Conformidade em chamadas ativas no Kuwait: CITRA (2026)

O Kuwait é um caso incomum no Golfo: a regra de telemarketing é curta, específica e cobre a voz de forma explícita. Também é restrita quanto a quem ela obriga, e é aí que a maioria das equipes de chamadas ativas erra.

Conformidade de chamadas ativas no Kuwait em resumo

Quem regula as ligações ativas no Kuwait

A CITRA foi criada pela Lei nº 37 de 2014, alterada pela Lei nº 98 de 2015, com um Regulamento Executivo emitido pela Resolução nº 993 de 2015 do Conselho de Ministros. O alcance importa mais do que o nome do regulador. O Artigo 2.1 aplica o Regulamento a todos os prestadores de serviços licenciados pela CITRA e a todos os seus serviços, e não às empresas em geral. Quem não é licenciado é alcançado de forma indireta: o Artigo 12.2 obriga o licenciado a vincular qualquer pessoa que queira usar seus serviços ou redes para enviar uma mensagem comercial à janela de horário e às condições de identificação do remetente e de opt-out. Um remetente de envios em massa ou um operador de discador fica, portanto, vinculado por contrato por meio da sua operadora. A biblioteca de regulamentos da CITRA, com 42 documentos, e o registro de 73 decisões não contêm nenhum instrumento sobre telemarketing ou call center; as regras de marketing estão inteiramente nos Artigos 12 e 15.

Consentimento e opt-out

O Artigo 15 estabelece a regra de adesão (opt-in): um licenciado não pode realizar telemarketing para oferecer seus serviços ou produtos a um assinante, exceto após o consentimento prévio deste para receber tais chamadas. O Artigo 15(h) acrescenta que o assinante deve poder bloquear chamadas de marketing gratuitamente a qualquer momento. Mensagens comerciais de terceiros seguem um modelo diferente: o Artigo 12.2(b) exige que o remetente se identifique suficientemente e ofereça uma opção para interromper o recebimento desse tipo de mensagem por um meio de fácil acesso e utilização. Trata-se de exclusão (opt-out), e não de adesão (opt-in).

A forma e a comprovação estão definidas. O Artigo 3.1 exige consentimento explícito no momento da assinatura, por escrito no contrato, oralmente ou por mensagem eletrônica, cabendo ao licenciado guardar uma cópia. O Regulamento de Proteção da Privacidade de Dados acrescenta que o fornecedor deve, em todos os casos, ser capaz de comprovar o consentimento, exige uma forma fácil de revogá-lo e exige a eliminação dos dados após a revogação. Menores de 18 anos necessitam do consentimento por escrito de um responsável legal. Nenhum dos instrumentos estabelece um prazo de validade para o consentimento de marketing, portanto, o consentimento permanece válido até ser revogado.

Não Perturbe (Do Not Call)

Não existe um cadastro nacional Não Perturbe operado pelo regulador, e isso é uma constatação positiva, não uma lacuna de pesquisa: a biblioteca de regulamentos, o registro de decisões e o catálogo de serviços da CITRA foram todos levantados, e nenhum deles contém um instrumento de Não Perturbe ou de serviço de preferências.

A responsabilidade recai sobre cada licenciado. O Artigo 12.1 exige que o licenciado cumpra as instruções da CITRA sobre mensagens não solicitadas, incluindo a criação de um banco de dados para interromper o recebimento desse tipo de mensagem a pedido dos assinantes, e exige que todos os licenciados forneçam esse serviço. Não publicado: qualquer periodicidade de higienização, exigência de atualização da lista ou prazo para atender a um opt-out; portanto, não cite uma frequência.

Horários e dias permitidos para ligações

O Artigo 12.2(a) estabelece a janela de horário: as mensagens comerciais podem ser enviadas entre as 07:00 e as 22:00, de acordo com o horário do Estado do Kuwait. Isso se aplica tanto a mensagens de voz quanto de texto, pois o Artigo 1 define uma mensagem comercial como qualquer mensagem de caráter comercial enviada por meios eletrônicos, em qualquer formato, seja de voz ou escrita, incluindo e-mail e SMS, independentemente de ser enviada gratuitamente ou mediante pagamento.

O instrumento apenas indica "o horário do Estado do Kuwait" e nunca menciona um deslocamento UTC; portanto, confirme-o de forma independente antes de codificar um valor fixo. Não há restrições quanto a dias da semana, fins de semana ou feriados: o Artigo 12 trata apenas da janela de tempo e das obrigações do remetente, e nenhuma das oito condições do Artigo 15 se refere a um dia específico. Nenhuma declaração do órgão regulador confirma se a janela de tempo se aplica da mesma forma às sextas-feiras, sábados, feriados ou durante o Ramadã, portanto, nesses dias, a janela deve ser estreitada em vez de ampliada.

