिपोर्टिंग देखना चाहते हैं जो इस मॉडल को डेटा देती है? डेमो बुक करें और हम एक डेमो टेनेंट पर इनबाउंड कतारें, ऑपरेशंस सेंटर और रिपोर्टिंग दिखाएँगे। आउटबाउंड कैंपेन के लिए पेसिंग का अलग सवाल यहाँ पढ़ें: एबैंडन-रेट एस्टिमेटर। अपने आँकड़े Erlang C कैलकुलेटर में चलाकर देखें, फिर हेडकाउंट तय करें।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न

कॉल सेंटर में कितने एजेंट चाहिए, इसकी गणना कैसे करें?

ट्रैफ़िक को Erlang में निकालें (प्रति इंटरवल कॉल × औसत हैंडल टाइम ÷ इंटरवल की अवधि), Erlang C फ़ॉर्मूले से वह न्यूनतम एजेंट संख्या निकालें जो आपके सर्विस लेवल लक्ष्य को पूरा करे, फिर (1 − श्रिंकेज) से भाग देकर शेड्यूल किए जाने वाले लोगों की संख्या पाएँ। हर 15 या 30 मिनट के इंटरवल के लिए इसे दोहराएँ।

Erlang C क्या है?

Erlang C एक क्यूइंग फ़ॉर्मूला है जो कॉल ट्रैफ़िक और एजेंटों की संख्या के आधार पर अनुमान लगाता है कि किसी कॉलर को इंतज़ार करना पड़े, इसकी संभावना कितनी है। इस संभावना से आप किसी भी स्टाफिंग स्तर के लिए सर्विस लेवल और औसत उत्तर गति निकाल सकते हैं, इसीलिए यह इनबाउंड कॉन्टैक्ट सेंटर स्टाफिंग का मानक शुरुआती बिंदु है।

कॉल सेंटर के लिए अच्छा सर्विस लेवल क्या है?

एक आम लक्ष्य 80/20 है: 80% कॉल 20 सेकंड के भीतर उत्तरित। कुछ ऑपरेशन प्राथमिकता वाली लाइनों के लिए 90/30 या कम प्राथमिकता वाली कतारों के लिए 70/30 का उपयोग करते हैं। सही लक्ष्य इस पर निर्भर करता है कि एक छूटी कॉल की कीमत क्या है और आपके कॉलर क्या उम्मीद करते हैं।

कॉल सेंटर में श्रिंकेज क्या है?

श्रिंकेज एजेंट के भुगतान किए गए समय का वह हिस्सा है जो संपर्क संभालने के लिए उपलब्ध नहीं होता, जिसमें ब्रेक, ट्रेनिंग, कोचिंग, मीटिंग, बीमारी और अनुपस्थिति शामिल हैं। कई कॉन्टैक्ट सेंटर लगभग 25% से 35% मानकर योजना बनाते हैं, लेकिन आपको अपना आँकड़ा खुद मापना चाहिए और उसे नियमित रूप से अपडेट करना चाहिए।

कॉल में 10% बढ़ोतरी के लिए स्टाफिंग में छोटे बदलाव से ज़्यादा क्यों चाहिए?

क्योंकि सर्विस लेवल स्टाफ के साथ रैखिक रूप से नहीं बदलता। इस गाइड के उदाहरण में, वॉल्यूम 10% बढ़ने पर भी 20 एजेंट रखने से 20 सेकंड के भीतर उत्तरित कॉल का हिस्सा लगभग 82% से घटकर लगभग 61% रह जाता। लक्ष्य वापस पाने के लिए दो और एजेंट चाहिए थे।

क्या Erlang C आउटबाउंड डायलिंग के लिए काम करता है?

नहीं। Erlang C उन इनबाउंड कतारों को मॉडल करता है जहाँ कॉलर एजेंटों का इंतज़ार करते हैं। आउटबाउंड डायलिंग में उल्टी समस्या होती है, यानी एजेंट उत्तरित कॉल का इंतज़ार करते हैं, और इसे Erlang C के बजाय डायलर पेसिंग और abandon-दर नियंत्रणों से मैनेज किया जाता है।