Conformidade em chamadas ativas nos EAU: TDRA (2026)

Os textos primários do regulador não estavam publicamente acessíveis no momento da redação; as regras abaixo são citadas com base em suas fontes publicadas e devem ser confirmadas com o regulador.

Os EAU passaram de orientações flexíveis para uma tabela rígida de penalidades em 2024, e os números de fiscalização desde então mostram que o regime está em plena aplicação. Para um BPO, uma operação de cobrança ou uma revenda de telecom que liga para celulares dos EAU, as perguntas são objetivas: em que horário você pode ligar, que número pode exibir, o que o agente precisa dizer primeiro e o que acontece quando o consumidor entrou na lista nacional de opt-out.

Conformidade de ligações ativas nos EAU em resumo

Quem regula as ligações ativas nos EAU

TDRA enforces the telemarketing rules under Cabinet Resolutions Nos. 56 and 57 of 2024. Its Arabic name is الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات والحكومة الرقمية.

A fiscalização não é só federal: em fevereiro de 2025, a Corporation for Consumer Protection and Fair Trade de Dubai multou 159 empresas com base nas mesmas Resoluções do Gabinete. As operadoras de telecom licenciadas também têm o dever permanente de minimizar, em suas redes, o spam com vínculo com os EAU.

É necessária aprovação prévia antes de praticar telemarketing, mas todas as fontes acessíveis falam apenas em “a autoridade competente”, então não está confirmado qual órgão registra as empresas de telemarketing. Pergunte à TDRA e ao departamento econômico do seu emirado em vez de presumir.

Consentimento e opt-out

O artigo 4 da Decisão do Gabinete nº 56/2024 exige consentimento antes do envio de qualquer marketing eletrônico, incluindo mensagens em redes sociais, porque elas entram na sua definição ampla de ligações de telemarketing. O regulamento antispam da TDRA define o mesmo padrão: spam é marketing enviado sem o consentimento do destinatário.

Além do consentimento prévio, há uma verificação durante a ligação. As empresas devem perguntar ao consumidor, logo no início, se ele quer continuar a ligação antes de começar o marketing. Trate isso como um desvio obrigatório no script, não como cortesia.

Por trás disso há dois direitos legais de opt-out. A PDPL permite ao titular dos dados se opor ao tratamento para marketing direto e interrompê-lo. O artigo 6 da Lei de Comércio por Meios Tecnológicos Modernos de 2023 dá ao consumidor o direito de escolher se quer receber marketing por ligação, e-mail ou redes sociais. Ligações iniciadas pelo consumidor ficam fora das regras.

Não está publicado como o consentimento deve ser registrado nem se ele expira. Guarde mesmo assim a origem, o carimbo de data e hora e o canal: uma auditoria do cliente vai perguntar, mesmo quando o instrumento é omisso.

Não Perturbe (Do Not Call)

Ligar para um número inscrito no Registro Nacional Do Not Call é estritamente proibido, e a penalidade chega a Dh150.000, o topo da faixa para empresas. Os consumidores se cadastram enviando DNCR por SMS para 2211, algo que a TDRA divulga ativamente.

Não publicado: qual entidade opera o registro, como uma empresa de telemarketing obtém acesso a ele e com que frequência as listas devem ser higienizadas. Higienize antes de cada execução de campanha e guarde a prova de quando fez isso.

Horários e dias permitidos para ligações

Ligações de marketing só são permitidas entre 09:00 e 18:00, janela que dois relatos independentes descrevem de forma idêntica, e ligar fora dela custa Dh10.000, chegando a Dh50.000 em caso de reincidência. O horário é o local dos EAU: Gulf Standard Time, UTC+04:00, sem horário de verão, ou seja, 05:00 às 14:00 UTC o ano todo. Não está confirmado se as Decisões do Gabinete citam expressamente um fuso horário.

Há um limite de frequência de no máximo uma vez por dia. Um relato posterior descreve o limite como uma vez por dia ou três vezes por semana, com um período de espera de três dias após uma recusa, o que conflita com o relato anterior; por isso, não inclua um número semanal nem um período de espera na sua política. Os dois concordam que ligar de novo para um residente no mesmo dia depois que ele recusou a oferta é infração sujeita a Dh10.000 a Dh50.000.