Identificador de chamadas e apresentação do número

O Artigo 15 é a regra do script. De acordo com o Artigo 15(d), o representante deve informar, no início da chamada, seu nome, a empresa licenciada que representa e o motivo da ligação, além de confirmar se o assinante deseja prosseguir. Conforme o Artigo 15(a), o contato deve ser feito pelos canais oficiais da empresa licenciada ou por meio de seu distribuidor autorizado, e de acordo com o Artigo 15(c), a pessoa que atende deve ser identificada como proprietária do número ou seu representante legal.

A Identificação do Nome do Chamador é um recurso de rede regulamentado pelo Regulamento emitido pela Resolução nº 28 de 2024, em vigor desde 1º de janeiro de 2024. Ela fornece ao usuário uma identidade de chamador confiável antes que a chamada seja atendida, e a exibição do nome é limitada exclusivamente a chamadas de pessoas jurídicas. Os provedores devem obter a aprovação da CITRA antes de operar o recurso e verificar se o nome exibido corresponde às credenciais do usuário.

Não publicado: qualquer regra sobre ocultação de CLI ou chamadas anônimas, e qualquer regime de número registrado ou de sender ID para marketing. O spoofing é crime pelas leis gerais, e não por uma regra de CLI, com base no Artigo 3(5) da Lei 63/2015 e no Artigo 70(a) da Lei 37/2014.

Gravação de chamadas e avisos

O Kuwait é o mercado do Golfo em que a gravação de uma chamada de marketing não é opcional. O Artigo 15(b) exige que a chamada seja gravada, observando os requisitos de manutenção de registros, e o Artigo 9.12 torna esses registros exigíveis: em caso de reclamação de um assinante, o licenciado deve fornecer à CITRA todas as informações solicitadas sobre contratos ou cobranças, sejam elas comprovadas por contratos escritos ou por meio de chamadas de marketing.

Gravar fora dessa base legal é crime. O Artigo 67 da Lei 37/2014 pune a divulgação do conteúdo de uma comunicação ou sua gravação sem fundamento legal com pena de até um ano de prisão e multa de 200 a 5.000 dinares kuwaitianos (KD), e o Artigo 78 pune o uso de dispositivos de escuta, com pena dobrada caso gravem conversas por meio de aparelhos de telecomunicações. Colocar um telefone sob vigilância requer autorização do Ministério Público. Não publicado: qualquer texto de aviso de gravação e qualquer prazo de retenção.

Regras de mensagens para SMS e WhatsApp

As mensagens comerciais seguem a mesma janela das 07:00 às 22:00 e as mesmas obrigações de identificação do remetente e de opção fácil de parada que a voz, pois a definição é neutra em relação ao meio. O SMS A2P em massa é uma questão de interconexão, e não de licença de marketing: a Resolução nº 165 de 2024 obriga as operadoras a se interconectarem para SMS vendidos em massa e fixa o preço de terminação em 5 fils por mensagem.

A Resolução nº 77 de 2024 endureceu as regras dos serviços de valor agregado: termos escritos, preço informado por período, senha de uso único (OTP) verificada antes de qualquer assinatura, cancelamento a qualquer momento por todos os canais e nenhum serviço anunciado como gratuito se o usuário tiver que pagar agora ou depois.

Proteção e retenção de dados

O Kuwait não possui uma lei geral de proteção de dados independente; a proteção é regida por legislação setorial, e o registro do Ministério da Justiça não contém nenhuma lei nesse sentido. O instrumento relevante para um contact center é o Regulamento de Proteção da Privacidade de Dados da CITRA, Resolução nº 26 de 2024, de 7 de fevereiro de 2024, que revogou o regulamento de 2021. A página em inglês da CITRA ainda lista o PDF revogado de 2021, portanto, não o cite como atual.

O Artigo 1 aplica o regulamento aos licenciados da CITRA que coletam, processam ou armazenam dados pessoais, dentro ou fora do Kuwait. O Artigo 3 estabelece as bases legais: consentimento, obrigação legal, proteção dos dados do usuário, determinação da identidade ou consentimento do responsável legal para menores. Não há base de interesse legítimo, portanto, para fins de marketing, a base é o consentimento. O Artigo 4.11 exige consentimento antes da divulgação de dados pessoais a terceiros para fins de marketing não relacionados aos serviços solicitados pelo usuário.

