Conformidade com as normas de chamadas de saída da Arábia Saudita: CITC

A Arábia Saudita tornou-se um dos mercados mais atraentes — e mais rigorosamente regulamentados — para contact centers de chamadas outbound no Oriente Médio. A rápida adoção digital, uma grande população que prioriza o uso de dispositivos móveis e os investimentos da Visão 2030 criaram uma forte demanda por chamadas outbound nos setores bancário, de telecomunicações, de cobrança, de serviços governamentais e de terceirização de processos de negócios (BPO). Ao mesmo tempo, as autoridades sauditas têm endurecido progressivamente as regras relativas a chamadas de marketing não solicitadas, identificação de chamadas, proteção de dados e perturbação do consumidor. Para qualquer operador que execute campanhas outbound no Reino, compreender essa estrutura agora é um pré-requisito, e não um diferencial.

Este guia aborda as principais categorias de conformidade que as equipes de telemarketing precisam considerar ao ligar para consumidores e empresas na Arábia Saudita em 2026: quem regulamenta o setor, como funciona o consentimento para chamadas de marketing, expectativas em relação ao horário de ligações e à política "não perturbe", considerações sobre antispam e ocultação de informações comerciais, requisitos de identificação de chamadas, gravação de chamadas, divulgações em árabe e proteção de dados de acordo com a Lei de Proteção de Dados Pessoais PDPL . O guia conclui explicando como um discador multilíngue que oferece suporte à conformidade ajuda as operadoras a manterem suas campanhas adequadas. Se você também atende a mercados vizinhos, combine este guia com nosso guia mais abrangente. Guia de conformidade para a região MENA e o nosso Página da região da Arábia Saudita.

Quem regula as chamadas de saída na Arábia Saudita?

Para operações de saída, dois corpos são fundamentais.

CITC / CST — a entidade reguladora das telecomunicações e das TIC. A Comissão de Comunicações, Espaço e Tecnologia (CST) — anteriormente Comissão de Comunicações e Tecnologia da Informação ( CITC ) — é a principal reguladora dos serviços de telecomunicações e tecnologia da informação na Arábia Saudita. Ela supervisiona o licenciamento de telecomunicações, a proteção do consumidor em serviços de comunicação, a numeração e as normas que regem chamadas indesejadas e incômodas. Muitos operadores e usuários de mecanismos de busca ainda se referem a ela como " CITC ", que continua sendo o termo mais comumente reconhecido, mas você verá cada vez mais "CST" em materiais oficiais. CITC tem atuado no combate a chamadas e mensagens de spam e na exigência da identificação precisa da parte responsável pelas comunicações de marketing.

SDAIA — a autoridade de proteção de dados. A Lei de Proteção de Dados Pessoais da Arábia Saudita ( PDPL ) é administrada pela Autoridade Saudita de Dados e Inteligência Artificial (SDAIA). A PDPL define como as organizações podem coletar, processar, armazenar e transferir dados pessoais — incluindo números de telefone e registros de chamadas — e aplica-se diretamente às operações de chamadas de saída que lidam com listas de contatos e gravações.

Além dessas duas, os reguladores setoriais podem impor expectativas adicionais. Por exemplo, instituições financeiras, atividades de cobrança de dívidas e revendedores de telecomunicações licenciados podem estar sujeitos a regras de supervisão de seus próprios reguladores, além das regras básicas da CITC e PDPL . Sempre confirme quais regras setoriais se aplicam ao seu caso específico.

Consentimento e opção de adesão para chamadas de marketing

O tema mais claro na regulamentação de chamadas outbound na Arábia Saudita é o consentimento. Espera-se que as chamadas de marketing e promocionais se baseiem no consentimento prévio do destinatário, e que esse consentimento seja informado, específico e passível de revogação. Na prática, isso significa que uma equipe de outbound deve ser capaz de demonstrar onde A permissão de um contato foi obtida por meio de — um formulário assinado, uma adesão a um aplicativo, um consentimento no momento da compra ou um relacionamento comercial documentado — e não por meio de ligações para uma lista comprada ou extraída de dados.