Nenhuma fonte acessível menciona restrição em fins de semana, sextas-feiras ou feriados. Isso é ausência de evidência, não uma permissão.

Identificador de chamadas e apresentação do número

Todas as ligações de marketing devem partir de telefones registrados em nome da empresa de telemarketing licenciada, vinculados à sua licença comercial. Um número não registrado é penalizado com Dh25.000 a Dh75.000.

Números pessoais são a armadilha mais grave. Pessoas físicas não podem fazer ligações de marketing a partir de telefones registrados em seu próprio nome. A primeira infração gera Dh5.000 mais a suspensão de todos os números fixos e móveis em nome dessa pessoa até o pagamento da multa; a segunda acrescenta suspensão de três meses e Dh20.000; a terceira, dentro de trinta dias, chega a Dh50.000 mais proibição de serviço por doze meses. Até junho de 2026, a TDRA informou 9.433 números desligados.

As regras também exigem a apresentação do atendente e a identificação da empresa no início da ligação. Não publicado: regras sobre CLI oculto ou anônimo, proibição expressa de spoofing ou faixa de numeração dedicada ao telemarketing.

Gravação de chamadas e avisos

É obrigatório avisar o consumidor no início da ligação se ela estiver sendo gravada, com penalidades relatadas de Dh10.000 a Dh30.000. Um relato separado descreve o dever como exigência de permissão, e não de aviso, e outro resumo da mesma tabela de multas indica Dh10.000 a Dh50.000. Trate os dois pontos como indefinidos e projete pela leitura mais rigorosa: anuncie a gravação e registre a confirmação.

Por trás disso existe exposição criminal: o artigo 431 do Código Penal pune a interceptação ou gravação sem consentimento. Não há prazo obrigatório de retenção publicado para gravações de telemarketing.

Regras de mensagens para SMS e WhatsApp

Mensagens não são um canal mais brando. O artigo 4 da Decisão do Gabinete 56/2024 alcança o marketing eletrônico enviado por mensagens em redes sociais, e o regulamento antispam da TDRA torna o consentimento o padrão para qualquer comunicação eletrônica de marketing. Não publicado: palavra-chave obrigatória de opt-out, regime de registro de sender ID ou janela específica para mensagens. Aplique às mensagens as regras de voz.

Proteção e retenção de dados

A lei federal é o Decreto-Lei Federal nº 45 de 2021, emitido em 26 de setembro de 2021. Seu Regulamento Executivo ainda não estava publicado em janeiro de 2025, e os controladores terão seis meses a partir da emissão para se adequar; portanto, qualquer exigência citada em outro lugar como regra de execução da PDPL dos EAU ainda não está em vigor.

A PDPL não traz base legal específica para marketing, apenas um direito de oposição ao tratamento para marketing direto. O consentimento para a ligação vem da Decisão do Gabinete 56/2024 e do regulamento antispam. As transferências internacionais são limitadas, com previsão de que o Data Office aprove territórios adequados, e informações de saúde relativas a serviços prestados nos EAU não podem ser armazenadas, tratadas ou transferidas para o exterior sem decisão ministerial.

As zonas francas têm regimes próprios. No DIFC, a Lei nº 5 de 2020 exige que os controladores informem o uso para marketing direto e ofereçam um direito expresso de oposição antes que os dados sejam divulgados pela primeira vez a terceiros para esse fim. No ADGM, os Data Protection Regulations 2021 dizem que o consentimento nem sempre é necessário e que muitas vezes é possível se apoiar em interesses legítimos, desde que se ofereça um direito de oposição na coleta e em toda comunicação. Não está confirmado se a Decisão do Gabinete 56/2024 alcança ligações feitas de dentro de alguma dessas zonas, e nenhum prazo de retenção de gravações sob a PDPL foi publicado.

Penalidades e fiscalização

A estrutura é por infração, com agravamento em caso de reincidência, e os poderes de suspensão recaem sobre os próprios números. Nenhuma fonte acessível descreve acúmulo diário.