A transferência transfronteiriça exige notificação e registro, não autorização: indique onde os dados estão armazenados, notifique o usuário antes de transferir os dados para fora do Kuwait e registre o país de destino. Não há listas de adequação, cláusulas padrão ou aprovação prévia prescritas. A retenção funciona por exclusão mediante gatilho, não por prazo fixo: exclua os dados quando o relacionamento terminar, o consentimento for revogado, os dados não forem mais necessários ou o usuário deixar de ser assinante. Uma inconsistência a ser considerada no planejamento: o Artigo 4.15 prevê notificação de violação em 72 horas, enquanto o Artigo 6.1 prevê notificação à CITRA em 24 horas. Projete para 24 horas.

Penalidades e fiscalização

Nem o Regulamento de Proteção da Privacidade de Dados nem o Regulamento da Resolução 69/2022 preveem multas próprias; ambos remetem à Lei 37/2014. O Artigo 64 permite à CITRA adotar uma ou todas as seguintes medidas, proporcionais à infração: advertir o infrator para que a elimine no prazo de 30 dias, suspender a licença por três meses, eliminar a infração às custas do infrator, reduzir os serviços licenciados ou o prazo da licença, cobrar uma multa não superior a 1.000.000 KD por infração, apreender o equipamento ou revogar a licença. A multa dobra em caso de reincidência, ou o infrator paga o dobro do prejuízo, o que for maior.

A exposição penal corre em paralelo: até um ano de prisão e multa de 200 a 5.000 dinares kuwaitianos por gravação ou divulgação ilegal, sendo que pessoas jurídicas pagam o dobro da multa prevista. A Lei de Proteção ao Consumidor nº 39 de 2014 acrescenta uma frente relativa à publicidade: bens e serviços não podem ser anunciados sem licença das autoridades competentes, a publicidade deve ser feita, no mínimo, em árabe, e a violação acarreta pena de até seis meses de prisão e multa de 5.000 dinares kuwaitianos.

O que mudou em 2025 e 2026

Nada sobre marketing. O registro de decisões da CITRA mostra que os únicos itens de 2025 e 2026 são uma circular de junho de 2026 sobre dispositivos sem fio não licenciados, portabilidade numérica móvel, compartilhamento de infraestrutura passiva e um conjunto de decisões tarifárias de abril de 2025. Os instrumentos que moldaram o cenário atual são todos de 2024, e as regras de telemarketing datam da Resolução 69/2022 e não foram alteradas. Não foi possível confirmar se uma lei independente de proteção de dados do Kuwait está em preparação.

Como o DialerBee apoia cada regra

O Kuwait não vem como pacote de jurisdição, por isso os horários de ligação e a lista de bloqueio são configurados por tenant. Isso se encaixa bem no Kuwait, porque a lista de bloqueio é por licenciado, e não nacional: a lista de supressão que a sua plataforma aplica é o banco de dados exigido pelo Artigo 12.1.

O Compliance Autopilot verifica cada tentativa em relação à lista de supressão, à janela de horário de ligações, ao registro de consentimento, à titularidade do identificador de chamadas, ao limite de frequência e ao formato do número antes de a chamada ser realizada, de modo que o corte das 22:00 é aplicado pela plataforma, e não por um agente de olho no relógio. O consentimento é registrado por contato com sua origem, data e hora e canal, que é o que o Artigo 3.1 e o ônus da prova exigem. A gravação é automática, com retenção configurável por campanha e por tenant, além de retenção legal (legal hold), o que é importante quando o Artigo 15(b) torna a gravação obrigatória, mas não define prazo. Os scripts rodam em 11 idiomas, incluindo o árabe. São controles de apoio à conformidade que ajudam você a cumprir suas obrigações; eles não substituem uma análise jurídica.

Checklist de conformidade para ligações ativas no Kuwait

• Confirme se sua entidade possui licença da CITRA ou se está vinculada por meio do contrato com sua operadora e documente isso em ambos os casos.
• Obtenha a aprovação prévia da CITRA para suas regras e mecanismos de vendas por telefone, caso venda serviços por esse meio.
• Faça ligações e envie mensagens somente entre 07:00 e 22:00, horário do Kuwait, e verifique o deslocamento UTC antes de configurar.
• Restrinja a janela às sextas-feiras, sábados, feriados e no Ramadã, já que nenhuma regra confirma que ela se aplica sem alterações.
• Obtenha consentimento prévio antes de fazer marketing dos serviços do próprio licenciado e guarde uma cópia desse consentimento.
• Mantenha um banco de dados de lista de bloqueio, dê às mensagens comerciais uma identificação clara do remetente e uma forma fácil de parar, e atenda gratuitamente a qualquer pedido de bloqueio, a qualquer momento.
• Ao iniciar cada chamada de marketing, informe o nome do agente, o licenciado representado e o motivo da ligação, pergunte se o assinante deseja continuar e verifique a titularidade do número.
• Grave todas as chamadas de marketing e mantenha o registro disponível para a CITRA mediante solicitação.
• Exclua dados pessoais quando o consentimento for revogado, o relacionamento terminar ou a pessoa deixar de ser assinante.
• Projete a notificação de violação com base no prazo de 24 horas do Artigo 6.1, e não no de 72 horas do Artigo 4.15.