Disso decorrem vários princípios:

• O consentimento deve ser documentado. Mantenha um registro da origem, data e hora e escopo da permissão de cada contato para que possa ser apresentado caso seja questionado.
• A opção de não participação deve ser respeitada. Quando uma pessoa pede para não ser contatada novamente, essa solicitação deve ser propagada para suas listas de bloqueio de forma rápida e confiável.
• A limitação da finalidade é importante. O consentimento dado para uma finalidade específica (por exemplo, notificações de serviço) não abrange automaticamente o marketing não relacionado.
• As exceções relativas a relacionamentos preexistentes são restritas. Mesmo quando existe uma relação comercial contínua, não presuma que isso autorize uma divulgação promocional ilimitada.

Como os limites precisos do que é considerado consentimento válido — e quaisquer isenções — podem mudar, trate o acima como categorias a serem incorporadas ao seu processo e confirme as definições atuais com CITC /SDAIA e assessoria jurídica local antes de lançar uma campanha.

horários de chamadação e normas de não perturbe

De modo geral, espera-se que as equipes de telemarketing respeitem horários razoáveis para ligações e evitem contatar as pessoas em momentos que possam causar incômodo — por exemplo, tarde da noite, muito cedo pela manhã e durante dias de descanso e feriados religiosos. Os consumidores sauditas são protegidos contra assédio e ligações repetidas em excesso, portanto, os operadores também devem limitar a frequência de ligações por contato e evitar rediscagens agressivas após chamadas não atendidas.

Optamos por não divulgar aqui os horários específicos permitidos, pois essas normas são definidas e atualizadas pelo órgão regulador e podem variar conforme o tipo de campanha. A prática mais segura é configurar janelas de chamadas conservadoras no seu discador, aplicar a lógica do fuso horário local da Arábia Saudita, fazer pausas em feriados e datas religiosas e confirmar as janelas atualmente necessárias com CITC antes de expandir a operação.

Anti-Spam e Anti-Ocultação Comercial

CITC priorizou a redução de spam e comunicações comerciais enganosas. Duas ideias interligadas são importantes para as equipes de comunicação externa:

Anti-spam. Chamadas de marketing em massa não solicitadas — especialmente discagem automatizada de alto volume sem consentimento — atraem a atenção de órgãos reguladores e reclamações de consumidores. O volume por si só pode sinalizar uma campanha como abusiva, mesmo que cada chamada individual pareça inofensiva.

Anti-ocultação comercial. Este princípio visa combater a prática de ocultar ou deturpar a identidade de quem está por trás de uma atividade ou comunicação comercial. No caso de chamadas de saída, a principal lição é a transparência: quem liga deve identificar claramente a organização em nome da qual está ligando e o propósito da chamada, em vez de mascarar essa informação com um roteiro genérico ou uma marca enganosa. Ocultar a verdadeira entidade comercial — ou usar uma fachada para uma empresa não licenciada — é exatamente o tipo de comportamento que os órgãos reguladores desejam eliminar.

Requisitos de identificação de chamadas

A identificação correta do chamador é fundamental para a proteção do consumidor na Arábia Saudita. A expectativa geral é que as chamadas efetuadas apresentem um identificador de chamadas preciso e não enganoso, para que os destinatários possam ver quem está entrando em contato. A falsificação, o disfarce ou a adulteração do número de telefone — e o uso de números que se fazem passar por instituições legítimas — são condutas que os órgãos reguladores combatem ativamente.

Na prática, os operadores devem usar números registrados e devidamente provisionados pela operadora, evitar qualquer forma de manipulação de números com o intuito de enganar e garantir que a identidade exibida corresponda à organização que está ligando. Quando uma linha de marketing distinta ou uma identidade comercial verificada estiver disponível por meio da sua operadora, utilizá-la contribui para a conformidade e aumenta as taxas de atendimento.

Gravação de chamadas

A gravação de chamadas é comum e frequentemente valiosa do ponto de vista operacional em centrais de atendimento na Arábia Saudita — para garantia da qualidade, resolução de disputas e demonstração do que foi dito e acordado. No entanto, a gravação captura dados pessoais e, portanto, infringe a Lei de Proteção de Dados Pessoais PDPL . A abordagem prudente é informar que a chamada pode ser gravada, obter a confirmação do interlocutor quando apropriado, armazenar as gravações com segurança e com controles de acesso, retê-las apenas pelo tempo necessário para uma finalidade legal e documentada e garantir o cumprimento dos direitos do titular dos dados sobre esse conteúdo.