Faixas relatadas: sem aprovação, Dh75.000, depois Dh100.000, depois Dh150.000; ligar fora da janela, Dh10.000, subindo para Dh50.000; número no DNCR, até Dh150.000; número não registrado, Dh25.000 a Dh75.000; sem aviso de gravação, Dh10.000 a Dh30.000; equipe sem treinamento, Dh10.000 a Dh50.000; fraude, Dh25.000 a Dh75.000. No geral, pessoas físicas estão sujeitas a Dh5.000 a Dh50.000 e empresas a Dh10.000 a Dh150.000.

As penalidades de proteção de dados seguem um trilho separado. A PDPL não fixa valores de multa próprios: cabe ao Gabinete emitir uma decisão especificando infrações e penalidades administrativas, e essa decisão não estava publicada em janeiro de 2025. A faixa de Dh50.000 a Dh500.000 muito citada vem do artigo 13 da Lei de Crimes Cibernéticos, não da PDPL.

O que mudou em 2025 e 2026

A fiscalização avançou; a regulamentação, não. As multas acumuladas somavam Dh3,8 milhões em dezembro de 2024; em junho de 2026, a TDRA informou Dh19,19 milhões e 9.433 números desligados, junto com uma campanha pública de incentivo ao cadastro no DNCR.

Nenhum instrumento de telemarketing dos EAU novo ou alterado, datado de 2025 ou 2026, foi encontrado nas fontes acessíveis — um resultado negativo em um conjunto limitado de fontes, não prova de inexistência. Não foi possível confirmar a situação em 2026 do Regulamento Executivo da PDPL.

Como o DialerBee apoia cada regra

O DialerBee inclui um pacote de jurisdição TDRA para os EAU, de modo que suas regras se aplicam a toda ligação feita sob ele, em vez de dependerem da memória de alguém. O Compliance Autopilot verifica cada tentativa contra a lista DNC, a janela de horário da jurisdição, o registro de consentimento, a titularidade do identificador de chamadas, o limite de frequência e o formato do telefone antes de a ligação ser feita. A janela de horário aplica 09:00 às 18:00 Gulf Standard Time, a verificação de supressão aplica a sua higienização contra o DNCR, o limite de frequência aplica o teto de uma vez por dia e a parada no mesmo dia após uma recusa, e a verificação de titularidade mantém as ligações em números registrados em nome da empresa.

O controle de pool de identificadores de chamadas define qual número é exibido em cada campanha, mantendo números pessoais fora de campanhas de marketing. As gravações têm retenção configurável por campanha e por tenant, além de retenção legal (legal hold), e o isolamento por tenant mantém separadas as listas de supressão, os números e as gravações de cada cliente. Os scripts rodam em 11 idiomas, incluindo árabe, o que importa quando o aviso de gravação precisa ser compreendido. São controles de apoio à conformidade que ajudam você a cumprir suas obrigações; eles não substituem a revisão jurídica.

Checklist de conformidade para ligações ativas nos EAU

• Confirme com a TDRA qual autoridade emite sua aprovação de telemarketing e obtenha-a antes da primeira campanha.
• Ligue para números dos EAU apenas entre 09:00 e 18:00, com o fuso horário da campanha configurado como Gulf Standard Time.
• Higienize toda lista contra o Registro Do Not Call antes de cada execução e guarde a evidência.
• Exiba apenas números registrados sob a licença comercial da empresa que faz a ligação.
• Abra toda ligação identificando o agente e a empresa antes de qualquer conteúdo de vendas.
• Anuncie no início da chamada que ela está sendo gravada e registre a confirmação.
• Pare de ligar para um contato pelo resto do dia assim que ele recusar a oferta.
• Limite as tentativas a uma ligação por contato por dia.
• Registre onde, quando e como cada consentimento foi coletado e pergunte, antes de iniciar a abordagem, se a pessoa quer que a ligação continue.
• Associe as entidades do DIFC e do ADGM ao regime de proteção de dados da zona franca, e não à PDPL federal.
• Confira novamente os textos das Decisões do Gabinete com a TDRA antes de publicar a política interna.