Fontes

1. Regulamento sobre a Proteção dos Direitos dos Usuários de Serviços de Telecomunicações e TI, Versão 3.1, Resolução 69/2022 (CITRA). citra.gov.kw
2. Lei nº 37 de 2014, conforme alterada pela Lei nº 98 de 2015, texto consolidado (CITRA). citra.gov.kw
3. Regulamento de Proteção da Privacidade de Dados, Resolução nº 26 de 2024, 07/02/2024 (CITRA). citra.gov.kw
4. Regulamento sobre a Identificação do Nome do Chamador em Redes Públicas de Telecomunicações, Resolução nº 28 de 2024 (CITRA). citra.gov.kw
5. Registro de decisões regulatórias da CITRA, contendo todas as 73 decisões com datas e status de vigência, consultado em 11 de setembro de 2026. citra.gov.kw
6. Lei nº 39 de 2014 sobre Proteção do Consumidor, via WIPO Lex. wipo.int
7. DLA Piper, Leis de Proteção de Dados do Mundo, Kuwait, acessado em 11 de setembro de 2026 (fonte secundária para a ausência de uma lei específica). dlapiperdataprotection.com

Perguntas frequentes

Quem regula as ligações ativas no Kuwait?

A CITRA, Autoridade Reguladora de Comunicações e Tecnologias da Informação, foi criada pela Lei nº 37 de 2014, alterada pela Lei nº 98 de 2015. As normas de telemarketing constam do Regulamento emitido pela Resolução nº 69 de 2022, que vincula os licenciados da CITRA e se estende a remetentes terceirizados por meio do contrato da operadora.

Quais são os horários permitidos para ligações no Kuwait?

As mensagens comerciais só podem ser enviadas entre as 07:00 e as 22:00, de acordo com o horário do Estado do Kuwait. Essa janela abrange tanto mensagens de voz quanto de texto, pois o Regulamento define mensagem comercial como qualquer mensagem enviada por meios eletrônicos, seja de voz ou escrita. O instrumento não menciona o deslocamento UTC, portanto, verifique-o antes de configurar um discador.

O Kuwait tem um cadastro nacional Não Perturbe (Do Not Call)?

Não. A biblioteca de regulamentos da CITRA, seu registro de decisões com 73 entradas e seu catálogo de serviços não contêm nenhum instrumento de Não Perturbe ou de serviço de preferências. Em vez disso, o Artigo 12.1 exige que cada licenciado estabeleça um banco de dados para interromper o recebimento de mensagens não solicitadas a pedido dos assinantes.

Preciso de consentimento para fazer ligações de marketing no Kuwait?

Para um licenciado que comercializa seus próprios serviços, sim: o Artigo 15 proíbe o marketing por telefone, exceto mediante consentimento prévio do assinante para receber tais chamadas. As mensagens comerciais de terceiros seguem o modelo de opt-out, no qual o remetente se identifica e oferece uma maneira fácil de interromper o recebimento. O consentimento pode ser por escrito, oral ou eletrônico, e uma cópia deve ser guardada.

A gravação de chamadas é obrigatória no Kuwait?

Sim, para chamadas de marketing de um licenciado. O Artigo 15(b) exige que a chamada seja gravada, observando os requisitos de guarda de registros, e o Artigo 9.12 exige que esses registros sejam fornecidos à CITRA mediante solicitação. Não há publicação de texto de aviso nem de prazo de retenção, e a gravação sem fundamento legal é considerada crime nos termos do Artigo 67 da Lei 37/2014.

Quais multas a CITRA pode aplicar?

A Lei 37/2014, Artigo 64, prevê advertência para eliminar a infração em até 30 dias, suspensão da licença por três meses, redução dos serviços licenciados ou do prazo da licença, multa não superior a 1.000.000 KD por infração, apreensão do equipamento ou cassação da licença. A multa é dobrada em caso de reincidência, ou o infrator paga o dobro do prejuízo, prevalecendo o valor mais alto.

Leitura relacionada

• Visão geral do discador para ligações ativas no Kuwait
• Compliance Autopilot
• Controle do pool de identificadores de chamadas
• Guia de conformidade para a região MENA

Este artigo tem caráter meramente informativo e não constitui aconselhamento jurídico. Confirme os requisitos atuais junto à CITRA e a um advogado qualificado local.