Assim como em outras áreas, não assuma uma regra única e abrangente; confirme as expectativas atuais de divulgação e retenção de dados para o seu setor.

Divulgações em árabe

O árabe é o idioma oficial da Arábia Saudita e, em geral, espera-se que as comunicações com o consumidor estejam disponíveis e sejam inteligíveis em árabe. Para chamadas de saída, isso tem um peso operacional real: o texto de consentimento, as informações sobre a gravação, as instruções de cancelamento e o objetivo principal da chamada devem ser comunicáveis em árabe padrão moderno claro (e, idealmente, nos dialetos que seu público realmente usa). Depender exclusivamente de roteiros em inglês ou mensagens traduzidas automaticamente acarreta o risco de incompreensão e uma posição de conformidade mais frágil. A renderização da direita para a esquerda ( RTL ) também é importante para quaisquer roteiros de agentes na tela, acompanhamentos SMS e informações escritas. Suporte para árabe e RTL foi projetado exatamente para isso.

Proteção de dados ao abrigo da PDPL

A PDPL Lei de Proteção de Dados Pessoais, administrada pela SDAIA (Administração de Segurança de Dados e Informação de Singapura), é a base da conformidade de dados para operações de chamadas de saída. Listas de contatos, resultados de chamadas, anotações e gravações são todos dados pessoais. As principais práticas alinhadas PDPL para uma equipe de chamadas de saída incluem:

• Fundamento jurídico e transparência — processar dados pessoais de forma válida e ser transparente com os indivíduos sobre como seus dados são utilizados.
• Direitos do titular dos dados — ser capaz de responder a solicitações de acesso, correção e exclusão, inclusive de gravações.
• Minimização e retenção — Colete apenas o que você precisa e guarde apenas pelo tempo necessário.
• Segurança — proteger os dados com controles de acesso, criptografia quando apropriado e trilhas de auditoria.
• Assistência para transferência transfronteiriça — A transferência de dados pessoais sauditas para fora do Reino, incluindo para infraestrutura em nuvem, está sujeita a salvaguardas específicas; confirme os requisitos de transferência atuais antes de fazê-lo.

Visão geral das normas de conformidade para viagens internacionais da Arábia Saudita

Como DialerBee oferece suporte a chamadas de saída em conformidade com as normas da Arábia Saudita.

DialerBee foi desenvolvido com controles de conformidade que se enquadram nas categorias acima — não como uma garantia de conformidade, que nenhum software pode fornecer, mas como uma ferramenta que ajuda os operadores a executar campanhas mais limpas e defensáveis. Janelas de chamadas configuráveis permitem que as equipes apliquem horários locais conservadores e pausem as chamadas em feriados e datas comemorativas, enquanto os limites de frequência restringem as chamadas repetidas a um único contato. O rastreamento de consentimento registra a origem, o escopo e o carimbo de data/hora da permissão de cada contato, e o gerenciamento de supressão propaga as opções de cancelamento de inscrição em todas as campanhas, para que as solicitações de não perturbe sejam respeitadas. O gerenciamento de identificação de chamadas verdadeira funciona com os números registrados da sua operadora, em vez de incentivar qualquer forma de mascaramento.

Em relação ao idioma, a IA com reconhecimento de linguagem do DialerBee oferece suporte a 11 idiomas, incluindo o inglês completo. Árabe e RTL O processamento de chamadas é otimizado para garantir que o texto de consentimento, as divulgações de gravações e as instruções de exclusão sejam transmitidas de forma clara em árabe. A gravação de chamadas é combinada com armazenamento seguro e controles de acesso, e registros de auditoria detalhados fornecem às equipes de conformidade as evidências necessárias para responder a consultas de órgãos reguladores ou titulares de dados. Esses recursos estão alinhados com as práticas PDPL Lei de Proteção de Dados Pessoais em relação à minimização, segurança e direitos dos titulares de dados. Em condições piloto selecionadas, as operadoras que utilizam esses controles relataram campanhas mais eficientes e menos reclamações indesejadas, embora os resultados variem de acordo com o mercado e a configuração. Explore o conjunto completo de recursos em nosso site. página de recursos de conformidadee veja detalhes específicos do mercado sobre o Página da região da Arábia Saudita.