Fontes

1. DLA Piper, Data Protection Laws of the World, UAE General (Electronic marketing), acessado em 11 de setembro de 2026. dlapiperdataprotection.com
2. DLA Piper, UAE General (Enforcement and Law), acessado em 11 de setembro de 2026. dlapiperdataprotection.com
3. Khaleej Times, “Up to Dh150,000 fines: UAE announces tighter telemarketing rules”, 9 de junho de 2024. khaleejtimes.com
4. Khaleej Times, lista completa de multas antes da entrada em vigor em 27 de agosto de 2024, 2024. khaleejtimes.com
5. Khaleej Times, “UAE fines cold-callers caught using personal numbers”, 3 de outubro de 2024. khaleejtimes.com
6. Khaleej Times, “Dh19 million in fines issued, 9,433 numbers cut”, 5 de agosto de 2026. khaleejtimes.com
7. Wikipedia, Time in the United Arab Emirates, acessado em 11 de setembro de 2026. en.wikipedia.org

Perguntas frequentes

Quem regula as ligações ativas nos EAU?

A TDRA, Telecommunications and Digital Government Regulatory Authority, aplica as regras de telemarketing com base nas Resoluções do Gabinete nº 56 e 57 de 2024. Os dados pessoais são regidos separadamente pelo Decreto-Lei Federal nº 45 de 2021, a PDPL. Órgãos de defesa do consumidor dos emirados aplicam as mesmas Resoluções do Gabinete, como Dubai fez em fevereiro de 2025.

Quais são os horários permitidos para ligações nos EAU?

Ligações de marketing só são permitidas entre 09:00 e 18:00, horário local dos EAU, que é o Gulf Standard Time (UTC mais quatro horas), sem horário de verão; ou seja, a janela vai de 05:00 às 14:00 UTC o ano todo. Ligar fora dela custa, segundo relatos, Dh10.000, chegando a Dh50.000 em caso de reincidência.

Os EAU têm uma lista nacional Do Not Call?

Sim. Ligar para um número do Registro Nacional Do Not Call é estritamente proibido, com penalidade relatada de até Dh150.000, e os consumidores se cadastram enviando DNCR por SMS para 2211. Nenhuma fonte pública informa como as empresas de telemarketing acessam o registro nem com que frequência as listas devem ser higienizadas; por isso, confirme o procedimento com a TDRA.

Posso usar o celular de um agente para ligações de marketing?

Não. As ligações de marketing devem partir de telefones registrados em nome da empresa de telemarketing licenciada, vinculados à sua licença comercial. Pessoas físicas não podem fazer ligações de marketing a partir de números registrados em seu próprio nome, e a primeira infração, segundo relatos, gera Dh5.000 mais a suspensão de todos os números em nome dessa pessoa até o pagamento da multa.

Preciso avisar que a ligação está sendo gravada?

Sim. Você deve avisar o consumidor no início da ligação se ela estiver sendo gravada, com penalidades relatadas de Dh10.000 a Dh30.000. Um relato descreve o dever como exigência de permissão, e não de aviso, e outro resumo da mesma tabela de multas traz uma faixa mais alta; por isso, projete pela leitura mais rigorosa.

Quais multas a PDPL dos EAU prevê?

A PDPL não especifica valores de multa próprios. As penalidades ficam para uma decisão do Gabinete que ainda não estava publicada em janeiro de 2025. A faixa de Dh50.000 a Dh500.000 muito citada vem da Lei de Crimes Cibernéticos e não deve ser atribuída à PDPL.

Como o DialerBee ajuda na conformidade nos EAU?

O DialerBee inclui um pacote de jurisdição TDRA para os EAU, e o Compliance Autopilot verifica cada tentativa contra a lista DNC, a janela de horário, o registro de consentimento, a titularidade do identificador de chamadas, o limite de frequência e o formato do telefone. O controle de pool de identificadores mantém as campanhas em números registrados em nome da empresa, as gravações têm retenção configurável e legal hold, e os scripts rodam em 11 idiomas, incluindo árabe. São controles de apoio à conformidade que ajudam você a cumprir suas obrigações; eles não substituem a revisão jurídica.

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• Compliance Autopilot
• Controle do pool de identificadores de chamadas
• Guia de conformidade para a região MENA

Este artigo tem fins informativos gerais e não constitui aconselhamento jurídico. Os textos oficiais primários do governo dos EAU citados aqui não estavam acessíveis publicamente no momento da redação, e todas as regras acima se apoiam em uma fonte secundária publicada. Confirme os requisitos atuais com a TDRA, a autoridade competente do emirado e um advogado local qualificado.