Perguntas frequentes

Quem regula as chamadas de saída na Arábia Saudita?

A entidade reguladora de telecomunicações e TIC é CITC — Comissão de Comunicações, Espaço e Tecnologia, anteriormente Comissão de Comunicações e Tecnologia da Informação e agora frequentemente abreviada como CST. Separadamente, a Lei de Proteção de Dados Pessoais ( PDPL ), que rege o tratamento de dados de contato e gravações, é administrada pela SDAIA, Autoridade Saudita de Dados e Inteligência Artificial. Órgãos reguladores setoriais podem adicionar regras complementares para bancos, empresas de cobrança ou revendedores de telecomunicações.

Preciso de autorização para fazer ligações de marketing na Arábia Saudita?

Espera-se, em geral, que as ligações de marketing e promocionais se baseiem no consentimento prévio e informado do destinatário, sendo esse consentimento específico e passível de revogação. Você deve ser capaz de documentar a origem da permissão de cada contato e atender prontamente às solicitações de cancelamento de inscrição. Como as definições e eventuais isenções podem mudar, confirme os requisitos de consentimento vigentes junto à CITC e à SDAIA, bem como com um advogado local qualificado, antes de iniciar as campanhas.

Quais são as regras relativas ao horário de visitação na Arábia Saudita?

Em geral, espera-se que as equipes de telemarketing respeitem janelas de chamadas razoáveis, evitem horários inconvenientes, como madrugada e início da manhã, e façam pausas durante dias de descanso e feriados religiosos. Não divulgamos horários específicos permitidos, pois eles são definidos pelo órgão regulador e podem variar de acordo com o tipo de campanha. A abordagem mais segura é configurar janelas conservadoras usando o horário local da Arábia Saudita e confirmar os requisitos atuais com CITC Comércio Internacional da Arábia Saudita.

É permitido gravar chamadas na Arábia Saudita?

A gravação de chamadas é comum e operacionalmente útil, mas as gravações são dados pessoais e estão sujeitas à PDPL Lei Geral de Proteção de Dados. A abordagem prudente é informar que as chamadas podem ser gravadas, armazenar as gravações com segurança e com controle de acesso, retê-las apenas pelo tempo necessário para a sua utilização, mediante justificativa legal e documentada, e garantir o cumprimento dos direitos do titular dos dados em relação a esse conteúdo. Confirme as expectativas atuais de divulgação e retenção de dados para o seu setor.

O que é ocultação comercial e por que ela é importante para remessas de saída?

Os princípios de combate à ocultação comercial visam esconder ou deturpar a verdadeira identidade da entidade por trás de uma atividade ou comunicação comercial. No caso de chamadas de saída, a principal lição é a transparência: quem liga deve identificar claramente a organização para a qual está ligando e o propósito da chamada, em vez de mascará-los com um roteiro genérico ou enganoso. Ocultar a identidade da entidade comercial ou usar uma fachada para uma entidade não licenciada é o tipo de conduta que os órgãos reguladores combatem ativamente.

Como DialerBee ajuda no cumprimento das normas da Arábia Saudita?

DialerBee oferece controles que auxiliam na conformidade, incluindo janelas de chamadas configuráveis, limites de frequência, rastreamento de consentimento, supressão de cancelamento de inscrição, identificação de chamadas confiável, gravação segura de chamadas e registros de auditoria detalhados. Sua IA com reconhecimento de idioma oferece suporte a 11 idiomas, com suporte completo para árabe e idiomas RTL , para divulgações claras. Esses recursos estão alinhados às categorias CITC e PDPL e fornecem às equipes de conformidade uma trilha de evidências defensável, mas as operadoras continuam responsáveis por confirmar os requisitos atuais.

Este artigo tem caráter meramente informativo e não constitui aconselhamento jurídico. As regulamentações sauditas e sua aplicação estão sujeitas a alterações — confirme os requisitos atuais junto à CITC (CST), SDAIA e um advogado local qualificado.